Recensioni di Tripadvisor: la guida completa per gli hotel

Cosa sono le recensioni di Tripadvisor?

Le recensioni di Tripadvisor sono un modo per i viaggiatori di condividere le proprie esperienze su Tripadvisor, uno dei siti web di viaggi più grandi al mondo.

A differenza delle agenzie di viaggio online come Expedia e Booking.com, dove è necessario prenotare un soggiorno o un’esperienza tramite il sito per lasciare una recensione, Tripadvisor è una piattaforma aperta dove chiunque può lasciare una recensione per qualsiasi attività di ospitalità. Questa apertura ha reso Tripadvisor immensamente popolare, con il sito che ora presenta oltre un miliardo di recensioni degli utenti.

Questo blog ti aiuterà a comprendere le recensioni di Tripadvisor e a ottimizzarle per il tuo hotel.

Perché le recensioni di Tripadvisor sono importanti per il tuo hotel?

Le recensioni degli hotel di Tripadvisor sono importanti perché Tripadvisor è una piattaforma incredibilmente popolare e molto affidabile. Per certi aspetti è la piattaforma di viaggio più grande al mondo, che attrae quasi 500 milioni di visitatori ogni mese.

Lavora sodo per costruire una buona reputazione su Tripadvisor, alimentata da numerose recensioni a cinque stelle, e potrai assicurarti una fetta di questa torta piuttosto grande. Inoltre, poiché la piattaforma funziona un po’ come la versione di Google per i viaggiatori, non dovrai pagare un centesimo a TripAdvisor per questa attività (a meno che tu non scelga di aumentare la tua quotazione).

Recensioni di Tripadvisor: Domande e risposte

Tripadvisor è una piattaforma unica, quindi come albergatore avrai senza dubbio qualche domanda su come funziona. Diamo un’occhiata ad alcune delle cose più importanti che devi sapere su Tripadvisor.

Come posso vedere le recensioni su Tripadvisor?

Il tuo hotel molto probabilmente ha una presenza su Tripadvisor, anche se non hai creato un profilo. I profili aziendali vengono creati automaticamente per consentire agli utenti di condividere i loro pensieri su qualsiasi struttura. Pertanto, ci sono alcuni modi per controllare le tue recensioni su Tripadvisor:

• Se hai un account Tripadvisor, vai alla homepage di Tripadvisor e clicca sulla tua immagine del profilo in alto a destra della pagina. Seleziona ‘Visualizza profilo’, quindi scorri verso il basso per vedere le tue recensioni.
• Se non hai un account Tripadvisor, puoi verificare se il tuo hotel ha una scheda con recensioni digitando il nome del tuo hotel Qui. Se il tuo hotel è elencato su Tripadvisor puoi rivendicare tale inserzione, quindi puoi seguire i passaggi sopra per trovare e gestire le tue recensioni.
• Puoi anche controllare le recensioni del tuo hotel, ma non gestirle o rispondere, come farebbe un viaggiatore: semplicemente digitando il nome della tua attività nella barra di ricerca nella home page di Tripadvisor.

Per quanto tempo rimangono le recensioni su TripAdvisor?

Le recensioni dei viaggiatori rimangono su Tripadvisor a tempo indeterminato. Ma se il tuo hotel subisce un cambiamento significativo, come un cambio di proprietà, le recensioni potrebbero essere rimosse, consentendo a un nuovo proprietario di ripartire da zero. Le recensioni potrebbero essere rimosse anche in altre circostanze, che approfondiremo di seguito.

Cosa succede se segnali una recensione su Tripadvisor?

Tripadvisor dispone di una funzione di “segnalazione” per le recensioni, che consente al proprietario di un hotel di evidenziare eventuali recensioni che ritiene ingiuste. Tuttavia, Tripadvisor chiarisce che rimuoverà la recensione solo se questa “viola le nostre linee guida o se determiniamo che c’è qualcosa di improprio”. Non sarà sufficiente semplicemente non essere d’accordo con una recensione per ottenerne la rimozione. Tripadvisor ha inoltre dichiarato che “non arbitra né media controversie fattuali”.

I proprietari possono eliminare le recensioni di Tripadvisor?

Come detto sopra, i proprietari di hotel non possono eliminare le recensioni di Tripadvisor, ma puoi segnalarle. Tripadvisor quindi controlla la recensione per vedere se viola le linee guida della piattaforma, che puoi trovare Qui. Le linee guida includono:

• Tutte le recensioni devono basarsi su esperienze di prima mano
• Le recensioni devono essere completate entro un anno dal soggiorno o dall’esperienza
• Le informazioni contenute nelle recensioni devono essere pertinenti
• Le recensioni non devono essere parziali o manipolative

Se una recensione viola una o più delle linee guida della piattaforma, Tripadvisor la rimuoverà. Tuttavia, se la recensione rappresenta una differenza di opinione tra l’hotel e l’ospite, rimarrà pubblicata.

