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Passato e presente: come SiteMinder ha aiutato gli hotel a crescere ed evolversi

  Pubblicato in Commercio per hotel

Nel 2016, al raggiungimento dei 10 anni di attività di SiteMinder, il cofondatore e direttore tecnico Mike Rogers ha affermato in un discorso:

“Gran parte (del successo) si basa sul capire chiaramente chi sono i nostri clienti e su come possiamo aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. Anche se supportiamo diversi tipi di strutture, da quelle molto piccole a quelle di grandi dimensioni, l’obiettivo è quello di creare prodotti sofisticati ma allo stesso tempo semplici da utilizzare.”

Questo è stato uno dei principi guida durante tutto il cammino intrapreso da SiteMinder. La missione, inoltre, continua: il nostro obiettivo è aprire a tutti le porte del commercio alberghiero attraverso una piattaforma unica, dotata di tutti gli strumenti utili a un hotel per avere successo online.

Tuttavia, nel corso del tempo molte cose possono cambiare. Man mano che l’industria si espande, emergono nuove complessità, i comportamenti degli ospiti mutano, la tecnologia continua a svilupparsi e gli eventi globali hanno un impatto sulle aziende in talmente molti modi, non sempre prevedibili.

Negli ultimi 15 anni, SiteMinder ha cercato di tenere sotto controllo questi cambiamenti così da garantire ai clienti, sia esistenti che nuovi, la possibilità di prosperare in un settore assolutamente dinamico. Grazie a una chiara comprensione delle esigenze degli albergatori, il team è riuscito a introdurre regolarmente nuove caratteristiche, partner commerciali e livelli avanzati di connettività che non solo permettono agli albergatori di mantenere il controllo sulla propria azienda, ma anche di farla crescere al massimo delle possibilità.

Diamo un’occhiata al percorso di SiteMinder, al suo sviluppo e anche ad alcune testimonianze dei clienti.

Contenuti

La prima generazione di SiteMinder: 2006-2016

In risposta al crescente numero di viaggiatori che volevano prenotare un viaggio online, durante i primi anni 2000 abbiamo assistito a una grande diffusione delle OTA.

Per rimanere competitivi, gli albergatori dovevano connettersi a un gran numero di questi nuovi canali e commercializzarvi i loro servizi. Era una necessità, ma anche una grande opportunità per raggiungere più viaggiatori e nuovi mercati di arrivo. La sfida derivava dal dover gestire manualmente, e in maniera individuale, l’inventario e le prenotazioni per ogni canale collegato.

Qui entrano in gioco i cofondatori di SiteMinder, Mike Ford e Mike Rogers. Mike Ford era lui stesso un albergatore: gestiva un grande ostello a Sydney ed era frustato da quanto fosse dispendioso e impegnativo doversi destreggiare tra le diverse OTA. Decise così di chiedere all’amico e collega Mike Rogers se fosse stato possibile creare una soluzione software. Subito dopo nacquero SiteMinder e il suo channel manager.

Il channel manager di SiteMinder e l’integrazione PMS

Il channel manager, come veniva definito allora, permetteva agli albergatori di gestire facilmente più di 10 connessioni alle OTA, grazie a un inventario che si aggiornava in tempo reale su tutti i canali ogni volta che veniva effettuata una prenotazione.

Come ha ricordato Chris Denny, cofondatore di The Observatory e uno dei primissimi clienti di SiteMinder: 

 “Stavamo cercando un channel manager che ci desse la possibilità di aggiornare in modo rapido e semplice le disponibilità e le tariffe delle camere in tutte le nostre agenzie di viaggio online. Quando abbiamo deciso di utilizzare SiteMinder, siamo rimasti tutti colpiti da come la sua tecnologia fosse davvero intuitiva e perfettamente integrata con i nostri canali”.

Ciò ha permesso agli albergatori di risolvere diversi problemi operativi, allentare la pressione, aumentare le prenotazioni e risparmiare molto tempo. Entro un paio di mesi, utilizzavano SiteMinder quasi 100 clienti soddisfatti. Ma un’altra sfida era già dietro l’angolo…

La maggior parte delle strutture utilizzava anche una sorta di sistema gestionale o di reception che richiedeva agli albergatori di inserire più volte una gran quantità di dati man mano che questi arrivavano dalle OTA al channel manager. Anche per questa operazione agli operatori occorreva moltissimo tempo, senza contare che il procedimento era soggetto a errori umani potenzialmente in grado di comportare problemi nei dettagli della prenotazione.

