Atención al cliente en hoteles: consejos, formación y herramientas

¿En qué consiste la atención al cliente en un hotel?

La atención al cliente de un hotel es la oferta de servicios y el trato que facilita el personal del alojamiento a sus huéspedes para garantizar que puedan disfrutar de una experiencia agradable y satisfactoria desde el momento de la reserva hasta su llegada, aclarándoles cualquier duda, solucionando los problemas que surjan y ofreciéndoles cualquier extra durante la estancia. 

Queremos que domines un aspecto tan importante para tu hotel, así que hemos reunido en un solo artículo algunos puntos imprescindibles para ayudarte a ofrecer experiencias positivas e inolvidables que tus clientes quieran compartir, desde consejos prácticos y recomendaciones hasta herramientas y estrategias que pueden resultarte útiles.

¿Por qué es importante la atención al cliente en un hotel?

La calidad de la atención al cliente de un hotel es esencial porque afecta directamente a la experiencia que ofreces y la impresión que se llevan tus huéspedes de tu alojamiento. Es muy sencillo:

• Una atención al cliente excepcional hace que tus huéspedes sientan que valoras su confianza y que te adaptas a sus necesidades, de forma que es más probable que repitan su estancia y dejen opiniones positivas. 

• Si se van con un buen sabor de boca, es mucho más fácil que recomienden tu hotel a otras personas, lo que te ayudará a mejorar tu reputación y atraer más clientes. 
• Un servicio excepcional puede llevarte a destacar entre la competencia y fidelizar a tu público. 

Invertir en un servicio de atención al cliente de calidad no solo te ayudará a mejorar la satisfacción de tus huéspedes: también es una apuesta segura para consolidar tu negocio a largo plazo.

Cómo ofrecer la mejor atención al cliente posible en tu hotel

¿Sabías que para el 61 % de las personas que viajan solo es necesario pasar por una mala experiencia para dejar de confiar en una marca hotelera y buscar una alternativa? Estos datos demuestran que muchas personas solo permiten este tipo de fallos una vez y no están dispuestas a dar demasiadas segundas oportunidades. De hecho, tras varias experiencias negativas, puedes perder al 76 % de tus clientes. Por eso, no es de extrañar que tengan grandes expectativas (de hecho, siguen aumentando), pero esto también supone una enorme preocupación para los negocios hoteleros, que deben esforzarse más por cultivar relaciones a largo plazo con sus huéspedes.

¿Quieres saber qué puedes hacer para evitar esas malas experiencias? Es muy difícil dar con una fórmula que elimine ese riesgo por completo: al fin y al cabo, los errores son parte de la vida, y también hay clientes con expectativas que no son realistas o justas, pero si centras tus fuerzas en ofrecer la mejor atención al cliente posible y comprendes que seguramente sea el aspecto más crucial para tu hotel, podrás empezar a aplicar una estrategia que persiga siempre la excelencia.

Aquí tienes ocho consejos imprescindibles para ofrecer la mejor atención al cliente posible en tu hotel.

1. No te centres solo en lo que funciona en tu sector

Uno de los aspectos más evidentes que podemos destacar es que la atención al cliente es un servicio universal, que ofrecen todo tipo de industrias. Por eso, aunque cuentes con la mejor atención de tu sector, siempre puedes aprender de lo que hacen otras marcas fuera de él: puede que estén estableciendo unos estándares de calidad totalmente distintos y que eso afecte también a las expectativas de tus huéspedes.

Lo más importante, en cualquier caso, es cubrir las necesidades de tus clientes. Si además eso te coloca por delante de tu competencia, aún mejor.

Piensa en tus experiencias personales tratando con marcas. ¿Qué empresa te ha impresionado más últimamente? Sea cual sea tu ejemplo a seguir, puedes usarlo para adoptar ideas que puedan ser útiles para tu negocio.

Entender que la atención al cliente puede ser el servicio más importante de tu hotel te permitirá buscar la excelencia y labrarte una gran reputación. 

2. Ofrece siempre el mismo nivel de calidad

Todo el mundo necesita disfrutar de días libres y eso os incluye tanto a ti como a tu plantilla. Para evitar errores, es importante que la atención al detalle sea siempre una prioridad. Además de ser consistente, debes crear un ambiente agradable, no solo para tus huéspedes sino para todo tu equipo. Si tu personal disfruta en el trabajo, se reflejará en su rendimiento; a su vez, un equipo colaborativo y productivo genera siempre buen ambiente.

