Problemas hoteleiros: soluções e estudo de caso

Que problemas têm os hotéis?

Como em todos os sectores, os desafios enfrentados pelos hotéis são diversos. Normalmente, os problemas hoteleiros giram em torno da gestão das expectativas dos hóspedes, da manutenção da eficiência operacional e da garantia de rentabilidade financeira.

Os problemas comuns incluem um apoio ao cliente inconsistente, desafios na gestão da reputação online e taxas de ocupação flutuantes.

Os obstáculos operacionais, como a rotatividade de pessoal, a tecnologia ultrapassada e a gestão ineficiente de recursos, também podem afetar a qualidade do serviço. Os hotéis também têm de lidar com a complexidade das estratégias de preços dinâmicos e adaptar-se às tendências do mercado em evolução, mantendo elevados padrões de limpeza e segurança, particularmente à luz das recentes preocupações de saúde.

Muitas vezes, o sucesso de um hotel depende da forma como estes desafios são geridos e resolvidos.

Quais são alguns dos problemas e soluções comuns dos hotéis?

Na indústria hoteleira, os gestores debatem-se frequentemente com vários desafios operacionais que podem afetar significativamente o sucesso e a sustentabilidade do negócio. Compreender estes problemas ao pormenor é o primeiro passo para encontrar soluções eficazes e garantir o bom funcionamento de um hotel. Eis alguns dos problemas comuns enfrentados pelos hotéis:

Baixa taxa de ocupação

Uma baixa taxa de ocupação é um desafio significativo para os hotéis, refletindo-se na subutilização de recursos e na potencial perda de receitas. Esta situação pode resultar de vários fatores como épocas baixas, aumento da concorrência, marketing inadequado ou um desfasamento entre os serviços oferecidos e as expetativas dos hóspedes. Também pode ser resultado de fatores externos como recessões económicas ou alterações nas tendências de viagens, que reduzem a procura global de estadias em hotéis.

Tecnologia desatualizada

A tecnologia desatualizada nos hotéis cria toda uma série de problemas, incluindo ineficiências nos sistemas de reservas e gestão, segurança inadequada dos dados e falha no cumprimento das expetativas digitais dos hóspedes modernos. Isto pode resultar em processos de check-in/check-out mais lentos, erros na gestão de reservas e um serviço de apoio ao cliente inadequado. Além disso, a tecnologia desatualizada pode dificultar a comunicação eficaz entre o pessoal do hotel e com os hóspedes, afetando a eficiência operacional em geral.

Reservas duplicadas

As reservas duplicadas são um pesadelo para qualquer hotel, uma vez que são normalmente causadas por erros nos sistemas de reservas ou estratégias deliberadas para combater a falta de comparência. Isto pode levar a uma infinidade de problemas, como a necessidade de negar quartos a hóspedes à chegada, prejudicando a reputação do hotel e as relações com os hóspedes. Também pode criar stress operacional enquanto os funcionários tentam encontrar soluções, muitas vezes a um custo mais elevado e com um impacto negativo na satisfação do cliente.

Flutuações das receitas

As flutuações das receitas são um problema comum na indústria hoteleira, normalmente causadas por alterações sazonais da procura, condições económicas, mudanças nos padrões de viagem e/ou concorrência flutuante no mercado. Esta imprevisibilidade faz com que, para os hotéis, seja complicado orçamentar, planear o futuro e manter uma base financeira estável. A incapacidade de prever e gerir estas flutuações pode levar a instabilidade financeira e dificuldade em sustentar as operações.

A solução? A SiteMinder.

Embora estes problemas sejam comuns em hotéis, isso não significa que são inevitáveis. Desenvolvemos a nossa plataforma de gestão hoteleira, a SiteMinder, para ajudar a gerir, mitigar e, em muitos casos, evitar completamente estes problemas.

A SiteMinder oferece uma solução abrangente para estes desafios comuns dos hotéis:

• O nosso sistema de reservas avançado e o gestor de canais ajudam a otimizar as taxas de ocupação ao distribuir eficientemente o inventário por vários canais online.
• Para problemas com reservas duplicadas, a SiteMinder fornece atualizações de disponibilidade de quartos em tempo real, reduzindo o risco de reservas duplicadas e aumentando a satisfação dos hóspedes.
• Capacitamos os utilizadores com ferramentas de preços dinâmicos e análises de mercado perspicazes que ajudam a gerir as flutuações de receitas, permitindo ajustar as tarifas estrategicamente com base na procura.

