รีวิว Tripadvisor: คู่มือสรุปสำหรับธุรกิจโรงแรม

รีวิว Tripadvisor คืออะไร?

รีวิว Tripadvisor เป็นช่องทางให้นักท่องเที่ยวแบ่งปันประสบการณ์บน Tripadvisor ซึ่งเป็นหนึ่งในเว็บไซต์ท่องเที่ยวที่ใหญ่ที่สุดในโลก

ต่างจากเว็บไซต์จองที่พักออนไลน์อย่าง Expedia และ Booking.com ที่คุณต้องจองที่พักหรือประสบการณ์ผ่านเว็บไซต์ก่อนจึงจะเขียนรีวิวได้ Tripadvisor เป็นแพลตฟอร์มเปิดที่ใครก็สามารถเขียนรีวิวให้กับธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการได้ ความเปิดกว้างนี้ทำให้ Tripadvisor ได้รับความนิยมอย่างมาก โดยปัจจุบันมีรีวิวจากผู้ใช้มากกว่า 1 พันล้านรีวิว

บทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจเกี่ยวกับรีวิว Tripadvisor และวิธีการปรับปรุงรีวิวให้เป็นประโยชน์กับโรงแรมของคุณ

ทำไมรีวิว Tripadvisor จึงสำคัญสำหรับโรงแรมของคุณ?

รีวิวโรงแรมบน Tripadvisor มีความสำคัญเพราะ Tripadvisor เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมและความเชื่อถืออย่างสูง หลายคนถือว่าเป็นแพลตฟอร์มท่องเที่ยวที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีผู้เข้าชมเกือบ 500 ล้านคนทุกเดือน

การสร้างชื่อเสียงที่ดีบน Tripadvisor ด้วยรีวิว 5 ดาวจำนวนมาก จะช่วยให้คุณได้รับส่วนแบ่งจากฐานลูกค้าขนาดใหญ่นี้ ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากแพลตฟอร์มนี้ทำงานคล้ายกับ Google สำหรับนักท่องเที่ยว คุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินให้ Tripadvisor เพื่อให้ได้ธุรกิจนี้ (ยกเว้นกรณีที่คุณต้องการซื้อโฆษณาเพิ่มเติม)

รีวิว Tripadvisor: คำถามและคำตอบ

Tripadvisor เป็นเว็บไซต์รีวิวการท่องเที่ยวที่ไม่เหมือนใคร ดังนั้นในฐานะผู้ประกอบการโรงแรม คุณอาจสงสัยว่าแพลตฟอร์มนี้ใช้อย่างไร มาดูสิ่งสำคัญที่คุณควรรู้เกี่ยวกับ Tripadvisor กัน

ฉันจะดูรีวิวบน Tripadvisor ได้อย่างไร?

โรงแรมของคุณอาจมีข้อมูลอยู่บน Tripadvisor แล้ว แม้ว่าคุณจะไม่เคยลงทะเบียนบัญชีมาก่อนก็ตาม Tripadvisor จะสร้างหน้าข้อมูลธุรกิจโดยอัตโนมัติเพื่อให้ผู้ใช้สามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสถานที่ต่างๆ ได้ คุณสามารถตรวจสอบรีวิวของโรงแรมคุณบน Tripadvisor ได้หลายวิธี:

• หากคุณมีบัญชี Tripadvisor อยู่แล้ว ให้เข้าไปที่หน้าแรกของ Tripadvisor และคลิกที่รูปโปรไฟล์ของคุณที่มุมขวาบนของหน้า เลือก ‘ดูโปรไฟล์’ แล้วเลื่อนลงเพื่อดูรีวิวของโรงแรมคุณ
• หากคุณยังไม่มีบัญชี Tripadvisor คุณสามารถตรวจสอบว่าโรงแรมของคุณมีข้อมูลและรีวิวอยู่บน Tripadvisor หรือไม่ได้ที่นี่ โดยพิมพ์ชื่อโรงแรมของคุณในช่องค้นหาบนเว็บไซต์ Tripadvisor หากพบข้อมูลโรงแรมของคุณ คุณสามารถยืนยันตัวตนว่าเป็นเจ้าของหรือผู้จัดการโรงแรมได้ หลังจากนั้น คุณจะสามารถจัดการข้อมูลและดูรีวิวได้ตามขั้นตอนข้างต้น
• นอกจากนี้ คุณยังสามารถดูรีวิวโรงแรมของคุณได้เหมือนกับที่นักท่องเที่ยวทั่วไปทำ โดยเพียงแค่พิมพ์ชื่อโรงแรมของคุณในช่องค้นหาบนหน้าแรกของ Tripadvisor แต่วิธีนี้คุณจะไม่สามารถจัดการหรือตอบกลับรีวิวได้

รีวิวอยู่บน Tripadvisor นานแค่ไหน?

