Come creare il team di un hotel

Reclutare, formare e gestire un team è un’impresa enorme, soprattutto per aziende medio-grandi come gruppi o catene alberghiere, o imprese indipendenti di dimensioni anche maggiori.

Tenuto conto del tempo e delle risorse necessari a mettere insieme tutti i pezzi e a far funzionare le cose, è fondamentale assumere le persone giuste, formarle adeguatamente e fidelizzarle.

Indubbiamente è un compito arduo in settori ad alto tasso di abbandono come quello dell’ospitalità, dove il turnover del personale può toccare il 70%, ma la tua azienda avrà sicuramente successo seguendo le idonee best practice ed effettuando uno sforzo concertato volto a ottimizzare la gestione di questo aspetto dell’attività.

Questo articolo spiega tutto quello che c’è da sapere sull’assunzione, la formazione, la gestione e la motivazione di tutto il team.

Indice

Reclutamento di personale alberghiero: come assumere le persone giuste

Naturalmente, tutto incomincia con il reclutamento: bisogna assumere persone che abbiano passione per l’ospitalità, un carattere che le spinga a eccellere e vogliano fare carriera in questo settore e nella tua impresa.

Esaminare decine e decine di domande non sempre è divertente, e a volte non è facile distinguere un candidato dall’altro. È necessario avere degli obiettivi ben precisi per delineare facilmente il profilo dell’interlocutore. Scrivere la descrizione del ruolo in modo da attrarre la persona giusta è una vera e propria arte.

Suggerimenti utili per attrarre i candidati ideali

Descrivi il ruolo, illustra le aspettative dei dipendenti e indica lo stipendio nel modo più preciso e trasparente possibile
Pubblica gli annunci dove sai che attireranno le persone giuste, ad esempio su bacheche di lavoro destinate espressamente al settore alberghiero
Inizia internamente, domandando se i tuoi dipendenti conoscono qualcuno che potrebbe coprire le posizioni aperte: i candidati suggeriti dal personale tendono a essere affidabili e gradevoli
Prepara una lista di controllo delle competenze e delle caratteristiche richieste, in modo da poter valutare con rapidità e precisione il potenziale di un candidato
Valuta la possibilità di chiedere ai candidati di presentarsi con un video, rispondendo ad alcune domande e parlando di sé: questo ti darà un’idea di come potrebbero inserirsi nella tua azienda
Privilegia soprattutto i candidati che dimostrano di avere “abilità personali”, poiché la personalità non è modificabile ed è fondamentale per relazionarsi con gli ospiti
Quando possibile, consulta le scuole di settore e aderisci a programmi di apprendistato
Valuta la possibilità di usare i social media per trovare candidati: puoi creare gratuitamente un annuncio di lavoro sulla pagina Facebook della tua azienda
Meglio non essere generici: personalizza il tuo messaggio a seconda dei ruoli per avere la certezza che i requisiti siano chiari e che si presentino le persone giuste

Probabilmente il modo migliore per gestire il processo di reclutamento è usare lo stesso approccio che adotteresti per conquistare potenziali ospiti. Rivolgiti alle persone giuste, mostra loro i vantaggi e includi l’identità del tuo marchio nell’annuncio. Dai un’occhiata ad alcuni esempi come questo, preso da un hotel alle Hawaii.

Come condurre un colloquio in modo efficace

Quando hai una rosa di candidati, devi concentrarti sulle domande giuste da porre e prestare molta attenzione al modo in cui i candidati rispondono.

Dovresti farti un’idea generale della loro personalità, su cui baserai in gran parte la tua decisione, ma dovresti anche sapere cosa pensano e in che modo potrebbero affrontare il ruolo.

