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O Painel da Indústria Global da SiteMinder encontra hoteleiros que abraçam a empatia, a solidariedade e as novas ideias

  Publicado em Conhecimentos hoteleiros

Reunir mais de 6.000 hoteleiros em discussões de mesa redonda parecia estar fora de questão em março, uma vez que enfrentávamos níveis inquietantes de perturbação na indústria hoteleira a nível global. Mas, a Série de Painéis Globais 2020 da SiteMinder conseguiu fazer exatamente isso com 100 especialistas em hotelaria a juntarem-se aos muitos milhares de participantes, de 12 mercados hoteleiros diferentes, numa série de discussões online.

Analisando detalhadamente cada uma das 12 indústrias hoteleiras locais, a série de painéis ofereceu aos hoteleiros a oportunidade de apresentar questões sobre os seus desafios e obter conselhos e recomendações úteis sobre como avançar quando, em muitos pontos ao longo deste ano, pareceu que o turismo global tivesse paralisado.

E embora essa paralisação também possa por vezes ter parecido uma eternidade, os hoteleiros e especialistas trocaram empatia, esperança e momentos de solidariedade durante a série, com um participante a descrevê-la como «um belo intercâmbio».

2020: UM ANO DE PERGUNTAS PARA A INDÚSTRIA HOTELEIRA

O que todos os mercados hoteleiros tinham em comum era o tema de simplesmente não saber.

Haverá mais confinamentos? A Europa terá uma época turística «normal« no verão? A vacina tornar-se-á um pré-requisito para os turistas que querem voltar a viajar por lazer? E será que a experiência dos hóspedes, desde as reservas ao serviço de quartos, sofrerá alterações irreversíveis?

Na Europa, os hoteleiros estavam preocupados com as reservas de hóspedes nos pós-Covid e com as melhores ferramentas e tecnologias para tornar isso mais fácil. O check-in sem contacto foi uma pergunta frequentemente colocada juntamente com a utilização dos dados para alimentar as comunicações e o marketing dos hóspedes no «novo normal».

Do outro lado do Atlântico, nos EUA, Canadá e México, os hoteleiros queriam saber em que ponto a comunicação relacionada com a Covid se torna excessiva para os hóspedes e como utilizar novas táticas de marketing, tais como influenciadores das redes sociais, para manter os seus estabelecimentos na mente dos viajantes. Estavam também interessados em explorar qualquer segmento de hóspedes com um novo olhar, face às várias restrições de viagem em todo o mundo, e dicas para ajudar os hóspedes a ultrapassar qualquer ansiedade acumulada de viagens pós-confinamento.

E no Pacífico e na Ásia, hotéis na Austrália, Nova Zelândia, Indonésia e Filipinas questionavam os especialistas sobre o valor acrescentado mais procurado pelos hóspedes ao reservar hotéis na região e como dar garantias aos hóspedes de que a limpeza e higiene são uma prioridade máxima agora e até 2021.

RESERVAS DE HOTEL PARA 2021: COMO PODEM OS HOTÉIS REFORÇAR O SEU NÚCLEO?

Os nossos especialistas em hotelaria, incluindo da Tesipro, TripTease, Mews, BeOnPrice, RevenYou, Preno, SKNapp Consulting, Bamboo Revenue e STR, falaram de estratégias para recuperar as receitas e a ocupação. A chave para tal é utilizar o atual «tempo de paragem» para planear e estar preparado para o que 2021 poderá trazer e, ao mesmo tempo, aguardar com expectativa 2022, ano em que a maioria dos mercados espera um regresso completo ao «business as usual».

Enquanto as recomendações da SiteMinder e do painel de especialistas foram adaptadas a cada mercado hoteleiro durante as discussões online, houve temas recorrentes a nível mundial:

  • Mantenha os seus preços estáveis
    Os peritos de todos os mercados concordaram plenamente que os hotéis não deveriam reduzir os seus preços para sair da baixa ocupação. Anunciar grandes quedas de preços não trará mais negócios ao seu estabelecimento e os peritos salientaram a necessidade de flexibilidade de preços sem iniciar guerras de preços desnecessárias.
  • Pense local primeiro
    Outro conselho comum, e provavelmente não surpreendente, era concentrar-se nos visitantes domésticos do seu hotel agora e pensar nos hóspedes estrangeiros mais tarde. Mudar para uma estratégia mais localizada pode significar também mudar os seus canais de distribuição através do envolvimento de novos canais. Mas com a diversificação de canais online, os resultados são muitas vezes bons, pelo que vale a pena o tempo para rever a estratégia e explorar as suas opções.
  • Use o tempo de forma sensata e criativa
    De uma forma estranha, os hoteleiros receberam a dádiva do tempo e os participantes foram encorajados pelo painel de especialistas a utilizar o tempo de que dispõem agora para fazer as coisas para as quais nunca encontram tempo. E a experimentar também novos desafios. Melhore os seus conhecimentos e competências através da formação online, familiarize-se com os protocolos de higiene ou renove a marca no seu hotel se for necessário e se já o anda a adiar há muito tempo. Concentre-se em estar completamente pronto para receber os hóspedes quando eles próprios estiverem prontos para voltar.
  • Abrace a tecnologia para se tornar mais forte
    Muitos dos peritos apoiam os hotéis com soluções tecnológicas e por isso salientaram a importância de utilizar as ferramentas certas para automatizar e otimizar os seus processos operacionais para aliviar a carga numa altura em que os níveis de stress são incrivelmente elevados. Com tantas situações em mudança, os hoteleiros foram encorajados a certificar-se de que os seus dados são fiáveis e a utilizar a tecnologia hoteleira disponível para explorar canais de receitas priorizados ou adicionais, tais como reservas diretas.
  • Continue a comunicar e a promover
    A criação de uma estratégia clara de comunicação que constrói confiança nos hóspedes foi também um conselho consistente em todos os mercados. Os hóspedes podem estar ansiosos por viajar novamente no futuro e, logo, podem ser mais seletivos nos seus planos de viagem. Os hoteleiros foram aconselhados a pensar mais além e a conhecer ainda melhor os hóspedes e os problemas gerados por esta crise. Abrace a empatia e a solidariedade em qualquer comunicação de marketing que apresente opções. Apesar do nervosismo atual, os hóspedes já estão a sonhar com as férias e o seu estabelecimento deve estar no topo da sua mente.

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