Cuantas más veces dejes una buena impresión en tus huéspedes, más probable será que promocionen tu marca sin recibir nada a cambio al recomendar tu hotel a su entorno más cercano y compartir su experiencia en las redes sociales. ¡Incluso gastarán más mientras estén en tu alojamiento!

3. Piensa en qué valora tu público

Muchos negocios no dedican el tiempo suficiente a entender bien las preferencias y deseos de sus clientes. Esto les lleva a ofrecer servicios que creen que tienen un valor añadido, pero no siempre aciertan o profundizan lo suficiente.

La comodidad es un aspecto clave para quienes buscan pasar la mayor parte de su viaje desconectando y relajándose. Gestionar correctamente los detalles más sencillos es lo que más suelen valorar, ya que estarás cubriendo sus necesidades más básicas.

No tengas reparos a la hora de pedirles su opinión y descubrir qué aprecian más para saber cómo puedes mejorar su estancia la próxima vez que  se alojen contigo.

4. Ofrece un servicio flexible

A veces, resolver un problema o hacer que la estancia de tus clientes sea lo más agradable posible implica hacer cosas fuera de lo común. A la hora de ofrecer una atención inmejorable, no siempre debes anteponer las políticas y normas de tu empresa a las necesidades de tus huéspedes. Tu equipo debe tener cierta libertad en casos concretos para hacer lo que considere conveniente para contentarlos.

Cuando las cosas se tuercen o recibes quejas, a veces hay que dejar volar la imaginación para reconducir la situación. Cuanto más se esfuerce tu equipo, más fácil será que te den una segunda oportunidad o cambien una valoración negativa por una positiva.

5. Conoce bien a tus clientes

Los actuales segmentos de mercado en el sector turístico son muy diversos y abarcan todo tipo de perfiles, desde los baby boomers hasta los milenials con una gran conciencia social o las personas adineradas que viajan por placer. Cuanto más entiendas a tu público objetivo y las experiencias y emociones que buscan vivir, más podrás adaptar tus productos y ofertas para cubrir sus necesidades.

Para fidelizar a sus huéspedes, las ofertas de cada hotel deben apelar a sus valores y creencias. Por ejemplo, el 77 % de los milenials cree que es importante que su dinero se destine a hacer del mundo un lugar mejor, un dato crucial para los hoteles que se dirigen a este segmento del mercado turístico, que es el que más rápido crece.

6. Mejora los procesos operativos

Hoy en día, tus clientes esperan que todo sea más rápido y eficaz. Por eso, tener en cuenta tu forma de gestionar las estancias a la hora de elaborar tu estrategia de marketing es una gran idea, desde los quioscos de autoservicio, que ahorran tiempo durante el proceso de llegada, hasta los sistemas de reserva por internet, que les permiten ver y elegir las habitaciones que quieran.

7. Cuida al máximo la relación con tus proveedores

Los negocios hábiles saben que cuidar la relación con toda la cadena de suministro es esencial para tener éxito. Por eso, es importante que trates a tus proveedores con la misma educación y respeto que demuestras a tus clientes, y también que les dejes claro que esperas la misma deferencia por su parte.

8. Supera las expectativas

Al elegir tu alojamiento, tus huéspedes confían en que cuides de ellos y pienses en su bienestar. Por eso, es importante que te esfuerces en ir más allá de sus expectativas en todo momento y, a cambio, te demostrarán su lealtad y te recomendarán a través de sus redes.

Está claro que hay muchas formas de replantear la atención al cliente que ofreces, desde la recepción del hotel hasta tu presencia en internet. Crear recuerdos inolvidables que se centren en ofrecer la mejor experiencia posible es y será siempre la clave del éxito.

Cuanto más énfasis ponga la dirección del hotel en la atención al cliente, mayor será el compromiso de su personal en ofrecer un servicio excelente. Por evidente que sea, siempre hay que recordar que tus huéspedes son la parte más importante de tu negocio cuando llevas un hotel.

Ejemplos de atención al cliente en hoteles para fomentar un buen ambiente en tu alojamiento

Ofrecer un servicio excelente es esencial para mejorar el ambiente de tu hotel y hacer que cada estancia sea inolvidable. Al aportar toques personales, aplicar procesos eficientes y usar la tecnología más innovadora, podrás crear una atmósfera acogedora y agradable. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo mejorar este aspecto con una atención de primera:

Mensajes de bienvenida personalizados

Enviar o dejar mensajes de bienvenida personalizados a tus huéspedes puede hacer que se sientan especiales desde el principio. Una de las ventajas de usar el sistema de reserva de SiteMinder es que te permite anotar sus preferencias y mandarles un correo a medida antes de que lleguen al alojamiento. Puedes incluir información importante sobre su habitación, recomendaciones de lugares de interés o cualquier petición que hayan hecho. Este tipo de detalles demuestran que te preocupas por todo y dejan una buena primera impresión sobre tu hotel.

