¿Qué son las opiniones de Tripadvisor?
Las opiniones de Tripadvisor son una forma que tienen los viajeros de compartir sus experiencias en Tripadvisor, una de las mayores páginas web de viajes del mundo.
A diferencia de las agencias de viajes online como Expedia y Booking.com, en las que es necesario reservar una estancia o una experiencia a través de su web para poder dejar una opinión, Tripadvisor es una plataforma abierta en la que cualquiera puede dejar una opinión sobre cualquier negocio de hostelería. Esta apertura ha hecho inmensamente popular a Tripadvisor, que ahora cuenta con más de mil millones de opiniones de usuarios.
Este artículo te ayudará a entender las opiniones de Tripadvisor y cómo optimizarlas para tu hotel.
Índice
¿Por qué son importantes las reviews de Tripadvisor para tu hotel?
Las opiniones de Tripadvisor sobre hoteles son importantes porque Tripadvisor es una plataforma increíblemente popular y de gran confianza. Según algunas mediciones, es la mayor plataforma de viajes del mundo y atrae a casi 500 millones de visitantes al mes.
Si trabajas duro para labrarte una buena reputación en Tripadvisor, alimentada por muchas de opiniones de cinco estrellas, podrás asegurarte un trozo de este pastel bastante grande. Además, como la plataforma funciona un poco como la versión para viajeros de Google, no tendrás que pagar ni un céntimo a TripAdvisor por los clientes que te lleguen desde su plataforma (a menos que elijas potenciar tu anuncio).
Reseñas de Tripadvisor: preguntas y respuestas
Tripadvisor es una plataforma única, por lo que, como hotelero, sin duda tendrás algunas preguntas sobre su funcionamiento. Veamos algunas de las cosas más importantes que debes saber sobre Tripadvisor.
¿Cómo veo las opiniones en Tripadvisor?
Lo más probable es que tu hotel tenga presencia en Tripadvisor, aunque no hayas creado un perfil. Los perfiles de negocios se crean automáticamente para que los usuarios puedan compartir sus opiniones sobre cualquier establecimiento. Por ello, hay varias formas de comprobar tus opiniones en Tripadvisor:
- Si tienes una cuenta en Tripadvisor, ve a la página principal de su web y haz clic en la foto de tu perfil en la parte superior derecha de la página. Selecciona «Ver perfil» y desplázate hacia abajo para ver tus opiniones.
- Si no tienes una cuenta de Tripadvisor, puedes comprobar si tu hotel aparece en la lista con opiniones escribiendo su nombre aquí. Si tu hotel está incluido en Tripadvisor, puedes solicitarlo y seguir los pasos anteriores para buscar y gestionar tus opiniones.
- También puedes consultar las opiniones de tu hotel -pero no gestionarlas ni responder a ellas- como lo haría un viajero: simplemente escribiendo el nombre de tu negocio en la barra de búsqueda de la página principal de Tripadvisor.
¿Cuánto tiempo permanecen las opiniones en TripAdvisor?
Las opiniones de los viajeros permanecen en Tripadvisor indefinidamente. Pero si tu hotel experimenta un cambio significativo, como un cambio de propietario, las opiniones pueden eliminarse para que el nuevo propietario pueda empezar de cero. Las opiniones también pueden eliminarse en otras circunstancias, en las que profundizaremos a continuación.
¿Qué ocurre si denuncias una reseña en Tripadvisor?
Tripadvisor tiene una función de «denuncia» de las opiniones, que permite al propietario de un hotel marcar cualquier opinión que considere injusta. Pero Tripadvisor deja claro que sólo eliminará la reseña si «infringe nuestras directrices o determinamos que hay algo inapropiado en ella». El simple hecho de no estar de acuerdo con una opinión no significa que se elimine. Tripadvisor también ha declarado que «no arbitra ni media en disputas sobre hechos».
¿Pueden los propietarios eliminar las reviews de Tripadvisor?
Como ya se ha dicho, los propietarios de hoteles no pueden eliminar las opiniones de Tripadvisor, pero puedes denunciarlas. Tripadvisor comprueba entonces la opinión para ver si infringe las directrices de la plataforma, que puedes encontrar aquí. Las directrices incluyen:
- Todas las opiniones deben basarse en experiencias de primera mano.
- Las opiniones deben realizarse en el plazo de un año desde la estancia o experiencia.
- La información contenida en las opiniones debe ser relevante.
- Las opiniones no deben ser tendenciosas ni manipuladoras.
Si se descubre que la opinión infringe una o varias de las directrices de la plataforma, Tripadvisor la retirará. Pero si la opinión representa lo que Tripadvisor considera una diferencia de opinión entre el hotel y el cliente, se mantendrá.
