Housekeeping hôtelier : Guide complet du nettoyage des chambres d’hôtel

Qu’est-ce que le housekeeping dans l’hôtellerie ?

Le housekeeping (ou service d’étage / gouvernance) est le département hôtelier chargé du nettoyage, du rangement et de l’organisation de l’hôtel. Il est responsable de l’entretien esthétique de l’établissement et de la création d’un environnement plus sûr et accueillant pour les clients.

La taille et la structure du département de housekeeping dépendent de la taille et de la configuration de l’hôtel. Les grands hôtels disposent de plusieurs équipes, chacune dédiée à une zone ou une tâche spécifique. Les petits hôtels ont souvent un seul département, voire une ou deux femmes de chambre chargées de nettoyer et d’entretenir l’ensemble de la propriété.

Les produits d’entretien sont généralement stockés dans des chariots d’étage dédiés, qui contiennent tout ce dont un membre de l’équipe peut avoir besoin pour nettoyer une chambre. Il est également courant que le personnel de ménage porte un uniforme spécifique afin que les clients sachent à qui s’adresser s’ils ont besoin d’aide pour le nettoyage.

Si vous êtes prêt à perfectionner vos connaissances en la matière, cet article couvre tout, des check-lists de nettoyage aux conseils et logiciels pour soutenir votre équipe.

Pourquoi le nettoyage des chambres d’hôtel est-il si important ?

Le nettoyage des chambres est crucial car il est fondamental pour l’expérience client. Une chambre mal rangée ou sale ne peut jamais être compensée, même si le reste du séjour est incroyable.

Le nettoyage des chambres est un domaine relativement “tout ou rien” : soit vous réussissez (et profitez du silence satisfait de vos clients), soit vous échouez (et gérez les plaintes). En cas d’échec, le coût de réparation est élevé : il se mesure par l’impact d’un avis négatif et la perte de confiance d’un client qui pourrait ne jamais revenir. Même des avis relativement neutres peuvent effrayer les clients potentiels lorsque la note de propreté est inférieure à la moyenne.

Avec une seule chance de bien faire, le housekeeping est une activité quotidienne qui a le pouvoir de faire ou défaire l’expérience d’un client. Elle met en lumière les processus de votre équipe ainsi que son souci du détail.

Dans la quête de processus parfaits et d’une politique de nettoyage adaptée, les hôteliers peuvent se tourner vers des check-lists, des gouvernantes expérimentées et des logiciels, dans le but d’allier efficacité et excellence.

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Que fait le service de housekeeping dans un hôtel ?

Le rôle principal du housekeeping est le nettoyage quotidien des chambres qui, selon le taux d’occupation, peut devoir être “comprimé” en quelques heures au milieu de la journée. Mais le département est responsable d’autres zones également : les halls, les couloirs, les salons, les bars et restaurants sur place, ainsi que d’autres espaces communs. Souvent, une équipe de nuit nettoie les espaces communs pour minimiser les désagréments pour les clients.

Les rôles au sein du département varient selon la taille de l’hôtel. Les grands hôtels peuvent avoir du personnel en charge de tâches spécifiques, tandis que d’autres auront un personnel polyvalent.

Voici quelques titres de postes fréquents dans les départements de housekeeping :

• Gouvernante Générale (Cleaning manager)
• Assistante Gouvernante
• Gouvernante d’étage (Floor supervisor)
• Responsable des lieux publics (Public area supervisor)
• Responsable Lingerie
• Femme / Valet de chambre (Room attendant)
• Équipier / Agent de nettoyage des lieux publics
• Lingère
• Buandier

Que doit inclure votre politique de nettoyage des chambres ?

Une politique de nettoyage doit inclure des informations à la fois générales et spécifiques, allant de la description de l’ambiance globale que votre hôtel souhaite atteindre (et comment le nettoyage y contribue), jusqu’aux produits spécifiques à utiliser, aux processus à suivre et aux listes de contrôle pour assurer rigueur et cohérence.