Un proceso de llegada y salida eficiente

Agilizar el proceso de entrada y salida hará que tus huéspedes disfruten de una experiencia más satisfactoria. Gracias a los sistemas integrados de SiteMinder, podrás ofrecerles la opción de registrar su llegada por internet y evitar esperas en recepción. Del mismo modo, si te aseguras de que el proceso de salida sea rápido y eficaz, también conseguirás que se lleven una impresión positiva, además de evitar posibles retrasos o inconvenientes.

Un enfoque multilingüe

Ofrecer servicios en varias lenguas puede ser una forma estupenda de adaptarte a un público más diverso y mejorar su experiencia. Contar con un equipo que hable varios idiomas o usar aplicaciones de traducción asistida al interactuar con tus clientes te permitirá comunicarte de forma más clara y directa, haciendo que se sientan como en casa aunque te visiten desde la otra punta del mundo. Con el creador de páginas web de SiteMinder, podrás diseñar páginas multilingües para comunicarte con huéspedes de todo el mundo en su idioma y llamar su atención más fácilmente.

Tecnología integrada

Aplicar los últimos avances tecnológicos a la hora de gestionar tu hotel puede ayudarte a ofrecer una experiencia más cómoda y agradable a tus huéspedes. El gestor de canales de SiteMinder, por ejemplo, te permite garantizar la disponibilidad y mantener tus precios actualizados en todos los canales de reserva. 

Además, si incluyes controles inteligentes en las habitaciones y les ofreces la posibilidad de usar llaves de acceso mediante sus dispositivos móviles y servicios de recepción digitales gracias a una de las herramientas asociadas de SiteMinder, sorprenderás a quienes valoran hospedarse en un alojamiento vanguardista y mejorarás el confort en tu hotel.

Consejos para cuidar la atención al cliente en tus redes sociales

¿Tienes claro qué piensan de verdad tus huéspedes sobre tu alojamiento? Por suerte, la tecnología permite que cada vez sea más fácil contar con opiniones recientes, en tiempo real, ya sea a través de encuestas en tu página web o tus correos, valoraciones en internet o comentarios en redes sociales, con herramientas que te permiten hacer un seguimiento de toda esta actividad y saber qué están diciendo sobre tu marca.

La idea de que «el cliente siempre tiene la razón» nunca había sido tan cierta como ahora, en pleno apogeo de internet. Un solo tuit, publicación o reseña de una persona insatisfecha con su experiencia puede llegar a miles de personas: por eso, debes escuchar sus opiniones e intentar poner solución a cualquier problema. Según datos recientes, la suma de ingresos que han obtenido los hoteles que superan al menos un 10 % las valoraciones medias en atención al cliente es de más de 1000 millones de dólares.

A la hora de publicar y compartir contenido, Twitter es menos eficaz que Facebook e Instagram, y seguir la actividad continua y frenética que genera esta red social suele resultar más abrumador para el personal de los hoteles.

Sin embargo, no hay que ignorar que cuenta con 320 millones de perfiles activos cada mes y el hecho de que sea sin lugar a dudas la mejor plataforma de este tipo para obtener noticias de última hora, seguir tendencias y dar una respuesta ágil y eficaz a las quejas y comentarios de tus clientes.

Twitter es especialmente popular entre quienes viajan con frecuencia y usan sus móviles con asiduidad, pero rara vez interactúan con tuits promocionales.

Aquí tienes algunos consejos para escuchar al público de tu hotel y relacionarte con él en Twitter.

1. Responde a tus huéspedes

Si tus clientes recurren a Twitter para quejarse sobre tu hotel, es porque están muy a disgusto con el trato recibido. Es probable que tu servicio de atención al cliente no haya estado a la altura, así que, si ignoras sus tuits, se ofenderán aún más.

No tengas miedo a interactuar con este tipo de mensajes. Si sigues a un perfil que haya publicado un comentario negativo en Twitter, puedes continuar la conversación a través de los mensajes privados y dejar una respuesta en público cuando todo esté resuelto (como «Nos alegramos muchísimo de haber resuelto este incidente», por ejemplo).

