La réussite de votre activité hôtelière dépend notamment des services, équipements et infrastructures que vous proposez à vos clients, ainsi que de leur qualité. Il s’agit donc d’un élément à ne surtout pas négliger.
Les services et équipements hôteliers se déclinent sous toutes les formes. Leur nature dépendra notamment des catégories démographiques que vous souhaitez cibler, des demandes de vos clients, de votre budget et de la concurrence locale.
Dans cet article, nous vous expliquons tout ce qu’il vous faut savoir sur la gestion des services, équipements et installations de votre hôtel ainsi que la meilleure façon de les utiliser pour améliorer l’expérience de vos clients.
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Pourquoi les services, équipements et installations d’un hôtel sont-ils aussi importants ?
Les services et équipements d’un hôtel peuvent faire toute la différence dans le séjour des clients. Il s’agit même parfois de la raison principale pour laquelle ils laisseront un commentaire positif ou choisiront de réserver dans votre établissement.
Ces éléments vous permettent en effet de vous démarquer de vos concurrents et d’offrir une expérience mémorable.
Il est donc essentiel de faire les bons choix quant aux services, équipements et installations que vous souhaitez proposer dans vos chambres et dans votre établissement. Quels tarifs allez-vous appliquer ? Que proposerez-vous à titre de supplément ou en tant que simple bonus ? Quels équipements devriez-vous mettre à disposition gratuitement ?
Deux points importants sont à garder à l’esprit :
- Les services, équipements et installations peuvent aller d’un simple micro-ondes à une imposante salle de sport
- L’importance que les clients accordent la sophistication des services, équipements et installations ne doit pas être surestimée
Ce deuxième point est particulièrement important. En effet, la plupart des clients affirment que la propreté est un élément fondamental lors d’un séjour à l’hôtel. Plusieurs années déjà avant l’épidémie de COVID-19, certaines études avaient permis de démontrer que 97 % des clients considéraient la propreté comme le facteur le plus important. Aucun équipement ni aucune installation, peu importe son niveau de sophistication, de commodité ou de luxe, ne suffira à les faire changer d’avis s’ils ne sont pas satisfaits de la qualité de leur chambre. Autre facteur à prendre en compte : les clients d’aujourd’hui considèrent le Wi-Fi comme un acquis, et non comme un supplément pour lequel ils doivent payer ou s’inscrire à un programme de fidélité pour y accéder.
Assurez-vous toujours d’adapter les services, équipements et infrastructures que vous proposez aux voyageurs que vous ciblez ou comptez accueillir dans votre hôtel. Si vous répondez à toutes les attentes de vos clients, ils auront alors l’impression d’avoir passé un séjour parfait, ce qui se traduira par de meilleurs avis, une demande accrue et la possibilité d’augmenter vos tarifs.
Idées d’équipements et d’installations pour votre établissement
Les équipements et installations disponibles dans votre hôtel doivent toujours être à l’image de votre marque et de vos clients. Toutefois, vous disposez bien sûr d’une grande marge de manœuvre.
Réfléchissez à ce que votre hôtel représente. Est-il réputé pour :
- son rapport qualité-prix ?
- son confort et sa commodité pour les clients d’affaires ?
- son caractère luxueux ?
- son cadre familial ?
- son attrait touristique en lui-même ?
Dressez la liste des qualités qui définissent votre établissement et assurez-vous que vos équipements et installations soient en adéquation avec celles-ci. Les clients que vous souhaitez attirer seront ainsi plus enclins à réserver et à laisser des avis positifs.
Votre objectif est avant tout de faire vivre à vos clients une expérience parfaite, et cela passe par la capacité à attirer les bonnes personnes. Vous n’avez peut-être rien à vous reprocher au niveau stratégique, mais une famille se souciera-t-elle réellement d’un sol chauffant dans la salle de bain si vous ne proposez pas d’installations pour les enfants ? Il est essentiel de définir les attentes de vos clients et de mettre en place une stratégie marketing efficace pour que les équipements de votre hôtel puissent constituer un réel un atout pour votre établissement.
Voici quelques idées d’équipements et d’installations que vous pourriez proposer dans votre hôtel :
- Des équipements sportifs pour les clients qui souhaitent rester actifs pendant leur séjour. Si vous n’avez pas la possibilité de proposer une salle de sport, vous pouvez également mettre à disposition des accessoires sportifs comme des haltères ou des bandes de résistance élastiques dans les chambres.
- Des appareils électroménagers tels qu’un micro-ondes ou un réfrigérateur. Si vos clients sortent pour dîner ou acheter à manger, ils souhaiteront peut-être réchauffer ou conserver leurs restes dans leur chambre. Cette solution n’est pas très compliquée à mettre en œuvre et reste très appréciée.