Come ottenere più recensioni su Tripadvisor

Una regola generalmente accettata e seguita è che più alto è il punteggio del tuo hotel su Tripadvisor, più prenotazioni riceverai. Questo perché il feedback positivo da parte dei pari fornisce ai viaggiatori la sicurezza necessaria per prenotare la struttura.

Tenendo presente tutto questo, ecco quattro suggerimenti per assicurarti che il tuo posizionamento su Tripadvisor sia il più alto possibile.

1. Chiedi agli ospiti di lasciare una recensione su Tripadvisor

TripAdvisor dà più peso alle nuove recensioni e le strutture con più recensioni ricevono una valutazione più alta rispetto agli hotel con solo poche valutazioni.

Maggiore sarà il numero delle recensioni a 4 e 5 stelle , più velocemente salirai in classifica in quanto il tuo obiettivo è quello di diventare la proprietà più quotata nella tua zona.

Chiedi agli ospiti di lasciare una recensione al momento del check-out o in un’e-mail di follow-up dopo la loro partenza. Inserisci le informazioni della recensione sulle ricevute degli ospiti alla fine del soggiorno. Includi un badge TripAdvisor nella pagina delle testimonianze degli ospiti del tuo sito web.

Come dice il proverbio, se non chiedi non ottieni. Fai sempre richieste agli ospiti per recensioni e feedback.

2. Aggiorna il tuo profilo stagionalmente

Una volta a stagione, controlla il tuo profilo Tripadvisor. Elenca tutti i tuoi servizi e include foto aggiornate della tua proprietà? I dettagli del tuo hotel sono aggiornati?

Aggiungi almeno 10 foto di alta qualità, poiché possono aiutare a vendere la proprietà agli ospiti.

Mantenendo aggiornato il tuo profilo, puoi gestire le aspettative degli ospiti prima del loro soggiorno. Ciò aumenta la soddisfazione del cliente.

3. Analizza le tue recensioni Tripadvisor esistenti

La maggior parte degli hotel ha alcune aree che necessitano di miglioramenti. Controlla le tue recensioni di Tripadvisor esistenti per vedere cosa piace agli ospiti e di cosa si lamentano.

Agisci pianificando di migliorare le aree in cui la tua struttura non offre un alto valore. Ad esempio, se gli ospiti segnalano asciugamani o biancheria logori, potrebbe essere il momento di sostituirli, rivedere il servizio di lavanderia o collaborare con il personale delle pulizie per garantire che tutta la biancheria sia fresca.

Migliorando i tuoi punti deboli, puoi aumentare la soddisfazione degli ospiti e ridurre il numero di reclami futuri.

4. Offrire un ottimo servizio clienti

Non sai mai quale ospite è un appassionato recensore online e quale non lascia mai recensioni. Il modo migliore per aumentare il numero di recensioni di hotel a cinque stelle su TripAdvisor è fornire un servizio eccellente ogni giorno, a ogni ospite.

Forma il personale nell’ambito dell’ospitalità, cosa che può migliorare la coesione e accrescere le competenze tra i tuoi dipendenti. Riconosci poi i dipendenti che si sono distinti nel servizio agli ospiti, in modo da coltivare un team motivato a offrire il miglior servizio possibile. Quando i dipendenti vengono elogiati e premiati per il loro lavoro, saranno motivati internamente a prendersi cura degli ospiti.

Rispondere alle recensioni di Tripadvisor con esempi

Per gli hotel, c’è un consiglio più importante di tutti su Tripadvisor: rispondere alle recensioni.

La piattaforma è (comprensibilmente) titubante nell’eliminare le recensioni, perché ciò potrebbe aprire le porte alle aziende che manipolano le inserzioni, facendosi apparire migliori di quanto non siano in realtà. Ciò a sua volta danneggerebbe la reputazione di TripAdvisor, poiché gli utenti potrebbero non fidarsi più delle recensioni che leggono.

Purtroppo questo può ritorcersi contro il tuo hotel, soprattutto quando ritieni che una recensione sia ingiusta, ma non viola esplicitamente nessuna delle linee guida di TripAdvisor.

In queste situazioni una risposta può essere preziosa. Le recensioni negative possono far male, ma sono anche un’opportunità impareggiabile per mostrare chi sei come hotel. Rispondere alle recensioni positive, nel frattempo, ti dà la possibilità di immergerti negli applausi e mostrare il tuo apprezzamento al cliente.

Ti stai chiedendo come rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor? O come accettare gentilmente una buona recensione? Ecco alcuni suggerimenti, insieme ad esempi di risposte della direzione di Tripadvisor.

Come rispondere a una recensione positiva su Tripadvisor

Buone notizie: il tuo hotel ha ricevuto una splendida recensione a cinque stelle su Tripadvisor. Non è necessario rispondere a ogni recensione positiva: il tasso ideale di risposta alle recensioni si aggira intorno al 40-50%, e le recensioni negative dovrebbero essere prioritarie. Tuttavia, è saggio rispondere a quelle dettagliate e particolarmente lusinghiere, poiché dimostra al recensore che apprezzi il tempo che ha dedicato.

Rispondere a una recensione positiva, però, può rivelarsi sorprendentemente complicato. La tua risposta dovrebbe essere personalizzata rispetto alla recensione e al recensore, e dovrebbe mostrare umiltà. Altri suggerimenti includono:

• Utilizza il nome del recensore e ringrazialo per aver trovato il tempo di scrivere una recensione.
• Usa “noi” e non “io” per assicurarti che il merito venga attribuito a tutto il tuo team.
• Riporta in evidenza i punti salienti della recensione, ad esempio “Siamo così contenti che ti sia piaciuto X!”
• Concludi invitando l’ospite a tornare per invogliarlo a fare nuovamente affari.

Rispondere alle recensioni positive: modello di esempio

“Grazie per esserti preso il tempo di scrivere una recensione Sean!

Siamo lieti che il tuo soggiorno sia stato piacevole. Siamo particolarmente felici di sapere che hai dormito così bene e che hai trovato il nostro staff così cordiale: anche noi pensiamo siano siano fantastici!

Ci impegniamo al massimo per creare esperienze memorabili per i nostri ospiti; quindi, è davvero gratificante ricevere commenti come il tuo.

Ci piacerebbe molto ospitare di nuovo te e tua moglie; quindi, facci sapere se tornerai in zona. Nel frattempo, buon viaggio!

– Il team dell’A1 Hotel.”

Come rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor

Le recensioni negative si verificheranno: è inevitabile nel settore dell’ospitalità. Ciò che conta è come rispondi, poiché i potenziali ospiti leggeranno le recensioni e presteranno molta attenzione alla tua replica.

Come buona prassi, riconosci e scusati per i disagi. Spiega come intendi fare meglio la prossima volta e cerca di risolvere al meglio eventuali lamentele.

Indipendentemente da ciò che viene detto nella recensione negativa, non essere mai sulla difensiva né attaccare gli ospiti. Questo allontanerà potenziali prenotazioni. Altri suggerimenti includono:

• Rispondi sempre con tono umile e calmo.
• Utilizza “io” anziché “noi”, in quanto dimostra che un individuo si sta assumendo la responsabilità della questione.
• Evita risposte generiche: personalizza sempre al 100% la tua risposta alle recensioni negative.
• Sii obiettivo e professionale: non lasciare che le emozioni offuschino il tuo giudizio. Potrebbe essere saggio aspettare 24 ore per formulare una risposta, in modo da evitare di rispondere a caldo. Inoltre, chiedere l’opinione di una terza parte prima di rispondere potrebbe essere utile.
• Se l’ospite ha riscontrato un problema reale durante il soggiorno, è fondamentale assumersi la responsabilità e dimostrare agli utenti di TripAdvisor che ne sei consapevole e che stai imparando dai tuoi errori.
• Affronta i problemi sollevati dal recensore, spiegando come intendi migliorare quando il feedback è giusto, oppure fornendo ulteriori (e sempre cortesi) chiarimenti quando lo ritieni opportuno. Se la recensione ti sorprende, potrebbe essere saggio chiedere maggiori dettagli.
• Ringrazia il recensore per essersi preso il tempo di fornire il suo feedback e sottolinea eventuali aspetti positivi che ha menzionato.
• Alla fine della tua risposta, estendi un invito all’ospite, poiché ciò dimostra che hai preso in considerazione il feedback pertinente e che apprezzeresti un’opportunità per dimostrare il tuo valore.

Rispondere alle recensioni negative: modello di esempio

“Cara Karen,

Grazie per aver dedicato del tempo a fornirci questo feedback. Sono felice che ti sia piaciuta la nostra area piscina, ma sono deluso dal fatto che tu abbia pensato che la tua camera avrebbe potuto essere più pulita all’arrivo.

Presso A1 Hotels prendiamo la pulizia incredibilmente sul serio. Se sei disposto a fornirci qualche dettaglio in più sulla tua esperienza, te ne saremmo molto grati. Puoi contattarmi utilizzando i dettagli di contatto elencati di seguito.

Se dovessi tornare in città e volessi trascorrere un po’ di tempo rilassandoti a bordo della nostra magnifica piscina, saremo lieti di ospitarti di nuovo.

Ben R, Direttore generale (telefono/e-mail)”

Qualunque sia l’attuale forza delle recensioni del tuo hotel, questi suggerimenti ti aiuteranno a prosperare nel competitivo mondo delle prenotazioni online.