Fai domande specifiche e presenta possibili scenari, ad esempio chiedendo:

Quali sono le cose di cui probabilmente dovranno occuparsi ogni giorno nella tua azienda
In che modo affronteranno le difficoltà, ad esempio eventuali interruzioni dell’operatività
Qual è il loro approccio per gestire i contrasti tra i membri del personale
Come risolverebbero eventuali reclami degli ospiti
Se hanno delle idee su come migliorare i risultati
Quando hanno superato se stessi per un ospite

A seconda del ruolo, potrebbe essere utile fare un secondo round di colloqui, così da valutare aspetti che potrebbero esserti sfuggiti la prima volta o sottoponendo un test al candidato. Se, ad esempio, nel primo colloquio hai valutato soprattutto le loro competenze ed esperienze, ora potresti accertarti che siano adatti al tuo team da un punto di vista culturale. Chiedi loro che cosa fanno nel tempo libero, se hanno degli hobby o delle passioni e qual è l’aspetto che li attrae del lavoro di squadra.

Come guidare i dipendenti verso il successo: 9 suggerimenti da usare nel tuo hotel

Anche quando credi di aver trovato il candidato perfetto per il tuo team, sei solo a metà dell’opera. Il tasso di abbandono del personale è un grosso problema. Ad esempio, in Australia il settore dell’ospitalità registra il più alto tasso di turnover, pari al 17,9% all’anno.

Considerando che ogni lavoratore che decide di andarsene entro i primi due anni rappresenta un costo, tenuto conto di quanto speso per l’annuncio, l’assunzione e la formazione, devi assolutamente metterlo in condizione di avere successo nella tua azienda.

Ecco 9 suggerimenti per fare in modo che i nuovi assunti partano con il piede giusto:

Cerca di farli sentire parte della famiglia sin dal momento in cui confermi che la candidatura è andata a buon fine
Studia un piano di onboarding per la preparazione completa dei dipendenti prima ancora di inviarli sul campo
Personalizza la fase di onboarding a seconda dei vari reparti della tua azienda
Gestisci eventuali tensioni fin dall’inizio: compensa gli aspetti negativi del lavoro nel settore dell’ospitalità mettendo in evidenza quelli positivi
Assicurati di avere una struttura di gestione efficace: molte persone lasciano il loro capo, non il lavoro
Crea una cultura del lavoro sana, divertente e coinvolgente
Fai in modo che i dipendenti sappiano a chi rivolgersi per fare domande, cercare aiuto o migliorare le loro competenze
Cerca di offrire una retribuzione equa e competitiva, un equilibrio tra lavoro e vita privata e condizioni di lavoro appetibili
Riconosci e apprezza i primi traguardi, anche se si stratta semplicemente del completamento della formazione

Orientare i dipendenti al successo ne renderà molto più facile la formazione, e questo li aiuterà a crescere all’interno della tua azienda dove, di conseguenza, resteranno a lungo.

Cose da fare e non fare per una formazione efficace del personale dell’hotel

La formazione è indubbiamente uno dei fattori più importanti per avere successo, in ogni ambito della vita. Non ci si può aspettare di ottenere risultati di alto livello senza formazione o preparazione.

È importante che nel tuo hotel vengano stabiliti standard elevati e che al personale sia richiesto di soddisfarli, ma solo dopo aver ricevuto una formazione adeguata. Organizzare una struttura di formazione efficace richiede molto lavoro e probabilmente le cose evitare sono tante quante quelle da fare.

Ecco alcune idee per iniziare a formare i dipendenti in modo da ottenere il meglio da loro.

COSA FARE:

Condividi con i tuoi dipendenti la tua vision e le tue idee: saranno più predisposti a formarsi se sanno che stanno lavorando per ottenere un risultato su vasta scala
Chiedi un feedback: è importate avere un riscontro sui processi di formazione in modo da poter apportare miglioramenti, se necessario
Collabora con altre aziende del settore dell’ospitalità: osservando in che modo gli altri formano il proprio personale potrai concentrarti davvero sulle best practice
Offri a tutti i dipendenti la stessa formazione: anche quelli che hanno già un’esperienza in un ruolo simile potrebbero aver bisogno di un aggiornamento o di imparare i processi specifici della tua azienda
Fai in modo che le giornate di formazione siano coinvolgenti: programma delle pause e lascia che i dipendenti si muovano; questo li aiuterà a mantenere la mente fresca e a elaborare le informazioni che ricevono
Presenta il materiale di formazione in diversi formati: ognuno apprende in modo diverso, quindi proponi sia supporti visivi che audio
Confrontati con i dipendenti: quando hanno completato un corso di formazione, potrebbe essere utile chiedere un resoconto per vedere che cosa hanno imparato, e come possono applicarlo al loro ruolo.