- Divers appareils tels que des sèche-cheveux, des lisseurs, des fers et planches à repasser et une multitude de prises électriques. Peut-être avez-vous quelques chargeurs ou brosses à dents sous la main pour dépanner vos clients les plus distraits. Là encore, rien de bien compliqué, mais ces derniers ne manqueront pas de vous remercier.
- Un spa, une piscine, un sauna ou un bar. Après tout, la plupart des clients ont envie de se détendre et de se relaxer pendant leur séjour à l’hôtel. La possibilité de décompresser leur permettra de profiter pleinement de leur séjour.
- Des formules personnalisables. Pour réellement satisfaire les clients, donnez-leur la liberté de choisir ce qui les intéresse au moment de la réservation. Vous pouvez par exemple leur proposer un surclassement dans une chambre avec balcon ou leur permettre de choisir l’étage de leur chambre, ce qu’ils veulent dans leur minibar ou leur réfrigérateur, la fermeté de leur oreiller et de leur matelas, etc.
- Quelques touches d’originalité. Essayez de vous associer à un commerçant local pour faire bénéficier vos clients de ses produits dans leur chambre. Il peut s’agir par exemple d’une paire de chaussures de course pour partir à l’aventure, de chapeaux et serviettes de plage ou d’un sac à dos.
Gardez à l’esprit que suite à l’épidémie de COVID-19, les clients seront en quête d’expériences apaisantes et bénéfiques pour leur santé.
Nous vous conseillons également de donner aux clients un maximum d’informations sur vos services, équipements et infrastructures à l’avance, afin qu’ils sachent exactement à quoi s’attendre en réservant. Montrez-leur des photos des équipements, des infrastructures et des différents types de chambres et fournissez un descriptif de leurs caractéristiques. Les clients qui réservent en ligne apprécient particulièrement les diaporamas et les galeries d’images.
L’emplacement doit également être clairement indiqué. Ne vous contentez pas seulement de donner votre adresse, car tous les clients ne connaissent pas forcément la région. Indiquez-leur la proximité de votre établissement par rapport aux quartiers commerçants, aux destinations touristiques et aux autres points d’intérêt.
Exemples d’attentions et d’infrastructures luxueuses
Les clients appréciant le luxe ont bien entendu leurs propres attentes, mais comme tous les voyageurs, ils veulent être certains que leur dépense en vaudra la peine. En effet, ils déboursent beaucoup d’argent et s’attendent donc à être impressionnés et choyés pendant leur séjour.
Ces clients sont probablement moins indépendants et proactifs que les autres. Les services de base appréciés par les familles et les voyageurs à petit budget risquent de sembler médiocres aux yeux d’un voyageur de luxe. Ils s’attendent à ce que votre personnel soit à leurs petits soins. Mais le luxe peut avoir des significations différentes selon les personnes. Certains clients apprécient simplement la sensation de confort extrême et la qualité du service, d’autres aspirent à la décadence ultime et certains privilégient avant tout la personnalisation.
Prenons notamment l’exemple de l’établissement Viceroy Riviera Maya. Pour compléter l’expérience de luxe qu’il propose, cet hôtel mexicain fait venir un concierge dans chacune de ses villas pour que les clients puissent choisir eux-mêmes le savon qu’ils utiliseront dans leur chambre. Pour les clients, ces petites attentions font toute la différence.
Voici également quelques idées intéressantes qui pourraient vous inspirer :
- Purifiez les chambres pour que les clients souffrant d’allergies puissent se sentir à l’aise
- Donnez à vos clients un aperçu des saveurs ou de l’histoire locale en déposant par exemple quelque chose dans leur chambre qui leur permet de savourer ou de s’intéresser à un aspect exclusif de la culture locale
- Remplacez le minibar par un bar à cocktails
- Laissez des notes manuscrites et des produits artisanaux dans les chambres, qui se démarqueront dans un monde dominé par les interactions en ligne
- Organisez des expériences de shopping privées ou VIP auprès de commerçants locaux
- Placez une tablette dans chaque chambre pour faciliter le service en chambre et les demandes des clients
N’oubliez pas que le choix en lui-même est un luxe et que vous n’avez pas besoin de vous ruiner pour insuffler un sentiment de luxe à votre hôtel.
Idées de services originaux et créatifs à offrir
Pour que vos services et équipements se démarquent, n’hésitez pas à sortir des sentiers battus et proposer des choses différentes de vos concurrents (si cette approche a un sens, bien sûr).
Parfois, le plus simple est de profiter de l’emplacement de votre hôtel.
Par exemple :
- Si la région est connue pour ses brasseries ou ses distilleries, offrez des échantillons de dégustation dans les chambres avec des bons de réduction pour les clients qui souhaitent visiter les établissements locaux.
- S’il y a beaucoup de musées dans les environs, fournissez aux clients des toiles et du matériel de peinture et disposez le tout près d’une fenêtre, afin qu’ils puissent laisser libre cours à leur créativité.
