¿Qué es el customer relationship management?
El customer relationship management (CRM) es tanto una estrategia como un conjunto de herramientas que te ayuda a gestionar y mejorar las relaciones con los huéspedes.
Algunos hoteleros piensan en un CRM como un complemento de marketing. En realidad, es una parte fundamental de dirigir una operación moderna. Un CRM ayuda a unir todas las interacciones con los huéspedes, sin importar dónde ocurran. Ya sea que alguien reserve a través de una OTA, se ponga en contacto contigo directamente o aparezca sin previo aviso, un CRM proporciona a tu equipo el contexto que necesita para ofrecer una experiencia fluida.
Un CRM funciona recopilando los datos que tus huéspedes dejan atrás y ayudando a tu equipo a utilizarlos de manera más inteligente. El historial de reservas, las solicitudes previas a la llegada, las preferencias durante la estancia y los comentarios posteriores a la salida pueden alimentar un único perfil. Esto te permite personalizar las comunicaciones, sorprender a los huéspedes con toques personalizados y mantenerte conectado mucho después del check-out.
En el mundo hotelero, los CRM se centran menos en los canales de ventas y más en crear estancias memorables, mejorar la eficiencia y construir fidelidad a lo largo del tiempo.
En este blog, te mostraremos por qué importa un CRM, cómo puedes implementar uno de manera efectiva en tu negocio hotelero, y algunas excelentes opciones que han ayudado a gerentes y propietarios de hoteles como tú a tener éxito en un panorama cada vez más competitivo.
Índice
Por qué el customer relationship management en un hotel es importante
Las expectativas de los huéspedes son más altas que nunca, pero las herramientas en las que confían muchos hoteles no han evolucionado al mismo ritmo. Cuando la información de reservas vive en un sistema, las preferencias de los huéspedes en otro, y las notas de seguimiento en la bandeja de entrada de alguien, el resultado es una experiencia desarticulada, tanto para tus huéspedes como para tu equipo.
Tu equipo pierde una oportunidad de venta adicional. Un huésped que regresa recibe la habitación equivocada. Otra solicitud se pierde en el camino. Estas son señales de un sistema que no está trabajando lo suficiente para tu negocio.
Un CRM ayuda a conectar los puntos. Al centralizar la información de los huéspedes y automatizar los puntos de contacto clave, le da a tu equipo la confianza para personalizar cada estancia, hacer seguimiento de manera consistente y hacer un uso más inteligente de los datos que ya estás recopilando.
Y ofrece resultados reales. Los hoteles que utilizan estrategias de CRM dirigidas han visto un promedio de 23% de aumento en las reservas recurrentes. Ese tipo de fidelidad significa crecimiento de ingresos a largo plazo. Sin embargo, la adopción de CRM en toda la industria sigue siendo baja. Solo el 21% de los hoteles, que cubren aproximadamente un tercio de todas las habitaciones a nivel mundial, utilizan actualmente un CRM.
Esa brecha crea una oportunidad clara para que los hoteles con visión de futuro se destaquen.
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Beneficios de tener un sistema de customer relationship management
Cada interacción te ofrece una elección: hacerla significativa o dejar que pase desapercibida. Desde el momento en que reservan hasta el día que hacen el check-out, los huéspedes están compartiendo información valiosa sobre sus preferencias, hábitos y expectativas. Sin un sistema para capturar y actuar sobre esos datos, las oportunidades se escapan.
Un buen CRM le da a tu equipo la claridad y el tiempo para enfocarse en la experiencia. En lugar de saltar entre bandejas de entrada y hojas de cálculo, el personal puede acceder a perfiles de huéspedes actualizados, automatizar tareas repetitivas y brindar un servicio más consistente. Las investigaciones muestran que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede impulsar las ganancias en hasta un 95%.
Para hoteles que compiten por la fidelidad y las reservas recurrentes, ese cambio tiene un impacto real.
Comunicaciones mejoradas
En lugar de escribir los mismos correos electrónicos una y otra vez, tu equipo puede usar plantillas y activadores para automatizar confirmaciones, recordatorios y seguimientos. Los mensajes salen a tiempo y en el tono correcto, sin necesidad de perseguir cada reserva manualmente.
Experiencia personalizada
Con cada perfil de huésped almacenando automáticamente estancias pasadas, preferencias y notas, se vuelve más fácil personalizar la experiencia. Eso podría significar ofrecer su habitación favorita, recordar necesidades dietéticas o simplemente saludarlos por su nombre cuando atraviesen la puerta.
Optimización de operaciones
Las tareas rutinarias como enviar solicitudes de comentarios o información previa a la llegada pueden automatizarse a través de tu CRM. Eso reduce el tiempo administrativo y mantiene a tu personal enfocado en brindar servicio, no en procesar papeleo.
