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Difficultés de l’hôtellerie : solutions et étude de cas

  Publié dans Ressources  Last updated 9/01/2024

Quelles sont les difficultés rencontrées par les hôtels ?

Comme tous les secteurs d’activité, les difficultés rencontrées par les hôtels sont variées. Ces dernières tournent souvent autour de la gestion des attentes des clients, du maintien de l’efficacité opérationnelle et de la rentabilisation financière.

Les problèmes les plus fréquents sont le manque de constance en matière de service à la clientèle, les enjeux liés à la gestion de la réputation en ligne et la fluctuation des taux d’occupation.

Les obstacles opérationnels tels que la rotation du personnel, les technologies obsolètes et la gestion inefficace des ressources peuvent également avoir un impact sur la qualité du service. Les hôtels doivent en outre faire face à la complexité des stratégies marketing dynamiques et s’adapter à l’évolution des tendances du marché, tout en respectant des exigences élevées en matière de propreté et de sécurité, en particulier à la lumière des récentes préoccupations sanitaires.

La réussite d’un hôtel dépend souvent de la manière dont ces difficultés sont traitées et résolues.

Contenu

Quels sont les problèmes courants des hôtels et quelles sont les solutions ?

Dans le secteur de l’hôtellerie, les responsables sont souvent confrontés à divers problèmes opérationnels qui peuvent avoir un impact significatif sur la réussite et la pérennité de leur activité. Comprendre ces difficultés en détail est la première étape pour trouver des solutions efficaces et assurer le bon fonctionnement de l’établissement. Voici quelques-uns des principaux obstacles auxquels sont confrontés les hôtels :

Faible taux d’occupation

Un faible taux d’occupation est un défi important pour les hôtels, car il indique une sous-utilisation des ressources et une perte potentielle de revenus. Ce problème peut résulter de divers facteurs tels que les périodes de basse saison, une concurrence plus importante, un marketing inadéquat ou une discordance entre les services offerts et les attentes des clients. Il peut également résulter de facteurs externes tels que des ralentissements économiques ou des changements dans les tendances de voyage, qui réduisent la demande globale de séjours en hôtel.

Technologie dépassée

Des outils technologiques obsolètes peuvent entraîner une multitude de problèmes pour les hôtels : inefficacité des systèmes de réservation et de gestion, sécurité des données insuffisante, incapacité à répondre aux attentes des clients modernes en matière de numérique, etc. Cela peut se traduire par un ralentissement des processus d’arrivée/départ, des erreurs dans la gestion des réservations et un service client inadapté. En outre, une technologie obsolète peut entraver la communication au sein des équipes de l’hôtel et avec les clients, ce qui compromet l’efficacité opérationnelle globale.

Surréservation

La surréservation est un cauchemar pour tout hôtel. Elle résulte généralement d’erreurs dans les systèmes de réservation ou de stratégies délibérées visant à lutter contre les non-présentations. Cette situation peut entraîner une multitude de problèmes, comme la nécessité de refuser des chambres à l’arrivée des clients, ce qui nuit à la réputation de l’hôtel et aux relations avec la clientèle. Cela peut également créer un stress opérationnel car le personnel se démène pour trouver des solutions, souvent à un coût plus élevé et avec un impact négatif sur la satisfaction.

Fluctuations des recettes

Les écarts de revenus sont un problème courant dans le secteur hôtelier. Ils sont généralement dus aux variations saisonnières de la demande, à la conjoncture économique, à l’évolution des habitudes de voyage et/ou à la fluctuation de la concurrence sur le marché. Cette imprévisibilité complique la tâche des hôtels lorsqu’il s’agit d’établir un budget, de se projeter dans l’avenir et de préserver la stabilité de leur situation financière. L’incapacité à prévoir et à gérer ces fluctuations peut conduire à une instabilité financière et à des difficultés pour poursuivre leurs activités.

La solution ? SiteMinder

Si ces problèmes rencontrés par les hôtels sont courants, ils ne sont pas pour autant inévitables. Nous avons conçu notre plateforme de gestion pour hôtels, SiteMinder, afin de vous aider à gérer, à atténuer et, dans de nombreux cas, à éviter complètement ces difficultés.

SiteMinder offre une solution complète à ces défis courants dans l’hôtellerie :

  • Notre moteur de réservation avancé et notre gestionnaire de canaux permettent d’optimiser les taux d’occupation en répartissant efficacement l’inventaire sur plusieurs canaux en ligne.
  • Pour les problèmes de surréservation, SiteMinder fournit une actualisation en temps réel de la disponibilité des chambres, réduisant ainsi le risque de surréservation et améliorant la satisfaction des clients.
  • Nous vous proposons des outils de tarification dynamique et des analyses du marché pour vous aider à gérer les fluctuations de recettes, ce qui vous permet d’ajuster vos tarifs de façon stratégique d’après la demande.

Parmi ses meilleurs avantages, SiteMinder est une plateforme centralisée qui offre à votre hôtel une source unique de vérité – et d’action – afin d’assurer votre réussite.