COSA NON FARE:

Pensare alla formazione in un’ottica “usa e getta”: la formazione deve sempre essere continuativa
Lasciare che la formazione diventi opprimente: ci sarà molto da fare sia per i nuovi assunti che per il team di onboarding, quindi cerca di rendere piacevole il lavoro
Isolare i nuovi assunti: se possibile, organizza la formazione in gruppi, in modo che i nuovi arrivati possano apprendere insieme e sviluppare spirito di squadra
Dimenticare gli esempi concreti: il modo migliore per insegnare è dimostrare in modo pratico ciò che stai spiegando
Essere troppo filosofici: è importante delineare la propria missione, ma bisogna anche accertarsi che la formazione abbia delle basi. Se il tuo hotel punta a diventare il primo al mondo per l’accoglienza degli animali domestici, mostra ai tuoi dipendenti in che modo raggiungere questo obiettivo

Ricorda sempre che la fase di formazione è anche un ottimo modo per conoscere lo staff a livello personale e costruire relazioni positive fin dall’inizio. Se investi nel tuo personale con convinzione, anche il tuo personale farà lo stesso con te.

Come deve essere la gestione del personale per risultare efficace?

Alcune persone sono leader per natura, ma anche chi non lo è spesso si trova in posizioni dirigenziali. Con un duro lavoro e un po’ di pratica, chiunque può diventare un bravo manager.

Gestire il proprio personale con successo significa saper trovare un equilibrio tra le esigenze del personale e quelle dell’azienda per ottenere i risultati auspicati. Le difficoltà di ogni giorno possono rendere questo compito piuttosto difficile; per questo, è necessario essere totalmente preparati a essere manager o leader di qualità.

Spesso bisogna essere molto onesti con se stessi, riconoscere i propri punti di forza e debolezza e mantenere la giusta misura nelle interazioni con il personale, soprattutto in periodi di stress.

Ecco alcuni suggerimenti per una gestione efficace del personale:

Tieni aperta la tua porta: è importante che tu sia disponibile e che il personale sappia che può rivolgersi a te se ha delle domande o deve chiedere aiuto.
Prediligi la chiarezza: il tuo personale avrà risultati migliori se sa esattamente cosa fare. Se c’è un problema con l’assistenza clienti, ad esempio, spiega in modo chiaro che cosa deve essere migliorato, così che tutto il personale sappia esattamente come gestire la faccenda
Evita il controllo costante e eccessivo: è una cosa ovvia, ma comunque importante. Quando assegni un compito ai membri del tuo personale, devi avere fiducia nel fatto che riusciranno a portarli a termine.
Sii disponibile ad aiutare il personale in qualsiasi modo, ma non controllarne ogni mossa.
Incentiva un clima di squadra: è sempre gratificante raggiungere un obiettivo e festeggiare insieme agli altri, quindi assicurati che ogni conquista sia condivisa con tutto il team.
Assumiti le tue responsabilità: quando qualcosa non va come dovrebbe, è facile puntare il dito verso qualcun altro, ma un leader deve essere abbastanza umile da riconoscere quando non è stato all’altezza delle aspettative.
Imprimi una direzione individuale: come team, dovete essere tutti sulla stessa lunghezza d’onda, ma ogni individuo ha una personalità propria e un ruolo specifico, quindi dovrai portare la comunicazione su questo livello per ottenere il massimo da tutti.
Misura e comunica i risultati: a nessuno piace lavorare alla cieca, senza sapere se i suoi sforzi fanno la differenza. Condividi sistematicamente i risultati e fai in modo che i dipendenti sappiano che il loro lavoro viene apprezzato.
Cerca di essere trasparente: per alcuni temi varrà sempre il principio della “necessità di sapere”, ma in generale il personale si accorge se stai nascondendo qualcosa. Prediligi la massima apertura per alleviare situazioni di stress o fugare eventuali dubbi tra i membri del personale riguardo questioni che ne toccano i membri in prima persona.

