¿Qué significa que ha habido una ausencia?
Las ausencias en un hotel son las reservas confirmadas en las que el huésped no se presenta en la fecha en la que debía llegar al alojamiento ni cancela la reserva dentro del plazo establecido para ello. Así pues, la reserva sigue apareciendo en el calendario hasta que se marque como ausencia en el sistema de gestión hotelera, momento en el que se podrá aplicar la política de ausencias, como podría ser el cobro de un cargo o de la primera noche.
Una ausencia no es lo mismo que una cancelación tardía. En caso de ausencia, el huésped no avisa con antelación para volver a conseguir otra reserva en esa habitación, por lo que el impacto financiero puede ser mayor. La habitación se queda vacía, el equipo ya le ha dedicado tiempo a la reserva y podrían surgir problemas al tramitar el pago si la tarjeta registrada falla.
Un ejemplo rápido: un huésped reserva una tarifa flexible a través de una agencia de viaje en línea, no cancela su reserva, pero nunca se presenta en el alojamiento. Desde recepción se intenta solicitar una preautorización, pero da error y la reserva se marca como ausencia una vez se pasa la hora límite. La habitación queda vacía, tú pierdes los ingresos de la noche y cualquier gasto adicional, y tu equipo dedica un tiempo a solucionar el tema del pago con la tarjeta que ha sido rechazada.
¿Qué es una reserva fantasma?
Una reserva fantasma es la que, en realidad, nunca fue viable, aunque se haya confirmado. A menudo incluye datos de contacto y de pago falsos o incorrectos, retenciones duplicadas por parte de los compradores mientras comparan opciones o se asocia con acciones automatizadas de bots. Por lo general, estas reservas suelen dar error al procesar la autorización previa o la verificación del huésped y acaban convirtiéndose en ausencias, a menos que las detectes y las canceles por tu cuenta.
Contenido
¿Por qué se dan este tipo de ausencias en los hoteles?
Las ausencias se dan cuando los huéspedes hacen una reserva confirmada, pero se presentan en el alojamiento ni cancelan con antelación. Por lo general, se deben a alguna de estos motivos:
- Una cultura de cancelación flexible
- Se han hecho reservas especulativas en diferentes hoteles
- Ha habido cambios en el plan de viaje y los huéspedes no han avisado de ellos
En el contexto actual, cuando hablamos de reservas, la facilidad para hacerlas y cancelarlas en línea ha hecho que surjan nuevos comportamientos en los huéspedes, lo que a su vez anima a los viajeros a que hagan reservas en diferentes hoteles para cubrirse las espaldas. Cuando finalmente eligen uno, muchas veces olvidan cancelar los demás. Esta estrategia infla las cifras de la demanda y hace que los hoteles acaben con habitaciones vacías. En parte, por esta misma razón, algunos hoteles permiten las sobrerreservas, ya que dan por hecho que un porcentaje de las reservas no llegarán a materializarse.
El impacto para un hotel es doble: supone una pérdida de ingresos por la habitación de la reserva fantasma y la oportunidad desperdiciada de conseguir una nueva reserva real. Desde un punto de vista funcional y de gestión, el personal también pierde tiempo, ya que se prepara para llegadas que nunca tienen lugar.
Para las cadenas hoteleras medianas, el desafío puede resultar aún más disruptivo. Si se da un cúmulo de ausencias en diferentes alojamientos, las previsiones podrían no ser fiables, incrementar los costes laborales y generar complicaciones en los informes de rendimiento de todo el grupo.
En resumen
- Las políticas de cancelación gratuita y la cultura de las agencias de viaje en línea hacen que las reservas especulativas se conviertan en una estrategia bastante común.
- Los huéspedes suelen hacer varias reservas en diferentes alojamientos y, después de elegir el definitivo, no cancelan los demás.
- Las ausencias generan costes ocultos, desde ingresos perdidos por cada habitación vacía hasta las horas que pierde el personal.
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¿Cuáles son las causas más comunes de las ausencias en los hoteles?
Entre las causas más comunes de las ausencias encontramos desde estrategias meditadas para hacer múltiples reservas hasta simples descuidos. Entender mejor a sus huéspedes y sus comportamientos ayuda a los hoteles a diseñar medidas preventivas más eficaces.
Muchos viajeros hacen varias reservas mientras comparan precios, ubicación o servicios entre diferentes hoteles. Cuando por fin eligen su alojamiento, a menudo olvidan cancelar los demás, sobre todo si ninguna de las reservas les va a suponer una pérdida económica.
Hay personas que optan por hacer este tipo de reserva especulativa mientras ultiman los detalles de su viaje, como la confirmación del vuelo, temas de visado o las entradas para algún evento. Si su plan finalmente no sale adelante, las reservas que han hecho en esos hoteles acaban convirtiéndose en ausencias silenciosas.
Las reservas fantasma también pueden darse por meros descuidados. La persona que viaja puede olvidarse de la reserva que hizo, tramitar una doble reserva en diferentes plataformas o dar por sentado que su reserva desaparecerá automáticamente si no se presenta en el alojamiento.
En resumen
- Las personas que viajan suelen hacer varias reservas mientras comparan opciones.
- Hay muchas posibilidades de que las reservas especulativas que hacen los viajeros cuando no tienen planes fijos acaben convirtiéndose en ausencias.
- Los mensajes de las agencias de viaje en línea que avisan y publicitan las cancelaciones gratuitas fomentan el comportamiento de hacer reservas informales.
- Los descuidos o las malinterpretaciones de las condiciones de reserva también pueden generar reservas fantasma.