“Così abbiamo creato un nuovo software per risolvere questo problema, ovvero il nostro sistema di integrazione PMS”, ha affermato Mike (Rogers). “Questo ha permesso di creare un flusso di dati continuo dal PMS alle OTA e viceversa, riducendo le ore di lavoro manuale”.

Inutile dire che SiteMinder si stava rapidamente affermando come un’azienda tecnologica rivoluzionaria, capace di fare la differenza per i suoi clienti. In effetti, Mike ha confermato che questo era uno degli obbiettivi interni sin dall’inizio:

“I nostri obiettivi e traguardi sonno stabiliti in funzione dei prodotti e della tecnologia. Come possiamo continuare ad aggiungere caratteristiche ai prodotti esistenti? E inoltre, come possiamo aggiungere nuovi prodotti al pacchetto che gli hotel utilizzano per riuscire a migliorare il proprio volume di affari?” si chiede Mike.

“È assolutamente essenziale essere consapevoli dei bisogni dei clienti ed entrare in empatia con loro. Essere connessi agli hotel è l’unico modo per riconoscere un problema.”

La nascita della tecnologia di prenotazione diretta

Per gli hotel, il passo successivo era quello di ridurre le spese derivanti dalle prenotazioni effettuate tramite le OTA, che erano ancora costose a causa delle commissioni.

Gli ospiti cercavano i viaggi online molto più frequentemente e per questo si trovavano spesso a navigare sul sito web di un hotel ma, non trovando altro metodo di prenotazione se non tramite telefono o e-mail, sceglievano di prenotare comodamente online tramite un’OTA. Questo non solo diminuiva i profitti, ma privava gli hotel della titolarità sul rapporto con gli ospiti.

SiteMinder sapeva che c’era bisogno di un motore di prenotazione online che permettesse agli albergatori di acquisire prenotazioni dirette: bisognava solo capire in che modo implementarlo.

Mike Ford ha parlato di quanto fosse importante ottenere il miglior risultato possibile per i clienti.

“Nel 2007/08, quando abbiamo iniziato a cercare i motori di prenotazione con cui integrarci, non abbiamo trovato molti prodotti validi. Gli hotel utilizzavano prodotti in cui era difficile orientarsi e che stavano danneggiando i loro tassi di conversione, oltre al fatto che molti di loro non avevano la possibilità di integrarsi con noi. Questo ci ha portato a pensare che, in mancanza di un prodotto valido con cui integrarci, probabilmente avremmo dovuto realizzarlo noi stessi per i nostri clienti,” ha affermato.

“Abbiamo finito col creare un motore di prenotazione semplice da gestire, ma davvero efficace nel convertire gli ospiti che visitano il sito web di un hotel.”

In Africa meridionale, un esclusivo gruppo immobiliare che offre agli esploratori dell’Africa soluzioni di self-catering e tre hotel indipendenti, era entusiasta all’idea di poter raggiungere i propri obiettivi grazie al motore di prenotazione di SiteMinder.

“Il motore di prenotazione è un vantaggio assoluto, e il fatto che SiteMinder lo aggiorni regolarmente dimostra che sono costantemente al passo con i tempi,” ha affermato il SOA.

Gli hotel erano in grado di ottenere prenotazioni direttamente tramite il proprio sito web, e successivamente grazie alla loro pagina Facebook. Ciò ha permesso di aumentare i profitti e di aprire nuove opportunità di guadagno, ad esempio tramite la vendita di servizi aggiuntivi, l’offerta di pacchetti e la pubblicazione di promozioni.

Si trattava di un grande passo in avanti, possibile, tuttavia, solo se l’hotel disponeva di un sito web facile da navigare, esteticamente gradevole e compatibile con più dispositivi, oltre che conforme alle linee guida di Google. Per molti hotel non era così. Persino oggi ci sono diversi esempi di siti web da incubo, o addirittura strutture che non dispongono di un sito web.

