Problemi degli hotel: soluzioni e casi di studio

Cosa sono i problemi degli hotel?

Come in tutti i settori, anche quello alberghiero deve affrontare una moltitudine di sfide. I problemi degli hotel spesso riguardano la gestione delle aspettative degli ospiti, il mantenimento dell’efficienza operativa e la garanzia della redditività.

Alcuni problemi comuni includono un servizio clienti incoerente, le sfide nella gestione della reputazione online e i tassi di occupazione oscillanti.

Anche alcuni ostacoli operativi, come il turnover del personale, una tecnologia obsoleta o la gestione inefficiente delle risorse possono influire sulla qualità del servizio. Non solo: gli hotel devono anche destreggiarsi fra le complessità di strategie di prezzi dinamici e adattarsi alle mutevoli tendenze del mercato, pur mantenendo standard elevati di pulizia e sicurezza, specialmente alla luce delle recenti preoccupazioni sanitarie.

Il successo di un hotel spesso dipende dall’efficacia con cui queste sfide vengono gestite e risolte.

Quali sono alcuni dei problemi e delle soluzioni comuni negli hotel?

Nel settore alberghiero, spesso i manager si trovano alle prese con problemi che possono influire pesantemente sul successo e sulla sostenibilità della loro attività. Comprenderli nel dettaglio è il primo passo per trovare soluzioni efficaci e garantire il buon funzionamento di un hotel. Ecco alcuni dei problemi più comuni:

Tasso di occupazione basso

Un tasso di occupazione basso è una grossa sfida per gli hotel, in quanto riflette il sottoutilizzo delle risorse e una potenziale perdita di ricavi. Questo problema deriva da diversi fattori, ad esempio la bassa stagione, l’aumento della competizione, una strategia di marketing poco adeguata o un divario fra i servizi offerti e le aspettative degli ospiti. Può anche essere il risultato di fattori esterni, come la crisi economica o cambiamenti nelle tendenze di viaggio che provocano un calo nella domanda complessiva di soggiorni in hotel.

Tecnologia obsoleta

Una tecnologia obsoleta in hotel provoca un’infinità di problemi, fra cui inefficienze nei sistemi di prenotazione e gestione, una sicurezza dei dati inadeguata e la mancata soddisfazione delle aspettative digitali degli ospiti moderni. Come risultato avremo processi di check-in e check-out più lenti, errori nella gestione delle prenotazioni e un servizio clienti inadeguato. Inoltre, una tecnologia obsoleta può ostacolare una comunicazione efficace con il personale e con gli ospiti dell’hotel, incidendo sull’efficienza operativa complessiva.

Overbooking

L’overbooking è un incubo di qualsiasi hotel. Solitamente deriva da errori nei sistemi di prenotazione o dalla mancanza di strategie consapevoli per contrastare le mancate presentazioni, e può provocare diversi problemi, ad esempio l’impossibilità di fornire la camera all’arrivo dei clienti, danneggiando la reputazione dell’hotel e le relazioni con gli ospiti. Inoltre, può creare stress operativo nel personale, che deve affannarsi per trovare soluzioni solitamente più costose e che hanno un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti.

Oscillazioni nei ricavi

Le oscillazioni nei ricavi sono un problema diffuso nel settore alberghiero, spesso causato da cambiamenti nella domanda dovuti alla stagione, alle condizioni economiche, alle modifiche nei modelli di viaggio e/o a fluttuazioni nella concorrenza del mercato. Un’imprevedibilità del genere rende difficile per gli hotel calcolare un budget, progettare per il futuro e mantenere una base finanziaria stabile. L’impossibilità di prevedere e gestire queste oscillazioni può portare a instabilità finanziaria e alla difficoltà nel sostenere le operazioni.

La soluzione? SiteMinder

Ma il fatto che si tratti di sfide comuni non implica che siano inevitabili. Abbiamo progettato SiteMinder, la nostra piattaforma di gestione alberghiera, proprio per aiutarti a gestire, mitigare e, in molti casi, evitare questi problemi.

SiteMinder offre una soluzione completa a queste sfide comuni:

• Il nostro motore di prenotazione avanzato e il channel manager aiutano a ottimizzare i tassi di occupazione distribuendo l’inventario in modo efficace su più canali online.
• Per evitare il rischio di overbooking, SiteMinder fornisce aggiornamenti in tempo reale sulla disponibilità delle camere, migliorando la soddisfazione degli ospiti.
• Ti offriamo strumenti di prezzi dinamici e analisi di mercato approfondite per gestire le oscillazioni nei ricavi, permettendoti di regolare in modo strategico le tariffe in base alla domanda.

