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Experiencia de los huéspedes en los hoteles: cómo lograr la satisfacción plena del cliente (incluyendo consejos para la COVID-19)

  Publicado en Experiencia de usuarios

Guest experience in hotels

Experiencia de los huéspedes en los hoteles

La industria del turismo está dominada por el servicio al cliente y las empresas de hostelería se desviven por satisfacer a sus huéspedes. A medida que crecen las demandas de los clientes, también lo hace la complejidad de ofrecer una experiencia que les satisfaga.

Se habla mucho de la experiencia de los huéspedes en el actual mundo de los viajes, pero a menudo la experiencia de los huéspedes y la del hotelero están inextricablemente unidas. Ambos se inspiran y nutren mutuamente a través de la demanda, la expectativa y la satisfacción. En la sociedad contemporánea, los hoteles se enfrentan a complejos desafíos de distribución, precios y satisfacción de los huéspedes, ¡incluso antes de la llegada de la COVID-19!

Se ven luchando por equilibrar sus propias necesidades comerciales con la naturaleza creciente y dinámica de la tecnología de los viajes y las actitudes hábiles e ingeniosas de los viajeros. Como resultado, los hoteles deben guiarse por el comportamiento de los viajeros. La mayoría manda. Los pioneros suelen tener un buen nivel educativo, ingresos elevados y están dispuestos a correr riesgos. Los hoteles se están dando cuenta de que necesitan estar en muchos lugares a la vez, con una visibilidad constante que es la piedra angular del éxito en las reservas.

Cuando se trata de complacer a los huéspedes, la personalización es lo más emocionante que se puede decir, pero por una buena razón; no hay excusa para no adoptar un enfoque más centrado en la interacción con el cliente. Sin embargo, optimizar la experiencia de los huéspedes y asegurar que se cumplan sus expectativas es un desafío en constante evolución para los hoteleros. Con un verdadero festín de opciones al alcance de la mano, los viajeros exigen más que nunca. Esto se lo pone más difícil a los hoteles, pero también les brinda una oportunidad mayor de ofrecer una experiencia que los huéspedes no olvidarán nunca. La recopilación y el uso de los datos de los clientes permiten a un hotel personalizar eficazmente su servicio a los huéspedes.

Este blog seguirá profundizando en cómo puedes perfeccionar la experiencia de los huéspedes en tu propiedad, incluso durante la era COVID-19.

Expectativas de la experiencia en el hotel: los huéspedes quieren operadores que entiendan de tecnología

En los últimos años ha surgido una nueva generación de viajeros que entienden de tecnología y esperan que los hoteles también estén al día. Ahora, incluso las generaciones mayores están bien versadas en el uso de las redes sociales y los dispositivos móviles, dos consideraciones vitales para los hoteleros. Esto significa sitios web adaptados a los móviles, fácil navegación y un proceso de reserva rápido y sencillo. Incluso mientras se inspiran para viajar, las personas usan la tecnología móvil para navegar por Facebook o Instagram, por lo que los hoteles necesitan tener una presencia constante.

La experiencia de los huéspedes, reconocida como uno de los aspectos más cruciales para los hoteles, comienza antes de su registro; comienza durante su búsqueda de alojamiento. Es posible que los huéspedes te hayan encontrado a través de uno de tus anuncios en agentes de viajes en línea o directamente en tu propio sitio web, y es en este punto donde comienza tu responsabilidad por su experiencia con tu hotel. Una vez que han decidido un destino, su entusiasmo los impulsará a buscar y reservar un hotel. Los huéspedes esperan que este proceso sea rápido y sencillo con sistemas de pago accesibles a través del móvil.

El móvil se ha vuelto cada vez más importante. Los consumidores encuentran más formas de resolver sus propias dudas. Uno de los métodos que utilizan es la descarga de aplicaciones. A la hora de reservar en tu hotel, esperan poder comprobar fácilmente sus detalles e interactuar con el hotel al instante a través de una aplicación en lugar de por correo electrónico, teléfono o un navegador web. Si no tienes una aplicación, es posible que los huéspedes decidan reservar en otro lugar.