2. Actúa con rapidez

Asegúrate de que tu equipo esté al tanto de cualquier comentario desfavorable para responder en consecuencia: ¡estarás entre los poquísimos hoteles que se toman esta molestia!

3. Incluye hashtags en tus tuits

Los mensajes con etiquetas suelen recibir más retuits y «Me gusta». Cuando alguien busque cualquiera de las que hayas usado, podría verlos y descubrir tu hotel.

No apuestes solo por hashtags genéricos, como #viajes y #turismo: intenta usar etiquetas que puedan interesar a tus clientes o que tengan que ver con el lugar en el que se encuentra tu hotel.

Eso sí, ¡no incluyas demasiados! Pueden dificultar la lectura y desviar la atención del mensaje que quieras transmitir. Twitter recomienda no añadir más de dos por tuit.

4. Comparte información útil

Los hoteles pueden convertirse en fuentes fiables de información al publicar noticias sobre eventos locales. Fomenta la conversación con fotos de tu ciudad, cupones de descuento e historias positivas que tengan lugar en la zona.

Es importante que tuitees sobre cualquier acontecimiento relevante que se celebre cerca de tu hotel, especialmente si ofreces opciones de transporte o traslado. Incluye siempre una mención a los organizadores e imágenes o vídeos del evento.

Los hoteles Hilton llevan tiempo destacando por las recomendaciones turísticas que comparten en Twitter: puedes inspirarte en su perfil, @HiltonSuggests, para ver el tipo de consejos que suelen publicar.

5. Muestra una actitud proactiva

¿Has visto que una de tus huéspedes ha tuiteado que no le apetece nada madrugar para atender una videollamada de trabajo muy temprano al día siguiente? ¡Sorpréndela enviándole un café recién hecho a su habitación! Además, puedes configurar tu vista de inicio de Twitter para que te muestre las menciones a tu ciudad, tus competidores o los eventos que se celebran en la zona. ¡Es muy fácil!

Presta especial atención a palabras clave como «me he perdido», «me han cancelado la reserva», «me muero de hambre» o «me ha decepcionado» para salir al rescate de turistas en apuros y poder ofrecerles una habitación a un precio especial o una taza de chocolate caliente gratis.

Eso sí: mide bien cuándo hacerlo. Si intervienes en cualquier tuit que mencione tu ciudad, parecerá que estás a la desesperada y tampoco te conviene acaparar conversaciones privadas.

6. Ofrece un servicio personalizado 

Un hotel es un negocio centrado en servir a otras personas y quienes lo visitan esperan disfrutar de una estancia inolvidable. Por eso, debes esforzarte por ofrecerles un trato similar en redes al que les darías en persona.

Escribe tu nombre y los de cualquier otra persona que tuitee desde la cuenta del alojamiento. Colócalos al final de tus tuits, en lugar de usar iniciales, para que resulten más cercanos.

¿Quieres dejarles un buen recuerdo? Aporta siempre un toque personal a tus comunicaciones que haga que no se olviden de ti. Dirigirte a tus huéspedes por su nombre, darles recomendaciones personalizadas u ofrecerles un servicio excepcional te ayudará a conseguirlo.

Cómo mejorar la atención al cliente para adaptarte a las necesidades de cada cultura

Tener presentes las características y sensibilidades de cada cultura es muy importante al gestionar un hotel, tanto desde el punto de vista de quienes se hospedan como de quienes trabajan en él. No importa dónde se encuentre tu alojamiento: debes tener en cuenta que la cultura de las personas que te visiten puede ser muy distinta a la tuya y, además, también es muy probable que contrates personal de orígenes diversos.

Valorar esas diferencias en tu estrategia de atención al cliente te ayudará a mejorar la relación con huéspedes y personal, lo que a su vez te permitirá conseguir valoraciones más positivas y labrarte una buena reputación en el sector.

Estos son algunos de los aspectos más importantes que debes tener en cuenta: 

1. Sé consciente de las necesidades y preferencias alimentarias de tus huéspedes

Aunque la mayoría de las personas que viajan suelen tener una mentalidad abierta y están dispuestas a probar cosas nuevas, también buscan cierta familiaridad y contar con opciones que se ajusten a sus preferencias. Por eso, es esencial que recopiles datos históricos sobre las tendencias en tu hotel y sobre tus huéspedes.