E, soprattutto, SiteMinder è un’unica piattaforma che centralizza tutte le informazioni (e le azioni) per il tuo hotel, permettendoti di raggiungere il successo.

Hai bisogno di qualcosa in più oltre a ciò che la nostra piattaforma ha da offrire? Abbiamo diverse integrazioni con quasi tutti i principali software alberghieri, per integrarci sempre nei tuoi ecosistemi già esistenti.

Problemi degli hotel: un caso di studio di SiteMinder

Gestire un hotel è come fare un numero di giocoleria. Gli albergatori devono cambiare continuamente attività, progetto e priorità, dalla gestione dei ricavi alla fornitura di un’esperienza eccellente per gli ospiti.

Una nuova ricerca di SiteMinder ha svelato cosa non fa dormire la notte gli albergatori di tutto il mondo.

SiteMinder ha chiesto sia agli albergatori indipendenti che ai gruppi di classificare le sfide principali che, secondo loro, le loro strutture devono affrontare. I risultati sono stati affascinanti.

Nel capitolo tre di “Global Hotel Business Index di SiteMinder del 2017: uno sguardo grafico ai piani finanziari, ai punti di lavoro e alle previsioni future” abbiamo chiesto agli albergatori di scegliere fra diverse opzioni:

• Indirizzare gli ospiti sul sito web per effettuare direttamente le prenotazioni,
• Prevedere le tendenze di mercato per ottenere prezzi dinamici e migliorare la gestione dei ricavi,
• Attirare personale di qualità e trattenerli più a lungo,
• Mantenere i rapporti e fidelizzare gli ospiti,
• Bilanciare le esigenze della struttura,
• Competere con l’economia della condivisione, ovvero Airbnb.

Incoraggiare le prenotazioni dirette è stata indicata come la sfida maggiore per gli hotel di tutte le dimensioni e di tutto il mondo, con un punteggio del 68%.

A sorpresa, gli albergatori hanno affermato che la sfida meno preoccupante è l’economia della condivisione e la concorrenza che porta con sé.

Quindi, quali sono state le sfide più urgenti?

Gli albergatori sono stati contenti di poter dar voce ai loro pensieri in questa parte del sondaggio di SiteMinder. Hanno infatti avuto la possibilità di commentare in modo più dettagliato le loro valutazioni.

Abbiamo selezionato più di 120 approfondimenti: ecco cos’hanno da dire gli albergatori sulle aree del loro lavoro che non li fanno dormire la notte:

• “Una volta che ti stabilisci in un certo posto, non puoi andartene e portare l’hotel con te da un’altra parte. La sfida è aiutare la tua città o il tuo paese a diventare o a mantenere il suo stato di destinazione turistica attraente.”
• “Creare un flusso di ricavi nei mesi invernali, quando il numero di turisti cala. Dobbiamo attirare in modo creativo più turisti locali con eventi invernali a livello cittadino.”
• “Ottenere più recensioni su TripAdvisor. Non sempre i clienti soddisfatti lasciano recensioni: di solito sono quelli non soddisfatti che amano sfogarsi online.”

La soluzione

Un conto è parlare di sfide, un altro è risolvere. Per questo abbiamo creato la piattaforma SiteMinder che, fin dalla sua nascita nel 2006, si propone di affrontare alcuni di questi grattacapi comuni per gli albergatori.

Scopriamo cos’ha da dire una delle nostre prime clienti, Kylie King di Mantra Observatory:

“Siamo stati fra le prime strutture a passare al channel manager di SiteMinder, e abbiamo partecipato al beta testing della prima versione. Quando siamo passarti alla piattaforma, tutti sono rimasti colpiti dal modo in cui il prodotto si è dimostrato intuitivo e in grado di integrarsi perfettamente con i nostri canali”, spiega.

“Oltre a scegliere un channel manager multiproprietà, abbiamo adottato anche il motore di prenotazione diretta di SiteMinder per il nostro sito web, in modo da offrire agli ospiti un’interfaccia ancora più moderna e intuitiva”, continua.

“Negli scorsi 12 mesi, abbiamo ricevuto poco meno di 10.000 prenotazioni e oltre 27.000 pernottamenti e, di quelle prenotazioni, il 27% è stato effettuato tramite il nostro sito web e il motore di prenotazione.”

“Mantra Observatory è fedelissimo a SiteMinder. Non solo SiteMinder fa passi da gigante con tecnologie e innovazioni sempre più all’avanguardia, ma ne abbiamo sperimentato l’approccio estremamente incentrato sul cliente, dalla linea di assistenza al team di sviluppo del prodotto.”

