Tanto la variedad de servicios que ofrezcas a los huéspedes como su calidad resultarán cruciales para que tu negocio tenga éxito. Por eso, la tarea de decidir cuáles serán y encargarte de ellos puede llevar bastante tiempo y quebraderos de cabeza.
Hay servicios de toda clase, con funciones y alcances distintos. Las opciones que elijas para tu hotel dependerán del tipo de público al que quieras atraer, las necesidades de los viajeros, tu presupuesto y la oferta de la competencia en tu zona.
En este artículo, te explicaremos todo lo que debes saber sobre la gestión de los servicios de tu hotel y cómo utilizarlos para mejorar la experiencia de los huéspedes.
Contenido
¿Por qué son tan importantes los servicios hoteleros?
Los servicios de un hotel pueden marcar por completo la estancia de los huéspedes y ser el motivo por el que se animen a hacer una reserva o a dejar un comentario positivo.
La oferta de tu alojamiento podría convertirse en el factor que te diferencie de la competencia y la forma más sencilla de sorprender a los viajeros con experiencias inolvidables.
Si tenemos esto en cuenta, queda clara la importancia de tomar decisiones acertadas antes de incluir estos servicios en las habitaciones o en el resto de zonas de tu alojamiento. ¿Cuánto deberías cobrar por ellos? ¿Qué contarías como un complemento, un extra o una ventaja? ¿Cuáles deberían considerarse servicios básicos incluidos?
Hay dos aspectos que debes recordar:
- Un servicio puede ser algo tan sencillo como un microondas o tan grande como un gimnasio.
- No pienses que los huéspedes darán necesariamente más importancia a servicios llamativos o efectistas.
Este segundo punto es crucial. La mayoría de los huéspedes considera que un buen servicio de limpieza es el principal requisito a la hora de reservar una habitación de hotel. Incluso en los años anteriores a la llegada de la COVID-19, algunos estudios ya mostraban que el 97 % de los huéspedes consideraba que la limpieza era el aspecto más importante. Ninguna clase de servicio lujoso o extravagante hará que miren hacia otro lado si no están satisfechos con la calidad de su habitación. Otro factor relacionado es que los viajeros de hoy en día consideran que el wifi debe ir incluido con la habitación, no como un servicio que deban pagar aparte o del que puedan disfrutar solo si se dan de alta en tu programa de fidelización.
Tu prioridad debe ser encontrar servicios que coincidan con los intereses del tipo de viajeros a los que te diriges o que crees que visitarán tu hotel. Si les das todo lo que quieren, se irán con la sensación de haber disfrutado de una estancia perfecta y te dejarán valoraciones más positivas, lo que aumentará la demanda y, con el tiempo, tus posibilidades de subir las tarifas.
Ideas de servicios para tu hotel
Los servicios de tu hotel deben ser un fiel reflejo de tu marca y del segmento de mercado al que te diriges, aunque es un aspecto en el que puedes tener bastante flexibilidad.
Piensa en las características que definen tu hotel. ¿Por qué lo conocen los huéspedes?
- ¿Por su buena calidad/precio?
- ¿Por la comodidad y la ubicación para viajeros de negocios?
- ¿Es un hotel boutique de lujo?
- ¿Está pensado para disfrutarlo en familia?
- ¿Tiene algún atractivo turístico en especial?
Haz una lista con las principales características de tu alojamiento y asegúrate de que los servicios que incluyas estén relacionados con ellas. Así tendrás más posibilidades de atraer a un tipo de visitante concreto y recibir opiniones positivas. Al final, lo que cuenta es ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes y, para conseguirlo, es necesario ganarse la confianza de quienes más conectarán con el estilo de tu hotel. Puede que lo estés haciendo todo bien, pero es importante que te pares a pensar en los detalles: ¿crees que una familia valorará tener calefacción por suelo radiante en el baño si luego no dispone de espacios para disfrutar con sus hijos? Tener claras las expectativas de los viajeros y presentar las ventajas que ofrece tu alojamiento de forma eficaz es el primer paso para conseguir que tus servicios se conviertan en un factor diferencial.
Aquí tienes algunas ideas, desde pequeños detalles hasta grandes gestos:
- Instalaciones deportivas para los huéspedes que quieren mantenerse activos durante sus viajes. Si tu hotel no tiene el espacio disponible para incluir un gimnasio, puedes dejar material deportivo como pesas o bandas de resistencia en las habitaciones.
- Electrodomésticos como un microondas o un frigorífico. Si los huéspedes salen a cenar o van de compras, puede que traigan de vuelta comida o productos que necesiten recalentar o almacenar en frío. Es una opción muy cómoda y en la que apenas tienes que invertir.
