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Problemas de los hoteles: soluciones y caso práctico

  Publicado en Recursos  Last updated 9/01/2024

¿Qué son los problemas de los hoteles?

Como en todos los sectores, los retos a los que se enfrentan los hoteles son diversos. Los problemas de los hoteles suelen girar en torno a la gestión de las expectativas de los huéspedes, el mantenimiento de la eficacia operativa y la garantía de rentabilidad financiera.
Entre los problemas más comunes están un servicio de atención al cliente poco constante, retos en la gestión de la reputación en línea y tasas de ocupación fluctuantes.

Los obstáculos operativos, como la rotación de personal, la tecnología anticuada y la gestión ineficaz de los recursos, también pueden afectar a la calidad del servicio. Los hoteles también deben sortear las complejidades de las estrategias de tarificación dinámica y adaptarse a la evolución de las tendencias del mercado, manteniendo al mismo tiempo altos niveles de limpieza y seguridad, sobre todo a la luz de las recientes preocupaciones en materia de salud.

El éxito de un hotel depende a menudo de lo bien que se gestionen y resuelvan estos retos.

Contenido

¿Cuáles son algunos de los problemas habituales de los hoteles y sus soluciones?

En el sector hotelero, los gerentes se enfrentan a menudo a diversos problemas operativos que pueden afectar significativamente al éxito y la sostenibilidad de su negocio. Comprender estos problemas en detalle es el primer paso para encontrar soluciones eficaces y garantizar el buen funcionamiento de un hotel. He aquí algunos de los problemas habituales a los que se enfrentan los hoteles:

Tasa de ocupación baja

Una tasa de ocupación baja es un reto importante para los hoteles, ya que refleja una infrautilización de los recursos y una posible pérdida de ingresos. Este problema puede deberse a diversos factores, como las temporadas bajas, el aumento de la competencia, un marketing inadecuado o una falta de adecuación entre los servicios ofrecidos y las expectativas de los huéspedes. También puede ser consecuencia de factores externos, como la recesión económica o los cambios en las tendencias de los viajes, que reducen la demanda global de estancias hoteleras.

Tecnología anticuada

La tecnología anticuada de los hoteles provoca una serie de problemas, como la ineficacia de los sistemas de reserva y gestión, la seguridad inadecuada de los datos y la incapacidad de satisfacer las expectativas digitales de los huéspedes modernos. Esto puede ralentizar los procesos de llegada y salida, provocar errores en la gestión de las reservas y afectar a la atención al cliente. Además, una tecnología anticuada puede dificultar la comunicación eficaz entre el personal del hotel y con los huéspedes, lo que afecta a la eficacia operativa general.

Sobrerreserva (Overbooking)

La sobrerreserva es una pesadilla para cualquier hotel y suele deberse a errores en los sistemas de reservas o a estrategias deliberadas para contrarrestar las ausencias. Esto puede acarrear multitud de problemas, como la necesidad de no dejar que los huéspedes se alojen a su llegada, lo que perjudica la reputación del hotel y las relaciones con los huéspedes. También puede crear estrés operativo, ya que el personal se esfuerza por encontrar soluciones, a menudo con un coste más elevado y un impacto negativo en la satisfacción del cliente.

Fluctuaciones de los ingresos

Las fluctuaciones de los ingresos son un problema común en el sector hotelero, normalmente causadas por cambios estacionales de la demanda, condiciones económicas, cambios en las pautas de viaje o fluctuaciones de la competencia en el mercado. Esta incertidumbre dificulta a los hoteles la elaboración de presupuestos, la planificación para el futuro y el mantenimiento de una base financiera estable. La incapacidad para predecir y gestionar estas fluctuaciones puede provocar inestabilidad financiera y dificultades para mantener las operaciones.

¿La solución? SiteMinder

Aunque estos problemas de los hoteles pueden ser habituales, no significa que sean inevitables. Hemos diseñado nuestra plataforma de gestión hotelera, SiteMinder, para ayudarte a gestionar, mitigar y, en muchos casos, evitar por completo estos problemas.

SiteMinder ofrece una solución integral a estos problemas habituales de los hoteles:

  • Nuestro avanzado motor de reservas y el gestor de canales ayudan a optimizar las tasas de ocupación distribuyendo eficazmente el inventario entre varios canales en línea.
  • Para los problemas de sobrerreserva, SiteMinder proporciona actualizaciones de disponibilidad de habitaciones en tiempo real, reduciendo el riesgo de sobrerreserva y mejorando la satisfacción de los huéspedes.
  • Te proporcionamos herramientas para la tarificación dinámica y análisis detallados del mercado que te ayudan a gestionar las fluctuaciones de los ingresos, permitiéndote ajustar las tarifas estratégicamente en función de la demanda.

Lo mejor de todo es que SiteMinder es una sola plataforma que proporciona a tu hotel una única fuente de información fidedigna, y de acción, para el éxito de tu negocio.