Cómo conseguir más opiniones en Tripadvisor
Una regla generalmente aceptada y seguida es que cuanto mejor clasificado esté tu hotel en Tripadvisor, más reservas conseguirás. Esto se debe a que la prueba social positiva de otras personas da a los viajeros la confianza necesaria para reservar el hotel o establecimiento.
Teniendo esto en cuenta, aquí tienes cuatro consejos para asegurarte de que tu clasificación en Tripadvisor sea lo más alta posible.
1. Pide a los huéspedes que dejen una opinión en Tripadvisor
TripAdvisor da más peso a las nuevas opiniones, y los hoteles con más opiniones reciben una clasificación más alta que los hoteles con pocas valoraciones.
Cuantas más opiniones de 4 y 5 estrellas consigas, más rápido ascenderás en la clasificación, ya que tu objetivo es ser el hotel mejor valorado de tu zona.
Pide a los huéspedes que te hagan una reseña al salir o en un email de seguimiento tras su partida. Incluye información sobre las opiniones en los recibos de los huéspedes al final de la estancia. Incluye un distintivo de TripAdvisor en la página de testimonios de los huéspedes de tu web.
Como dice el refrán, quien no llora no mama. Pide siempre opiniones y comentarios a los huéspedes.
2. Actualiza tu perfil cada temporada
Una vez por temporada, comprueba tu perfil de Tripadvisor. ¿Enumera todos tus servicios e incluye fotos actualizadas de tu hotel? ¿Están actualizados los datos?
Añade al menos 10 fotos de alta calidad, ya que éstas pueden ayudarte a vender tu hotel a los huéspedes.
Manteniendo tu perfil actualizado, puedes gestionar las expectativas de los huéspedes antes de su estancia. Esto aumenta la satisfacción del cliente.
3. Analiza tus opiniones existentes en Tripadvisor
La mayoría de los hoteles tienen algunas áreas que necesitan mejorar. Comprueba tus reseñas existentes en Tripadvisor para ver qué les gusta a los huéspedes y de qué se quejan.
A continuación, actúa planificando la mejora de las áreas en las que tu hotel no ofrece un gran valor. Por ejemplo, si los huéspedes mencionan toallas o ropa de cama viejas, puede que sea el momento de sustituirlas, de revisar tu servicio de lavandería o de trabajar con el servicio de limpieza para asegurarte de que toda la ropa de cama esté limpia.
Mejorando tus puntos débiles, puedes aumentar la satisfacción de los huéspedes y reducir el número de quejas que aparezcan en el futuro.
4. Ofrece un gran servicio de atención al cliente
Nunca se sabe qué huésped es un gran reseñador online y cuál nunca deja reseñas. La mejor forma de aumentar tu número de opiniones de cinco estrellas en TripAdvisor es ofrecer un servicio excelente todos los días, a todos los huéspedes.
Forma al personal en hospitalidad para aumentar la cohesión y potenciar las habilidades de tus trabajadores. A continuación, da reconocimiento a los empleados que han dado un paso más allá por los huéspedes para cultivar un equipo motivado para servirles mejor. Cuando elogias a los empleados y recompensas su trabajo, los estás motivando para atender a los huéspedes.
Responder a las críticas de Tripadvisor con ejemplos
Para los hoteles, hay un consejo más importante que cualquier otro en Tripadvisor: responder a las opiniones.
La plataforma es (comprensiblemente) reacia a eliminar opiniones, porque eso podría abrir la puerta a que los negocios manipularan los listados, haciéndose pasar por mejores de lo que son en realidad. Esto, a su vez, dañaría la reputación de TripAdvisor, ya que los usuarios podrían dejar de confiar en las opiniones que leen.
Por desgracia, esto puede ir en contra de tu hotel, sobre todo cuando consideras que una opinión es injusta, pero no infringe explícitamente ninguna de las directrices de TripAdvisor.
En estas situaciones, una respuesta puede ser muy valiosa. Las reseñas negativas pueden doler, pero también son una oportunidad inigualable para que demuestres quién eres como hotel. Responder a las críticas positivas, por su parte, te da la oportunidad de empaparte de los aplausos y mostrar tu agradecimiento al cliente.
¿Te preguntas cómo responder a una mala crítica en Tripadvisor? ¿O cómo aceptar amablemente una buena crítica? Aquí tienes algunos consejos, junto con ejemplos de respuesta de Tripadvisor.