E, acima de tudo, a SiteMinder é uma plataforma que dá ao seu hotel uma única fonte de verdade e ação para o sucesso do seu negócio.

E se precisar de mais do que aquilo que a nossa plataforma oferece? Temos integrações com quase todos os principais softwares de hotéis, garantindo que podemos ser integrados em qualquer ecossistema que já tenha construído.

Problemas hoteleiros: um estudo de caso da SiteMinder

Gerir um hotel é semelhante a um ato de malabarismo. Os hoteleiros estão constantemente a alternar entre tarefas, projetos e prioridades, desde a gestão de receitas até à entrega de uma excelente experiência aos hóspedes.

Um novo estudo da SiteMinder revelou o que tira o sono aos hoteleiros em todo o mundo

A SiteMinder pediu aos hoteleiros, tanto independentes como grupos, que classificassem os maiores desafios que acreditam que os seus estabelecimentos enfrentam, e os resultados foram fascinantes.

O capítulo três do “Índice Global de Negócios Hoteleiros de 2017 da SiteMinder: Uma perspetiva visual dos planos financeiros, pontos de foco e previsões futuras” pediu aos hoteleiros que escolhessem entre uma matriz de problemas:

• Levar os hóspedes até ao website para reservarem diretamente
• Prever as tendências do mercado para uma gestão de preços dinâmicos e receitas
• Atrair membros de equipa de qualidade e mantê-los durante mais tempo
• Manter as relações com os hóspedes e a fidelização
• Equilibrar as exigências do estabelecimento
• Competir com a economia da partilha, ou seja, Airbnb

A obtenção de reservas diretas foi classificada como o maior desafio para hoteleiros de todas as dimensões a nível global, com uma classificação de 68%.
Surpreendentemente, os hoteleiros disseram sentir-se os menos desafiados pela economia de partilha e pela concorrência que este disruptor do sector apresenta.
O que é que os hoteleiros disseram à SiteMinder sobre os seus maiores desafios?

Os hoteleiros ficaram entusiasmados por partilharem os seus pensamentos nesta parte do inquérito da SiteMinder. Expandiram as classificações com comentários que abrangem um terreno amplo.

Num conjunto final de 120 perspetivas, eis o que os hoteleiros tiveram a dizer sobre as áreas do negócio que lhes tiram o sono:

• “Assim que nos instalamos num determinado lugar, não podemos sair nem levar o hotel connosco para outro lugar. Existe o desafio de ajudar a localidade a ganhar ou manter o estatuto de destino turístico atrativo.”
• “Criar um fluxo de receitas ao longo dos meses de inverno em que o número de turistas cai. A necessidade de captar criativamente mais turistas locais através de eventos de inverno por toda a cidade.”
• “Obter mais avaliações no TripAdvisor. Os clientes satisfeitos nem sempre deixam uma avaliação. Por outro lado, as pessoas insatisfeitas adoram reclamar online.”

A solução

Os desafios são fáceis de descrever, mas complicados de resolver. É por isso que criámos a plataforma SiteMinder que, desde o início em 2006, sempre teve o objetivo de enfrentar alguns desses problemas hoteleiros comuns.

Basta dar uma vista de olhos no que uma das nossas primeiras clientes, a Kylie King do Mantra Observatory, disse:

“Fomos um dos primeiros estabelecimentos a mudar para o gestor de canais da SiteMinder e estivemos envolvidos nos testes beta da primeira versão. Quando mudámos para a plataforma, todos ficaram impressionados com a forma como o produto era realmente intuitivo e se integrava perfeitamente nos nossos canais”, explica.

“Além de contratarmos um gestor de canais para grupos hoteleiros, também adotámos o sistema de reservas diretas da SiteMinder no nosso website, o que deu aos nossos hóspedes uma interface muito mais moderna e fácil de usar”, acrescenta.
“Nos últimos 12 meses, recebemos quase 10 000 reservas e mais de 27 000 noites e, dessas reservas, 27% foram feitas através do sistema de reservas do nosso website.”

“O Mantra Observatory é realmente leal à SiteMinder. Não só a SiteMinder continua a desbravar novos caminhos com as mais recentes tecnologias e inovações, como também descobrimos que são muito centrados no cliente na sua abordagem, desde a linha de apoio até à equipa de desenvolvimento de produto.”