รีวิวของนักท่องเที่ยวจะอยู่บน Tripadvisor ไปตลอด แต่ถ้าโรงแรมของคุณมีการเปลี่ยนแปลงสำคัญ เช่น เปลี่ยนเจ้าของ รีวิวเก่าอาจถูกลบออกเพื่อให้เจ้าของใหม่เริ่มต้นใหม่ได้ นอกจากนี้ รีวิวอาจถูกลบในกรณีอื่นๆ ด้วย ซึ่งเราจะอธิบายเพิ่มเติมต่อไป

เกิดอะไรขึ้นถ้าผู้ประกอบการโรงแรมรายงานรีวิวบน Tripadvisor?

Tripadvisor มีฟังก์ชัน ‘รายงาน’ สำหรับรีวิว ซึ่งช่วยให้เจ้าของโรงแรมแจ้งรีวิวที่พวกเขาคิดว่าไม่ยุติธรรมได้ แต่ Tripadvisor ชี้แจงว่าจะลบรีวิวออกก็ต่อเมื่อ “ละเมิดกฎของเราหรือเราพบว่ามีสิ่งที่ไม่เหมาะสม” การไม่เห็นด้วยกับรีวิวเพียงอย่างเดียวจะไม่ทำให้รีวิวถูกลบ Tripadvisor ยังระบุว่า “ไม่เข้าไปตัดสินหรือเป็นคนกลางในกรณีที่มีการโต้แย้งข้อเท็จจริง”

เจ้าของสามารถลบรีวิว Tripadvisor ได้หรือไม่?

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น เจ้าของโรงแรมไม่สามารถลบรีวิว Tripadvisor ได้ แต่คุณสามารถรายงานได้ จากนั้น Tripadvisor จะตรวจสอบรีวิวว่าละเมิดแนวทางปฏิบัติของแพลตฟอร์มหรือไม่ ซึ่งคุณสามารถดูได้ที่นี่ แนวทางปฏิบัติรวมถึง:

• รีวิวทั้งหมดต้องอิงจากประสบการณ์ตรง
• รีวิวต้องเขียนภายในหนึ่งปีหลังจากการเข้าพักหรือประสบการณ์
• ข้อมูลในรีวิวต้องเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่ได้รับ
• รีวิวต้องไม่มีอคติหรือถูกบิดเบือน

หากพบว่ารีวิวละเมิดแนวทางปฏิบัติของแพลตฟอร์มหนึ่งข้อขึ้นไป Tripadvisor จะลบออก แต่ถ้ารีวิวนั้นเป็นเพียงความเห็นต่างระหว่างโรงแรมกับแขก Tripadvisor จะปล่อยไว้

วิธีเพิ่มรีวิวบน Tripadvisor

โดยทั่วไปเชื่อกันว่า ยิ่งโรงแรมของคุณติดอันดับสูงบน Tripadvisor คุณก็จะได้รับการจองมากขึ้น เพราะความคิดเห็นเชิงบวกจากผู้เข้าพักจริงช่วยสร้างความมั่นใจให้นักท่องเที่ยวในการจองโรงแรม

ด้วยเหตุนี้ นี่คือ 4 เคล็ดลับที่จะช่วยให้อันดับของคุณบน Tripadvisor สูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

1. ขอให้แขกเขียนรีวิวบน Tripadvisor

Tripadvisor ให้ความสำคัญกับรีวิวใหม่ๆ และโรงแรมที่มีรีวิวมากกว่าจะได้อันดับสูงกว่าโรงแรมที่มีรีวิวน้อย

ยิ่งคุณได้รับรีวิว 4 และ 5 ดาวมากเท่าไหร่ คุณก็จะขึ้นอันดับได้เร็วขึ้นเท่านั้น ในขณะที่คุณพยายามเป็นโรงแรมอันดับหนึ่งในย่านของคุณ