Anche a decenni di distanza, SiteMinder continua a sviluppare soluzioni migliori, più innovative e più potenti per gli albergatori che cercano di migliorare le proprie prestazioni in un mondo sempre più competitivo. Siamo cresciuti enormemente dai nostri esordi, e siamo orgogliosi di poter contribuire ai tuoi successi attraverso il nostro software.

In definitiva, le sfide del settore alberghiero (le poche prenotazioni, gli scarsi ricavi, una tecnologia poco aggiornata) sono gli stessi da decenni, e SiteMinder è stato altrettanto costante nel fornire gli strumenti necessari per superarle.

Problemi e soluzioni per gli ospiti degli hotel

Aumentare il traffico e le prenotazioni è uno degli obiettivi principali per qualsiasi hotel ma, negli Stati Uniti, è diventato un problema reale.

È come se uno dei più importanti mercati turistici nazionali e internazionali del mondo non volesse più viaggiare se non per brevi periodi, ragione per la quale gli hotel internazionali stanno perdendo potenziali ricavi incalcolabili.

Un report annuale ha scoperto che ben il 53% degli americani non ha usufruito delle ferie negli ultimi 12 mesi.

Addirittura, il 37% non va in vacanza da due anni.

Cifre così scoraggianti possono essere causate solo da un amalgama graduale di problemi. Il dato ancora più interessante è che i lavoratori americani hanno preso più giorni di ferie durante la recessione (17,6 all’anno in media) rispetto all’anno precedente (16,2), quando l’economia si era sostanzialmente ripresa.

Ma cosa provoca questa flessione di inattività? Dare un’occhiata ai sondaggi ci aiuta a capirlo.

Il sondaggio di Project: Time Off riduce la risposta alle nozioni di paura e delusione.

Le ragioni principali sono state:

• Il 37% aveva paura della mole di lavoro che avrebbe trovato al suo ritorno,
• Il 30% riteneva che nessun altro sarebbe riuscito a svolgere il suo lavoro in sua assenza,
• Il 30% ha affermato di non potersi permettere una vacanza,
• Il 28% è convinto che più si avanza nella propria carriera, più difficile è prendersi del tempo per riposarsi,
• Il 22% ha rinunciato alle proprie ferie per mostrare la propria dedizione al datore di lavoro,
• Il 19% non voleva rischiare di sembrare sostituibile

Quando si parla di preoccupazioni di questo tipo, i Millennial sono il gruppo demografico più prominente, perché sentono in continuazione la necessità di dover dare prova di sé e di dover convincere gli altri delle proprie capacità.

Anche se non del tutto razionali, si può dire che si tratti di preoccupazioni relativamente universali che, tuttavia, non colpiscono gli altri paesi allo stesso modo.

Anzi, alcuni paesi in cui si lavora di meno, come certe parti della Scandinavia, viaggiano di più.

La soluzione? Ci pensiamo noi.

1. Rivolgiti a più gruppi demografici

Un report della US Travel Association afferma che il settore turistico statunitense al momento è più dipendente dal turismo nazionale rispetto al passato.

Invece di lasciarti trasportare dalla corrente (e finire alla deriva), cerca di rimanere a galla utilizzando una strategia di distribuzione più ampia per connetterti con diversiagenti di viaggio online e raggiungere nuovi mercati da tutto il mondo.

Con più connessioni, il tuo hotel otterrà maggiore visibilità e aumenterà la sua influenza verso potenziali ospiti dall’estero. In alternativa, puoi cercare nuovi mercati nazionali dai quali non hai ancora attirato turisti.

Alcuni canali OTA (di agenzie di viaggio online) sono meglio di altri per raggiungere mercati di nicchia e attirare specifici tipologie di viaggiatori. È importare fare ricerche per capire quali sono i migliori per te se vuoi compensare un periodo di affari lenti.

2. Offri ai viaggiatori incentivi a soggiornare più a lungo

• Se crei offerte veramente imperdibili, è difficile che gli ospiti dicano di no, anche se vorrebbero. Ovviamente non deve andare a discapito del tuo hotel, ma alcune offerte che rientrano nel tuo margine di budget possono fare la differenza.

• Se la tua base di clienti abituale include i viaggiatori d’affari, offri sconti o vantaggi extra, ad esempio un massaggio gratis o un voucher per il bar, per convincerli a trattenersi una notte in più.

• Se più persone allungano il loro soggiorno, compenserai il minor traffico e manterrai stabili i ricavi.

• Se il tuo hotel ospita abitualmente gruppi o famiglie, cerca attività divertenti che li facciano rimanere di più. Offrire sconti sulle attrazioni locali o dare consigli per destinazioni meravigliose ma meno conosciute li farà rimanere qualche giorno in più.

• Se gli ospiti capiscono che il rapporto qualità/prezzo per il soggiorno è alto, la loro risposta sarà positiva.