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Como construir uma equipa de funcionários para o hotel (…e liderá-los de forma eficaz)

  Publicado em Gestão hoteleira

Recrutar, formar e gerir uma equipa de funcionários é um grande empreendimento, especialmente para empresas de média a grande escala, por exemplo, grupos hoteleiros, cadeias ou até independentes de maior dimensão.

Tendo em conta o tempo e recursos necessários para colocar todas as engrenagens (por assim dizer) em posição e a funcionar, é crucial contratar as pessoas certas, dar-lhes uma boa formação e mantê-las na sua empresa a longo termo.

Isto é realmente um desafio em indústrias com alta rotatividade, por exemplo, hotelaria, onde a rotatividade pode chegar aos 70%, mas a sua empresa consegue certamente enfrentar este desafio com sucesso, seguindo as melhores práticas e realizando um esforço concertado para otimizar esta face do seu negócio.

Este blogue vai orientá-lo através de tudo o que precisa de saber sobre contratar, formar, gerir e motivar toda a equipa de funcionários.

Conteúdo

Recrutamento para o hotel: Como contratar as pessoas certas

Naturalmente, tudo começa com o recrutamento; contratar pessoas que têm paixão pela hotelaria, possuem os traços de carácter necessários para alcançar a excelência e estão entusiasmadas com o desenvolvimento de uma carreira na indústria e no seu negócio.

Folhear pilhas de candidaturas nem sempre é divertido e optar por um candidato em vez de outro pode ser difícil. Isto significa que deve ter em mente objetivos claramente definidos. para que possa rapidamente identificar quem entrevistar. Existe alguma arte na escrita de descrições de trabalho que atraiam as pessoas certas para a função.

Sugestões gerais para atrair candidatos adequados

  • Deve ser tão específico e transparente quanto possível no que diz respeito à descrição da função, às expectativas do funcionário e até ao salário
  • Publique os seus anúncios em locais que vão atrair as pessoas certas – por exemplo, portais de emprego da área da hotelaria
  • Procure internamente primeiro, para ver se os seus funcionários atuais podem indicar alguém que conheçam para as posições em aberto – candidatos recomendados pelos atuais funcionários tendem a ser de confiança e agradáveis
  • Faça a sua própria lista de verificação dos traços e capacidades necessários para que possa pontuar de forma rápida e precisa o potencial de um candidato
  • Considere pedir aos candidatos para fazerem uma candidatura por vídeo, respondendo a perguntas e falando sobre eles próprios, desta forma pode rapidamente perceber como se podem adaptar ao seu negócio
  • Dê prioridade, acima de tudo, a candidatos com “competências sociais”, dado que não se muda uma personalidade e esta é crucial no relacionamento com os hóspedes
  • Quando possível, procure em escolas industriais ou programas de aprendizagem para contratar
  • Considere utilizar os meios de comunicação social para procurar candidatos – Pode criar, gratuitamente, uma publicação de oferta de emprego na página de Facebook da sua empresa
  • Não seja genérico – personalize as suas mensagens para funções diferentes, para garantir que os requisitos são claros e que as pessoas certas se candidatam

Talvez a melhor forma de considerar o recrutamento seja abordá-lo da mesma forma que tenta convencer potenciais hóspedes. Foque-se nas pessoas certas, mostre-lhes os benefícios e incorpore a identidade da sua marca na sua publicidade! Veja exemplos, como este de um hotel no Havai.

Como entrevistar eficazmente

Uma vez que tenha algumas pessoas adequadas prontas para as entrevistas, deve concentrar-se em colocar as perguntas certas e estar atento à forma como um candidato responde às mesmas.

Irá ter uma ideia geral da personalidade do candidato, o que vai ajudar bastante na sua decisão, mas vai precisar de saber como pensam e como vão abordar a função.

