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Formación hotelera: guía de programas y temas para directivos

  Publicado en Recursos  Last updated 23/01/2024

¿Qué es la formación hotelera?

La formación hotelera es un programa personalizado diseñado para dotar al equipo de un hotel de los conocimientos y aptitudes que necesita para gestionar y hacer crecer un negocio hotelero.

Los hoteles son negocios singularmente diversos que exigen una amplia gama de aptitudes. Esto hace que la formación en la industria hotelera sea absolutamente clave para el éxito.

La formación hotelera de calidad hace que tu negocio destaque. Todos tenemos un recuerdo de una experiencia hotelera inolvidable —a veces incluso es la razón por la que nos adentramos en el sector— y normalmente hay un miembro del personal en el centro de esa experiencia. El 78 % de las personas da prioridad a la calidad del servicio a la hora de elegir un hotel. Ofrecer una formación excelente al personal garantiza que dirijas un equipo sólido capaz de crear una experiencia tan memorable para los huéspedes.

Entonces, ¿cómo puedes crear esos recuerdos para los huéspedes a gran escala, ofrecer un excelente servicio hotelero a los huéspedes de forma sistemática y formar a tu equipo para que destaque?

En esta publicación del blog, analizamos cómo aplicar los programas de formación hotelera de forma que beneficien a toda tu organización. Esto incluye instrucciones, así como los atributos clave de las mejores experiencias de los huéspedes de un hotel y consejos para crear un entorno que fomente el crecimiento.

Contenido

Por qué es importante la formación en la industria hotelera

La razón número uno por la que la formación es importante en los negocios de la industria hotelera es que ayuda a los hoteles a ganar más dinero.

Un personal bien formado trabaja con más eficacia, lo que puede reducir tus costes laborales. Un personal bien formado ofrece una mejor experiencia al cliente, lo que contribuye a aumentar la reputación de tu hotel y a atraer más huéspedes (tanto nuevos como recurrentes).

Otro de los objetivos de la formación en la industria hotelera es garantizar el cumplimiento de las normas y reglamentos que mantienen a salvo tanto a los huéspedes como al personal, desde los procedimientos de emergencia hasta la manipulación segura de los alimentos.

Las sesiones periódicas de formación hotelera garantizan que tu equipo funcione como un reloj, para que puedas centrarte en el crecimiento de tu negocio hotelero en lugar de apagar fuegos constantemente.

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Más información

Ventajas de los programas de formación hotelera

Más que una actividad de reclutamiento, una buena formación del personal del hotel debe ser continua y demuestra sus ventajas de muchas maneras cada día:

1. Los clientes felices vuelven

Los hoteles pertenecen al sector servicios, pero incluso más allá de la industria hotelera, las empresas que lideran en cuanto a experiencia del cliente superan a sus competidores en casi un 80 %.

2. Orgullo y propinas

Los huéspedes satisfechos también tienen un impacto positivo directo en la satisfacción del personal. Esto no se limita a la interacción directa: piensa en el siguiente miembro del personal que entre en contacto con ese cliente por primera vez, que seguirá estando influido positivamente por una interacción previa excelente. Una plantilla satisfecha se traduce en una menor rotación.

3. Un gran servicio al cliente define tu marca

Ya sea una valoración en línea, una reseña o recomendaciones directas, los huéspedes con experiencias memorables tienen un impacto más allá de su estancia. Por término medio, un huésped le hablará a nueve personas de una experiencia positiva, pero, lo que quizá sea más importante, le hablará a 16 personas de una experiencia negativa.

4. Tus estándares se elevan

La satisfacción del cliente es un objetivo en constante movimiento. Si te centras continuamente en la excelencia y la formación, te mantienes en sintonía con las necesidades cambiantes de tus clientes y te adaptas antes que la competencia.

5. Prevención de posibles problemas

Quizá lo más valioso de la formación sea evitar que las cosas salgan mal, porque arreglar los errores es costoso y, sencillamente, supone llegar demasiado tarde. Unos empleados bien formados, capacitados y compenetrados pueden evitar que se produzcan errores costosos.

Ideas de planes de formación para hoteles

Desde la formación en hoteles de lujo hasta el reclutamiento en hostales, la forma en que la gente aprende y absorbe la información es diferente de una persona a otra. La única constante es que todos requieren una mezcla de actividades, información y contacto.

