Probleme im Hotel: Lösungen und Fallstudien

Was sind Probleme im Hotel?

Wie in allen Branchen sind die Herausforderungen für Hotelbesitzer*innen vielfältig. Bei hotelbezogenen Problemen geht es häufig darum, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen, die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten und die finanzielle Rentabilität sicherzustellen.

Zu den häufig auftretenden Problemen gehören ein inkonsistenter Kundenservice, Herausforderungen bei der Verwaltung der Online-Reputation sowie schwankende Belegungsraten.

Auch betriebliche Hürden wie Personalfluktuation, veraltete Technologien und ineffizientes Ressourcenmanagement können die Servicequalität beeinträchtigen. Zudem müssen sich Führungskräfte von Hotels mit der Komplexität dynamischer Preisstrategien auseinandersetzen und Anpassungen an sich stets verändernde Markttrends vornehmen. Gleichzeitig müssen hohe Sauberkeits- und Sicherheitsstandards eingehalten werden, insbesondere angesichts der jüngsten Anforderungen bezüglich des Gesundheitsschutzes.

Der Erfolg eines Hotels hängt oft davon ab, wie gut diese Herausforderungen bewältigt und gelöst werden.

Welche Probleme gibt es in Hotels, und wie können sie gelöst werden?

In der Hotelbranche haben Führungskräfte häufig mit verschiedenen betrieblichen Herausforderungen zu kämpfen, die sich erheblich auf den Erfolg und die Nachhaltigkeit ihres Unternehmens auswirken können. Ein genaues Verständnis dieser Probleme ist der erste Schritt, um effektive Lösungen zu finden und den reibungslosen Betrieb eines Hotels sicherzustellen. Hier sind einige der häufigsten Probleme, die in Hotels auftreten:

Niedrige Belegungsrate

Eine niedrige Belegungsrate stellt für Hotels eine große Herausforderung dar, da dies eine unzureichende Auslastung der Ressourcen und potenzielle Umsatzeinbußen mit sich bringt. Dieses Problem kann auf verschiedene Faktoren zurückzuführen sein, etwa auf saisonale Bedingungen, verstärkten Wettbewerb, unzureichendes Marketing oder Unstimmigkeiten zwischen den angebotenen Dienstleistungen und den Erwartungen der Gäste. Zudem können auch externe Faktoren eine Rolle spielen, etwa Konjunkturabschwünge oder sich verändernde Reisetrends, aufgrund derer die Gesamtnachfrage nach Hotelübernachtungen zurückgeht.

Veraltete Technologie

Die Nutzung veralteter Technologie in Hotels führt zu einer Vielzahl von Problemen: So können etwa Ineffizienzen bei Buchungs- und Verwaltungssystemen auftreten, Daten unzureichend geschützt sein und die Erwartungen moderner Gäste in Bezug auf digitale Dienste nicht erfüllt werden. Dies kann zu langsameren Prozessen beim Ein- und Auschecken, Fehlern bei der Buchungsverwaltung und unzureichendem Kundenservice führen. Darüber hinaus kann veraltete Technologie die effektive Kommunikation mit dem Hotelpersonal und mit den Gästen behindern und sich auf die Gesamteffizienz des Betriebs auswirken.

Überbuchung

Überbuchungen sind für jedes Hotel ein Albtraum. Die Ursache sind meist Fehler in den Reservierungssystemen oder bewusste Strategien, die No Shows (Nichtanreisen) entgegenwirken sollen. Dies kann zu einer Vielzahl von Problemen führen, wie zum Beispiel der Notwendigkeit, Gäste bei ihrer Ankunft abzuweisen. Dies schadet dem Ruf des Hotels und der Beziehung zu den Gästen. Eine Überbuchung kann auch zu betrieblicher Hektik führen, da sich das Personal nun rasch um Lösungen bemühen muss. Dies hat oft höhere Kosten zur Folge und wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Umsatzschwankungen

Umsatzschwankungen sind ein häufiges Problem in der Hotelbranche. Sie werden in der Regel durch saisonale Veränderungen der Nachfrage, wirtschaftliche Bedingungen, sich verändernde Reisegewohnheiten und/oder schwankenden Marktwettbewerb verursacht. Aufgrund dieser Unvorhersehbarkeit ist es in dieser Branche schwierig, ein Budget zu erstellen, für die Zukunft zu planen und eine stabile finanzielle Basis aufrechtzuerhalten. Da diese Schwankungen nicht vorhersehbar und kaum zu bewältigen sind, kann es unter Umständen zu finanzieller Instabilität und Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung des Betriebs kommen.