Questa lacuna danneggiava gravemente il potenziale di prenotazione degli hotel, e ovviamente limitava anche l’efficacia della tecnologia dei motori di prenotazione allora esistenti. Ancora una volta, SiteMinder ha riconosciuto il problema per i clienti e ha cercato di risolverlo.

Invece di dover pagare migliaia di dollari a uno sviluppatore web per un risultato incerto, SiteMinder ha fornito agli albergatori uno strumento per la realizzazione di siti web. Questo software è una collezione in continua evoluzione di temi preconfigurati per siti web che gli hotel possono configurare nel giro di poche ore, e viene fornito con tutti gli strumenti necessari per attrarre e convertire gli ospiti grazie a una perfetta integrazione con i motori di prenotazione.

Un leader del settore e un fornitore per tutte le tipologie di strutture

SiteMinder stava rapidamente diventando una piattaforma sofisticata su cui le grandi strutture indipendenti, ma anche i gruppi e le catene alberghiere, potevano contare per gestire le problematiche legate alla distribuzione.

Tuttavia, che dire delle piccole strutture, dei bed and breakfast o dei motel che volevano competere nell’ambiente online e gestire la loro struttura in modo più fluido, ma avevano solo il tempo e il budget per gestirne le caratteristiche essenziali?

Nel 2013, da questa domanda è nato un brand completamente nuovo: Little Hotelier. Ciò ha permesso alle piccole strutture di abbandonare i fogli di calcolo di Excel e i blocchi note, e di passare a una soluzione integrata che gestiva le operazioni e le aiutava a vendere stanze online.

Nel 2016, SiteMinder aveva raggiunto un obiettivo che il 90% delle startup manca: sopravvivere. Anche se, a ben vedere, “prosperare” è forse un termine più appropriato, agli obiettivi conquistati, in quanto SiteMinder aveva ottenuto:

  • Più di 20.000 clienti
  • 300 connessioni alle OTA
  • 200 partner PMS
  • Oltre 500 dipendenti in tutto il mondo
  • Quattro uffici con sede a Sydney, Londra, Dallas e Galway
  • Il riconoscimento a livello mondiale come principale fornitore di channel manager del settore

Eppure, c’era ancora molto altro da fare. Mentre il comportamento dei viaggiatori cominciava a cambiare, e gli albergatori cercavano di espandere il loro potenziale, era in corso una nuova ondata di sviluppo per SiteMinder.

La seconda generazione di SiteMinder: 2017-2022

Questo arco temporale ha visto un’enorme crescita nello spazio online. Nel 2017, 4 miliardi di utenti hanno navigato su Internet; inoltre, con il passare degli anni i social media e l’economia della condivisione si sono sempre più radicati all’interno della società.

L’e-commerce si è profondamente affermato grazie ad aziende del calibro di Amazon. Non c’è più nulla che non si possa fare o comprare online, comodamente dal proprio cellulare.

Per gli hotel la situazione si stava complicando, in quanto:

  • Le aspettative degli ospiti aumentavano.
  • C’era molta più concorrenza, il che significava dover offrire più servizi e trovare nuovi modi per distinguersi dalla massa.
  • Le innovazioni tecnologiche erano in continua espansione, come il check-in da remoto, l’ingresso in camera senza chiave e i dispositivi smart.
  • Bisognava fare i conti con altri canali di vendita online, come grossisti, GDS e motori di metaricerca.
  • C’era la necessità di lavorare in modo più intelligente e veloce, fornendo al contempo un livello di servizio personalizzato senza precedenti.
  • Bisognava prestare molta attenzione alla gestione dei ricavi e della reputazione.
  • Bisognava fronteggiare la carenza di personale e ricercare nuovi modi per aumentare l’efficienza, in particolare a causa della pandemia da COVID-19.

Il mondo non si stava ingrandendo, ma qualcosa al suo interno stava cambiando e questo significava che gli hotel avevano bisogno di più opzioni a loro disposizione per soddisfare le esigenze degli ospiti.

SiteMinder è sempre stata una piattaforma aperta, ma presto è diventato chiaro che, per permettere agli albergatori di stare al passo, doveva offrire loro l’accesso a nuovi partner tecnologici.