- S’il y a des salles de concert ou de spectacle réputées à proximité, installez un instrument différent dans chaque chambre pour offrir aux clients une expérience unique.
Il peut également être intéressant de proposer plusieurs expériences au sein de votre hôtel à partir de vos services et équipements. Les ruches situées sur le toit du fameux Towers of the Waldorf Astoria en sont un parfait exemple : celles-ci se visitent en petits groupes et l’hôtel utilise également le miel récolté pour agrémenter son déjeuner gastronomique.
D’autres idées susceptibles d’impressionner vos clients sont notamment des rideaux occultants permettant d’obscurcir la chambre à tout moment, des mesures d’insonorisation pour éliminer tout bruit extérieur ou la possibilité de contrôler à distance tous les aspects de la chambre, comme la hauteur du lit, la lumière, le chauffage, etc.
Liste de services et équipements hôteliers : des plus simples aux plus sophistiqués
Vous cherchez des idées de services et équipements à proposer dans votre hôtel ?
Inspirez-vous de la liste suivante pour trouver des idées adaptées à tous types de voyageurs et de budgets, du plus petit au plus conséquent.
- Enregistrement de l’arrivée sur appareil mobile
- Accessoires tels que planche à repasser, sèche-cheveux, bigoudis, cintres, ports de chargement USB
- Café, thé et eau proposés gratuitement dans la chambre
- Bureaux et espaces de travail
- Équipements de cuisine tels que micro-ondes, réfrigérateur, mixeur
- Spa et piscine
- Services de transport et navette gratuite depuis / vers l’aéroport
- Horaires d’arrivée et de départ flexibles
- Gamme complète d’articles de toilette de qualité
- Service de bagagerie gratuit avant et après l’arrivée ou le départ
- Infrastructures adaptées aux animaux de compagnie
- Cours de cuisine, d’arts plastiques ou d’exercice physique
- Espaces communs pour les réunions et les activités sociales
- Salle de sport et restaurant sur place
- Vélos et trottinettes pour explorer les environs
- Articles et produits d’origine locale
- Terrains et salles de jeux pour les enfants
Vous pouvez également explorer des idées plus spécifiques dans les sections précédentes de cet article.
Comment les services, équipements et infrastructures de votre hôtel influent sur les prix
Les services, équipements et infrastructures de votre hôtel visent à enrichir l’expérience de vos clients, à générer davantage de réservations et à augmenter vos revenus. Toutefois, cela peut aussi influencer la tarification de vos chambres ou de vos formules.
Vous pouvez facturer davantage pour des prestations supplémentaires offertes dans les chambres, telles que des programmes de divertissement supplémentaires à la télévision, des articles de toilette de qualité supérieure, des peignoirs et serviettes, des accessoires comme un sèche-linge, un fer à repasser, une bouilloire, etc. Vous pouvez également proposer d’autres services premium tels que le stationnement prioritaire ou l’utilisation de la piscine et des installations de fitness.
À vous de décider de l’approche que vous souhaitez adopter. Vous pouvez choisir d’inclure ces offres dans le prix de la chambre, de les intégrer dans des formules ou de les proposer en tant que supplément.
Vos concurrents sont également un facteur important à prendre en compte. Si vous savez ce que vous proposez de plus que vos concurrents, vous pourrez alors fixer des prix plus compétitifs. Par exemple, si vous êtes le seul hôtel de la ville à disposer d’une piscine ou d’un restaurant, vous pourrez sans doute facilement augmenter vos tarifs.
Services et équipements hôteliers : ce qu’il faut retenir
- Vos services et équipements vous permettent de vous démarquer de vos concurrents et d’offrir une expérience mémorable à vos clients.
- La qualité de la chambre est primordiale aux yeux des clients et aucun service, aucun équipement ni aucune installation, quel que soit son niveau de sophistication, de commodité ou de luxe, ne suffira à les faire changer d’avis.
- La liste des atouts qui définissent votre établissement et vos services, équipements et infrastructures doivent être en adéquation.
- Votre objectif est de faire vivre à vos clients une expérience parfaite, et cela passe par la capacité à attirer les bonnes personnes.
- Un maximum d’informations sur vos équipements et installations doivent être fournies à l’avance aux clients.
- La définition du luxe diffère en fonction de chaque personne.
- Le choix en lui-même est un luxe et insuffler un sentiment luxueux à votre hôtel ne doit pas forcément être coûteux.
- Différentes expériences peuvent être proposées au sein de votre hôtel à partir de vos équipements et installations.
- Certains services et équipements sont adaptés à tous types de voyageurs et de budgets.
- Une tarification plus compétitive peut être pratiquée si vous savez ce que vous proposez de plus que vos concurrents.
