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La ponencia mundial del sector de SiteMinder revela que los hoteleros adoptan la empatía, la solidaridad y las nuevas ideas

  Publicado en Tendencias hoteleras

Reunir a más de 6000 hoteleros en mesas redondas parecía imposible en marzo, cuando nos enfrentamos a niveles inquietantes de problemas en el sector hotelero de todo el mundo. Pero la Serie mundial de ponencias de 2020 de SiteMinder consiguió precisamente eso al juntar a 100 expertos hoteleros con los miles de asistentes, procedentes de 12 mercados hoteleros diferentes, en una serie de debates en línea.

Al profundizar en cada uno de esos 12 sectores hoteleros, la serie de ponencias ofreció a los hoteleros la oportunidad de enviar preguntas sobre sus desafíos y recibir consejos y recomendaciones útiles sobre cómo seguir adelante cuando, en muchos momentos a lo largo de este año, parecía que el turismo mundial se había quedado atascado sin remedio.

Y aunque ese estancamiento a veces también parecía interminable, los hoteleros y expertos intercambiaron empatía, esperanza y momentos de solidaridad durante la serie, algo que un asistente describió como «un hermoso intercambio».

2020: UN AÑO DE PREGUNTAS PARA EL SECTOR HOTELERO

El tema común en todos los mercados hoteleros era simple y llanamente el desconocimiento.

¿Habrá más confinamientos? ¿Tendrá Europa una temporada «normal» de viajes de verano? ¿Se convertirá la vacuna en un requisito previo para los turistas que quieran volver a viajar por placer? ¿Y la experiencia del huésped, desde las reservas hasta el servicio de habitaciones, llegará a cambiar irreversiblemente?

En Europa, los hoteleros estaban preocupados por el proceso de reserva de los huéspedes posterior a la COVID y por saber cuáles son las mejores herramientas y tecnología para facilitarlo. El registro sin contacto fue una pregunta frecuente, junto con el uso de datos para potenciar las comunicaciones con los huéspedes y el marketing en la «nueva normalidad».

Al otro lado del charco, en los Estados Unidos, Canadá y México, los operadores de hoteles querían saber cuánta información relacionada con la COVID dar sin desbordar a los huéspedes y cómo utilizar las nuevas tácticas de marketing, como las personas influyentes de las redes sociales, para mantener sus propiedades en la mente de los viajeros. También estaban dispuestos a explorar otros segmentos de huéspedes de cara a afrontar las diferentes restricciones de desplazamiento que hay en todo el mundo, y a conocer los consejos que puedan ayudar a los huéspedes a superar la ansiedad acumulada de viajar después del confinamiento.

En el Pacífico y Asia, los hoteles de Australia, Nueva Zelanda, Indonesia y Filipinas preguntaron a los expertos acerca del valor añadido más solicitado por los huéspedes al reservar hoteles en la región, y cómo darles garantías de que la limpieza y la higiene son una prioridad máxima ahora y en 2021.

RESERVAS DE HOTEL PARA 2021: ¿CÓMO PUEDEN LOS HOTELES REFORZAR SU NÚCLEO?

Nuestros expertos hoteleros, que incluyen los de Tesipro, TripTease, Mews, BeOnPrice, RevenYou, Preno, SKNapp Consulting, Bamboo Revenue y STR, explicaron las estrategias para recuperar los ingresos y la ocupación. La clave para esto fue aprovechar el «tiempo de inactividad» actual para planificar y prepararse para lo que pueda deparar el 2021 y, al mismo tiempo, poner las esperanzas en 2022, donde la mayoría de los mercados esperan volver por completo a la situación normal.

Si bien las recomendaciones de SiteMinder y el panel de expertos se adaptaron a cada mercado hotelero durante los debates en línea, hubo temas recurrentes en todo el mundo:

  • Mantén los precios estables
    Los expertos de todos los mercados coincidieron en que los hoteles no deberían modificar sus precios para evitar una baja ocupación. El anuncio de grandes caídas de precios no atrae a más huéspedes al establecimiento y los expertos subrayaron la necesidad de flexibilizar los precios sin iniciar guerras de precios innecesarias.
  • Piensa primero en lo local
    Otro consejo común, y que probablemente sorprendió a pocos, fue centrarse en los visitantes nacionales del hotel ahora y pensar en los huéspedes extranjeros más adelante. Cambiar a una estrategia más localizada podría significar también cambiar los canales de distribución, contratando nuevos. Pero con la diversificación de los canales en línea a menudo se obtienen buenos resultados, por lo que vale la pena volver a diseñar la estrategia y explorar las opciones.
  • Utiliza este tiempo de forma prudente y creativa
    De forma extraña, a los hoteleros se les ha regalado tiempo y el panel de expertos animó a los asistentes a usar el tiempo que tienen ahora para hacer todo aquello para lo que nunca encontraban tiempo. Y también a atreverse a asumir nuevos retos. Puedes mejorar tus conocimientos y habilidades con formación en línea, familiarizarte con los protocolos de higiene o renovar la marca de tu hotel si era necesario y lo habías estado posponiendo. Concéntrate en estar prepararte por completo para recibir a los huéspedes cuando estén listos para volver.
  • Adopta la tecnología para fortalecerte
    Muchos de los expertos ayudan a los hoteles con soluciones tecnológicas y por ello subrayaron la importancia de utilizar las herramientas adecuadas para automatizar y optimizar los procesos operativos con el fin de aligerar la carga en un momento en que los niveles de estrés son increíblemente altos. Con tantas situaciones en constante cambio, se animó a los hoteleros a que se aseguren de que sus datos sean fiables y a utilizar la tecnología hotelera disponible para explorar canales de ingresos prioritarios o adicionales, como las reservas directas.
  • Sigue con la comunicación y la promoción
    La creación de una estrategia de comunicación clara que fomente la confianza con los huéspedes también fue un consejo común para todos los mercados. Es posible que los huéspedes estén preocupados por viajar de nuevo en el futuro y, como resultado, podrían ser más selectivos en sus planes de viaje. Se aconsejó a los hoteleros que profundizaran y conocieran más a los huéspedes y los problemas generados por esta crisis. Adopta la empatía y la solidaridad en cualquier comunicación de marketing que presente opciones. A pesar del nerviosismo actual, los huéspedes ya sueñan con las vacaciones y deberías ser la primera opción que les viene la mente.

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