El servicio al cliente del hotel en la era COVID-19

No hay duda de que la COVID-19 ha cambiado el servicio al cliente para siempre. La forma en que las empresas de hostelería operan y ofrecen experiencias se someterá a una serie de modificaciones y adaptaciones para formar una nueva normalidad a largo plazo. Pero los cambios tienen que ocurrir ahora, y rápidamente. El fracaso resultará en un negocio que no funciona en absoluto.

Además de cumplir con los requisitos establecidos por el gobierno y la industria, los hoteles deberán observar de cerca qué tipo de viajeros acuden a su zona, lo que buscan y los servicios que se les puede proporcionar.

A tener en cuenta:

  • Políticas de reserva flexibles
    Muchos huéspedes dudarán en reservar con demasiada anticipación y también se verán obligados a cancelar las reservas con poca antelación. La exención o relajación de las tasas de cancelación está muy extendida en el sector para hoteles, agencias de viajes en línea y aerolíneas. Ayudará a asegurar la indispensable satisfacción de los huéspedes y su lealtad futura ofreciendo empatía a través de la flexibilidad.
  • Limpieza e higiene
    Es natural que los viajeros estén más preocupados por la salud cuando viajen en el futuro próximo, por lo que debes asegurarte de que tu hotel está llevando a cabo las mejores prácticas en este aspecto. Evalúa qué áreas de tu propiedad necesitan mejoras y mayores precauciones.
  • Espacios compartidos (vestíbulo, bar, restaurante, piscina, etc.)
    La masificación debe evitarse a toda costa, ya que muchos huéspedes se preocuparán por esto, y probablemente será ilegal. Una vez más, habrá que asegurarse de tener esto bajo control. Intensifica los procedimientos de limpieza, especialmente en zonas de mucho contacto como estas.
  • Registro, entrada a la habitación, servicio de habitaciones y otros servicios sin contacto
    Hace ya un tiempo que los viajeros se inclinaban hacia estas solicitudes incluso antes de la pandemia, pero ahora estarán mucho más demandadas. No solo ahorrará tiempo e inconvenientes a los huéspedes, sino que los hará sentir más seguros. Los hoteles deben acceder a aplicaciones específicas del sector para ayudar con el registro y la funcionalidad de la habitación.
  • Comodidades y servicios de bienestar
    Los efectos psicológicos de un evento global como este no se deben subestimar. Los viajeros buscarán una restauración del cuerpo y el alma, para volver a sentirse sanos, limpios y normales. Muchos estarán ansiosos por escapar del entorno en el que acaban de pasar en el confinamiento para buscar experiencias más tranquilas.
  • Auge de las vacaciones de aventura/activas
    Estar encerrados durante semanas y meses hará que los viajeros estén ansiosos de aventura, exploración y nuevas experiencias divertidas. Los hoteles deberían considerar qué paquetes pueden ofrecer a este grupo. Es el momento perfecto para conectar con empresas locales para ampliar tu oferta.
  • Centros sanitarios locales
    Incluso cuando todas las restricciones se hayan disipado, el miedo seguirá. Los huéspedes se asegurarán de que los servicios sanitarios locales estén cerca de donde se alojan y sean fiables, para garantizar su propia seguridad y la de familiares, amigos y compañeros de trabajo.

Para ayudar a los huéspedes, actualiza la información de tu sitio web, incluyendo las descripciones de las habitaciones, y utiliza aplicaciones de mensajería con los huéspedes para hacer que la comunicación sea más fácil y personalizada.

Es importante elaborar un plan de acción sólido y proactivo que redefina el viaje de los huéspedes si quieres salir adelante después de que pase la tormenta. Las empresas que innoven y reconozcan las oportunidades a su disposición serán las que tengan éxito.

