Selon le Changing Traveller Report 2027, publié par SiteMinder, la première plateforme mondiale d’acquisition client et de revenus hôteliers, 38 % des Français feraient davantage confiance aux hôtels pour utiliser leurs données personnelles afin de personnaliser leurs recommandations, contre 28 % pour les plateformes de réservation. Pourtant, 35 % envisagent de réserver leur prochain hébergement via une plateforme, contre 20,7 % sur le site de l’établissement.
Réalisée auprès de 12 029 voyageurs dans 14 marchés, dont 869 en France, cette étude met en lumière les attentes qui influencent les choix des voyageurs, du parcours de réservation à la perception des prix et à l’utilisation de l’intelligence artificielle.
LES 8 CHIFFRES CLÉS DE L’HÔTELLERIE EN 2027
- 38 % feraient d’abord confiance à l’hôtel pour utiliser leurs données à des fins de recommandation.
- 35 % envisagent de réserver via une plateforme.
- 20,7 % envisagent de réserver sur le site de l’établissement (16,6 % au global).
- 60,9 % des répondants privilégiant les plateformes citent la comparaison des prix et des offres parmi leurs trois premières motivations.
- 55,6 % approuvent l’ajustement des prix en période de forte demande (60,1 % dans l’enquête précédente).
- 22,1 % ne souhaitent payer aucun supplément parmi les prestations proposées.
- 78,9 % placent le rapport qualité-prix parmi leurs trois premières raisons de revenir dans un hébergement.
- 38,2 % ne seraient à l’aise avec aucune des conditions proposées pour laisser une IA finaliser leur réservation.
CONFIANCE ET RÉSERVATION : LE PARADOXE FRANÇAIS
Pour personnaliser une recommandation d’hébergement à partir de leurs préférences et de leurs données, 38 % des Français choisiraient d’abord l’hôtel, devant les plateformes (28 %) et les assistants IA (9,4 %). Cette hiérarchie s’inverse au niveau mondial, où les plateformes arrivent en tête (37,5 %), devant les hôtels (29,6 %). L’avantage n’est toutefois pas acquis : 15,2 % des Français ne feraient confiance à aucun de ces acteurs (8,4 % au global).
À qui les voyageurs feraient-ils le plus confiance pour personnaliser leurs recommandations ?
| Acteur | France | Moyenne globale |
| L’hôtel lui-même | 38,0 % | 29,6 % |
| Un site ou une application de réservation | 28,0 % | 37,5 % |
| Un assistant IA | 9,4 % | 13,0 % |
| Tous ces acteurs à égalité | 9,4 % | 11,5 % |
| Aucun de ces acteurs | 15,2 % | 8,4 % |
Cette préférence pour l’hôtel ne se retrouve pas dans les intentions de réservation. Les plateformes restent le premier canal envisagé par les Français (35 %), devant le site de l’établissement (20,7 %, contre 16,6 % au global). Le téléphone et l’e-mail représentent 9,2 % supplémentaires. Parmi les voyageurs privilégiant les plateformes, 60,9 % citent la facilité de comparaison des prix et des offres (49,4 % au global), devant la simplicité du processus de réservation et la confiance accordée à une plateforme connue (45,1 % chacune).
Pour choisir un établissement, les Français privilégient sa situation géographique (68,9 %), les avis clients (50,7 %) et les photos (38 %, contre 29,6 % au global). La fiabilité de ces informations est également déterminante: 18,3 % déclarent avoir déjà abandonné une réservation en ligne parce que les avis, les photos ou les informations disponibles ne leur semblaient pas fiables.
PRIX ET PRESTATIONS : DES VOYAGEURS PLUS EXIGEANTS SUR LA VALEUR
Le rapport qualité-prix figure parmi les trois principales raisons de revenir dans un hébergement pour 78,9 % des Français (65,7 % au global), devant la situation géographique de l’établissement (56,7 %) et une expérience mémorable (37,4 %). Une majorité de Français (55,6 %) approuve l’ajustement des prix en période de forte demande, mais ce chiffre recule par rapport à l’enquête précédente (60,1 %) et est inférieur à la moyenne mondiale (62,7 %). La part des opposants passe de 14,6 % à 17,5 %.
Les voyageurs restent néanmoins prêts à payer davantage pour certaines prestations. Le petit déjeuner arrive en tête des suppléments envisagés (44,5 %), devant une chambre avec vue (35,9 %) et le parking sur place (26,9 %, contre 19,7 % au global). À l’inverse, les arrivées anticipées ou départs tardifs intéressent 12,7 % des Français (27,3 % au global). 22,1 % ne souhaitent payer aucun des suppléments proposés (14,1 % au global).
Les expériences sur place conservent toutefois un potentiel : 36,9 % des Français accepteraient de payer davantage pour un repas gastronomique ou une dégustation de vin, et 30,6 % pour des prestations de spa. Ces résultats montrent des attentes différenciées selon les services, entre prestations pratiques et expériences qui enrichissent le séjour.
RÉSERVATION PAR IA : LES FRANÇAIS DEMANDENT DES GARANTIES
L’intelligence artificielle progresse dans la recherche d’hébergement : 5,4 % des Français commencent leurs recherches avec un assistant IA, contre 3,1 % dans l’enquête précédente. Les moteurs de recherche restent toutefois le premier point d’entrée (29,6 %), devant les plateformes de réservation (24,2 %). Pour leur prochain séjour, 3,8 % envisagent de réserver via un assistant ou un agent IA (5,9 % au global).
Pour laisser une IA finaliser leur réservation, les Français citent plusieurs conditions : le respect du budget (30 %), la possibilité de valider le choix final avant paiement (26,6 %), la facilité de modification ou d’annulation (26,1 %) et le remboursement intégral (25,8 %). Une assistance humaine en cas de problème est également citée par 20,9 % des répondants. 38,2 % des Français aucune de ces conditions ne suffirait toutefois à les convaincre de confier leur réservation à une IA (25 % au global). Un résultat qui souligne les réserves entourant l’automatisation de la réservation, alors que les voyageurs commencent progressivement à utiliser ces outils pour rechercher un hébergement.
« Les hôtels disposent en France d’un avantage de confiance pour personnaliser leurs recommandations, mais les plateformes restent privilégiées pour réserver. Pour les établissements, l’enjeu est de faciliter la comparaison des offres, de rendre les prix et les conditions plus lisibles et de proposer des prestations adaptées aux attentes des clients. Avec l’arrivée de l’IA, cette exigence de transparence et de contrôle devient encore plus importante. »
Killian Defois, Country Manager France de SiteMinder
À propos de SiteMinder
SiteMinder Limited (ASX) est à l’origine de SiteMinder, la première plateforme mondiale de commerce hôtelier, et de Little Hotelier, un logiciel de gestion hôtelière tout-en-un qui simplifie le quotidien des petits hébergeurs. L’entreprise, dont le siège mondial est situé à Sydney, possède des bureaux à Bangkok, Barcelone, Berlin, Dallas, Galway, Londres, Manille, Mexico et Pune. Grâce à sa technologie et au plus grand écosystème de partenaires de l’industrie hôtelière mondiale, SiteMinder génère chaque année plus de 140 millions de réservations représentant plus de 60 milliards de dollars de revenus pour ses clients hôteliers.