La buona notizia era che si registrava anche una crescita massiccia del numero di aziende che offrivano agli albergatori la possibilità di migliorare l’offerta per gli ospiti e ottimizzare i ricavi, ma la connettività era un problema…

“È qui che entra in gioco Siteminder Exchange (o SMX)”, ha affermato Mike (Rogers). “Abbiamo creato un libero scambio che ha permesso a queste aziende di connettersi con noi in maniera semplice, e di acquisire a loro volta la capacità di sfruttare le centinaia di connessioni che avevamo costruito nel corso degli anni.

“Si può pensare a SMX come a un impianto idraulico… capace di connette queste aziende di software agli hotel tramite la nostra piattaforma.”

Ciò ha portato gli albergatori ad accedere all’App store per hotel e ai plug-in di prenotazione diretta, aprendo nuovi flussi di entrate e modi semplici per comunicare meglio e costruire relazioni con gli ospiti.

Insomma: l’apertura è stata una priorità fondamentale, ma la semplicità resta ancora importantissima, e lo sarà sempre.

Facilitare la vita con semplicità

Per alleggerire ulteriormente la pressione sugli albergatori, SiteMinder ha fatto ciò che sa fare meglio: ha iniziato a programmare soluzioni che prevedevano il potenziamento delle caratteristiche esistenti, come il motore di prenotazione e il channel manager.

Primo fra tutti, Demand Plus, un software aggiuntivo per il motore di prenotazione.

Poiché le prenotazioni dirette diventavano costantemente più preziose man mano che le OTA riuscivano a catturare più traffico online, gli hotel avevano bisogno di un modo per poter rimanere competitivi.

“La possibilità di connettersi a motori di metaricerca altamente performanti come Google Hotel Ads, Trivago e TripAdvisor ha contribuito a equilibrare lo scenario, e per permettere agli albergatori di trarne vantaggio abbiamo creato Demand Plus” ha spiegato Inga Latham, Chief Product Officer di SiteMinder.

“Ciò ha permesso ai nostri clienti di promuovere le loro strutture tramite questi canali, senza spese o sforzi iniziali… basta letteralmente effettuare la registrazione e il gioco è fatto.”

Maria Torres, General Manager presso l’Hotel Mirador Las Grullas, ha affermato che la sua struttura è riuscita ad aumentare le prenotazioni dirette grazie a Demand Plus.

“Ho avuto un’ottima esperienza con Demand Plus, che mi ha aiutato a ricevere più prenotazioni dirette contribuendo agli alti tassi di occupazione registrati questa estate”, ha spiegato.

“Il procedimento di installazione è avvenuto in modo ottimale.”

Il passo successivo è stato la creazione di una soluzione per l’elaborazione dei pagamenti, la quale ha permesso per la prima volta agli albergatori di elaborare facilmente i pagamenti e i rimborsi degli ospiti tramite la piattaforma di SiteMinder, risparmiando circa quattro minuti per ogni transazione ed eliminando il rischio di rifiuto della carta di credito e di mancata presentazione.

Allo stesso tempo, Little Hotelier ha lanciato la sua app per dispositivi mobili, permettendo così ai piccoli operatori di poter gestire la propria azienda da qualsiasi luogo, rendendoli liberi dalla reception e dando loro la possibilità di fare più cose durante la giornata.

Poi è arrivato il gigantesco problema di dover trovare un modo per semplificare la vita ai grandi gruppi e alle catene alberghiere. Con così tanti piani tariffari diversi per diverse strutture situate in varie località, la distribuzione creava non pochi problemi a molte aziende. Fortunatamente, Inga e tutto il team hanno trovato la soluzione perfetta.

“Abbiamo creato uno strumento incentrato sulla distribuzione per i gruppi e le catene alberghiere, mirando in modo specifico all’efficienza operativa e all’ottimizzazione dei ricavi per un segmento in cui SiteMinder ha lavorato a lungo”, ha affermato.”

La Responsabile delle vendite presso il TFE Hotels, Amanda Hoolihan, ha affermato che SiteMinder Multi Property ha ridotto notevolmente la pressione sul personale.

“In passato, il mio team aveva bisogno di un’intera settimana per caricare tutto il necessario per lanciare una promozione a livello aziendale. SiteMinder ci ha permesso di risparmiare circa due giorni per ogni lancio”, ha affermato.