Si la mayoría de tus clientes proceden de China, por ejemplo, la comida que sirvas en tus servicios de restauración debería incluir platos tradicionales y auténticos. Aplica la misma lógica con tus clientes de Oriente Medio, que necesitarán que dispongas de opciones Halal. En otras culturas, como la griega, acostumbran a comer en horarios poco convencionales: ¡es probable que no quieran cenar antes de las 10 de la noche! Tendrás que lidiar con todas estas diferencias para ajustarte a sus necesidades.

Hay pocas cosas más importantes que la oferta gastronómica de tu hotel para garantizar una experiencia satisfactoria a tus huéspedes, así que vale la pena que dediques el tiempo necesario a valorar tus opciones.

2. Adáptate a las creencias religiosas y los rituales de  tus clientes

Muchas religiones vienen acompañadas de costumbres estrictas con las que sus huéspedes querrán cumplir aunque estén de vacaciones.

Plantéate la posibilidad de reservar espacios tranquilos y privados para que puedan llevar a cabo sus oraciones o meditar. Deben ser de fácil acceso y estar disponibles a cualquier hora del día para no excluir a nadie.

También es importante que tengas en cuenta la época del año en la que van a visitarte para saber si hay algún evento religioso relevante en esas fechas. Por ejemplo, comprueba el periodo en el que las personas musulmanas practican el Ramadán, ya que las fechas cambian cada año; puedes retirar cualquier bebida alcohólica del minibar de sus habitaciones y ofrecerles horarios flexibles para las comidas.

3. Infórmate sobre las costumbres y preferencias de cada cultura

Aunque la comida y la religión son dos de los aspectos más sensibles a tener en cuenta, hay muchos otros detalles que debes valorar al preparar las habitaciones e interactuar con tus huéspedes.

La televisión es un buen ejemplo. Normalmente, la gente quiere tener la opción de ver programas interesantes, pero también con los que poder distraerse. Si solo incluyes canales de noticias locales o de dibujos, puede que sientan cierta frustración al descubrir que no tienes una oferta de entretenimiento demasiado completa. 

Al incluir canales internacionales, alguno temático con películas de Bollywood o varios con series de distintos países, destacarás entre la competencia.

Otro aspecto a tener en cuenta es la forma en la que se debe comunicar tu equipo con tus huéspedes internacionales. 

Aunque en Japón saludar con una reverencia es una señal de respeto muy común, es complicado hacerlo de la forma correcta y quienes viajan desde este país no suelen esperar que se les reciba de esta forma en un hotel en el extranjero. Si te inclinas demasiado o no lo suficiente, podrías ofenderles y dejarles una mala sensación desde el primer momento. En este mismo contexto, los hombres de algunos países de Oriente Medio nunca intercambiarían un apretón de manos con una mujer.

Lo mejor es que formes a tu equipo para que actúen con la mayor prudencia posible en estos casos y muestren un trato neutral, pero respetuoso.

4. Aprende a sacar lo mejor de tu equipo

Muchas de las personas que trabajan en el sector de la hostelería son migrantes, así que es probable que alguien de tu equipo pertenezca a una cultura distinta. Puede que haya barreras lingüísticas que tengáis que abordar, pero lo más importante es que ambas partes mostréis una buena actitud y respeto mutuo.

Las opiniones y críticas constructivas pueden transmitirse de muchas formas distintas en función de la cultura: en algunas se abordan de forma más directa, mientras que en otras se evita más la confrontación y se adopta una posición más pasiva.

En países como Francia, Italia o España, las decisiones siempre las toman las personas situadas en la parte más alta de la cadena jerárquica de la empresa, mientras que en algunos países escandinavos, quienes tienen un rango menor cuentan con mucha más autonomía para tomar decisiones. Por eso, es muy importante que tanto tú como tu equipo lleguéis a acuerdos a la hora de gestionar los pequeños detalles del día a día del alojamiento.

Formación y habilidades necesarias para cuidar la atención al cliente de un hotel

Contar con una formación de calidad en atención al cliente es esencial para garantizar que el personal de un hotel tenga las habilidades necesarias para ofrecer experiencias excepcionales a sus huéspedes. Algunas de las más importantes son la comunicación, la capacidad de solucionar problemas, la empatía y una base sólida de conocimientos sobre la gestión del hotel. Estas aptitudes permitirán que el personal se anticipe a las necesidades de sus huéspedes, resuelva imprevistos de forma eficaz y fomente un ambiente acogedor. Para acceder a recursos de formación con información exhaustiva, puedes visitar estas páginas:

• Formación en hostelería
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