Consejos para hoteleros sobre la experiencia de los huéspedes

Para poder empezar con buen pie, hay muchas tareas importantes que puedes realizar antes incluso de que tus huéspedes finalicen su reserva o lleguen para alojarse. Lo ideal es que tus huéspedes tengan un buen estado de ánimo antes de quedarse contigo, que anhelen su viaje con emoción. Esto no sucederá si tienen una mala experiencia en tu sitio web o con el proceso de reserva.

Aquí tienes algunos consejos.

Evalúa la experiencia de tu sitio web

  • Integración: la integración perfecta entre tu sitio web y la herramienta de reservas en línea es imprescindible si quieres que los huéspedes tengan una experiencia fácil de usar y una conversión sólida.
  • Tarifas y disponibilidad: las tarifas deben estar actualizadas y mostrarse claramente. Mantén la sencillez de los paquetes y conecta con las agencias de viajes en línea para aumentar la distribución.
  • Capacidad móvil: más del 50 % de los viajeros reservan en hoteles con un teléfono inteligente. Tu sitio web debe estar optimizado para estos dispositivos y también debes añadir enlaces a mapas para que los viajeros puedan encontrar el hotel mientras están fuera.
  • Diseño: el diseño de tu sitio web es uno de los mayores anuncios del hotel para los viajeros. Los huéspedes quieren una imagen clara de cómo es la estancia en tu hotel. Es importante incluir imágenes de alta calidad y texto claro y legible para colocar el hotel bajo la mejor luz posible.
  • Navegación: lo ideal sería que tu sitio web tenga encabezados sencillos y sin demasiadas páginas de profundidad, además de un botón de «reservar ahora» que sea lo primero que vean los visitantes cuando lleguen a la página de inicio.

Gestiona los comentarios y la reputación en línea de tu hotel
Los viajeros se centran mucho en leer los comentarios en línea antes de hacer una reserva. Los sitios como TripAdvisor son muy populares, por lo que es necesario tener una presencia verificada y positiva en ellos. Aborda todos los comentarios, positivos o negativos, de manera considerada y oportuna. Al mostrar que aceptas una crítica constructiva, tus visitantes se sentirán seguros de que sus preocupaciones son tu máxima prioridad. Anima a los huéspedes a publicar sobre sus experiencias en línea o pregunta si puedes compartir sus comentarios. Al adoptar un enfoque proactivo, tu reputación seguirá siendo positiva.

Elabora tus paquetes de forma creativa

Los huéspedes no comprarán un paquete solo porque les digas que es una oferta fantástica. Tienes que ofrecerles una buena relación calidad-precio y algo que les parezca emocionante o interesante a nivel personal. Los paquetes pueden aplicarse como un placer y una comodidad, respectivamente, tanto a los viajeros de ocio como a los de negocios. La venta de paquetes solo puede suponer beneficios para tu hotel, ya es menos probable que los huéspedes que los compren cancelen su reserva. Lo ideal es un paquete que satisfaga a todos los huéspedes, pero al mismo tiempo, si tienes demasiados, el impacto se diluye. Tres paquetes fantásticos son mejores que 10 mediocres.