Une politique de nettoyage pose les bases de toutes les activités liées au housekeeping. Elle comprend généralement :

• La vision, qui permet d’aligner le service avec la marque et les objectifs de l’hôtel ;
• Les standards spécifiques de l’établissement, comme les produits utilisés ;
• Les règles de conduite, y compris l’interaction avec les clients et le signalement des appareils défectueux ;
• Les procédures pour les espaces publics et le back-of-house (zones réservées au personnel) par fréquence ;
• Les check-lists par type de chambre pour le nettoyage en recouche (client restant), le service de couverture (turn-down) et la remise à blanc entre deux clients (turnover).

Une formation approfondie sur ces politiques permet de traiter des scénarios plus inhabituels et fournit des conseils généraux pour aligner les actions de l’équipe avec les valeurs de l’hôtel.

Lorsque le service de nettoyage est externalisé, la politique de nettoyage peut faire partie du contrat entre l’hôtel et le prestataire, définissant des procédures opérationnelles standard (SOP) claires.

Que doit contenir une check-list de housekeeping ?

Que vous rédigiez une liste de contrôle pour vos chambres standard ou vos suites, l’approche globale sera probablement la même : de haut en bas, et retirer les éléments sales avant de réapprovisionner. Cela signifie commencer par nettoyer les parties hautes et finir par le sol.

Les procédures et check-lists sont souvent segmentées par zone à nettoyer.

Check-list de nettoyage de la chambre :

1. Ouvrir les fenêtres.
2. Retirer les draps, les déchets ou les débris.
3. Épousseter les surfaces, en commençant par les points les plus hauts (pour que la poussière qui tombe puisse être nettoyée plus tard au sol).
4. Ranger et mettre en ordre (cintres dans le placard, menus sur le bureau, table à repasser rangée).
5. Nettoyer et désinfecter les surfaces, y compris les poignées de porte.
6. Faire le lit.
7. Réapprovisionner les produits d’accueil (amenities).
8. Vérifier le bon fonctionnement des appareils, y compris les ampoules.
9. Terminer par les touches de signature (détails personnalisés).
10. Passer l’aspirateur ou la serpillière.
11. Dernier coup d’œil (et fermer la fenêtre).

Check-list de nettoyage de la salle de bain :

1. Retirer les serviettes, tapis, déchets ou débris.
2. Ranger et mettre en ordre (sèche-cheveux propre et rangé).
3. Nettoyer et désinfecter les surfaces : porte-serviettes, poignées de placards, douche, baignoire, lavabo et bondes.
4. Nettoyer et désinfecter les toilettes et le bidet.
5. Réapprovisionner les produits d’accueil : serviettes, papier toilette et articles de toilette.
6. Vérifier le fonctionnement des équipements, y compris l’eau chaude.
7. Terminer par les touches de signature.
8. Laver le sol.
9. Dernier coup d’œil.

Quelles sont les meilleures astuces de nettoyage à connaître ?

Quelle que soit l’expérience d’une équipe de nettoyage, il existe toujours des astuces et tactiques utiles. Voici quelques-unes des plus efficaces :