¿Qué puedo hacer para reducir las ausencias en mi hotel?
Cada habitación que queda vacía debido a una ausencia supone una pérdida de ingresos que nunca podrás recuperar. La buena noticia es que puedes tomar medidas proactivas para reducir el riesgo a sufrirlas, si combinas políticas claras con la tecnología adecuada para que tus huéspedes sean más responsables y muestren un mayor compromiso con la reserva antes de llegar al alojamiento.
La magnitud de las ausencias en los hoteles: datos del sector
- En algunas zonas, las cancelaciones pueden alcanzar hasta el 40 % en grandes agencias de viaje en línea como Booking.com, lo que pone de manifiesto la necesidad de establecer medidas de protección más estrictas.
- En las ciudades, se ve que los hoteles alcanzan tarifas de cancelación casi del 40 % frente al 28 % de los resorts, lo que demuestra que el riesgo varía según la ubicación y el tipo de huésped.
- Se ha demostrado que las reservas en las que se solicita la tarjeta de crédito o un depósito se reduce el riesgo de ausencia casi un 5 %.
Aunque cada alojamiento utiliza una estrategia diferente, hay algunos pasos básicos que funcionan prácticamente en cualquier entorno:
Políticas de cancelación claras
Las políticas transparentes reducen la ambigüedad y generan unas expectativas claras desde el primer momento. Si los huéspedes entienden las tarifas y los horarios límite, hay menos probabilidades de que se olviden de la reserva. Incluso en el caso de que cancelaran, si les facilitas las cosas para que lo hagan con antelación, aún tienes la opción de conseguir una nueva si aparece un huésped que necesite hacer una reserva de última hora.
Recordatorios automáticos
Enviar recordatorios puntuales por correo electrónico o por mensaje de texto ayuda a tus clientes a tener presente la reserva que han hecho en tu alojamiento. Un mensaje rápido puede hacer que tus huéspedes confirmen, actualicen o cancelen su reserva, lo que te permitirá mantener el inventario al día y modificarlo si ya no van a alojarse en tu hotel.
Opciones de reserva flexibles
Ofrecer a tus huéspedes la posibilidad de elegir entre tarifas reembolsables y no reembolsables atrae a diferentes tipos de viajeros. Las tarifas no reembolsables ofrecen cierta garantía para tus ingresos, mientras que las opciones reembolsables resultan más atractivas para las personas que buscan flexibilidad.
Registro de llegada en línea
Animar a tus huéspedes a rellenar el proceso de registro en línea antes de la llegada genera compromiso. En cuanto la persona que viaja completa este paso, hay muchas menos posibilidades de que olvide su reserva.
Opciones de pago anticipado
Al solicitar depósitos o pagos anticipados, se asume un nivel de responsabilidad. Incluso, si pides un pago parcial, reducirás las reservas especulativas y desincentiva las reservas fantasma.
En resumen
- Tener políticas claras y recordatorios ayuda a tus huéspedes a tomar acción y no dejar que sus reservas pasen a ser ausencias.
- Ofrecer flexibilidad y, a la vez, solicitar opciones de pago anticipado supone un buen equilibrio entre las opciones para tus huéspedes y la protección para el hotel.
- Los procesos de registro en línea y las reservas garantizadas refuerzan el compromiso de tus huéspedes y reducen riesgos para ti.
Raúl Amestoy,
Assistant Manager
Hotel Gran Bilbao
¿Cómo crear una política de ausencias para hoteles?
En una política de ausencias de hotel se debe detallar lo que sucede cuando un huésped no se presenta en el alojamiento ni cancela su reserva con antelación. Como mínimo, debería incluir la siguiente información:
- Los cargos que se aplicarán
- La hora límite para las llegadas
- El proceso para actualizar la disponibilidad de las habitaciones, lo que garantiza la coherencia en todos los canales de reserva.
Una política estricta de ausencias ayuda a evitar el uso indebido del sistema de reservas y le da al personal un marco claro para tratar a los huéspedes que no materializan sus reservas. Para los hoteles que operan a través de varias agencias de viaje en línea, es de vital importancia que se aseguren de que las políticas son las mismas. Si se detectan discrepancias entre los diferentes canales, las personas que viajan pueden confundirse y esto generar más disputas.
Cuando vayas a crear tu política, empieza por unas bases justas y transparentes. Tus huéspedes deben entender de forma sencilla cuáles serán las consecuencias económicas si no se presentan en tu alojamiento. Por ejemplo, muchos hoteles cobran la primera noche de estancia, mientras que otros establecen una tarifa fija o un porcentaje del importante total de la reserva. Establecer términos claros desanima a tus huéspedes a hacer reservas especulativas y genera confianza en el caso de los viajeros que realmente sí quieren alojarse en tu hotel.
Valora bien el nivel de flexibilidad o rigurosidad que quieres que ofrezcan los términos de tu política. Ofrecer opciones reembolsables y no reembolsables permite a tus huéspedes elegir el nivel de compromiso que quieren asumir con su reserva. Si decides solicitar depósitos o pagos anticipados, reforzarás el compromiso de tus huéspedes, sobre todo en momentos con más demanda o en reservas de grupos.
Asegúrate de que tu sistema de gestión hotelera actualiza automáticamente el estado de las habitaciones cuando se dan ausencias en algunas reservas. Así garantizas que los datos siempre están al día y, a veces, incluso te dará la posibilidad de conseguir una nueva reserva la misma noche si queda claro que esa habitación ha quedado libre.