Decisiones basadas en datos
Tu CRM almacena información, pero también la convierte en insights accionables. Ve qué campañas están generando reservas de regreso, identifica tus segmentos de huéspedes más rentables y ajusta tu estrategia basándote en patrones reales en lugar de conjeturas.
Características esenciales de una solución de customer relationship management
No todos los CRM se adaptan a la forma en que funcionan los hoteles. Algunos están construidos para gestionar canales de ventas, otros para manejar tickets de soporte. Necesitas un sistema que ayude a tu equipo a responder rápidamente, personalizar el viaje del huésped y reducir el trabajo manual sin crear más complejidad.
Estas son las características que más importan en un entorno hotelero:
Funciones de gestión de huéspedes
Comienza con un perfil de huésped único y detallado. El historial de reservas, preferencias, datos de contacto y comentarios se almacenan juntos, dando a tu equipo una imagen completa de cada huésped, incluso a través de múltiples estancias o propiedades.
Eficiencia operativa
Los CRM enfocados en hoteles hacen más que almacenar información. Quitan tareas repetitivas del plato de tu equipo automatizando correos de confirmación, mensajes previos a la llegada y solicitudes de comentarios posteriores a la estancia. Eso significa más tiempo para el servicio en persona y menos detalles que se pierdan en el proceso.
Automatización de marketing
Ejecutar campañas dirigidas no debería requerir un equipo completo de marketing. Un CRM sólido te permite agrupar huéspedes por comportamiento pasado o historial de estancias y programar ofertas relevantes, como un descuento de cumpleaños, un paquete estacional o un seguimiento para huéspedes inactivos.
Análisis e inteligencia
En lugar de adivinar qué está funcionando, tu CRM debería mostrártelo. Las herramientas de informes te ayudan a ver qué campañas están funcionando, qué huéspedes están reservando de nuevo y de dónde vienen tus huéspedes de mayor valor.
Oportunidades de venta adicional
Es más fácil ofrecer una mejora oportuna cuando sabes quién tiene más probabilidades de tomarla. Un CRM puede ayudar a señalar huéspedes leales o de alto gasto, para que tu equipo pueda ofrecer extras como mejoras de habitación o check-out tardío en el momento adecuado.
Los 5 mejores ejemplos de customer relationship management software
No faltan herramientas de CRM por ahí. A continuación se encuentran cinco plataformas populares, cada una ofreciendo un enfoque diferente dependiendo del tamaño, estilo y necesidades de tu propiedad. Los hoteles más pequeños pueden beneficiarse más de una herramienta dedicada y personalizada, como Little Hotelier.
Salesforce
Salesforce es una potencia cuando se trata de personalización y escalabilidad. Típicamente es utilizado por grandes grupos hoteleros que necesitan gestionar operaciones complejas a través de múltiples departamentos, incluyendo ventas, fidelidad y marketing.
HubSpot
HubSpot es conocido por ser fácil de usar y configurar. Los hoteles más pequeños y propiedades independientes a menudo lo usan para gestionar contactos de huéspedes y ejecutar campañas básicas de correo electrónico sin necesidad de personal dedicado de marketing.
Userpilot
Userpilot se enfoca en la participación del usuario y la incorporación. Es más común en configuraciones de hospitalidad híbrida, como apartamentos con servicios o marcas de estancias cortas habilitadas por tecnología, donde los check-ins basados en aplicaciones y los viajes de huéspedes son parte de la experiencia.
Zendesk
Zendesk comenzó como una herramienta de soporte, y ahí es donde sigue brillando. Los hoteles con altos volúmenes de mensajería de huéspedes a menudo lo usan para hacer seguimiento de solicitudes de servicio, asegurando que nada se pierda a través de correo electrónico, chat y otros canales.
ActiveCampaign
ActiveCampaign combina funcionalidad de CRM con automatización de marketing sofisticada. A menudo es utilizado por grupos hoteleros que quieren nutrir las relaciones con los huéspedes con ofertas dirigidas, especialmente cuando ejecutan campañas de fidelidad o reactivación.
Customer relationship management: Mejor CRM en la industria hotelera
No necesitas otro sistema que agregue más trabajo. Lo que necesitas es algo que una todo (reservas, notas de huéspedes, preferencias) para que tu equipo pueda hacer su trabajo sin cambiar constantemente entre cinco pestañas diferentes.
El mejor CRM para hoteles funciona silenciosamente en segundo plano. Recoge detalles de reservas de tu Sistema de Gestión Hotelera (PMS), registra interacciones de huéspedes automáticamente y te ayuda a hacer seguimiento con el mensaje correcto en el momento adecuado. No se trata de tener más datos. Se trata de tener los datos correctos, en el lugar correcto, cuando los necesitas.