  • Utiliza otras empresas para mejorar tus paquetes
    Combinar tus servicios con los de otra atracción turística de la zona es una forma segura de añadir valor a tus paquetes. También te da mucha flexibilidad en lo que puedes ofrecer a los huéspedes. Entradas para zoológicos, excursiones, parques temáticos y museos son opciones muy populares, al igual que los vales para restaurantes. Incluso se pueden aprovechar conciertos o eventos únicos como paquetes a corto plazo. De esta manera, es posible dirigirse a muchos huéspedes diferentes: desde los interesados en la aventura hasta los más entusiasmados por las compras o la buena mesa.
  • Promueve la «ventanilla única»
    Los viajeros entendidos verán tus paquetes y se preguntarán exactamente qué tipo de oferta van a recibir. A menos que tú y tu asociado comercial os pongáis de acuerdo para ofrecer precios con descuento, es probable que el precio combinado de una habitación y un paquete turístico sea similar al de sus componentes por separado. Por eso es necesario anunciar la comodidad y calidad de lo que ofreces, en lugar de promover el coste.
  • Sé creativo con tus elecciones
    Es posible que los huéspedes se aburran si ven otro paquete «romántico» más. Intenta incorporar un contenido más interesante en tus paquetes y en sus nombres. Por ejemplo, el paquete «Lista de cosas que hacer» podría incluir una selección de pases o descuentos a los lugares más importantes de la zona. Esta será una opción atractiva para los huéspedes porque es probable que ya estén interesados en visitar esos lugares.

Para los viajeros de negocios, céntrate siempre en la comodidad, como un paquete que lleve el desayuno a su habitación, limpieza en seco gratuita y servicios de transporte.

  • Utiliza la propiedad en sí para añadir valor
    Aunque la mayoría de los paquetes incluyen una habitación y algún tipo de actividad externa, puedes hacer tus paquetes aún más atractivos añadiendo tu propio servicio, como tratamientos de spa o un bono para el bar. Los huéspedes querrán experimentar tus servicios y es más probable que paguen por ello si están incluidos en un paquete.
  • Dirígete a mercados especializados
    Nunca ignores a las familias. A menudo son los niños a los que más les resulta atractivo porque los padres buscan actividades que les mantengan ocupados. El mismo principio se aplica si eres un hotel que permite llevar mascotas. También debes considerar a los huéspedes con discapacidades y a las personas con profesiones específicas a las que puedes ofrecer paquetes personalizados.

Los siguientes pasos

Cuando tus huéspedes llegan, debes considerar cómo interactúas con ellos. Los huéspedes aprecian mucho el que seas accesible y puedan comunicarse contigo fácilmente durante todo el proceso. Los hoteles deben estar más abiertos a la conversación. Si tu hotel quiere complacer a todo el mundo, la comunicación con los huéspedes tiene que ser multifacética. Utiliza las redes sociales y otros modos de comunicación, como mensajes de texto, WhatsApp, llamadas telefónicas, etc., para crear una conexión que se convierta en una relación. Esta es solo otra oportunidad para ofrecer valor añadido y vender los servicios adicionales de las experiencias.

Para que los huéspedes se sientan como en casa:

  • Puedes darles a conocer las experiencias locales y culturales: atrae a los viajeros de ocio incluyendo ofertas culturales locales y experiencias auténticas. Deberías ofrecer mucha información y dar valor a las atracciones, clases y restaurantes cercanos que celebran la cultura regional.
  • Trabaja en el fomento de las conexiones personales: da prioridad a la creación de espacios sociales y designa horas específicas para los eventos sociales para que los huéspedes puedan interactuar entre sí. Esto también permitirá a los huéspedes y al personal interactuar más, estableciendo relaciones más estrechas y, esperemos, generando fidelidad.

Más ideas para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel

Algunos objetivos obvios al atender a los huéspedes son hacer las cosas más fáciles, más rápidas, más personales y más satisfactorias. Hoy en día, mucho de lo que se intenta lograr se puede abordar con una solución tecnológica.

Considera los siguientes ejemplos.