• Définissez vos “touches de signature” : cela peut être aussi simple qu’un chocolat à l’effigie de l’hôtel sur la table de nuit ou aussi détaillé qu’un mot de bienvenue personnalisé sur le miroir.
• Gagnez en efficacité grâce à la clarté : la différence entre le nettoyage d’une chambre en recouche (client présent) et une remise à blanc complète (départ) doit être claire pour satisfaire le client tout en optimisant le temps.
• Ayez des check-lists claires pour les chambres spéciales. Cela inclut les instructions pour nettoyer ou entretenir des équipements spécifiques comme les bains à remous ou les équipements de sport.
• Prévoyez les temps de nettoyage et le personnel en fonction du taux d’occupation. Cela commence par connaître la durée moyenne d’une remise à blanc et le nombre de départs prévus.
• Attention aux dates de péremption lors du réassort des produits d’accueil. Personne ne veut trouver un sachet de thé périmé à côté de sa machine Nespresso.
• Utilisez des produits de nettoyage sans odeur forte ou entêtante.
• Planifiez des vérifications régulières des appareils, le changement des filtres de climatisation ou le nettoyage des conduits. Ces tâches prennent du temps mais évitent les plaintes concernant le bruit ou les mauvaises odeurs.
• Standardisez l’organisation de vos chariots et assurez-vous qu’ils sont faciles à déplacer dans les couloirs.
• Programmez des “grands nettoyages” réguliers (vitres, moquettes, chambres, espaces publics et zones de service).
• Mettez à jour les check-lists lorsque de nouveaux produits d’accueil sont ajoutés.
• Récompensez votre équipe par de la reconnaissance et encouragez-les à signaler les problèmes récurrents. Il vaut mieux apprendre qu’un porte-serviette est desserré par un membre de l’équipe que par un client.
• Dernier conseil : retournez sur le terrain avec votre équipe pour voir à quoi ressemble une rotation de routine dans votre hôtel.

Points clés à retenir :

• Créez des listes distinctes pour les recouches, les remises à blanc et les chambres spéciales.
• Standardisez vos chariots, choisissez des produits aux odeurs neutres et vérifiez toujours les dates de péremption.
• Connaissez votre temps moyen de nettoyage pour prévoir les besoins en personnel. Intégrez des nettoyages en profondeur réguliers et une maintenance préventive pour éviter les plaintes insolubles plus tard.
• Responsabilisez votre équipe par la reconnaissance et encouragez-les à signaler les problèmes avant que les clients ne les remarquent.

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Philippe Silva,

Director

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Quel logiciel de housekeeping utiliser pour faciliter le nettoyage ?

Les logiciels de housekeeping peuvent réduire considérablement les difficultés des tâches quotidiennes. Cela va des logiciels de gestion des avis qui mettent en évidence les problèmes récurrents, aux outils de gestion d’équipe qui garantissent que chaque chambre reçoit l’attention qu’elle mérite.

Aujourd’hui, les meilleures astuces de nettoyage ne sont plus forcément des listes papier, mais des recommandations technologiques. Par exemple, un logiciel d’analyse des avis peut identifier un problème d’odeur dans les ascenseurs simplement en créant un nuage de mots-clés basés sur les commentaires clients. Au-delà de l’identification des problèmes, l’optimisation des processus semble simple jusqu’à ce qu’un client appelle pour demander un départ tardif (late check-out), perturbant le planning.

Investir dans une technologie qui fait gagner du temps est logique. Cela permet non seulement de réaliser des économies en projetant avec précision les besoins en personnel, mais aussi de fluidifier la communication entre les équipes (réception et étages).

Un exemple de logiciel utile est HKeeper (disponible dans l’App Store de SiteMinder), qui permet aussi de gérer la maintenance, les tâches, la communication interne et la gestion des employés. Un logiciel de housekeeping intégré au PMS de l’hôtel utilise les données de réservation pour prévoir les besoins en personnel, estimer l’heure de disponibilité des chambres et s’assurer que le temps de votre équipe est utilisé là où ça compte le plus.

Prochaines étapes :

• Laissez le logiciel faire le travail lourd. Choisissez des outils qui s’intègrent à votre PMS pour récupérer les données de réservation en direct et prévoir les besoins en personnel.
• Analysez vos avis pour trouver des problèmes invisibles sur une check-list. Utilisez l’analyse sémantique pour détecter des soucis récurrents comme des odeurs ou des nettoyages lents, afin d’agir avant que les plaintes ne s’accumulent.
• Gardez les équipes synchronisées. Utilisez la gestion des tâches pour attribuer le travail, gérer les départs tardifs en temps réel et centraliser la maintenance.