¿Y si necesitas más de lo que puede darte nuestra plataforma? Tenemos integraciones con casi todas las aplicaciones de software para hoteles más habituales, lo que garantiza que podemos integrarnos en cualquier ecosistema que ya hayas establecido.

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Problemas de los hoteles: un caso práctico de SiteMinder

Gestionar un hotel es como hacer juegos malabares. Los hoteleros están cambiando constantemente de tareas, proyectos y prioridades, desde gestionar los ingresos hasta ofrecer una gran experiencia para los huéspedes.

Un nuevo estudio de SiteMinder ha revelado lo que les quita el sueño a los hoteleros de todo el mundo.

SiteMinder pidió a los hoteleros, tanto independientes como de grupos, que clasificaran los mayores retos a los que creen que se enfrentan sus establecimientos, y los resultados fueron fascinantes.

En el capítulo tres del documento «SiteMinder’s Global Hotel Business Index 2017: A visual look at financial plans, focus points, and future predictions» (índice de negocio hotelero mundial de SiteMinder 2017: un vistazo a los planes financieros, los puntos de interés y las predicciones de futuro), se pedía a los hoteleros que eligieran entre una serie de cuestiones:

  • Dirigir a los huéspedes a tu página web para que reserven directamente
  • Predecir las tendencias del mercado para la tarificación dinámica y gestionar los ingresos
  • Atraer a miembros del equipo de calidad y retenerlos durante más tiempo
  • Mantener las relaciones con los huéspedes para fidelizarlos
  • Equilibrar las exigencias de tu establecimiento
  • Competir con la economía colaborativa, como Airbnb

Conseguir reservas directas fue considerado el mayor reto para los hoteleros de todos los tamaños en todo el mundo, con un 68 %.

Sorprendentemente, los hoteleros afirmaron que se sienten menos amenazados por la economía colaborativa y la competencia que supone este factor perturbador para el sector.

¿Qué dijeron los hoteleros a SiteMinder sobre sus mayores retos?

Los hoteleros se mostraron entusiastas a la hora de exponer sus reflexiones en esta parte de la encuesta de SiteMinder. Ampliaron las clasificaciones con comentarios que abarcaban un amplio terreno.

Más de 120 ideas pasaron la criba final y esto es lo que dijeron los hoteleros sobre las áreas de su negocio que les quitan el sueño:

  • «Una vez que estás en un lugar concreto, no puedes irte ni llevarte el hotel a otro sitio. Tienes el reto de ayudar a tu pueblo o ciudad a convertirse o mantener su estatus de destino turístico atractivo».
  • «Crear una fuente de ingresos durante los meses de invierno, cuando desciende el número de turistas. Hay que captar de forma creativa a más turistas locales mediante eventos invernales en toda la ciudad».
  • «Conseguir más comentarios en TripAdvisor. Los clientes satisfechos no siempre dejan una reseña. A los insatisfechos les encanta quejarse en internet».

La solución

Una cosa es describir los retos y otra resolverlos. Por eso hemos creado la plataforma SiteMinder que, ya desde su creación en 2006, aborda algunos de estos problemas habituales de los hoteleros.

Basta con echar un vistazo a lo que dijo uno de nuestros primeros clientes, Kylie King, de Mantra The Observatory:

«Fuimos una de los primeros establecimientos en pasarse al gestor de canales de SiteMinder y participamos en las pruebas beta de la primera versión. Cuando pasamos a la plataforma, todo el mundo quedó impresionado por lo intuitivo que era el producto y por su perfecta integración con nuestros canales», explica.

«Además de contratar un gestor de canales para grupos hoteleros, también adoptamos el motor de reservas directas de SiteMinder para nuestra página web, lo que proporcionó a los huéspedes una interfaz mucho más moderna y fácil de usar», continúa.
«En los últimos 12 meses, registramos cerca de 10 000 reservas y más de 27 000 noches de habitación; de esas reservas, el 27 % se hicieron a través de nuestra página web, mediante el motor de reservas».

«Mantra The Observatory es muy fiel a SiteMinder. SiteMinder no solo sigue abriendo nuevos caminos con las últimas tecnologías e innovaciones, sino que su enfoque nos ha parecido muy centrado en el cliente, desde la línea de asistencia hasta el equipo de desarrollo de productos».

Ahora, décadas después, SiteMinder sigue desarrollando soluciones mejores, más innovadoras y eficaces para los hoteleros que buscan mejorar su rendimiento en un mundo cada vez más competitivo. Hemos crecido enormemente desde nuestros primeros días y estamos orgullosos de compartir tus éxitos a través de nuestro software.

En última instancia, los retos a los que se enfrentan los hoteleros (pocas reservas, pocos ingresos, tecnología que no sigue el ritmo) han sido constantes durante décadas y SiteMinder ha proporcionado con la misma constancia las herramientas que los hoteleros necesitan para superarlos.