Internet de las cosas
La conexión e integración entre diferentes tecnologías y dispositivos ha sido muy esperada por la mayoría de los sectores, y ofrece enormes oportunidades a los hoteles. Para un huésped, entrar en una habitación «inteligente» donde puede sincronizar e intercambiar datos inmediatamente con cada dispositivo electrónico desde su teléfono es la nueva cúspide de la comodidad y la eficiencia. Esto es lo que ofrece el internet de las cosas (IdC), y los expertos estiman que hay alrededor de 30 mil millones de objetos que conforman la red en 2020. Ya existen productos de IdC, como la iluminación LED, las cortinas automatizadas, el control de temperatura, el conserje virtual, los televisores inteligentes y más, que están cambiando la forma en que los huéspedes navegan por su estancia en el hotel. Los sensores ya son muy populares, sustituyendo a los botones, tiradores u otros mecanismos tradicionales para entrar en las habitaciones o manejar los dispositivos. Los teléfonos móviles son una extensión de esto, eliminando mucha interacción física en el hotel.

Chatbots
A menudo se culpa a la tecnología de reprimir la interacción humana y, en particular, el arte del diálogo. Por tanto, no es sorprendente que algunas de las plataformas más queridas de la industria tecnológica se hayan centrado históricamente en los chats.

Los chatbots están diseñados específicamente para estimular la conversación inteligente con usuarios humanos y se han convertido en algo habitual en la industria hotelera. El envío de mensajes de texto y de correo electrónico se convertirá muy pronto en el punto de entrada sencillo y central de todo el ecosistema de servicio al cliente, ya que es rápido, privado y fácil de usar.

Aplicaciones para móviles
Las aplicaciones pueden ayudar tanto a tu hotel como a tus huéspedes de varias maneras:

  • Puedes entablar una conversación inmediatamente a través de una aplicación, lo que permite a los huéspedes aclarar detalles o hacer peticiones, mientras que por tu parte puedes ofrecer a los huéspedes ofertas y promociones especiales o pedir comentarios. Una aplicación también permite la integración con otros canales de comunicación, como las redes sociales o las notificaciones push. Esto significa que los huéspedes nunca se perderán una actualización y podrán acceder a la información en cualquier momento.
  • La integración del programa de fidelización de los huéspedes en tu aplicación móvil permitirá a los huéspedes acumular puntos, ganar recompensas y canjear sus beneficios con más facilidad. Incluso podrías pedir a los huéspedes que creen un perfil más completo en la aplicación para ganar más puntos. Con más datos, puedes conocer a más huéspedes a nivel personal y proporcionarles un mayor nivel de servicio.
  • Al integrar el sistema de reservas con tu aplicación, tu cliente puede, literalmente, hacer todas sus compras en un solo lugar. Pueden reservar, confirmar, solicitar cambios, comprar extras, recibir y enviar mensajes, y todo ello dentro de la aplicación. Esto crea una experiencia más rápida y menos confusa para los viajeros.
  • En una aplicación puedes crear una guía personal para tus huéspedes que les informe sobre todas las características de tu hotel, qué atracciones están cerca y dónde deberían ir a comprar y a comer. Incluso podrían reservar sesiones de spa en el hotel mientras están fuera. Los huéspedes siempre buscan la comodidad en un viaje, así que las sugerencias útiles sirven de mucho.
  • Aunque las aplicaciones se están volviendo cada vez más populares, todavía hay muchas empresas de hostelería que no las han adoptado. Tener tu propia aplicación te pondrá inmediatamente por delante de otros hoteles a ojos de los huéspedes y te permitirá captar reservas que de otra manera no conseguirías.
  • Las aplicaciones para móvil tienen la capacidad de traducir las comunicaciones en ambos sentidos. Así que, si un huésped envía un mensaje en inglés porque es su lengua materna, tu hotel lo recibirá en español y traducirá su respuesta al inglés. Esto asegura que no haya una mala interpretación de las solicitudes o consultas.

Aunque una aplicación para móviles es una gran idea para que tu hotel la implemente, puede ser difícil incentivar a los huéspedes para que descarguen una para cada propiedad que visiten. La mejor estrategia es conseguir el mayor número posible de clientes que regresen y desbloquear recompensas únicas a través de tu aplicación.