Los profesores saben cómo hacer que los alumnos pasen de actividades puramente auditivas a actividades prácticas, a algo aún diferente, todo ello centrado en el mismo tema. Utilizando una variedad de métodos, cada tipo de alumno tiene la oportunidad de desarrollarse.

En los hoteles, hay muchas formas distintas de propiciar el aprendizaje e implicar a cada tipo de alumno. Echa un vistazo a algunas ideas sobre cómo poner en práctica un plan de formación en un hotel.

Orientación

La orientación puede basarse más en un aula o formar parte de un recorrido a pie, dependiendo del número de trabajadores nuevos y de cuánta información se aplique a todos, como la historia, la cultura y los valores del hotel.

También puede aplicarse al aprendizaje sobre la estructura del equipo, las vías de ascenso y la revisión de las políticas generales.

Durante la orientación, el personal suele escuchar con atención el contenido que se ha preparado para ellos, sin implicarse activamente.

Si durante este tiempo se relacionan con compañeros recién llegados, incluso de otros departamentos, puede crear una fuerte experiencia de unión y establecer así una red interna; un beneficio inestimable para unir más a tu equipo.

Aprendizaje mediante observación

Para iniciar el proceso de incorporación a las actividades cotidianas, el aprendizaje mediante observación es una gran herramienta que utiliza situaciones reales en el puesto de trabajo para enseñar: la ventaja es experimentar cuándo las cosas salen según lo previsto y cuándo hay que ajustar los planes.

Además, también es la forma más rápida de ofrecer a alguien que dé un paso adelante y ocupe su puesto.

El aprendizaje mediante observación no debe limitarse a uno o a su propio departamento. Al ver a otros departamentos en acción, el personal desarrollará una comprensión de los procesos y las dificultades propias de cada uno, a la vez que se inspira en la forma en que otros equipos manejan lo inesperado.

Un gran servicio es un mosaico formado por muchas interacciones. Deja que tu equipo vea el conjunto.

Manuales

Para buscar información sobre los procesos y políticas habituales, la formación del personal debe incluir la entrega de un manual u otro material impreso que puedan consultar. De hecho, la mayoría de nosotros —un 65 %— aprendemos visualmente. Así que, tanto si se trata de tu proceso de registro de entrada como de una lista de valores, poner las cosas por escrito, en mapas o diagramas es importante. Sí, aunque cambien.

Formación continua e intercambio de buenas prácticas

Quizá la parte más crucial de una cultura de formación sea la formación continua y el intercambio frecuente de las mejores prácticas: sencillamente, sirve para transmitir que el aprendizaje nunca termina. Todos los miembros del hotel tienen más que aprender.

Para encontrar buenos instructores, busca a miembros de tu equipo que se sientan inclinados a ayudar a sus compañeros, o pide a tus mejores trabajadores que compartan sus ideas en grupo.

Si haces que el intercambio de buenas prácticas forme parte de tus reuniones o de los cambios de turno, se convertirá en parte de tu cultura, reflexionando continuamente sobre lo aprendido y consolidando los éxitos.

Ejemplo de programa de formación hotelera para distintas áreas

¿Qué temas de formación hotelera debes cubrir cuando eduques a tu personal? Veamos algunos ejemplos de programas de formación hotelera para averiguarlo.

  • Formación hotelera para la recepción: al ser la cara de tu hotel, los empleados de recepción desempeñan un papel fundamental a la hora de causar una primera impresión excelente, por lo que deben estar formados en atención al cliente. También deberán ser capaces de utilizar eficazmente el software de recepción.
  • Formación para el servicio de limpieza de hoteles: la formación para el servicio de limpieza debe centrarse en los procesos. Debe centrarse en las estrategias de limpieza más eficientes y eficaces, y debe incluir todas las normas y reglamentos pertinentes en materia de limpieza.
  • Formación hotelera sobre alimentos y bebidas: desde la atención al cliente hasta la seguridad alimentaria, pasando por el servicio responsable de las bebidas alcohólicas, los programas de formación sobre alimentos y bebidas pueden ser muy diversos.
  • Formación hotelera sobre salud y seguridad: asegúrate de consultar a las autoridades locales para conocer tus responsabilidades en materia de salud y seguridad, como los procedimientos de emergencia.
  • Formación hotelera sobre ventas y marketing: ¿cómo puede ayudar tu personal a atraer más negocio, además de proporcionar una excelente experiencia al cliente? La formación hotelera sobre ventas y marketing tiene las respuestas.