Vous souhaitez obtenir des fonctionnalités supplémentaires ? Nous proposons des intégrations pour la majorité des logiciels hôteliers, ce qui nous permet de rejoindre l’écosystème que vous avez déjà mis en place.
Difficultés hôtelières : une étude de cas de SiteMinder

Gérer un hôtel est un véritable exercice de jonglage. Les professionnels de l’hôtellerie passent constamment d’une tâche à l’autre, d’un projet à l’autre et d’une priorité à l’autre, qu’il s’agisse de la gestion des recettes ou de la qualité de l’expérience client.

Une nouvelle étude de SiteMinder a révélé ce qui trouble les hôteliers du monde entier.

SiteMinder a demandé aux professionnels de l’hôtellerie, qu’il s’agisse d’indépendants ou de grandes chaînes, de classer les principaux défis rencontrés par leur établissement, et les résultats sont édifiants.

Le chapitre trois de « Indice global d’entreprise hôtelière de SiteMinder 2017 : un aperçu visuel des plans financiers, points d’intérêt et prévisions » a demandé aux hôteliers de choisir parmi une série de difficultés :

  • Inciter les visiteurs à se rendre sur votre site Web pour effectuer des réservations directes
  • Prévoir les tendances du marché pour une tarification dynamique et gérer les revenus
  • Attirer des collaborateurs de qualité et les retenir plus longtemps
  • Entretenir les relations avec les clients et les fidéliser
  • Concilier les exigences de votre établissement
  • Rivaliser avec les plateformes d’économie collaborative (comme Airbnb)

Stimuler les réservations directes a été classé comme le plus grand défi pour les hôtels de toutes envergures à l’échelle mondiale – avec un classement de 68 %.
Étonnamment, les hôteliers ont déclaré qu’ils se sentent le moins menacés par l’économie collaborative et la concurrence que représente ce phénomène perturbateur.
Qu’ont répondu les hôteliers à SiteMinder au sujet de leurs plus grandes difficultés ?

Les hôteliers étaient très enthousiastes au moment de livrer leurs impressions dans cette partie du sondage. Ils ont complété les classements par des commentaires très variés.

Plus de 120 réflexions ont été retenues et voici ce que les hôteliers ont à dire sur les domaines de leur activité les plus préoccupants :

  • « Une fois que vous résidez dans un certain endroit, vous ne pouvez plus le quitter ou emmener l’hôtel avec vous ailleurs. Le défi consiste à renforcer les attraits de votre ville comme destination touristique. »
  • « Générer un flux de revenus pendant les mois d’hiver lorsque la fréquentation touristique diminue. Il faut faire preuve de créativité pour attirer davantage de clients locaux grâce à des événements organisés à l’échelle de la ville. »
  • « Obtenir plus d’avis sur TripAdvisor. Les clients satisfaits ne laissent pas toujours une évaluation. Les insatisfaits adorent se plaindre en ligne. »

La solution

Il est facile d’expliquer une difficulté, mais la résoudre est une autre paire de manches. C’est pourquoi nous avons initialement conçu la plateforme SiteMinder en 2006, afin de traiter certains de ces problèmes courants dans l’hôtellerie.

Regardez ce qu’en dit l’une de nos toutes premières clientes, Kylie King, de l’hôtel Mantra Observatory :

« Nous avons été l’un des premiers établissements à adopter le gestionnaire de canaux de SiteMinder et nous avons participé à la phase bêta de la première version. Lorsque nous avons adopté la plateforme, toute l’équipe a été impressionnée par la convivialité du produit et la fluidité avec laquelle nous avons pu l’intégrer », explique-t-elle.

« Outre ses capacités à gérer les canaux de plusieurs établissements, nous avons également adopté le moteur de réservation directe de SiteMinder pour notre site Web, ce qui a permis à nos clients de bénéficier d’une interface beaucoup plus moderne et conviviale », poursuit-elle.
« Au cours des 12 derniers mois, nous avons reçu près de 10 000 réservations et plus de 27 000 nuitées – et, parmi ces réservations, 27 % ont été effectuées sur notre site Web, grâce au moteur de réservation. »

« Mantra Observatory est vraiment fidèle à SiteMinder. Non seulement la plateforme continue d’innover avec les dernières technologies et améliorations, mais nous l’avons trouvée très attentive à la clientèle dans son approche, du service d’assistance à l’équipe de développement produit. »

Aujourd’hui, deux décennies plus tard, SiteMinder continue de développer des solutions plus perfectionnées, plus innovantes et plus efficaces pour les hôteliers qui cherchent à optimiser leurs performances dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Nous avons considérablement évolué depuis nos débuts et nous sommes fiers de contribuer à votre succès grâce à notre logiciel.

Au final, les difficultés auxquelles sont confrontés les hôteliers – manque de réservations, manque de revenus, technologie insuffisante – sont les mêmes depuis des décennies, et SiteMinder a fourni de manière tout aussi constante les outils pour les surmonter.