Una experiencia de carrito de la compra
Las compras han evolucionado hasta convertirse en una de las cosas más sencillas pero diversas que una persona puede hacer en el mundo moderno. Es muy fácil llenar un carrito de la compra virtual con el movimiento de un solo dedo, pero nunca ha habido más opciones entre las que los compradores pueden elegir. Este sistema se ha creado a partir de los deseos de los consumidores. Cuando se piensa en los compradores en general, el disponer de una gama de opciones y la libertad de elección son lo más alto en su lista de demandas. Pero ¿hay una experiencia de carrito de la compra hotelera? La respuesta corta es no.

En realidad, el proceso de compra de una habitación de hotel ha sido muy limitado. La personalización se mantiene al mínimo para facilitar al hotel la gestión de sus huéspedes. Muchos hoteles ofrecen paquetes muy similares o extras en distintos conjuntos que dejan a los huéspedes frustrados porque no pueden combinar las características.

Por encima de todo, los viajeros quieren tener el control. Si alguien va a viajar una larga distancia (la mayoría de las veces en un viaje intercontinental) para quedarse en algún lugar, es justo que esté a cargo de toda su experiencia. Pero con un «menú predeterminado» de opciones al reservar un hotel, la probabilidad de que esté 100 % satisfecho con su estancia es bastante baja.

¿Y si a los viajeros se les ofrece simplemente las opciones que corresponden a sus deseos? Por ejemplo, los huéspedes pueden reservar con tan poco o con tanto detalle como quieran, incluyendo:

  • Añadir un balcón a su carrito
  • Seleccionar una habitación en un nivel bajo, medio o alto
  • Opciones sobre lo que debería contener el minibar
  • Servicios de baño específicos
  • Colchones poco firmes, de firmeza intermedia o firmes

Mejora la experiencia de los huéspedes con… ¡experiencias!

Aquí tienes algunos consejos para ofrecer experiencias a los huéspedes de tu hotel, tanto si te encuentras cerca de lugares de interés famosos como de algunas joyas ocultas fuera de los circuitos habituales:

Consejo n.º 1
Investiga, investiga, investiga
Una búsqueda rápida en Google de «cosas que hacer» en tu pueblo o ciudad revelará las principales atracciones que llevan a tus huéspedes a la zona. Intenta respaldar la promoción de esas actividades y pregunta al personal de tu hotel por sus opciones favoritas de la lista. Podrías organizar un viaje de «investigación» para que tu equipo pueda recomendar las experiencias desde un punto de vista más personal. Cuanto más investigues, estarás más informado y, por lo tanto, serás más valioso para tus huéspedes cuando busquen inspiración y conocimientos.

Consejo n.º 2
Abre nuevos caminos y crea tu estilo
No tienes que estar ubicado en uno de los destinos donde TripAdvisor o Airbnb enumeran sus mejores experiencias. Si tu propiedad no está en un lugar turístico, crea tus propias experiencias que puedes vender como complementos durante la fase de compra en tu sitio web. Puede que en las instalaciones haya un experto en la elaboración de té, o quizá tengas un fotógrafo semiprofesional entre el personal del hotel. Profundiza en esas habilidades que van más allá de la hospitalidad tradicional y experimenta con diferentes ofertas que muestren la diversidad que tienen los huéspedes a su disposición. Investiga sobre experiencias similares para ofrecer un precio adecuado.

Consejo n.º 3
Vende de forma inteligente con un motor de reservas intuitivo
Tu motor de reservas directas o sistema de reservas en línea debería permitir a los clientes explorar extras como experiencias de los huéspedes. Muchos de los huéspedes en la etapa de hacer la reserva habrán hecho algunas investigaciones previas sobre el destino y estarán familiarizados con algunas de las actividades más populares que se ofrecen. Aprovecha esta familiaridad y crea paquetes adicionales en tu motor de reservas en línea. Es una manera rápida de obtener ingresos y ofrece a los huéspedes una cosa menos que reservar en una etapa posterior: aquí la comodidad y el precio son consideraciones clave.