ขอให้แขกเขียนรีวิวตอนเช็คเอาท์หรือในอีเมลติดตามผลหลังจากที่พวกเขาออกจากโรงแรม ใส่ข้อมูลเกี่ยวกับการเขียนรีวิวในใบเสร็จของแขกตอนจบการเข้าพัก แสดงสัญลักษณ์ TripAdvisor บนหน้าคำรับรองของแขกบนเว็บไซต์ของคุณ

อย่าลืมว่า – ถ้าไม่ขอก็ไม่ได้ ดังนั้นอย่าลังเลที่จะขอรีวิวและข้อเสนอแนะจากแขกเสมอ

2. ปรับปรุงข้อมูลโรงแรมของคุณอย่างสม่ำเสมอ

ตรวจสอบข้อมูลโรงแรมของคุณบน Tripadvisor เป็นประจำ มีรายการสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหมดของคุณและรูปภาพล่าสุดของโรงแรมหรือไม่? ข้อมูลโรงแรมของคุณเป็นปัจจุบันหรือไม่?

เพิ่มรูปภาพคุณภาพสูงอย่างน้อย 10 รูป เพราะรูปภาพสามารถช่วยดึงดูดแขกให้จองโรงแรมของคุณได้

การปรับปรุงข้อมูลอย่างสม่ำเสมอช่วยให้แขกรู้ว่าจะได้รับบริการอะไรบ้างก่อนที่จะมาพัก ซึ่งจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

3. วิเคราะห์รีวิว Tripadvisor ที่มีอยู่

โรงแรมส่วนใหญ่มักมีบางจุดที่ต้องปรับปรุง ตรวจสอบรีวิว Tripadvisor ที่มีอยู่เพื่อดูว่าแขกชอบอะไรและบ่นเรื่องอะไร

จากนั้นวางแผนปรับปรุงในส่วนที่โรงแรมของคุณยังไม่ได้ให้บริการดีพอ เช่น หากแขกพูดถึงผ้าเช็ดตัวหรือผ้าปูที่นอนที่เก่า อาจถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนใหม่ ตรวจสอบบริการซักรีด หรือทำงานร่วมกับแผนกแม่บ้านเพื่อให้แน่ใจว่าผ้าทุกชิ้นสะอาดและใหม่

การปรับปรุงจุดอ่อนจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของแขกและลดจำนวนข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต

4. ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คุณไม่มีทางรู้ว่าแขกคนไหนชอบเขียนรีวิวออนไลน์และคนไหนไม่เคยเขียนเลย วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มจำนวนรีวิวโรงแรมคะแนน 5 ดาวบน TripAdvisor คือการให้บริการที่ยอดเยี่ยมทุกวันกับแขกทุกคน

ฝึกอบรมพนักงานด้านการบริการ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามัคคีและทักษะของพนักงาน จากนั้นยกย่องพนักงานที่ให้บริการเหนือความคาดหมายแก่แขก เพื่อสร้างทีมที่มีแรงจูงใจในการให้บริการแขกอย่างดีที่สุด เมื่อพนักงานได้รับคำชมและรางวัลจากการทำงาน พวกเขาจะมีแรงจูงใจในการดูแลแขกอย่างดี

“ผู้ที่เคยใช้ระบบมากมายจะพบว่า SiteMinder เป็นระบบที่ใช้งานได้ง่ายมาก สำหรับผู้ที่เคยใช้ระบบที่ซับซ้อนอื่น ๆ จะพบว่าระบบนี้ง่ายมากในการใช้งาน และเมื่อเกิดปัญหา การตรวจสอบว่าเกิดอะไรขึ้นที่ไหนและเมื่อไหร่ก็ง่ายมากด้วยประวัติการทำงาน หากต้องการตรวจเช็คปัญหา เราสามารถติดต่อทีมดูแลออนไลน์ได้ในขั้นตอนเพียงคลิกเดียว เมื่อเราขยายกิจการโรงแรมของเราไปยังพื้นที่อื่น ๆ SiteMinder จะเป็นตัวเลือกแรกของเราเสมอ”