Die Lösung? SiteMinder

Die oben genannten Probleme treten zwar häufig auf, sind aber nicht unvermeidbar. Wir haben unsere Hotelmanagement-Plattform SiteMinder entwickelt, um Sie dabei zu unterstützen, diese Probleme zu bewältigen, zu reduzieren und in vielen Fällen sogar vollständig zu vermeiden.

SiteMinder bietet eine umfassende Lösung für diese häufig auftretenden Herausforderungen für Hotels:

• Unser modernes Buchungssystem und unser Channel Manager helfen bei der Optimierung der Belegungsrate, indem sie den Bestand effizient auf mehrere Online-Portale verteilen.
• Im Fall von Überbuchungsproblemen bietet SiteMinder Aktualisierungen der Zimmerverfügbarkeit in Echtzeit, wodurch das Risiko einer Überbuchung verringert und die Zufriedenheit der Gäste erhöht wird.
• Wir unterstützen Sie mit Tools für eine dynamische Preisgestaltung sowie aufschlussreichen Marktanalysen, damit Sie Ihre Umsatzschwankungen bewältigen und Ihre Raten strategisch an die Nachfrage anpassen können.

Und das Beste daran? SiteMinder ist eine Plattform, die Ihnen für Ihr Hotel eine einzige Informationsquelle – und Maßnahmen – bietet und somit zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt.

Sie benötigen vielleicht mehr, als unsere Plattform bieten kann? Wir verfügen über Integrationen mit fast jeder gängigen Hotelsoftware. So stellen wir sicher, dass SiteMinder in jedes Ökosystem integriert werden kann, das Sie bereits aufgebaut haben.

Probleme im Hotel: Eine Fallstudie von SiteMinder

Ein Hotel zu leiten gleicht einem Balanceakt: Führungskräfte springen ständig zwischen Aufgaben, Projekten und Prioritäten hin und her – vom Ertragsmanagement bis hin zu den Bemühungen rund um ein großartiges Gästeerlebnis.

Neue Untersuchungen von SiteMinder zeigen, was Führungskräften von Hotels auf der ganzen Welt schlaflose Nächte bereitet.

SiteMinder hat Führungskräfte (sowohl von unabhängigen Hotels als auch von Hotelgruppen) gebeten, die größten Herausforderungen zu bewerten, mit denen ihre Unterkünfte ihrer Meinung nach konfrontiert sind – und die Ergebnisse waren höchst interessant.

In Kapitel 3 des Globalen Hotelgewerbeindex von Siteminder 2017 mit dem Titel „Finanzpläne, Fokuspunkte und Prognosen auf einen Blick“ wurden Führungskräfte von Hotels gebeten, aus einer Themenmatrix auszuwählen:

• Gäste für eine direkte Buchung auf die eigene Website bringen
• Vorhersage von Markttrends für dynamische Preisgestaltung und Ertragsmanagement
• Qualitativ hochwertige Teammitglieder gewinnen und länger binden
• Gästebeziehung und -bindung pflegen
• Balance halten zwischen den Ansprüchen des Hauses
• Wettbewerb mit der Sharing Economy, sprich Airbnb

Die Steigerung der Direktbuchungen wurde als größte Herausforderung für Hotels aller Größen weltweit eingestuft – mit einem Ergebnis von 68 %.

Überraschenderweise gaben die befragten Führungskräfte an, dass sie die Sharing Economy und die Konkurrenz, die dieser Branchen-Disruptor mit sich bringt, am wenigsten als Herausforderung empfinden.

Was haben die befragten Führungskräfte SiteMinder über ihre größten Herausforderungen erzählt?

Die befragten Führungskräfte drückten ihre Gedanken in diesem Teil der SiteMinder-Umfrage mit großem Enthusiasmus aus. Sie erweiterten die Rangliste mit Kommentaren zu einem breiten Spektrum an Themen.

Mehr als 120 Erkenntnisse haben es in die Endfassung geschafft. Hier können Sie nachlesen, was Hoteliers über jene Aspekte ihres Geschäfts zu sagen haben, die sie nachts wachhalten:

• „Wenn man erst einmal an einem bestimmten Ort ist, kann man nicht einfach umziehen oder das Hotel woanders hin mitnehmen. Es besteht die Herausforderung, dem Ort oder der Stadt dabei zu helfen, ein attraktives Touristenziel zu werden oder diesen Status aufrechtzuerhalten.“
• „Es braucht eine Einnahmequelle in den Wintermonaten, wenn die Touristenzahlen zurückgehen. Durch Winterveranstaltungen in der Stadt müssen auf kreative Weise mehr Tourist*innen aus der Gegend gewonnen werden.“
• „Mehr Bewertungen auf TripAdvisor zu erhalten, ist eine Herausforderung. Zufriedene Kund*innen hinterlassen nicht immer eine Bewertung. Wer unzufrieden ist, beschwert sich jedoch liebend gerne online.“

Die Lösung

Es ist eine Sache, Herausforderungen zu beschreiben und eine ganz andere, sie auch zu lösen. Aus diesem Grund haben wir die SiteMinder-Plattform bereits zu Beginn, und zwar im Jahr 2006, mit dem Gedanken entwickelt, einige dieser häufigen Schreckgespenster für Hotels aus dem Weg zu räumen.

Hier können Sie nachlesen, was Kylie King vom Mantra Observatory als eine unserer allerersten Kund:innen zu sagen hatte:

„Wir gehörten zu den ersten Unterkünften, die auf den Channel Manager von SiteMinder umgestiegen sind, und waren am Beta-Test der ersten Version beteiligt. Als wir den Wechsel auf die Plattform vornahmen, waren alle beeindruckt, wie intuitiv das Produkt ist und wie nahtlos es sich in unsere Portale integrieren lässt“, so King.

„Zusätzlich zur Beschaffung eines Multi-Property-Channel Managers haben wir auch das System für Direktbuchungen von SiteMinder für unsere Website übernommen, das unseren Gästen eine weitaus modernere und benutzerfreundlichere Oberfläche bietet“, fährt sie fort.

„In den letzten 12 Monaten konnten wir knapp 10.000 Buchungen und mehr als 27.000 Übernachtungen verzeichnen – und 27 Prozent dieser Buchungen erfolgten über das Buchungssystem auf unserer Website.“

„Mantra Observatory ist SiteMinder gegenüber sehr loyal. SiteMinder beschreitet nicht nur weiterhin neue Wege mit den neuesten Technologien und Innovationen, wir haben auch festgestellt, dass das Unternehmen in seinem Ansatz sehr kundenorientiert ist, von der Support-Hotline bis zum Produktentwicklungsteam.“

Heute, Jahrzehnte später, entwickelt SiteMinder immer noch bessere, innovativere und leistungsfähigere Lösungen für Hotels mit dem Ziel, in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Welt noch bessere Leistung zu bieten. Wir sind seit unseren Anfängen enorm gewachsen und stolz darauf, mit unserer Software an Ihren Erfolgen teilzuhaben.

Letztendlich sind die Herausforderungen, mit denen Führungskräfte von Hotels konfrontiert sind – zu wenige Buchungen, zu wenig Umsatz, veraltete Technologie – seit Jahrzehnten die gleichen, und SiteMinder stellt ebenso konsequent die Tools bereit, die Führungskräfte von Hotels benötigen, um diese Herausforderungen zu meistern.

Probleme in Bezug auf Hotelgäste und mögliche Lösungen

Den Traffic zu steigern und Buchungen anzukurbeln gehört zu den obersten Zielen für jedes Hotel, in den USA wird dies jedoch zu einem echten Problem.

Es scheint, dass die Menschen in einem der größten nationalen und internationalen Reisemärkte der Welt nicht reisen möchten. Und wenn doch, dann nur für kurze Zeit, sodass die potenziellen Einnahmen, die den Hotels im Ausland entgehen, unberechenbar sind.

In einem Jahresbericht wurde festgestellt, dass satte 53 % der US-Amerikaner*innen in den letzten 12 Monaten keinen bezahlten Urlaub genommen haben.

Darüber hinaus waren 37 % seit zwei Jahren nicht mehr im Urlaub.

Die Ursache für eine derart deprimierende Zahl kann nur in einer allmählichen Verschmelzung von Problemen liegen. Noch interessanter ist die Feststellung, dass US-amerikanische Arbeitnehmer*innen während einer Rezession mehr Tage freinahmen (durchschnittlich 17,6 Tage pro Jahr) als in den Vorjahren (16,2), als sich die Wirtschaft etwas erholt hatte.

Was ist also die Ursache für diesen Rückgang der Arbeitspausen? Sehen wir uns zur Beantwortung dieser Frage einige Umfragen an.

Die Umfrage von Project: Time Off zeigte im Wesentlichen eine Stimmung der Angst und Illusionen auf.

Die Hauptgründe waren folgende:

• 37 % befürchten, dass bei ihrer Rückkehr eine überwältigende Menge an Arbeit auf sie wartet.
• 30 % denken, dass niemand sonst in der Lage ist, ihre Aufgaben während ihrer Abwesenheit zu erledigen.
• 30 % geben an, dass sie sich einen Urlaub einfach nicht leisten können.
• 28 % sind der Meinung, dass es mit der beruflichen Weiterentwicklung immer schwieriger wird, sich Urlaub zu nehmen.
• 22 % opfern ihre Urlaubstage, um ihrem Arbeitgeber ihr Engagement zu demonstrieren.
• 19 % möchten nicht das Risiko eingehen, austauschbar zu wirken.

Millennials stechen bezüglich dieser Bedenken am meisten hervor, weil sie das Gefühl haben, dass sie sich beweisen und alle möglichen Zweifel an ihren Fähigkeiten zerstreuen müssen.

Es lässt sich festhalten, dass diese Bedenken relativ universell auftreten, auch wenn sie nicht völlig rational sind. Sie haben jedoch in anderen Ländern nicht denselben lähmenden Effekt.

Tatsächlich werden in Ländern, in denen weniger gearbeitet wird, mehr Reisen unternommen, etwa in Teilen Skandinaviens.

Die Lösung? Überlassen Sie dies ruhig uns.

1. Erschließen verschiedener demografischer Gruppen

Einem Bericht der U.S. Travel Association zufolge ist die US-Reisebranche derzeit stärker auf Inlandsreisen angewiesen als zuvor.

Anstatt mit dem Strom zu schwimmen, bis er wieder loslässt, könnte man versuchen, der Flut zu entkommen: Hier bietet sich etwa eine breitere Vertriebsstrategie an, um sich mit verschiedenen Online-Reisebüros zu vernetzen und neue Märkte auf der ganzen Welt zu erreichen.

Je mehr Verbindungen Sie haben, umso sichtbarer wird Ihr Hotel, und umso mehr Einfluss können Sie auch auf potenzielle Gäste aus dem Ausland ausüben. Es könnte sogar sein, dass Sie neue Märkte innerhalb Ihrer eigenen Grenzen entdecken, die Sie mit Ihrem Hotel bisher nicht wirklich angesprochen haben.

Einige Portale für Online-Reiseagenturen erreichen Nischenmärkte besser als andere und locken bestimmte Reisende effizienter an. Sie sollten unbedingt recherchieren, welches Portal für Sie am besten geeignet ist, wenn Sie eine schwächere Phase ausgleichen möchten.

2. Schaffen von Anreizen, damit Reisende länger bleiben

• Wenn Sie ein Angebot so gut gestalten, dass es unmöglich abgelehnt werden kann, sagen Ihre Gäste wahrscheinlich nicht Nein – selbst wenn sie möchten. Natürlich sollten sich daraus für Ihr Hotel keine Umsatzeinbußen ergeben. Einige Angebote können jedoch für Reisende einen großen Unterschied machen und dennoch innerhalb Ihres Budgetrahmens liegen.

• Wenn Sie viele Geschäftsreisende zu Ihren Stammkund*innen zählen, bieten Sie Rabatte oder zusätzliche Vergünstigungen wie eine kostenlose Massage oder einen Getränkegutschein an, um sie davon zu überzeugen, noch eine weitere Nacht zu bleiben.

• Wenn genügend Gäste ihren Aufenthalt verlängern, gleicht das den Mangel an neuem Traffic aus und Ihr Umsatz bleibt stabil.

• Wenn Ihr Hotel eher von Familien oder Gruppen frequentiert wird, könnten Sie unterhaltsame Aktivitäten finden, um sie zu einem längeren Aufenthalt zu bewegen. Ermäßigungen für Sehenswürdigkeiten vor Ort oder besondere Geheimtipps könnten sie überzeugen, noch einen Tag anzuhängen.

• Wenn Gäste das Gefühl haben, besonders viel für ihr Geld zu bekommen, reagieren sie meist positiv.