Queste sono tutte cose da fare, ma… che tipo di persona devi essere? Indipendentemente dal settore o dalla situazione, i grandi leader spesso hanno alcune caratteristiche in comune.

Eccone alcune su cui vale la pena lavorare per avere la certezza che il tuo personale sia soddisfatto:

Dai il buon esempio per essere in grado di motivare
Ascolta in modo attivo e accetta le idee degli altri
Comunica e prendi le decisioni con chiarezza e determinazione
Sii flessibile e non farti prendere dal panico quando le cose non vanno secondo i piani
Abbi il coraggio di usare la creatività e sperimentare

Forse, l’aspetto che va maggiormente sottolineato è che le aziende migliori non usano il coinvolgimento del personale come uno slogan e sanno che è fondamentale per avere successo.

Come mantenere la motivazione del personale

La motivazione è un elemento essenziale per garantire che il personale persegua standard elevati in modo constante. La perdita di motivazione causa un calo istantaneo delle prestazioni.

Alcune persone sono più facili da motivare di altre. Sono quelle che amano davvero la loro professione e non chiedono altro che venire al lavoro ogni giorno. Altre sono più ambiziose e alla ricerca di una rapida crescita professionale. A qualcuno basta sapere che i suoi sforzi vengono indirizzati verso qualcosa di utile.

In questo scenario, sono moltissime le cose di cui bisogna tenere conto per mantenere la motivazione del personale dell’hotel. Ecco alcuni suggerimenti:

Offri al personale molte opportunità per migliorare le competenze, imparare e acquisire un’esperienza ad ampio raggio
Fai in modo che il personale possa accedere regolarmente a una serie di opportunità di crescita tramite corsi, webinar, podcast, workshop ecc.
Dedica del tempo al riconoscimento costante degli sforzi dei dipendenti, anche quando non ci sono grandi traguardi da festeggiare: spesso il lavoro più duro viene svolto nei momenti più difficili
Man mano che acquisiscono esperienza, dai loro maggiori responsabilità e fiducia, in modo che possano essere orgogliosi dei propri progressi
Sii solidale e flessibile quando i tuoi dipendenti hanno bisogno di aiuto o presentano delle richieste: tutti hanno una vita al di fuori del lavoro

Inoltre, vale la pena non trascurare mai ciò che sembra ovvio. Se non hai la certezza su cosa possa motivare ogni singolo membro del tuo team, chiediglielo! Parla con ciascuno di ciò che li ha motivati nei propri ruoli precedenti o di cosa li motiva nella vita privata.

10 strategie per fidelizzare il personale

Tutte queste cose contribuiscono a fare in modo che il personale resti nell’azienda il più a lungo possibile. Ridurre il turnover del personale è un enorme vantaggio, sia dal punto di vista finanziario che per l’immagine del brand. I dipendenti di lunga data possono creare relazioni migliori con gli ospiti, ed è più facile che i clienti torneranno sapendo che ogni volta vivranno un’esperienza personalizzata.

Più sono i dipendenti di lunga data, più saranno i valori del marchio che permeeranno tutto ciò che fai, e meno soldi spenderai per assumere e formare nuovo personale. Questo ti consentirà inoltre di continuare a operare ad alto livello con interruzioni minime.

Per concludere, ecco le strategie migliori per fidelizzare il personale del tuo hotel:

Fai tutto il possibile per assumere le persone giuste fin dall’inizio
Investi risorse adeguate per preparare il tuo personale al successo
Offri al personale una formazione completa
Offri al personale opportunità di sviluppo, crescita e miglioramento delle competenze
Impara a essere un leader efficace
Coinvolgi il personale nella mission generale del marchio
Riconosci e celebra gli sforzi dei tuoi dipendenti
Cerca costantemente nuovi modi per tenere alta la motivazione del personale
Dai fiducia ai tuoi collaboratori e delega le responsabilità
Sii disponibile e flessibile e cerca di garantire la soddisfazione del personale