Rassembler plus de 6 000 hôteliers pour des tables rondes semblait hors de question en mars dernier, alors que l’ensemble du secteur hôtelier mondial faisait face à d’inquiétants niveaux de perturbation. Pourtant, c’est exactement ce qu’a accompli l’événement Global Panel Series 2020 de SiteMinder, qui a réuni plus de 100 experts de l’hôtellerie et des milliers de participants provenant de 12 marchés hôteliers pour une série de discussions en ligne.
Explorant de manière approfondie chacun des 12 secteurs hôteliers locaux, la série de tables rondes a offert aux hôteliers la possibilité de soumettre des questions concernant les problèmes qu’ils rencontraient et d’obtenir des conseils et des recommandations utiles sur la façon de faire avancer les choses, alors qu’à de nombreux moments de l’année, il a semblé que le tourisme mondial était au point mort.
Et si cette paralysie a pu paraître sans fin, hôteliers et experts ont échangé dans une atmosphère d’empathie, d’espoir et de solidarité au cours de la série, décrite par un participant comme « un beau moment de partage ».
2020 : UNE ANNÉE D’INTERROGATIONS POUR L’INDUSTRIE HÔTELIÈRE
L’ignorance de ce que l’avenir nous réserve était un thème récurrent sur tous les marchés hôteliers.
Y aura-t-il d’autres confinements ? L’Europe connaîtra-t-elle une saison estivale touristique « normale » ? Le vaccin sera-t-il obligatoire pour les touristes souhaitant à nouveau voyager pour leurs loisirs ? Et l’expérience client dans son ensemble, de la réservation au service en chambre, va-t-elle changer de manière irréversible ?
En Europe, les hôteliers se sont inquiétés du parcours de réservation client post-Covid, se demandant quels étaient les meilleurs outils et la meilleure technologie pour le faciliter. L’enregistrement sans contact était un sujet fréquent, avec des questions sur l’utilisation des données pour alimenter les communications avec les clients et les stratégies marketing dans cette « nouvelle normalité ».
De l’autre côté de l’Atlantique, aux États-Unis, au Canada et au Mexique, les hôteliers ont voulu savoir jusqu’à quel point communiquer avec leurs clients à propos du COVID et comment utiliser de nouvelles tactiques marketing, comme les influenceurs des réseaux sociaux, pour que les voyageurs se souviennent de leurs propriétés le moment venu. Ils souhaitaient également explorer de nouveaux segments de clientèle face aux diverses restrictions de voyage dans le monde et ont sollicité des conseils pour aider les clients à surmonter l’anxiété accumulée à l’égard des voyages post-confinement.
Quant à la région Asie Pacifique, les hôtels d’Australie, de Nouvelle-Zélande, d’Indonésie et des Philippines ont demandé aux experts quels étaient les compléments de valeur ajoutée les plus recherchés par les clients lors de la réservation d’hôtels dans la région, et comment rassurer les clients sur le fait que la propreté et l’hygiène sont une priorité absolue aujourd’hui et le seront également en 2021.
RÉSERVATIONS POUR 2021 : COMMENT LES HÔTELS PEUVENT-ILS RENFORCER LEURS VALEURS FONDAMENTALES ?
Nos experts de l’hôtellerie, dont ceux de Tesipro, TripTease, Mews, BeOnPrice, RevenYou, Preno, SKNapp Consulting, Bamboo Revenue et STR, ont discuté des stratégies à adopter pour rétablir les niveaux de revenus et d’occupation. L’approche clé consistait à utiliser la période d’inactivité actuelle pour planifier et être prêt à affronter 2021 tout en se projetant en 2022, année durant laquelle la plupart des marchés s’attendent à une reprise totale de l’activité.
Si les recommandations de SiteMinder et du panel d’experts étaient adaptées à chaque marché hôtelier lors des discussions en ligne, des thèmes communs ont fait l’objet de conseils applicables au niveau mondial :
- Maintenez votre tarification
Les experts de tous les marchés étaient d’accord pour dire que les hôtels ne devaient pas modifier leurs tarifs pour compenser un faible taux d’occupation. L’annonce de baisses de prix substantielles n’entraînera pas de surcroît d’activité dans votre établissement et les experts ont souligné le besoin de flexibilité en matière de tarification, sans entamer de guerres des prix inutiles. - Privilégiez le local
Un autre conseil récurrent, et sans doute peu surprenant, était de se concentrer pour le moment sur les visiteurs nationaux et de penser aux clients étrangers plus tard. L’adoption d’une stratégie plus localisée peut aussi supposer une évolution de vos canaux de distribution en en intégrant de nouveaux. La diversification des canaux de distribution en ligne donne souvent de bons résultats, cela vaut donc la peine de revoir votre stratégie et d’explorer vos options. - Utilisez cette période de manière judicieuse et créative
D’une certaine façon, les hôteliers ont reçu le don du temps et le panel des experts a encouragé les participants à utiliser ce temps dont ils disposent pour s’occuper de tout ce qu’ils n’ont jamais le temps de faire… et oser relever de nouveaux défis. Améliorez vos connaissances et vos compétences grâce à la formation en ligne, familiarisez-vous avec les protocoles d’hygiène ou changez l’image de votre hôtel si vous deviez déjà le faire mais que vous l’avez repoussé à plus tard. Cherchez à être totalement prêt à accueillir des clients lorsqu’ils seront eux-mêmes prêts à revenir. - Adoptez la technologie pour être plus fort
Nombre d’experts soutiennent les hôtels à l’aide de solutions technologiques et soulignent donc combien utiliser les bons outils s’avère essentiel pour automatiser et optimiser vos processus d’exploitation afin d’alléger la charge de travail, à une période où les hôteliers connaissent des niveaux de stress particulièrement élevés. Face à tant de changements, les hôteliers ont été encouragés à s’assurer de la fiabilité de leurs données et à utiliser la technologie hôtelière disponible pour explorer les canaux de revenus prioritaires ou additionnels, comme les réservations directes. - Continuez à communiquer et à promouvoir
L’élaboration d’une stratégie de communication claire qui crée un climat de confiance avec les clients a également été prônée pour l’ensemble des marchés. Les clients pourraient être anxieux à l’idée de recommencer à voyager à l’avenir et par conséquent, se montrer plus sélectifs dans leurs projets de voyage. Il a été conseillé aux hôteliers d’aller au fond des choses pour encore mieux connaître les clients et les problèmes générés par cette crise. Faites preuve d’empathie et de solidarité dans toute communication marketing qui présente des options. Malgré leur nervosité actuelle, les clients rêvent déjà de vacances et vous devriez figurer en haut de leur liste.