- Otros artículos útiles, como secadores, alisadores, centros de planchado o adaptadores de enchufe. También puedes disponer de cargadores o cepillos de dientes a demanda para los viajeros olvidadizos que hacen la maleta con demasiadas prisas. No es un gran lujo, pero los huéspedes lo agradecerán muchísimo.
- Spas, piscinas, saunas y bares: al fin y al cabo, la mayoría de los huéspedes llegan deseando relajarse y olvidarse de todo mientras disfrutan de su estancia. Poder aprovechar su tiempo libre en tu alojamiento les hará valorar más la experiencia.
- Paquetes con opciones: para ofrecer a los clientes lo que realmente quieren, no hay nada como permitirles elegir una selección de extras a su gusto al hacer su reserva. Deja que mejoren su habitación a una con balcón, que elijan en qué planta hospedarse, qué productos quieren que incluyas en el minibar o el frigorífico o la firmeza de la almohada y el colchón.
- Sorprende y deleita a los viajeros con detalles originales. Puedes colaborar con negocios locales y dejarles un producto como obsequio en la habitación, como un par de zapatillas deportivas para salir a explorar la zona, un gorro o una toalla de playa, o una mochila.
Ten en cuenta que los huéspedes que llegan tras la situación vivida con la COVID-19 buscarán experiencias relajantes y centradas en cuidar su salud.
También es buena idea darles mucha información sobre tus servicios de antemano para que sepan por qué están pagando. Puedes incluir fotografías de las instalaciones, los extras y cada tipo de habitación explicando las características al detalle. Los viajeros que reservan por internet se fijan mucho en los vídeos y las galerías de imágenes. Además, es muy importante que les muestres cómo es la zona, en lugar de limitarte a darles solo la dirección, ya que no todos tienen por qué conocerla. Si está cerca de algún centro comercial, atractivo turístico u otro punto de interés, no olvides mencionarlo.
Ejemplos de servicios hoteleros de lujo y de alta calidad
Los huéspedes que llegan buscando una experiencia de lujo suelen tener expectativas muy claras y, como cualquier otro tipo de viajero, quieren sentir que el gasto que han hecho ha valido la pena. Al fin y al cabo, están pagando una tarifa considerable, así que esperarán que los cuides especialmente durante su estancia.
Seguramente también sean menos independientes y prácticos que otros huéspedes, así que los servicios básicos que algunos viajeros que se desplazan en familia o con presupuestos más ajustados apreciarán mucho serán insuficientes para quienes buscan mayores lujos. Además, esperarán que tu personal esté preparado para atender todas sus necesidades. No es menos cierto que el concepto del lujo es muy distinto según a quién preguntes. Algunos huéspedes valorarán la comodidad y la puntualidad, otros buscarán la opulencia y otros preferirán poder personalizar la experiencia al máximo.
Viceroy Riviera Maya, en México, es un buen ejemplo de los detalles pequeños pero cruciales que pueden conseguir que una estancia se convierta en todo un lujo: por ejemplo, envían a un miembro del equipo del hotel a cada villa con una selección de jabones orgánicos y aromáticos para que los huéspedes puedan elegir el que quieren usar en su habitación.
¿Necesitas más ideas? Ahí van algunas:
- Incluye un sistema de purificación del aire para que los huéspedes con alergias estén más cómodos.
- Regálales un producto o un pedacito de historia de la zona: déjales un obsequio en la habitación que les haga descubrir algo nuevo sobre el entorno y la comunidad.
- En lugar del minibar, incluye una selección de cócteles.
- Deja una nota escrita a mano o productos artesanales: hará que se sientan especiales ahora que casi toda la comunicación es digital.
- Organiza compras privadas en las tiendas de la zona.
- Incluye una tableta en cada habitación para que puedan pedir al servicio de habitaciones de una forma cómoda y sencilla.
Recuerda que la variedad de opciones siempre es un lujo en sí misma y no tiene por qué suponer un coste elevado para tu hotel a cambio de la percepción que genera en los viajeros.
Servicios originales y creativos que puedes probar
Cuando estás pensando en qué servicios ofrecer, ir un paso más allá que la competencia siempre te ayudará a destacar.
Lo más sencillo es aprovechar la ubicación de tu hotel y los atractivos de la zona.
Por ejemplo:
- Si tu alojamiento está situado cerca de unos viñedos o una sidrería, puedes ofrecer catas a los huéspedes con cupones de descuento para quienes quieran visitar estos negocios locales.