Consejos para el servicio al cliente del hotel

Cada sector tiene su propia definición de excelencia en el servicio al cliente, pero en el sector hotelero se puede reducir a tres factores:

1. Detalle: la verdadera atención a los detalles no se encuentra en las páginas de un manual. Sin embargo, puede estar inspirada por unas condiciones de trabajo fantásticas y un deseo genuino de ayudar a la gente.

2. Personalización: los cumpleaños, aniversarios y otras ocasiones especiales son grandes oportunidades para personalizar la experiencia de un huésped. Pero hay muchas maneras de personalizar su visita todos los días; solo tienes que buscarlas.

3. Creatividad: los clientes tienen expectativas de lo que la mayoría de los hoteles harán y no harán. Identifícalas. Luego ve más allá de forma interesante y agradable hasta que se convierta en un hábito.

Aquí tienes algunos consejos más para asegurar que ofreces el mejor servicio al cliente en tu hotel:

  • Contrata a las personalidades adecuadas para los puestos que estén de cara al cliente.
  • Sorprende a tus huéspedes con regalos y agradecimiento.
  • Desvívete por complacer a los huéspedes.
  • Haz encuestas a tus huéspedes para que puedas servirles mejor.
  • Mantente siempre disponible.
  • Comunícate de manera efectiva y regular.
  • Permite al personal del hotel tomar la iniciativa.
  • Sirve con una sonrisa.
  • Escucha y responde a las necesidades del cliente.

Algunos de estos consejos pueden parecer obvios, pero una cosa es escuchar a los clientes y otra muy distinta es mostrarles que estás escuchando y marcar una diferencia que puedan ver y sentir en su experiencia.

Lograr la satisfacción de los huéspedes en los hoteles: la experiencia en línea

Como ya se ha dicho, la experiencia que un huésped tiene con tu propiedad comienza en el momento en que la encuentra en línea, a través de tu sitio web, redes sociales o en una agencia de viajes en línea. Es vital que consideres las impresiones que se formarán durante esta fase de investigación: necesitas ganártelos aquí y una buena experiencia en línea es la manera de conseguirlo.

Aquí tienes algunas ideas sobre cómo atraer a tus huéspedes y asegurarte de que no te abandonen en línea.

Piensa como tu cliente
Ponte en el lugar de tus clientes y piensa en qué atributos de tu propiedad atraen más a los huéspedes. Puede tratarse de un precio fantástico, la ubicación, los tipos de habitación, los servicios específicos o ciertas comodidades; por lo que más te feliciten en sus comentarios, tanto en línea como fuera de ella.

Ahora considera si estás mostrando estos atributos en toda su extensión a través de tu sitio web. Este análisis te ayudará a optimizar tu posicionamiento en línea. Teniendo en cuenta tus mejores puntos de venta, puedes definir la mejor manera de exponer tu propiedad para que cause un mayor impacto entre tus clientes actuales y potenciales. Los viajeros quieren una imagen precisa de lo que reciben por su dinero.

Sé relevante para los objetivos de los viajeros
Céntrate en el valor de utilidad de tu sitio web y en el contenido que ofrece. El objetivo principal de tu sitio web es generar reservas para tu propiedad, por lo que debes plantearte si estás ofreciendo toda la información que tus huéspedes necesitan antes de hacer una reserva. Un buen comienzo es ser muy claro y objetivo acerca de la estructura del alojamiento y los servicios, así como acerca de los términos y condiciones de los pagos y cancelaciones.

Haz tu sitio web más atractivo con fotografías de alta calidad de las habitaciones y de las zonas comunes de tu propiedad.