Cómo responder a una crítica positiva de Tripadvisor
Buenas noticias: tu hotel se ha ganado una brillante crítica de cinco estrellas en Tripadvisor. No es necesario que respondas a todas las reseñas positivas -el punto óptimo para la tasa de respuesta a las reseñas es del 40-50%, y hay que dar prioridad a las negativas-, pero es aconsejable responder a las más detalladas y especialmente halagadoras, ya que demuestran al reseñador que aprecias que se haya tomado su tiempo.
Pero responder a una crítica positiva puede ser sorprendentemente complicado. Tu respuesta debe personalizarse en función de la crítica y del crítico, y debe ser humilde. Otros consejos son:
- Utiliza el nombre del autor de la opinión y dale las gracias por haberse tomado la molestia de escribirla.
- Utiliza «nosotros» en lugar de «yo» para asegurarte de que todo tu equipo se lleva el mérito.
- Vuelve a hacer hincapié en los aspectos destacados de la reseña, por ejemplo: «¡nos alegramos mucho de que te gustara X!».
- Termina invitando al cliente a volver para animarle a que vuelva.
Responder a las opiniones positivas: plantilla de ejemplo
«Gracias por dedicar tu tiempo a escribir una reseña, Sean.
Estamos encantados de que disfrutaras de tu estancia. Nos alegra especialmente saber que dormiste tan bien y que nuestro personal te pareció tan amable: ¡nosotros también lo creemos!
Trabajamos muy duro para crear experiencias memorables para nuestros huéspedes, por lo que comentarios como el tuyo son realmente gratificantes.
Nos encantaría volver a alojaros a ti y a tu mujer, así que no dejes de decírnoslo si vuelves a la zona. Mientras tanto, ¡buen viaje!
– El equipo del Hotel A1».
Cómo responder a una reseña negativa de Tripadvisor
Las reseñas negativas existen, es inevitable en un negocio hotelero. Lo importante es cómo respondes, ya que los huéspedes potenciales leerán las reseñas y prestarán mucha atención a tu respuesta.
Como buena práctica, reconoce los inconvenientes y discúlpate por ellos. Explica cómo piensas hacerlo mejor la próxima vez e intenta por todos los medios resolver cualquier queja.
Independientemente de lo que se diga en la mala opinión, no te pongas a la defensiva ni ataques a los huéspedes. Esto ahuyentará posibles reservas. Otros consejos son:
- Responde siempre con un tono humilde y tranquilo.
- Utiliza «yo» en lugar de «nosotros», ya que demuestra que una persona se hace cargo del problema.
- Evita las respuestas genéricas: personaliza siempre el 100% de tu respuesta a las opiniones negativas.
- Sé objetivo y profesional: no dejes que las emociones nublen tu juicio. Puede ser aconsejable esperar 24 horas para formular una respuesta, ya que así te aseguras de no responder en caliente. También sería prudente pedir la opinión de un tercero antes de responder.
- Si el huésped tuvo un verdadero problema durante su estancia, es fundamental que asumas tu responsabilidad y demuestres a los usuarios de TripAdvisor que eres consciente de tus errores y que aprendes de ellos.
- Aborda cualquier cuestión que plantee el crítico, explicando cómo piensas mejorar cuando la opinión sea justa, u ofreciendo más contexto (y siempre con educación) cuando lo consideres oportuno. Si la crítica te pilla por sorpresa, puede ser conveniente pedir más información.
- Agradece a la persona que se haya tomado el tiempo de darte su opinión, y destaca los aspectos positivos que haya mencionado.
- Al final de tu respuesta, invítalo, ya que esto demuestra que has tenido en cuenta los comentarios pertinentes y que te gustaría tener la oportunidad de demostrarlo.
Responder a las críticas negativas: plantilla de ejemplo
«Querida Karen,
gracias por dedicar tu tiempo a hacernos llegar tus comentarios. Me alegra saber que disfrutaste de nuestra zona de piscina, pero me decepciona que pensaras que tu habitación podría haber estado más limpia a tu llegada.
En Hotel A1 nos tomamos la limpieza muy en serio. Si estás dispuesta a ofrecernos un poco más de detalles sobre la experiencia que tuviste, te lo agradeceríamos mucho. Puedes ponerte en contacto conmigo utilizando los datos de contacto que aparecen más abajo.
Si alguna vez vuelves a la ciudad y te apetece pasar un rato tumbada junto a nuestra magnífica piscina, nos encantaría tener la oportunidad de alojarte de nuevo.
Ben R, Director General (Teléfono/correo electrónico)»
Sea cual sea la fuerza actual de las opiniones de tu hotel, estos consejos te ayudarán a prosperar en el competitivo mundo de las reservas online. Te dejamos nuestra guía de gestión de opiniones online con más información.