- Si hay muchos museos de arte en la ciudad, deja un caballete con un lienzo en blanco y materiales de pintura cerca de alguna de las ventanas para que den rienda suelta a su creatividad.
- Si la zona es conocida por un estilo de música muy característico o tiene muchas salas de concierto, deja un instrumento en cada habitación para que los viajeros sientan que cuidas hasta el último detalle.
También puedes vincular tus servicios en torno a una temática concreta para ofrecer experiencias completas sin salir del alojamiento. Un buen ejemplo es el hotel Towers of Waldorf, que permite visitar los panales de abeja de los que cuidan en una de sus azoteas y luego utiliza la miel que producen en su menú de tres platos.
También puedes recurrir a ideas fuera de lo común. Por ejemplo, puedes incluir unas cortinas especiales que reducen el nivel de luz al máximo en solo un segundo, incorporar un aislamiento acústico de calidad que impida escuchar cualquier ruido exterior o un sistema de control remoto que les permita regular todas las funciones de su habitación, desde la altura de la cama hasta las luces, la calefacción, etc.
Lista de servicios e instalaciones: de la sencillez a la sofisticación
¿Necesitas un poco de ayuda para elegir los servicios de tu hotel?
Echa un vistazo a esta lista para inspirarte y encontrar ideas que se ajustan a todo tipo de viajeros y de presupuestos, desde los de grandes cadenas a alojamientos pequeños.
- Entrada con el móvil
- Tabla de planchar, secador de pelo, rizador, perchas o puertos de carga
- Café gratuito y agua en la habitación
- Escritorios y zonas de trabajo
- Electrodomésticos como un microondas o un frigorífico
- Piscina y spa
- Traslado al aeropuerto y transporte gratuitos
- Horarios de entrada y salida flexibles
- Variedad de productos de aseo
- Guardaequipaje gratuito antes y después de la hora de entrada y salida
- Instalaciones adaptadas para mascotas
- Clases de cocina, de manualidades o de deporte
- Espacios comunes para reuniones y eventos
- Gimnasios y restaurantes
- Bicicletas y motos para explorar la zona
- Productos locales
- Zonas de juego y ludotecas para niños
¡También puedes dejarte inspirar por ejemplos más concretos como los que recogemos en las secciones anteriores!
¿Cómo afectan los servicios y las características de tu hotel a los precios?
Los servicios del hotel te permiten ofrecer una experiencia redonda a los huéspedes y atraer más reservas, pero también pueden convertirse en una fuente adicional de ingresos y en un factor decisivo a la hora de fijar los precios de tus habitaciones y ofertas.
Tú decides cómo abordar tu estrategia, pero puedes cobrar más por extras en la habitación, como canales de pago o plataformas bajo demanda, una mayor o mejor variedad de productos de aseo, batas y toallas o elementos como secadores de pelo, planchas, hervidores, etc. Otros servicios exclusivos que puedes valorar son el aparcamiento prioritario, la piscina o tus instalaciones deportivas. Está en tus manos optar por añadirlos dentro de la tarifa de la habitación, incluirlos en promociones especiales u ofrecerlos como añadidos con un coste fijo.
Tus competidores también son un factor importante a tener en cuenta. Puedes usar tu ventaja sobre ellos para ofrecer precios más competitivos si sabes que dispones de servicios de los que ellos carecen. Por ejemplo, si tu hotel es el único de la zona con piscina o restaurante, lo tienes muy fácil para subir un poco tus tarifas.
Servicios hoteleros: aspectos clave
- La oferta de tu alojamiento puede ser el factor que te diferencie de la competencia y la forma más sencilla de sorprender a los viajeros con experiencias inolvidables.
- Ninguna clase de servicio lujoso o extravagante será suficiente si no están satisfechos con la calidad de su habitación.
- Haz una lista con las principales características de tu alojamiento y asegúrate de que los servicios que incluyas estén relacionados con ellas.
- Para ofrecer una experiencia perfecta a los huéspedes, debes asegurarte de atraer al perfil correcto.
- Proporciónales toda la información posible sobre tus servicios antes de la llegada.
- Cada persona tiene un concepto distinto del lujo.
- Recuerda que la variedad de opciones siempre es un lujo en sí misma y no tiene por qué suponer un coste elevado para tu hotel a cambio de la percepción que genera en los viajeros.
- Vincula temáticamente tus servicios para ofrecer experiencias completas sin salir del alojamiento.
- Algunos servicios serán interesantes para todos los bolsillos y tipos de viajeros.
- Si ofreces un servicio del que no dispone la competencia, podrás aumentar tus tarifas y conseguir que tu negocio sea más competitivo.