¿Cómo mejora la experiencia de los huéspedes una sesión de formación hotelera?

Las encuestas pasadas y presentes ofrecen una idea de las intenciones y prioridades de los huéspedes de hotel: quizá el cambio más drástico de los últimos años haya sido el deseo de los huéspedes de recibir ofertas de servicio inesperadas, sobre todo las que superan sus expectativas.

Entender qué esperan los huéspedes de tu hotel en concreto parece más sencillo de lo que es: habrá aspectos comunes de las expectativas entrelazados con las razones por las que eligieron tu hotel en lugar de otro. Con cada interacción con el huésped, o bien reafirmas esa elección o bien haces que miren hacia otro lado para su próxima estancia.

Por suerte, algunos atributos, cuando se materializan de forma coherente, permiten a tu equipo entrar en contacto con la motivación real de tus huéspedes y mantenerla.

Atento

La atención va más allá de prestar atención. Alguien que presta atención escucha las palabras, mientras que alguien que demuestra ser atento observa, mira y escucha, toma nota y hace preguntas para obtener aclaraciones.

Esto último es sin duda más un rasgo de la personalidad, pero puede modelarse y potenciarse en un entorno en el que los demás muestren sistemáticamente estos comportamientos y se les reconozca por ello.

Siempre que un huésped está encantado con un servicio que se adapta a sus necesidades de forma única, como una habitación no muy lejos del ascensor para alguien con muletas, suele ser porque el personal estuvo atento y facultado para actuar.

Proactivo

Dicen que no se puede predecir el futuro, pero muchos profesionales de la industria hotelera con talento parece que sí pueden: recibir un servicio proactivo es la piedra angular de las grandes experiencias de los huéspedes. La capacidad de adelantarse a las necesidades se basa en una profunda comprensión y empatía.

Hablando sobre algunas situaciones, es posible afinar las perspectivas de todos para ser más conscientes y capaces de actuar antes de que sea necesario.

Resulta mágico no tener que preguntar, sino ser comprendido o no tener que esperar para conseguir una habitación, porque alguien la cambió al momento por otra que estaba inmediatamente disponible.

Memoria

Lo admitan o no, a los huéspedes les gusta que les recuerden. Y no solo entre una estancia y otra, sino también durante su estancia.

A menudo, un simple reconocimiento por parte de los miembros del personal que ven a un huésped más de una vez durante su estancia contribuye en gran medida a establecer relaciones. Esto puede traducirse en recordar nombres, pero también puede ser algo tan sencillo como preguntar por su estancia desde la última vez que lo viste, o preguntar por su habitación si lo habías registrado.

Las notas detalladas en el sistema de gestión hotelera (PMS) sobre cualquier hecho destacable pueden resultar muy útiles para garantizar que se compartan y conserven los conocimientos entre estancias.

3 formas de establecer con éxito un plan de formación hotelera

Ahora que conocemos los qués y los porqués de la formación hotelera, ¿cómo se elabora un plan de formación hotelera? He aquí algunos consejos y trucos que pueden ayudarte a preparar tu programa.

Contar tu éxito

Más allá de la formación y el aprendizaje de pautas, nada se acerca más a la propia experiencia que la historia de un acontecimiento real. Compartir las historias de tus mayores éxitos o de cómo el equipo resolvió situaciones singulares esclarece a los demás lo que se considera una respuesta adecuada, genial o acorde con la marca.

Algunas historias se comparten a modo de anécdota entre el personal, pero no olvides fomentar también una cultura consciente de volver a contar vívidamente las historias que sí se asemejan a tu marca y a tu visión.

Los estudios han demostrado que lo mismo ocurre con la comunicación de tu visión: cuanto más vívidamente puedas pintar el cuadro y transportar a tu equipo a esa situación futura, más podrán trabajar juntos para hacer realidad ese objetivo meridianamente claro.

Reconocimiento

Tanto si se trata de un premio como de un «bien hecho» dicho en el momento oportuno, el reconocimiento no solo es importante para la persona que lo recibe: se genera una onda expansiva en torno a ese reconocimiento, que transmite que lo que ha hecho esa persona importa, se valora y es deseable que se repita.