Faça perguntas e apresente cenários específicos da função, incluindo:

  • Perguntas sobre situações com as quais vão, provavelmente, lidar no dia-a-dia na sua empresa.
  • Como vão reagir face à adversidade, por exemplo, interrupções nas operações
  • Qual é a abordagem deles no que respeita a lidar com conflitos entre funcionários
  • Como resolvem reclamações por parte dos hóspedes
  • Se têm ideias sobre como melhorar ou estimular os resultados
  • Como se empenham ao lidarem com um hóspede

Dependendo da função, pode também optar por fazer uma segunda ronda de entrevistas, avaliando qualquer coisa que possa não ter abordado na primeira ou dando ao candidato um teste para fazer. Por exemplo, se na primeira entrevista se focar principalmente nas capacidades e experiências do candidato, uma segunda entrevista pode ser uma forma de avaliar se o candidato se enquadra culturalmente na sua equipa. Pergunte-lhes o que gostam de fazer nos tempos livres, quaisquer hobbies ou interesses que tenham e o que gostam de trabalhar num ambiente de equipa.

Preparar os seus funcionários para o sucesso: 9 sugestões para utilizar no seu hotel

Quando achar que encontrou o funcionário perfeito para se juntar à equipa, o trabalho está longe de estar concluído. Sabemos que a rotatividade do pessoal é um grande problema. Por exemplo, na Austrália, a indústria da hotelaria tem a taxa de rotatividade mais elevada, com 17,9% por ano.

Tendo em conta que cada trabalhador que sai no prazo de dois anos está, provavelmente, a custar-lhe dinheiro, devido aos recursos que despendeu em publicidade, contratação e formação; tem de lhes dar todas as oportunidades para alcançarem o sucesso na sua empresa.

Eis 9 sugestões para garantir que os seus novos funcionários entram com o pé direito:

  1. Tente fazer com que os novos funcionários se sintam parte da família a partir do momento em que confirma que a candidatura deles foi bem-sucedida
  2. Crie um programa de integração concebido para formar totalmente os funcionários antes de os colocar ao serviço
  3. Personalize a integração para se adequar a diferentes departamentos na sua empresa
  4. Lide com potenciais fricções desde o início – contrabalance quaisquer pontos negativos de trabalhar na indústria hoteleira apresentando claramente todos os pontos positivos
  5. Certifique-se de que a sua estrutura de gestão é eficaz – muitas pessoas abandonam os seus gestores, não as suas funções
  6. Estabeleça uma cultura de trabalho que seja saudável, divertida e envolvente
  7. Informe os funcionários de onde podem ir para colocar perguntas, procurar ajuda ou melhorar competências
  8. Esforce-se por oferecer um pagamento justo e competitivo, um bom equilíbrio entre trabalho/vida pessoal e boas condições de trabalho
  9. Reconheça e aprecie os primeiros marcos – mesmo que se trate apenas da conclusão da formação

Ao preparar os seus funcionários para o sucesso, a formação deles será muito mais fácil – o que, por sua vez, vai permitir que prosperem na sua empresa e permaneçam a longo prazo.

O que fazer e o que não fazer para uma formação eficaz dos funcionários do hotel

A formação é facilmente um dos fatores mais importantes para conseguir alcançar o sucesso – em todas as áreas da vida. Uma pessoa não pode esperar ter um alto desempenho sem formação ou preparação.

No seu hotel, é importante definir padrões elevados e exigir que os seus funcionários os cumpram – mas só depois de lhes ter dado a devida formação. É preciso muito trabalho para implementar uma estrutura de formação eficaz numa empresa e, provavelmente, existem tantas coisas que não deve fazer, como aquelas que deve.

Eis algumas ideias para começar a formação dos seus funcionários, para que alcancem o seu pleno potencial.

O QUE FAZER:

  • Partilhe a sua visão e ideias com os funcionários – Se souberem que estão a trabalhar para um resultado maior, isso incentiva-os a empenharem na formação
  • Pedir feedback – O feedback sobre os processos de formação é importante, para que possa fazer melhorias caso necessário
  • Colabore com outras empresas da área da hotelaria – Ao observar a maneira como outros formam os seus funcionários, pode realmente focar-se nas melhores práticas
  • Forme todos os funcionários de forma igual – Mesmo aqueles com experiência anterior em funções semelhantes podem precisar de uma atualização ou podem precisar de aprender processos específicos da sua empresa
  • Mantenha os dias de formação interessantes – Permita aos funcionários tempo adequado para pausas ou para se deslocarem durante a formação, pois isso mantém-nos revigorados e capazes de processarem as informações que estão a absorver
  • Apresente o material de formação em diversos formatos – Todos aprendem de forma diferente, pelo que deve dar atenção tanto à aprendizagem visual como à aprendizagem auditiva
  • Consulte os funcionários – Quando os funcionários concluem um curso de formação, pode ser importante fazer uma avaliação e ver o que aprenderam e como o podem aplicar às suas funções.