“In genere creiamo da tre a quattro campagne l’anno a livello di rete, ma al momento stiamo facendo le cose in modo leggermente diverso e con un lavoro maggiore. Di fatto, attualmente SiteMinder sta risparmiando al mio team circa 16 giorni di lavoro ogni anno, il che è incredibile.”

Intelligenza, potere collettivo e uno sguardo verso il futuro

Nel moderno settore alberghiero, caratterizzato da pressione costante e un numero di elementi da considerare enorme, gli albergatori necessitavano di un accesso migliore ai dati e alle informazioni per escogitare strategie efficaci.

Persino sapere come prezzare le camere nel modo giusto richiedeva un accesso rapido a dati immediatamente comprensibili. Questo è stato il punto di partenza per la creazione di Insights, lo strumento di intelligenza competitiva di SiteMinder.

Grazie a Insights, gli albergatori hanno avuto accesso a dati che hanno permesso loro di operare in modo più intelligente, grazie a:

  • Report sui dati chiave dell’hotel.
  • Una comprensione di quali canali, piani tariffari e stanze stavano rendendo meglio.
  • Informazioni sul modo in cui i concorrenti scontavano le proprie camere, e su come venivano monitorate le vendite future rispetto agli anni precedenti.

Ma i dati da soli non costituiscono una risposta, e non è sempre facile sapere immediatamente qual è il modo migliore per agire sui dati e sulle informazioni. A volte è necessario un aiuto esterno.

SiteMinder ha risposto a questo appello con i suoi programmi di partnership: un grande incontro tra esperti del settore su cui gli albergatori potevano contare per ottenere consulenze cruciali.

Il programma è cresciuto rapidamente fino a raggiungere le 500 unità, e ormai SiteMinder aveva conseguito una base di oltre 33.000 clienti in 150 paesi, aggiungendo anche questo traguardo ai suoi precedenti riconoscimenti.

Inoltre, SiteMinder aveva anche ottenuto la quotazione dei propri titoli in borsa, per giunta con un certo successo.

Era finalmente giunto il momento fare il salto di qualità.

La nuova generazione di SiteMinder: l’era del commercio alberghiero

Guardando al futuro, c’è ancora molto spazio per crescere e per creare un’esperienza ancora più fluida per gli albergatori.

È ora di riunire tutto in un unico posto. Un’unica interfaccia. Un’unica piattaforma che consentirà agli hotel di affrontare al meglio le sfide crescenti e di:

  • Soddisfare le aspettative degli ospiti.
  • Cogliere ogni opportunità per aumentare il fatturato.
  • Accedere alla più ampia e significativa gamma di canali diretti e indiretti.
  • Avere il pieno controllo sulle prestazioni della struttura.

Il mondo sta diventando sempre più complesso per gli albergatori. Più dati, più caratteristiche tecnologiche, più app, più integrazioni, più aspettative degli ospiti, e la maggior parte di queste informazioni sono tradizionalmente frammentate, il che rende difficile per gli albergatori prendere decisioni aziendali davvero consapevoli.

“Dobbiamo passare a un modello che permetta di accogliere tutta questa complessità, ma anche di renderla accessibile ai nostri clienti”, ha affermato Mike.

“Lo sforzo di sviluppo attuale è iniziato 3 anni fa, e devo dire che si tratta del progetto ingegneristico più complesso di cui abbia mai fatto parte.”

Il risultato finale per gli albergatori, però, è tutto il contrario: un’interfaccia utente semplice e integrata attraverso tutti i prodotti e le caratteristiche. Ciò permetterà di semplificare e di rendere più efficienti i loro attuali processi.

Insieme a questa raccolta centralizzata di caratteristiche, arriveranno anche miglioramenti che amplieranno le funzionalità esistenti, permettendo agli albergatori di accedere a tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo nel mondo del commercio alberghiero. Potranno aspirare a gestire la loro azienda allo stesso modo dei colossi mondiali dell’e-commerce, ad esempio Amazon.

SiteMinder ti invita a far parte di questa nuova fase del percorso…

La piattaforma di commercio alberghiero leader al mondo.

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