Problemas y soluciones de los huéspedes del hotel

Aumentar el tráfico e incrementar las reservas es uno de los mayores objetivos de cualquier hotel, pero, en Estados Unidos, se está convirtiendo en un verdadero problema.

Parece que uno de los mayores mercados de viajes nacionales e internacionales del mundo no quiere viajar. Y cuando lo hacen, es por poco tiempo y los ingresos potenciales que pierden los hoteles en el extranjero son incalculables.

Un informe anual ha revelado que un significativo 53 % de los estadounidenses no se había tomado vacaciones pagadas en los últimos 12 meses.

Además, el 37 % no había ido de vacaciones en dos años.
Una cifra tan deprimente solo puede deberse a una amalgama gradual de problemas. Es aún más interesante observar que los trabajadores estadounidenses se tomaban más días libres durante una recesión (una media de 17,6 días al año) que en años anteriores (16,2), cuando la economía se había recuperado un poco.
Entonces, ¿cuál es la causa de este descenso de los días libres? Un repaso a las encuestas nos da una buena idea.

La encuesta llevada a cabo por Project sobre el tiempo Libre se reduce esencialmente a la noción del temor y de las ideas falsas.

Las principales razones fueron las siguientes:

  • El 37 % teme volver a encontrarse con una montaña de trabajo abrumadora.
  • El 30 % cree que nadie más es capaz de hacer su trabajo mientras están fuera.
  • El 30 % dice que sencillamente no puede permitirse unas vacaciones.
  • El 28 % cree que es más difícil tomarse tiempo libre cuanto más creces en tu carrera profesional.
  • El 22 % sacrifica las vacaciones para demostrar dedicación a su empresa.
  • El 19 % no quiere arriesgarse a parecer reemplazable.

Los mileniales son el grupo demográfico más destacado en lo que se refiere a estas preocupaciones, porque sienten que tienen que demostrar su valía y disipar cualquier duda que pueda pesar sobre su capacidad.

Es justo decir que estas preocupaciones son relativamente universales, aunque no del todo racionales, pero no están paralizando a otros países de la misma manera.

De hecho, los países que trabajan menos, como algunas partes de Escandinavia, viajan más.

¿La solución? Ya la tenemos.

1. Recurre a diferentes grupos demográficos

Un informe de la Asociación de Viajes de EE. UU. afirma que el sector turístico estadounidense depende actualmente más de los viajes nacionales que en el pasado.

En lugar de dejarte llevar por la corriente hasta que te suelte, podrías intentar escapar de ella utilizando una estrategia de distribución más amplia para conectar con distintas agencias de viaje en línea y llegar a nuevos mercados de todo el mundo.

Con más conexiones, tu hotel será más visible y tendrá más influencia sobre los huéspedes potenciales del extranjero. Por otra parte, puede que incluso encuentres nuevos mercados dentro de tus propias fronteras que tradicionalmente no han sido el origen de los huéspedes de tu hotel.

Algunos canales de las agencias de viaje en línea son mejores que otros para llegar a nichos de mercado y atraer a determinados tipos de viajeros. Es importante investigar cuáles pueden ser los mejores para ti si quieres compensar un periodo de escasa actividad.

2. Incentiva a los viajeros para que se queden más tiempo

  • Si haces una oferta demasiado buena para rechazarla, lo más probable es que los huéspedes no digan que no, aunque quieran. Evidentemente, esto no debería suponer una pérdida para tu hotel, pero algunas ofertas pueden suponer una gran diferencia para los viajeros y seguir dentro de los márgenes de tu presupuesto.
  • Si entre tus clientes habituales hay muchos viajeros de negocios, ofrece descuentos o ventajas adicionales, como un masaje gratuito o un vale para bebidas, para convencerles de que se queden una noche más.
  • Si un número suficiente de personas prolonga su estancia, compensará la falta de tráfico nuevo y mantendrá los ingresos estables.
  • Si en tu hotel se alojan habitualmente familias o grupos, busca actividades divertidas para que se queden. Los descuentos en atracciones locales o las recomendaciones de tesoros ocultos pueden hacer que se queden un día más.
  • Si un huésped tiene la sensación de estar recibiendo algo a cambio de su dinero, responderá positivamente.
By Dean Elphick

Dean es el Especialista Senior en Marketing de Contenidos de SiteMinder, el principal proveedor de tecnología que ofrece a los hoteleros resultados de ingresos inigualables. Dean ha convertido la escritura y la creación de contenido en su pasión durante toda su vida profesional, que incluye más de seis años en SiteMinder. A través del contenido, Dean tiene como objetivo proporcionar educación, inspiración, asistencia y valor a las empresas de alojamiento que buscan mejorar la forma en que gestionan sus operaciones y alcanzan sus objetivos.

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