O QUE NÃO FAZER:

  • Não trate a formação como algo de ‘uma vez e pronto’ – A formação deve ser sempre oferecida numa base contínua
  • Não deixe a formação tornar-se avassaladora – Vai haver muito para os novos funcionários absorverem e muito para a equipa de integração abranger, portanto, procure uma maneira de gerir isto de forma confortável
  • Não isole os novos funcionários – Se possível, realize a formação em grupos, para que os novos funcionários possam aprender em conjunto e assim fomentar um ambiente de equipa
  • Não esqueça os exemplos físicos – A melhor forma de ensinar é com um exemplo da vida real daquilo que está a explicar
  • Não seja demasiado filosófico – É importante delinear a sua missão, mas também deve garantir que a sua formação é fundamentada. Se pretende que o seu hotel seja o melhor hotel do mundo que aceita animais, mostre aos seus funcionários algumas das formas de alcançar este objetivo

Deve sempre lembrar-se de que a fase de formação é uma forma excelente de conhecer os seus funcionários a um nível pessoal e desenvolver relações positivas desde o início. Se investir nos seus funcionários com alguma convicção, eles vão retribuir o favor.

Como é uma gestão de funcionários de sucesso?

Algumas pessoas são líderes naturais, mas mesmo aqueles que não o são, por vezes, vão encontrar-se em posições de gestão. Qualquer um pode ser um bom gestor de pessoas, com alguma prática e trabalho árduo.

Uma gestão eficaz dos seus funcionários resume-se a equilibrar as necessidades dos funcionários com as necessidades da empresa para assim alcançar os resultados desejados. As complexidades do dia-a-dia desta situação podem tornar-se bastante complicadas, pelo que deve estar bem preparado para ser um líder ou gestor de qualidade.

Frequentemente terá de ser muito honesto consigo próprio, relativamente aos seus pontos fortes e pontos fracos e permanecer ponderado em todas as interações que tem com os seus funcionários, especialmente durante momentos stressantes.

Eis algumas sugestões para o ajudar a gerir os seus funcionários de forma eficaz:

  • Mantenha uma política de porta aberta – É importante que seja acessível e que os funcionários saibam que lhe podem fazer perguntas ou solicitar qualquer ajuda que precisem.
  • Seja específico – O seu pessoal vai ter um melhor desempenho quando há clareza. Se ocorrer um problema com o apoio ao cliente, por exemplo, seja específico quanto ao que é necessário melhorar para que todos os funcionários possam enfrentar o problema diretamente
  • Não faça microgestão – Um detalhe óbvio mas importante. Quando atribui tarefas aos funcionários, tem de confiar na capacidade dos mesmos para as realizar.
  • Esteja disponível para ajudar de qualquer forma, mas não controle todos os movimentos deles.
  • Promova um ambiente de equipa – É sempre agradável alcançar objetivos e celebrá-los com outros ao seu lado, portanto, certifique-se de que quaisquer vitórias que alcança são partilhadas com toda a equipa.
  • Assuma a responsabilidade – Quando algo corre mal, é fácil apontar o dedo a um subordinado, mas um líder deve ser suficientemente humilde para reconhecer quando ele próprio não esteve à altura das expectativas.
  • Dê orientação individual – Como uma equipa, todos precisam de estar em sintonia, mas cada indivíduo vai ter a sua própria personalidade e a sua função específica, portanto precisa de comunicar neste nível para que cada um dê o melhor de si.
  • Medir e comunicar resultados – Ninguém quer trabalhar às cegas, sem saber que os seus esforços estão a fazer uma diferença. Partilhe regularmente os resultados e informe os seus funcionários de que o seu trabalho é apreciado.
  • Tente ser transparente – Alguns tópicos serão sempre abordados numa base de “é necessário saber” mas, no geral, os funcionários sabem quando não lhes está a contar a história toda. Tente ser tão aberto quanto possível para reduzir o stress ou as dúvidas dos seus funcionários quando se trata de uma situação que os possa afetar.

