Avis Tripadvisor : Le guide complet des hôtels

Que sont les avis Tripadvisor ?

Les avis Tripadvisor sont un moyen pour les voyageurs de partager leurs expériences sur Tripadvisor, l’un des plus grands sites de voyage au monde.

Contrairement aux agences de voyages en ligne comme Expedia et Booking.com, où il faut réserver un séjour ou une expérience sur le site pour pouvoir laisser un avis, Tripadvisor est une plateforme ouverte où tout le monde peut laisser un avis sur n’importe quel établissement hôtelier. Cette ouverture a rendu Tripadvisor extrêmement populaire, le site comptant désormais plus d’un milliard d’avis d’utilisateurs.

Ce blog vous aidera à comprendre les avis Tripadvisor et comment les optimiser pour votre hôtel.

Pourquoi les avis Tripadvisor sont-ils importants pour votre hôtel ?

Les avis sur les hôtels de Tripadvisor sont importants car Tripadvisor est une plateforme incroyablement populaire et très fiable. Selon certains critères, il s’agit de la plus grande plateforme de voyage au monde, attirant près de 500 millions de visiteurs chaque mois.

Travaillez dur pour vous bâtir une bonne réputation sur Tripadvisor, alimentée par de nombreux avis cinq étoiles, et vous pourrez vous assurer une part de ce gâteau plutôt conséquent. De plus, comme la plateforme fonctionne un peu comme une version de Google destinée aux voyageurs, vous n’aurez pas à payer un centime à TripAdvisor pour cette activité (à moins que vous ne choisissiez de booster votre fiche).

Avis Tripadvisor : questions et réponses

Tripadvisor est une plateforme unique, et en tant qu’hôtelier, vous vous posez sans doute quelques questions sur son fonctionnement. Jetons un œil à quelques-unes des informations les plus importantes que vous devez connaître sur Tripadvisor.

Comment puis-je voir les avis sur Tripadvisor ?

Votre hôtel est probablement présent sur Tripadvisor, même si vous n’avez pas créé de profil. Les profils d’établissement sont créés automatiquement pour permettre aux utilisateurs de partager leurs avis sur n’importe quel établissement. Il existe donc plusieurs façons de consulter vos avis sur Tripadvisor :

• Si vous avez un compte Tripadvisor, accédez à la page d’accueil de Tripadvisor et cliquez sur votre photo de profil en haut à droite de la page. Sélectionnez « Afficher le profil » puis faites défiler vers le bas pour voir vos avis.
• Si vous n’avez pas de compte Tripadvisor, vous pouvez vérifier si votre hôtel dispose d’une fiche avec des avis en saisissant le nom de votre hôtel ici. Si votre hôtel est répertorié sur Tripadvisor, vous pouvez revendiquer cette inscription, puis suivre les étapes ci-dessus pour rechercher et gérer vos avis.
• Vous pouvez également consulter les avis sur votre hôtel – mais pas les gérer ni y répondre – comme le ferait un voyageur : en saisissant simplement le nom de votre établissement dans la barre de recherche sur la page d’accueil de Tripadvisor.

Combien de temps les avis restent-ils sur TripAdvisor ?

Les avis des voyageurs restent sur Tripadvisor indéfiniment. Mais si votre hôtel subit un changement important, comme un changement de propriétaire, les avis peuvent être supprimés, permettant ainsi à un nouveau propriétaire de prendre un nouveau départ. Les avis peuvent également être supprimés dans certaines autres circonstances, que nous examinons plus en détail ci-dessous.

Que se passe-t-il si vous signalez un avis sur Tripadvisor ?

Tripadvisor dispose d’une fonction « signaler » pour les avis, qui permet à un propriétaire d’hôtel de signaler tout avis qu’il juge injuste. Mais Tripadvisor précise clairement qu’il ne supprimera l’avis que s’il « viole nos règles ou si nous déterminons qu’il contient quelque chose d’inapproprié ». Le simple fait de ne pas être d’accord avec un avis ne le supprimera pas. Tripadvisor a également déclaré qu’il « n’arbitre pas les litiges factuels ».

Les propriétaires peuvent-ils supprimer les avis Tripadvisor ?

Comme mentionné ci-dessus, les propriétaires d’hôtels ne peuvent pas supprimer les avis Tripadvisor, mais vous pouvez les signaler. Tripadvisor vérifie ensuite l’avis pour voir s’il enfreint les directives de la plateforme, que vous pouvez trouver ici. Les lignes directrices comprennent :

• Tous les avis doivent être basés sur des expériences de première main
• Les évaluations doivent être complétées dans l’année suivant un séjour ou une expérience
• Les informations contenues dans les avis doivent être pertinentes
• Les avis ne doivent pas être biaisés ou manipulateurs

Si l’avis enfreint une ou plusieurs des règles de la plateforme, Tripadvisor le supprimera. En revanche, si l’avis représente ce que Tripadvisor considère comme une divergence d’opinion entre l’hôtel et le client, il restera en ligne.