Sé agradable y accesible
¡La estética importa! Sobre todo si hablamos de sitios web. Piensa cuidadosamente en tu diseño y si es potente o minimalista. Es importante tener un sitio web en el que tus clientes estén contentos de pasar el tiempo, sin sentirse molestos por páginas enrevesadas en las que tengan que desplazarse mucho. Intuitivamente, cuando navegamos en un sitio web por primera vez, tendemos a saber más o menos dónde debería estar todo. Por ejemplo, sabemos que en la mayoría de los sitios web el logotipo es también un enlace a la página principal, porque todos estamos acostumbrados a las convenciones comunes de la navegación en línea.

Cuando no estés seguro de tu diseño, confía en estas convenciones para que el cliente se sienta más cómodo. Un logotipo claro y obvio, información de contacto, menú de navegación, iconos de redes sociales y opciones de búsqueda de reservas son la etiqueta estándar para el encabezado de cualquier sitio web hotelero.

Recuerda: no eres tu cliente
Pensar como los clientes es esencial, pero es fácil perder la perspectiva entre las minucias de los deberes diarios. Probablemente sabes todo lo necesario sobre tu sitio web, así que una tarea simple como encontrar información o hacer una reserva se vuelve muy intuitiva. No ocurre lo mismo para los visitantes.

Cuando sea posible, intenta hacer pruebas de usabilidad. Pídele a un amigo, colega o cliente de confianza que no esté familiarizado con tu sitio web que complete una tarea determinada y que te guíe a través del proceso hablando en voz alta. Con este sencillo ejercicio deberías ser capaz de identificar los principales retos a los que se enfrentan tus huéspedes, desde la baja velocidad de carga hasta las diferentes dificultades de navegación.

Hospitalidad frente al servicio al cliente: lecciones para hoteleros

Hay muchas discusiones en línea sobre la distinción entre el servicio y la hospitalidad, y la mayoría de ellas apunta a que hay una clara diferencia. El servicio hace las cosas, mientras que la hospitalidad deleita y da vida a la experiencia.

Aunque en algunos casos puede ser sutil, a veces significa mucho para un huésped. Usando el registro de entrada como ejemplo, tu servicio al cliente podría incluir pedir nombres e identificación, y dirigir al huésped a su habitación. Tu hospitalidad incluirá un saludo cordial y algunas preguntas para conocer mejor al huésped. Estas conversaciones poner al descubierto un montón de conocimiento vital para mejorar aún más la experiencia de tu huésped, algo que no habría sido posible con solo prestar una atención especial a los detalles.

El efecto dominó puede ser muy importante para tu propiedad. Cuando demuestras a tus clientes que te preocupas lo suficiente como para darles algo extra, puedes ganar un cliente repetido de por vida, asegurando así un valioso ingreso para tu negocio. Además, ir más allá y ofrecer hospitalidad probablemente generará unos comentarios y referencias de clientes eficaces, haciendo que atraer nuevos clientes y conseguir más reservas resulte más fácil.

Otra forma de resumirlo es describir el servicio como algo transaccional, mientras que la hospitalidad es sincera e interactiva. Entender esto puede cambiar la forma en que diriges tu hotel y también cambiará la forma en que los huéspedes experimentan tu hotel. ¡Todo para mejorar!

Principales conclusiones

  • A menudo, la experiencia de los huéspedes y la del hotelero están inextricablemente unidas.
  • Los viajeros esperan que los hoteles estén al día de la tecnología.
  • Es importante evaluar tu sitio web y la experiencia en línea.
  • Piensa en la zona y la cultura para ofrecer a los huéspedes una experiencia única.
  • Utiliza la tecnología para hacer las cosas más fáciles, más rápidas y más emocionantes.
  • Haz que las precauciones y los requisitos en torno a la COVID-19 sean una prioridad.
  • Céntrate en ser detallista, creativo y personal.
  • Contrata al personal adecuado y capacítalo.
  • Piensa como tu cliente y sé relevante para sus objetivos
  • Ve más allá del servicio para ofrecer una hospitalidad fantástica.

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