Estas são as coisas que precisa de saber – mas que tipo de pessoa quer ser? Independentemente da indústria ou situação, os grandes líderes frequentemente têm alguns traços comuns.

Eis algumas características que poderá gostar de desenvolver para garantir que os seus funcionários estão satisfeitos:

  • Lidere pelo exemplo para ser um bom motivador
  • Seja um ouvinte ativo e aceite ideias que não são suas
  • Seja resoluto e claro em quaisquer comunicações ou tomadas de decisões
  • Seja flexível e não entre em pânico quando as coisas não correm conforme planeado
  • Tenha coragem para ser criativo e experimentar coisas novas

Talvez o ponto mais importante a ter em conta seja que as melhores empresas não tratam o envolvimento dos funcionários como um chavão, mas sabem que é um aspeto crucial para o sucesso.

Como manter os funcionários do seu hotel motivados

A motivação é um ingrediente vital para garantir que os seus funcionários estão a ter um desempenho elevado e consistente. Se a motivação diminuir, o desempenho cai de imediato com ela.

Alguns funcionários são mais fáceis de motivar que outros. Há pessoas que adoram genuinamente os seus trabalhos pelo que ir trabalhar todos os dias basta-lhes. Outros são mais ambiciosos e querem progredir rapidamente nas suas carreiras. Alguns apenas querem ver os seus esforços resultarem em algo que valha a pena.

Tendo isto em mente, tem de ser suficientemente abrangente para manter todos os funcionários do seu hotel motivados. Considere as seguintes sugestões:

  • Proporcione muitas oportunidades aos seus funcionários para melhorar competências, aprender e ganhar experiência diversificada
  • Dê aos seus funcionários acesso regular a várias oportunidades de desenvolvimento, através de cursos, webinars, podcasts, workshops, etc
  • Reserve tempo para reconhecer regularmente os esforços dos seus colaboradores, mesmo quando não existem grandes marcos para celebrar – frequentemente o trabalho mais difícil é realizado durante os períodos complicados
  • À medida que os funcionários acumulam experiência, dê-lhes mais responsabilidades e mais confiança, para que possam estar orgulhosos do seu progresso
  • Seja solidário e flexível quando os seus funcionários precisam de ajuda ou têm pedidos – todos têm uma vida fora do trabalho

Também compensa não esquecer o óbvio. Se não está muito certo daquilo que motiva cada indivíduo na sua equipa – pergunte-lhes! Fale com eles relativamente ao que os motivava em funções anteriores ou o que os motiva nas suas vidas pessoais.

10 estratégias para reter funcionários

Tudo o que foi abordado acima resume-se à capacidade de reter os seus funcionários durante o máximo tempo possível. Reduzir a rotatividade é altamente benéfico para si a nível financeiro e de uma perspetiva da marca. Se tiver funcionários de longo prazo, estes podem desenvolver melhores relações com os hóspedes, ajudando, potencialmente, a criar lealdade nos clientes que sabem que vão ter uma experiência personalizada em cada visita.

Quanto mais pessoal de longo prazo tiver, mais os valores da sua marca vão ser incutidos em tudo o que faz e menos dinheiro vai gastar a contratar e formar novos funcionários. Isto também significa que continua a trabalhar a um nível elevado e com disrupção mínima.

Em suma, eis a melhor estratégia para reter funcionários no seu hotel:

  1. Esforce-se por fazer uma boa contratação inicial
  2. Invista recursos adequados para preparar os seus funcionários para o sucesso
  3. Forme os seus funcionários de forma abrangente
  4. Dê aos seus funcionários oportunidades para se desenvolverem, crescerem e melhorarem competências
  5. Aprenda a ser um líder de pessoas eficaz
  6. Faça com que o seu pessoal participe no objetivo maior da sua marca
  7. Reconheça, agradeça e celebre os esforços dos seus funcionários
  8. Procure constantemente formas de manter os seus funcionários motivados
  9. Confie nos seus funcionários e delegue responsabilidades
  10. Seja abordável, acessível e flexível para garantir que os funcionários estão felizes

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