 

Comment obtenir plus d’avis sur Tripadvisor

Une règle généralement acceptée et suivie est que plus votre hôtel est bien classé sur Tripadvisor, plus vous obtiendrez de réservations. En effet, la preuve sociale positive des pairs donne aux voyageurs la confiance nécessaire pour réserver l’établissement.

Dans cet esprit, voici quatre conseils pour vous assurer que votre classement sur Tripadvisor est aussi élevé que possible.

1. Demandez aux clients de laisser un avis sur Tripadvisor

TripAdvisor accorde plus de poids aux nouveaux avis, et les établissements avec plus d’avis reçoivent un classement plus élevé que les hôtels avec seulement quelques notes.

Plus vous obtenez d’avis 4 et 5 étoiles, plus vous monterez rapidement dans les classements, dans le but de devenir l’établissement le mieux noté de votre région.

Demandez aux clients de vous évaluer au moment du départ ou dans un e-mail de suivi après leur départ. Placez les informations relatives aux avis sur les reçus des clients à la fin du séjour. Ajoutez un badge TripAdvisor sur la page des témoignages des clients de votre site Web.

Comme le dit le dicton : si vous ne demandez pas, vous n’obtiendrez pas. Demandez toujours à vos clients de donner leur avis et leurs commentaires.

2. Mettez à jour votre profil au fil des saisons

Une fois par saison, vérifiez votre profil Tripadvisor. Répertorie-t-il tous vos équipements et inclut-il des photos mises à jour de votre propriété ? Les informations sur votre hôtel sont-elles à jour ?

Ajoutez au moins 10 photos de haute qualité, car elles peuvent vendre la propriété aux clients.

En mettant à jour régulièrement votre profil, vous pouvez gérer les attentes de vos clients avant leur séjour. Cela augmente la satisfaction de vos clients.

3. Analysez vos avis Tripadvisor existants

La plupart des hôtels ont quelques points à améliorer. Consultez vos commentaires Tripadvisor existants pour voir ce que les clients apprécient et ce dont ils se plaignent.

Prenez des mesures en planifiant des améliorations dans les domaines où votre établissement n’offre pas une grande valeur. Par exemple, si les clients mentionnent des serviettes ou du linge usé, il pourrait être temps de les remplacer, de revoir votre service de blanchisserie ou de travailler avec l’équipe de ménage pour garantir que tout le linge soit frais.

En améliorant vos points faibles, vous pouvez augmenter la satisfaction des clients et réduire le nombre de plaintes qui apparaîtront à l’avenir.

4. Offrez un excellent service client

On ne sait jamais quel client est un fervent critiqueur en ligne et lequel ne laisse jamais d’avis. La meilleure façon d’augmenter le nombre d’avis sur les hôtels cinq étoiles sur TripAdvisor est de fournir un excellent service chaque jour, à chaque client.

Formez le personnel dans le domaine de l’hospitalité, ce qui peut renforcer la cohésion et améliorer les compétences de vos employés. Ensuite, reconnaissez les efforts des employés qui se sont surpassés pour les clients, afin de cultiver une équipe motivée à offrir le meilleur service possible. Lorsqu’ils sont félicités et récompensés pour leur travail, les employés seront intrinsèquement motivés à prendre soin des clients.

Répondre aux avis Tripadvisor avec des exemples

Pour les hôtels, un conseil est plus important que tout autre sur Tripadvisor : répondre aux avis.

La plateforme hésite (et c’est compréhensible) à supprimer des avis, car cela pourrait ouvrir la porte à des entreprises manipulant les fiches d’établissements, se faisant passer pour meilleures qu’elles ne le sont en réalité. Cela nuirait à la réputation de TripAdvisor, car les utilisateurs pourraient ne plus faire confiance aux avis qu’ils lisent.

Malheureusement, cela peut jouer contre votre hôtel, en particulier lorsque vous estimez qu’un avis est injuste, mais qu’il ne viole explicitement aucune des directives de TripAdvisor.

Dans ces situations, une réponse peut s’avérer précieuse. Les avis négatifs peuvent être blessants, mais ils constituent également une occasion unique de montrer qui vous êtes en tant qu’hôtel. En répondant aux avis positifs, vous avez l’occasion de profiter des applaudissements et de montrer votre reconnaissance au client.

Vous vous demandez comment répondre à un mauvais avis sur Tripadvisor ? Ou comment accepter gracieusement un bon avis ? Voici quelques conseils, ainsi que des exemples de réponses de la direction de Tripadvisor.

Comment répondre à un avis positif sur Tripadvisor

Bonne nouvelle : votre hôtel a obtenu une note élogieuse de cinq étoiles sur Tripadvisor. Vous n’êtes pas obligé de répondre à chaque avis positif : le taux de réponse idéal pour les avis est 40-50%, et les avis négatifs doivent être prioritaires – mais il est judicieux de répondre aux avis détaillés et particulièrement flatteurs, car cela montre au commentateur que vous appréciez qu’il ait pris le temps.

Mais répondre à un avis positif peut s’avérer étonnamment délicat. Votre réponse doit être personnalisée en fonction de l’avis et de l’auteur de l’avis, et elle doit être humble. Voici d’autres conseils :

• Utilisez le nom des évaluateurs et remerciez-les d’avoir pris le temps d’écrire un avis.
• Utilisez « nous » et non « je » pour vous assurer que toute votre équipe reçoive le crédit.
• Soulignez à nouveau les points forts présentés dans la critique, par exemple « nous sommes ravis que vous ayez apprécié X ! »
• Terminez en invitant le client à revenir pour encourager la clientèle à revenir.

Répondre aux avis positifs : exemple de modèle

« Merci d’avoir pris le temps d’écrire une critique Sean !

Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre séjour. Nous sommes particulièrement heureux d’apprendre que vous avez passé une si bonne nuit et que vous avez trouvé notre personnel si sympathique. Nous pensons qu’ils sont également formidables !

Nous travaillons très dur pour créer des expériences mémorables pour nos clients, donc des commentaires comme le vôtre sont vraiment gratifiants à entendre.

Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau, vous et votre femme, alors n’hésitez pas à nous faire savoir si vous revenez dans la région. Bon voyage en attendant !

– L’équipe de l’Hôtel A1.

Comment répondre à un avis négatif sur Tripadvisor

Des critiques négatives se produiront – c’est inévitable dans le secteur de l’accueil. Ce qui est important, c’est la manière dont vous répondez, car les clients potentiels liront les commentaires et prêteront une attention particulière à votre réponse.

Comme bonne pratique, reconnaissez les désagréments et présentez vos excuses. Indiquez comment vous comptez faire mieux à l’avenir et faites de votre mieux pour résoudre les plaintes.

Peu importe ce qui est dit dans l’avis négatif, ne soyez jamais sur la défensive et n’attaquez pas les clients. Cela pourrait dissuader des réservations ou des visites potentielles. Autres conseils :

• Répondez toujours sur un ton humble et calme.
• Utilisez « je » plutôt que « nous », car cela montre qu’une personne prend en charge le problème.
• Évitez les réponses génériques – personnalisez toujours 100 % de votre réponse aux avis négatifs.
• Soyez objectif et professionnel – ne laissez pas l’émotion obscurcir votre jugement. Il peut être judicieux d’attendre 24 heures avant de formuler une réponse, car cela vous évitera de répondre sous le coup de l’émotion. Il peut également être judicieux de demander l’avis d’un tiers avant de répondre.
• Si le client a rencontré un véritable problème pendant son séjour, il est essentiel que vous preniez vos responsabilités et que vous montriez aux utilisateurs de TripAdvisor que vous êtes conscient de vos erreurs et que vous en tirez des leçons.
• Répondez aux questions soulevées par le réviseur en expliquant comment vous comptez vous améliorer lorsque le commentaire est juste ou en fournissant des informations supplémentaires (et toujours polies) lorsque vous le jugez approprié. Si le commentaire est une surprise, il peut être judicieux de demander plus d’informations.
• Remerciez le réviseur d’avoir pris le temps de donner son avis et soulignez les points positifs qu’il a pu mentionner.
• À la fin de votre réponse, envoyez une invitation à l’invité, car cela montre que vous avez pris en compte les commentaires pertinents et que vous apprécieriez d’avoir la possibilité de faire vos preuves.

Répondre aux avis négatifs : exemple de modèle

« Chère Karen,

Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Je suis heureux d’apprendre que vous avez apprécié notre piscine, mais je suis déçu que vous ayez eu l’impression que votre chambre aurait pu être plus propre à votre arrivée.

Chez A1 Hotels, nous prenons la propreté très au sérieux. Si vous êtes prêt à nous donner un peu plus de détails sur votre expérience, nous vous en serions très reconnaissants. Vous pouvez me contacter en utilisant les coordonnées ci-dessous.

Si vous êtes de retour en ville et que vous souhaitez passer du temps à vous prélasser au bord de notre magnifique piscine, nous serions ravis d’avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau.

Ben R, directeur général (téléphone/e-mail)”

Quelle que soit la qualité actuelle des avis sur votre hôtel, ces conseils vous aideront à prospérer dans le monde concurrentiel de la réservation en ligne.