Agora, décadas depois, a SiteMinder continua a desenvolver soluções melhores, mais inovadoras e mais poderosas para os hoteleiros que procuram um melhor desempenho num mundo cada vez mais competitivo. Crescemos imenso desde os nossos primeiros dias e estamos orgulhosos em partilhar os seus sucessos através do nosso software.

Em última análise, os desafios que os hoteleiros enfrentam — poucas reservas, muito poucas receitas, tecnologia desatualizada — têm sido consistentes há décadas, e a SiteMinder tem fornecido de forma consistente as ferramentas de que os hoteleiros precisam para superá-los.

Problemas e soluções dos hóspedes de hotel

Aumentar o tráfego e aumentar as reservas é um dos maiores objetivos de qualquer hotel, porém nos Estados Unidos está a tornar-se um problema real.
Aparentemente, um dos maiores mercados de viagens nacionais e internacionais do mundo não quer viajar. Quando o fazem, é por um curto período de tempo, e as possíveis receitas que os hotéis estrangeiros estão a perder não é calculada.

Um relatório anual revelou que 53% dos americanos não conseguiram tirar férias remuneradas nos últimos 12 meses.

Além disso, 37% não iam de férias há dois anos.
Um número tão deprimente só pode ser causado por uma combinação gradual de problemas. É ainda mais interessante realçar que os trabalhadores americanos tiraram mais dias de folga durante uma recessão (uma média de 17,6 dias por ano) do que nos anos anteriores (16,2) quando a economia tinha recuperado ligeiramente.
Então, o que está a causar esta desaceleração de atividade? Uma recolha de inquéritos dá-nos uma boa ideia.

O levantamento do Projeto: tempo livre resumiu-se essencialmente à noção de medo e ilusão.

Os principais motivos foram os seguintes:

• 37% temem voltar a uma montanha avassaladora de trabalho
• 30% acreditam que mais ninguém é capaz de fazer o seu trabalho enquanto estão fora
• 30% dizem que simplesmente não podem dar-se ao luxo de tirar férias
• 28% acham que é mais difícil tirar uma folga quanto mais cresce na sua carreira
• 22% sacrificam as férias para mostrar dedicação ao empregador
• 19% não querem correr o risco de parecer substituíveis

Os millennials são o grupo demográfico mais proeminente quando se trata destas preocupações, uma vez que sentem que têm de se provar a si mesmos e dissipar quaisquer dúvidas que possam existir sobre as suas competências.

É justo dizer que estas preocupações são relativamente universais, se não inteiramente racionais, mas não estão a prejudicar outros países da mesma forma.

Na verdade, os países que trabalham menos, como partes da Escandinávia, viajam mais.

A solução? Estamos aqui para ajudar.

1. Aceda a diferentes dados demográficos

Um relatório da Associação de Viagens dos EUA afirma que a indústria de viagens dos EUA está atualmente mais dependente das viagens domésticas do que no passado.

Em vez de ir com a maré até perder o controlo da situação, pode tentar usar uma estratégia de distribuição mais ampla para se ligar a diferentes agentes de viagens online e alcançar novos mercados em todo o mundo .

Com mais ligações, o seu hotel terá maior visibilidade e mais influência sobre possíveis hóspedes estrangeiros. Alternativamente, poderá até encontrar novos mercados dentro das suas próprias fronteiras que não sejam os hóspedes tradicionais do seu hotel.

Alguns canais de Agências de viagens on-line (OTA) são melhores do que outros para alcançar nichos de mercado e atrair tipos específicos de viajantes. É importante pesquisar quais podem ser melhores para si se pretender compensar um período mais calmo.

2. Incentive os viajantes a ficarem mais tempo

• Se fizer uma oferta demasiado boa para ser recusada, é provável que os hóspedes não digam não, mesmo que queiram. Obviamente, isto não deve representar uma perda para o seu hotel, mas algumas ofertas podem fazer uma grande diferença para os viajantes e ainda estar dentro das suas margens orçamentais.
• Se a sua base regular de clientes incluir muitos viajantes de negócios, ofereça descontos ou regalias extra, como uma massagem gratuita ou um voucher de bebidas, para os convencer a ficar uma noite extra.
• Se um número suficiente de pessoas prolongar a estadia, isto compensará a falta de tráfego novo e manterá um nível estável de receitas.
• Se famílias ou grupos forem clientes habituais do seu hotel, encontre atividades divertidas para os manter por perto. Descontos para atrações locais ou recomendações de atividades divertidas podem conquistá-los para mais um dia.
• Se um hóspede sentir que está a obter valor pelo seu dinheiro, vai responder de forma positiva.