Prestando atención y recompensando el tipo de comportamientos y acciones que quieres que tu hotel represente, puedes influir en tu equipo para que sea grande cada día.

Si decides trabajar activamente con el reconocimiento, asegúrate de que se aplica de forma coherente en todos tus equipos y de que todos los responsables de departamento encarnan esta cultura.

Guion gráfico

Las pruebas son habituales, pero ¿has hecho antes un guion gráfico de una situación con un huésped del hotel? Disney lleva mucho tiempo utilizando esta técnica y la describe en su manual de atención al cliente «Be Our Guest».

La idea central es que, mediante el uso de dibujos —por sencillos que sean—, se comunica la visión y todo el mundo tiene la posibilidad de aportar sus ideas desde el principio, antes incluso de que se realice una prueba.

Construyendo y compartiendo nuevos procesos de este modo, el personal se familiariza con la visión antes de entrar en la historia y, de hecho, aprende a anticiparse cuando las cosas «se salen de la historia», y a actuar de un modo acorde con la visión.

Qué hacer y qué no hacer para lograr una formación hotelera eficaz

Probablemente, la formación sea uno de los factores más importantes para tener éxito, en cualquier ámbito de la vida. No se puede esperar un rendimiento de alto nivel sin formación ni preparación.

Es importante establecer estándares altos en tu hotel y exigir que el personal los cumpla, pero solo tras haberlos formado adecuadamente. Para implantar un programa de formación eficaz, hay que tener en cuenta tanto lo que se debe hacer como lo que no.

Aquí tienes algunas ideas para empezar a formar al equipo y conseguir que sea lo mejor posible.

Recomendaciones:

  • Comparte tu visión y tus ideas con los empleados: podrán aportar más si conocen el objetivo general de su trabajo.
  • Pide su opinión: es importante conocer las impresiones de los trabajadores sobre el proceso de formación para así poder mejorarlo si es necesario.
  • Colabora con otras empresas del sector: al ver cómo otros negocios hoteleros forman a sus empleados, podrás saber qué funciona y determinar qué es lo más importante.
  • Capacita a todos los empleados por igual: incluso quienes ya cuenten con experiencia en un puesto similar podrían beneficiarse de un repaso o quizá deban aprender procesos específicos de la empresa.
  • Asegúrate de que los días de formación sean estimulantes: incluye descansos y oportunidades para moverse durante la formación, ya que esto les ayudará a mantener la motivación y a procesar la información.
  • Presenta el material en varios formatos: cada persona aprende de forma diferente, por lo que hay que intentar adaptarse a quienes aprenden de forma visual y auditiva.
  • Repasa lo aprendido: cuando los empleados hayan completado la formación, comenta lo que han aprendido y cómo pueden aplicarlo a su puesto.

Procura evitar lo siguiente:

  • Tratar la formación como algo que se hace una sola vez: la formación debe ofrecerse de forma continua.
  • Sobrecargar el programa de formación: los nuevos empleados tendrán que asimilar mucha información, por lo que hay que dar tiempo y espacio para que puedan procesarla adecuadamente.
  • Aislar a los nuevos empleados: si es posible, lleva a cabo la formación en grupos para que los nuevos empleados aprendan a la vez y se genere un ambiente de equipo.
  • Olvidar los ejemplos prácticos: no hay nada más instructivo que dar ejemplos reales de lo que se está explicando.
  • Caer en lo abstracto: es importante definir la misión, pero también debes asegurarte de que la formación esté fundamentada. Por ejemplo, si tu establecimiento aspira a ser el hotel de referencia para huéspedes con mascotas, muestra a los empleados algunas de las formas de conseguirlo.

Recuerda siempre que la fase de formación es también una buena oportunidad para conocer a tus empleados a nivel personal y establecer relaciones positivas desde el principio. Si te esfuerzas por invertir en tu personal, ellos te corresponderán con creces.

By Dean Elphick

Dean es el Especialista Senior en Marketing de Contenidos de SiteMinder, el principal proveedor de tecnología que ofrece a los hoteleros resultados de ingresos inigualables. Dean ha convertido la escritura y la creación de contenido en su pasión durante toda su vida profesional, que incluye más de seis años en SiteMinder. A través del contenido, Dean tiene como objetivo proporcionar educación, inspiración, asistencia y valor a las empresas de alojamiento que buscan mejorar la forma en que gestionan sus operaciones y alcanzan sus objetivos.

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