Pichata Ritchie,

Cluster E-commerce Manager

VALA Hua Hin – Nu Chapter Hotels

อ่านเพิ่มเติม

การตอบรีวิวบน Tripadvisor พร้อมตัวอย่าง

สำหรับโรงแรม มีเคล็ดลับสำคัญที่สุดบน Tripadvisor คือ: การตอบรีวิว

แพลตฟอร์มนี้ค่อนข้างลังเลที่จะลบรีวิว (ซึ่งเข้าใจได้) เพราะอาจเปิดโอกาสให้ธุรกิจบิดเบือนข้อมูล ทำให้ตัวเองดูดีกว่าความเป็นจริง ซึ่งจะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของ TripAdvisor เพราะผู้ใช้อาจไม่เชื่อถือรีวิวที่อ่านอีกต่อไป

น่าเสียดายที่สิ่งนี้อาจส่งผลเสียต่อโรงแรมของคุณ โดยเฉพาะเมื่อคุณรู้สึกว่ารีวิวนั้นไม่ยุติธรรม แต่ไม่ได้ละเมิดกฎของ TripAdvisor อย่างชัดเจน

ในสถานการณ์เช่นนี้ การตอบกลับมีคุณค่ามาก รีวิวเชิงลบอาจทำให้เจ็บปวด แต่ก็เป็นโอกาสที่ดีที่สุดที่จะแสดงให้เห็นว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร ในขณะเดียวกัน การตอบรีวิวเชิงบวกก็เป็นโอกาสให้คุณได้รับคำชื่นชมและแสดงความขอบคุณต่อลูกค้า

สงสัยว่าจะตอบรีวิวเชิงลบบน Tripadvisor อย่างไร? หรือจะตอบรับรีวิวที่ดีอย่างสุภาพได้อย่างไร? นี่คือเคล็ดลับและตัวอย่างการตอบรีวิวบน Tripadvisor

วิธีตอบรีวิวเชิงบวกบน Tripadvisor

สมมติว่าโรงแรมของคุณได้รับรีวิว 5 ดาวบน Tripadvisor คุณไม่จำเป็นต้องตอบทุกรีวิวเชิงบวก อัตราการตอบรีวิวที่เหมาะสมอยู่ที่ประมาณ 40-50% โดยควรให้ความสำคัญกับการตอบรีวิวเชิงลบก่อน อย่างไรก็ตาม การตอบรีวิวที่มีรายละเอียดและชื่นชมเป็นพิเศษเป็นสิ่งที่ควรทำ เพราะแสดงให้เห็นว่าคุณซาบซึ้งที่ผู้เขียนสละเวลาแสดงความคิดเห็น

แม้จะดูเหมือนง่าย แต่การตอบรีวิวเชิงบวกอาจท้าทายกว่าที่คิด คำตอบของคุณควรปรับให้เข้ากับเนื้อหาของรีวิวและผู้เขียนแต่ละราย และควรแสดงความถ่อมตัวด้วย เคล็ดลับเพิ่มเติมมีดังนี้:

• ใช้ชื่อของผู้เขียนรีวิว และขอบคุณที่สละเวลาเขียนรีวิว
• ใช้คำว่า ‘เรา’ แทน ‘ผม’ หรือ ‘ดิฉัน’ เพื่อให้เครดิตกับทีมงานทั้งหมด
• เน้นย้ำจุดเด่นที่ผู้เขียนกล่าวถึงในรีวิว เช่น “เรายินดีมากที่คุณประทับใจกับ X!”
• จบด้วยการเชิญแขกกลับมาพักอีก เพื่อส่งเสริมให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ

ตัวอย่างการตอบรีวิวเชิงบวก:

“สวัสดีครับคุณฌอน

ขอบคุณมากที่สละเวลาเขียนรีวิวให้เรา

พวกเรายินดีเป็นอย่างยิ่งที่ทราบว่าคุณมีความสุขกับการเข้าพัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่คุณได้พักผ่อนอย่างเต็มที่ และรู้สึกว่าพนักงานของเราเป็นกันเอง พวกเราภูมิใจในทีมงานของเรามากเช่นกันครับ

เราทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับแขกทุกท่าน ดังนั้นความคิดเห็นแบบนี้จึงเป็นกำลังใจที่มีค่ามากสำหรับเรา

เราหวังว่าจะได้ต้อนรับคุณและภรรยาอีกครั้ง หากมีโอกาสมาเยือนเรา อย่าลืมแจ้งให้เราทราบล่วงหน้านะครับ ขอให้เดินทางปลอดภัยครับ!