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Difficultés et solutions concernant les clients

Augmenter la fréquentation et les réservations est l’un des principaux objectifs de tout hôtel, mais aux États-Unis, cela devient un véritable problème.
Il semble que les habitants de l’un des plus importants marchés touristiques au monde ne veulent pas voyager. Et lorsqu’ils le font, c’est pour une courte période et le manque à gagner potentiel pour les hôtels à l’étranger est incalculable.

Un rapport annuel révèle que 53 % des Américains n’ont pas pris de congés payés au cours des 12 derniers mois.

De surcroît, 37 % n’ont pas pris de vacances depuis deux ans.
Un chiffre aussi déprimant résulte inévitablement d’un cumul progressif de facteurs. Il est encore plus intéressant de noter que les employés américains ont pris plus de jours de congé en période de récession (17,6 jours par an en moyenne) qu’au cours des années précédentes (16,2), lorsque l’économie s’était quelque peu redressée.
Quelles sont donc les causes de cette diminution des périodes de repos ? Un tour d’horizon des sondages nous donne une bonne idée.

L’enquête menée par Project: Time Off aboutit essentiellement à la notion de peur et de préjugés.

Les principales raisons sont les suivantes :

  • 37 % craignent de retrouver une montagne de travail écrasante
  • 30 % pensent que personne d’autre n’est capable de faire leur travail pendant leur absence
  • 30 % déclarent qu’ils n’ont tout simplement pas les moyens de prendre des vacances
  • 28 % pensent qu’il est plus difficile de prendre des congés au fur et à mesure que l’on progresse dans sa carrière
  • 22 % sacrifient leurs vacances pour montrer leur dévouement à leur employeur
  • 19 % ne veulent pas risquer de paraître remplaçables

Les milléniaux sont les plus concernés par ces préoccupations, car ils ont l’impression de devoir faire leurs preuves et de dissiper les doutes qui pèsent sur leurs capacités.

Il est juste de dire que ces préoccupations sont relativement universelles, même si elles ne sont pas entièrement rationnelles, mais elles ne paralysent pas les autres pays de la même manière.

En effet, les pays qui travaillent moins, comme certaines régions de Scandinavie, voyagent davantage.

La solution ? Nous avons tout prévu.

1. Toucher des groupes démographiques différents

Un rapport de l’US Travel Association indique que le secteur touristique américain est actuellement plus dépendant des voyages intérieurs qu’il ne l’a été par le passé.
Plutôt que de suivre le courant jusqu’à ce qu’il vous lâche, vous pourriez tenter d’échapper au raz-de-marée en utilisant une stratégie de distribution étendue afin d’établir des partenariats avec différentes agences de voyages en ligne et d’atteindre de nouveaux marchés dans le monde entier.

En élargissant votre réseau, votre hôtel sera plus visible et aura plus d’influence sur les clients potentiels venant de l’étranger. Par ailleurs, vous pourriez également découvrir de nouveaux marchés au sein de votre territoire, qui n’étaient pas des clients habituels de votre hôtel.

Certaines agences de voyages en ligne sont plus efficaces que d’autres pour atteindre des marchés spécifiques et attirer des types de voyageurs particuliers. Il est important de déterminer quels sont les canaux qui vous conviennent le mieux si vous cherchez à compenser une période creuse.

2. Offrir des avantages aux voyageurs pour qu’ils restent plus longtemps

  • Si vous proposez une offre trop intéressante pour être refusée, il y a de fortes chances que les clients ne disent pas non, même s’ils le souhaitent. Il est évident que votre hôtel ne doit pas y perdre, mais certaines offres peuvent faire une grande différence pour les voyageurs tout en restant dans les limites de votre budget.
  • Si votre clientèle habituelle comprend de nombreux voyageurs d’affaires, proposez des réductions ou des avantages supplémentaires tels qu’un massage gratuit ou un bon pour une boisson afin de les convaincre de rester une nuit de plus.
  • Si un nombre suffisant de personnes prolongent leur séjour, cela compensera le manque de nouveaux visiteurs et maintiendra vos revenus à un niveau stable.
  • Si des familles ou des groupes séjournent souvent dans votre hôtel, trouvez des activités divertissantes pour les retenir. Des réductions sur des attractions locales ou des recommandations sur des sites incontournables pourraient les convaincre de rester un jour de plus.
  • Si un client sent qu’il en a pour son argent, il réagira positivement.
By Dean Elphick

Dean est le Spécialiste Senior du Marketing de Contenu de SiteMinder, le principal fournisseur de technologie offrant aux hôteliers des résultats de revenus imbattables. Dean a fait de l'écriture et de la création de contenu sa passion tout au long de sa vie professionnelle, qui comprend plus de six ans chez SiteMinder. À travers le contenu, Dean vise à fournir éducation, inspiration, assistance et valeur aux entreprises d'hébergement cherchant à améliorer la façon dont elles gèrent leurs opérations et atteignent leurs objectifs.

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