ด้วยความขอบคุณ

– ทีมงานโรงแรม A1”

วิธีตอบรีวิวเชิงลบบน Tripadvisor

รีวิวเชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในธุรกิจบริการ สิ่งสำคัญคือวิธีที่คุณตอบกลับ เพราะลูกค้าที่อาจจะมาพักในอนาคตจะอ่านรีวิวและให้ความสนใจกับคำตอบของคุณเป็นพิเศษ

แนวทางปฏิบัติที่ดีคือ รับทราบและขอโทษสำหรับความไม่สะดวก บอกวิธีที่คุณวางแผนจะปรับปรุงในครั้งต่อไป และพยายามแก้ไขปัญหาให้ดีที่สุด

ไม่ว่าในรีวิวเชิงลบจะพูดอะไร อย่าป้องกันตัวหรือโจมตีแขก เพราะจะทำให้ลูกค้าที่อาจจะมาพักเปลี่ยนใจไป เคล็ดลับอื่นๆ ได้แก่:

• ตอบด้วยน้ำเสียงที่สุภาพและใจเย็นเสมอ
• ใช้ ‘ผม’ หรือ ‘ดิฉัน’ แทน ‘เรา’ เพื่อแสดงว่ามีคนรับผิดชอบปัญหานั้นโดยตรง
• หลีกเลี่ยงการตอบแบบสำเร็จรูป – ปรับแต่งคำตอบให้เข้ากับรีวิวเชิงลบแต่ละอันเสมอ
• มีความเป็นกลางและมืออาชีพ – อย่าให้อารมณ์มาบดบังการตัดสินใจ อาจเป็นการดีที่จะรอ 24 ชั่วโมงก่อนร่างคำตอบ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ตอบด้วยอารมณ์ชั่ววูบ คุณอาจขอความเห็นจากบุคคลที่สามก่อนตอบก็ได้
• หากแขกมีปัญหาจริงระหว่างเข้าพัก สิ่งสำคัญคือคุณต้องรับผิดชอบและแสดงให้ผู้ใช้ Tripadvisor เห็นว่าคุณตระหนักและกำลังเรียนรู้จากข้อผิดพลาด
• จัดการกับปัญหาที่ผู้เขียนรีวิวยกขึ้นมา อธิบายว่าคุณวางแผนจะปรับปรุงอย่างไรเมื่อได้รับคำติชมที่เป็นธรรม หรือให้ข้อมูลเพิ่มเติม (อย่างสุภาพเสมอ) เมื่อคุณรู้สึกว่าเหมาะสม หากรีวิวนั้นทำให้คุณประหลาดใจ อาจเป็นการดีที่จะขอข้อมูลเพิ่มเติม
• ขอบคุณผู้เขียนรีวิวที่สละเวลาให้ข้อเสนอแนะ และชี้ให้เห็นข้อดีที่พวกเขาอาจกล่าวถึง
• ท้ายคำตอบ เชิญแขกกลับมาพักอีก เพื่อแสดงว่าคุณรับฟังข้อเสนอแนะและยินดีที่จะพิสูจน์ตัวเองอีกครั้ง

ตัวอย่างการตอบรีวิวเชิงลบ:

“เรียนคุณแพรวา

ขอบคุณมากที่สละเวลาให้ข้อเสนอแนะครับ ผมดีใจที่ทราบว่าคุณชอบบริเวณสระว่ายน้ำของเรา แต่ก็รู้สึกเสียใจที่คุณรู้สึกว่าห้องพักอาจจะไม่สะอาดเท่าที่ควรตอนเช็คอิน

ที่โรงแรม A1 เราให้ความสำคัญกับความสะอาดเป็นอย่างมาก หากคุณยินดีให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ เราจะขอบคุณมาก คุณสามารถติดต่อผมได้โดยตรงตามข้อมูลการติดต่อด้านล่างนี้

หากคุณแพรวามีโอกาสมาเที่ยวภูเก็ตอีกครั้งและอยากใช้เวลาพักผ่อนข้างสระว่ายน้ำของเรา เรายินดีอย่างยิ่งที่จะได้ต้อนรับคุณอีกครั้งครับ

นภัท ผู้จัดการทั่วไป (โทรศัพท์/อีเมล)”

ไม่ว่าคะแนนรีวิวโรงแรมของคุณจะเป็นอย่างไรในตอนนี้ เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในโลกของการจองออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงได้