Comment constituer une équipe de personnel hôtelier (…et la diriger efficacement)

Recruter, former et gérer une équipe, ce n’est pas une mince affaire. Surtout pour les entreprises moyennes et grandes, comme les groupes, les chaînes ou même les grands indépendants du secteur hôtelier.

Compte tenu du temps et des ressources nécessaires pour mettre en place et faire fonctionner tous les rouages (pour ainsi dire), il est essentiel d’embaucher les bonnes personnes, de les former correctement et de les garder dans votre entreprise à long terme.

Dans les secteurs comme l’hôtellerie, le taux de rotation peut atteindre 70 %. Le défi est donc de taille. Mais votre entreprise peut le relever haut la main en appliquant les meilleures pratiques et en déployant tous les efforts nécessaires pour optimiser la gestion de cet aspect de votre activité.

Dans ce blog, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur le recrutement, la formation, la gestion et la motivation de l’ensemble de votre équipe.

Recrutement hôtelier : savoir dénicher le candidat parfait

Bien entendu, cela commence dès le recrutement. Il s’agit d’embaucher des personnes animées d’une passion pour l’hôtellerie, dotées des qualités nécessaires pour exceller et désireuses de faire carrière dans le secteur et dans votre entreprise.

Passer au crible d’innombrables candidatures peut être une vraie plaie et il n’est pas toujours évident de départager les différents profils. Il est donc indispensable d’avoir en tête des objectifs clairement définis afin de pouvoir identifier rapidement les candidats que vous souhaitez rencontrer. Et savoir rédiger des descriptions de poste de manière à attirer les meilleurs candidats, c’est tout un art.

Quelques conseils pour attirer les bons candidats

• Soyez aussi précis et transparent que possible quant à la description du poste, aux attentes envers les employés et même à la rémunération.
• Publiez vos annonces sur des sites qui attireront les bons profils, comme les sites d’offres d’emploi dédiés à l’hôtellerie.
• Commencez par consulter votre personnel actuel qui pourrait vous recommander des personnes compétentes pour les postes à pourvoir. Les candidats recommandés par des employés déjà en poste sont généralement des personnes fiables et avenantes.
• Dressez votre propre liste de vérification des compétences et des aptitudes requises afin de pouvoir évaluer le potentiel d’un candidat rapidement et avec précision.
• Vous pouvez également demander aux candidats de faire une présentation vidéo. En répondant à des questions et en parlant d’eux-mêmes, vous pourrez avoir un aperçu rapide de la façon dont ils pourraient s’intégrer dans votre entreprise.
• Privilégiez les candidats ayant des compétences relationnelles par-dessus tout, car il est impossible de former une personnalité et celle-ci est cruciale dans les relations avec les clients.
• Dans la mesure du possible, tournez-vous vers les écoles du secteur ou les programmes d’apprentissage pour recruter.
• Pensez à faire appel aux réseaux sociaux pour trouver des candidats. Vous pouvez créer gratuitement une offre d’emploi sur votre page d’entreprise Facebook.
• Adaptez votre message en fonction des différents postes pour être sûr que les critères de sélection sont clairs et que seuls les bons candidats postulent.

Le secret du recrutement consiste peut-être à l’aborder de la même manière que lorsque vous essayez de séduire des clients potentiels. Ciblez les bonnes personnes, présentez-leur les avantages de votre entreprise et intégrez votre identité de marque dans vos annonces ! Jetez un œil à quelques exemples, comme celui de cet hôtel à Hawaï.

Comment mener un entretien d’embauche efficace ?

Vous avez sélectionné quelques candidats à faire passer en entretien. Veillez maintenant à poser les bonnes questions et à prêter attention à la façon dont les candidats y répondent.

Cela vous permettra d’avoir une idée générale de leur personnalité, ce qui vous aidera beaucoup à prendre votre décision. Mais vous devez aussi savoir comment ils raisonnent et comment ils pourraient appréhender le poste.

Posez-leur des questions et des scénarios spécifiques au poste, par exemple :

• Posez des questions sur les situations auxquelles ils sont susceptibles d’être confrontés au quotidien dans votre entreprise.
• Comment réagiraient-ils face aux difficultés comme une panne technique ?
• Quelle approche adopteraient-ils pour gérer les conflits au sein du personnel ?
• Comment résoudraient-ils les plaintes des clients ?
• Quelles solutions proposeraient-ils pour améliorer ou accroître les résultats ?
• Se sont-ils déjà surpassés pour un client ?

Suivant le poste, vous pouvez également décider de procéder à une deuxième série d’entretiens. Cela vous permettra d’évaluer les points qui n’ont pas été abordés lors du premier entretien ou de faire passer un test au candidat. Par exemple, si, lors du premier entretien, vous vous êtes principalement concentré sur les compétences et l’expérience des candidats, un deuxième entretien pourrait vous permettre de vérifier s’ils correspondent ou non à la culture de votre équipe. Intéressez-vous à ce qu’ils aiment faire de leur temps libre, s’ils ont des loisirs ou des passions, et ce qui leur plaît dans le travail en équipe.

Donnez à vos employés les clés de la réussite : découvrez 9 conseils à appliquer dans votre hôtel

Si vous pensez avoir trouvé le candidat parfait pour intégrer votre équipe, la route est encore longue. Nous savons que la rotation du personnel constitue un problème majeur. En Australie, par exemple, le secteur de l’hôtellerie affiche le taux de rotation le plus élevé, soit 17,9 % par an.

Chaque employé qui part dans les deux ans vous coûte généralement de l’argent, compte tenu des ressources dépensées en publicité, en recrutement et en formation. Il est alors primordial de leur donner toutes les chances de réussir dans votre entreprise.

Voici 9 conseils qui permettront à vos nouveaux employés de démarrer du bon pied :

1. Veillez à ce que les nouveaux employés aient le sentiment de faire partie intégrante de l’équipe dès que vous confirmez que leur candidature a été retenue.
2. Mettez en place un programme d’intégration accompagnée d’une formation complète avant de leur confier des missions sur le terrain.
3. Adaptez ce programme d’intégration aux différents services de votre entreprise.
4. Abordez les difficultés potentielles dès le début, en compensant les aspects négatifs du travail dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration par une présentation claire de tous les aspects positifs.
5. Veillez à la qualité de votre structure hiérarchique : beaucoup de personnes ne quittent pas leur emploi, mais leurs responsables.
6. Instaurez une culture de travail saine, conviviale et stimulante.
7. Expliquez aux employés à qui ils peuvent s’adresser pour poser des questions, demander de l’aide ou développer leurs compétences.
8. Veillez à ce que la rémunération, l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et les conditions de travail soient équitables et compétitifs.
9. Sachez reconnaître et valoriser les premières réussites, même quand il s’agit simplement de la fin de la formation.

En assurant la réussite de vos employés, vous faciliterez leur formation, ce qui leur permettra de s’épanouir dans votre entreprise et d’y rester à long terme.

Ce qu’il faut faire et ne pas faire pour former efficacement votre personnel hôtelier

L’apprentissage est sans aucun doute l’un des facteurs les plus déterminants pour réussir, dans tous les aspects de la vie. On ne peut pas s’attendre à des performances de haut niveau sans formation ou préparation.

Votre hôtel a besoin de règles strictes, et votre personnel doit les respecter, mais seulement après une formation adéquate. La mise en place d’une structure de formation efficace dans une entreprise demande beaucoup de travail, et il y a probablement autant de choses à ne pas faire que de choses à faire.

Voici quelques idées pour vous aider à former votre personnel le plus efficacement possible.

Ce qu’il faut faire :

• Faire part de votre vision et de vos idées à vos employés – Ils seront plus enclins à suivre votre formation s’ils connaissent l’objectif global à atteindre.
• Demander un retour d’information – Les réactions aux processus de formation sont importantes pour que vous puissiez apporter des améliorations si nécessaire.
• Collaborer avec d’autres entreprises du secteur hôtelier – En observant comment les autres forment leurs employés, vous pouvez vous concentrer sur les meilleures pratiques à adopter.
• Former tous les employés de la même manière – Même les personnes qui ont déjà occupé un poste similaire peuvent avoir besoin de rafraîchir leur mémoire ou d’apprendre des processus spécifiques à votre entreprise.
• Organiser des journées de formation stimulantes – Laissez aux employés l’occasion de faire des pauses ou de se déplacer pendant la formation. Ils seront ainsi plus détendus, ce qui leur permettra d’assimiler plus facilement les informations fournies.
• Fournir le matériel de formation en plusieurs formats – Chacun apprend différemment et vous devez tenir compte des personnes qui apprennent de manière visuelle ou auditive.
• Faire le point avec vos employés – Une fois la formation terminée, il peut être intéressant de faire un bilan pour déterminer ce qu’ils ont appris et comment ils peuvent l’appliquer à leur poste.

Ce qu’il ne faut pas faire :

• Considérer la formation comme un exercice ponctuel – La formation doit toujours être proposée de manière continue.
• Rendre la formation trop complexe – Les nouveaux employés auront beaucoup de choses à assimiler et l’équipe d’accueil aura beaucoup de choses à expliquer, alors tâchez de simplifier le processus.
• Isoler les nouveaux employés – Dans la mesure du possible, organisez la formation en groupes afin que les nouveaux employés puissent apprendre ensemble et développer leur esprit d’équipe.
• Oublier les exemples pratiques – Rien n’est plus instructif qu’un exemple concret pour illustrer un propos.
• Tenir un discours trop philosophique – Il est important de bien présenter votre mission, mais veillez également à ce que votre formation soit fondée. Si vous souhaitez devenir l’hôtel le plus accueillant au monde pour les animaux de compagnie, expliquez aux employés quelques stratégies pour y parvenir.

Dites-vous bien que la phase de formation est aussi un excellent moyen d’apprendre à connaître vos employés sur un plan personnel et d’établir des relations positives dès le départ. Si vous vous engagez auprès de votre personnel avec conviction, il vous le rendra bien.

Comment réussir à gérer efficacement son personnel ?

Certaines personnes ont un talent inné pour le leadership. Mais même celles qui n’en ont pas peuvent se retrouver à des postes de direction. Tout le monde est capable de devenir un bon responsable avec des efforts et de la pratique.

Pour réussir à gérer efficacement vos employés, vous devez trouver un équilibre entre leurs besoins et ceux de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs fixés. Les méandres de la vie quotidienne peuvent s’avérer compliqués à gérer. C’est pourquoi vous devez être parfaitement préparé à devenir un responsable ou un dirigeant de qualité.

Il vous faudra faire preuve d’une grande honnêteté envers vous-même en ce qui concerne vos forces et vos faiblesses, et rester mesuré dans chacune de vos interactions avec votre personnel, notamment dans les moments de stress.

Voici quelques conseils pour vous aider à gérer efficacement votre personnel :

• Restez disponible. Il est important que vous soyez accessible et que vos employés sachent qu’ils peuvent venir vous poser des questions ou demander de l’aide s’ils en ont besoin.
• Soyez précis. Vos employés seront plus performants si les choses sont claires. S’il y a un problème avec le service client par exemple, expliquez précisément ce qui doit être amélioré afin que tout le personnel puisse résoudre le problème directement.
• Évitez la microgestion. C’est une évidence, mais elle n’en est pas moins importante. Lorsque vous confiez des tâches à vos collaborateurs, vous devez avoir confiance en leur capacité à les accomplir.
• Restez disponible pour toute aide éventuelle, mais ne surveillez pas leurs moindres faits et gestes.
• Encouragez l’esprit d’équipe. Il est toujours plus agréable d’accomplir des choses et de pouvoir les célébrer avec d’autres personnes. Assurez-vous que chaque victoire est partagée par l’ensemble de l’équipe.
• Assumez vos responsabilités. Quand les choses tournent mal, on peut avoir tendance à accuser les autres, mais un dirigeant doit être assez humble pour reconnaître qu’il n’a pas été à la hauteur des attentes.
• Donnez des directives individuelles. Au sein d’une équipe, tout le monde doit être sur la même longueur d’onde. Mais chaque individu a sa propre personnalité et son propre rôle, c’est pourquoi vous devez communiquer à ce niveau pour tirer le meilleur parti de chacun.
• Évaluez et communiquez les résultats. Personne n’a envie de travailler à l’aveuglette, sans savoir si ses efforts portent leurs fruits. Partagez régulièrement les résultats et montrez aux employés que vous appréciez leur travail.
• Faites preuve de transparence. Il y aura toujours des règles de confidentialité sur certains sujets, mais en général, les employés savent quand vous ne leur dites pas tout. Essayez de rester aussi ouvert que possible afin d’atténuer le stress ou le doute au sein de votre équipe quand il s’agit de sujets susceptibles de les affecter.

Voilà autant de choses que vous pouvez mettre en pratique. Mais qu’en est-il du comportement que vous devez adopter ? Quel que soit le secteur ou la situation, on retrouve souvent des qualités communes chez les grands dirigeants.

• Voici quelques aspects sur lesquels vous pourriez travailler pour garantir le bien-être de votre personnel :
• Montrez l’exemple pour devenir vous-même une source de motivation.
• Soyez à l’écoute et acceptez les idées qui ne sont pas les vôtres.
• Faites preuve de détermination et de clarté dans vos communications et vos prises de décision.
• Faites preuve de souplesse et ne paniquez pas lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.
• Osez être créatif et essayer de nouvelles choses.

Le point probablement le plus important à souligner est que les meilleures entreprises ne considèrent pas l’engagement du personnel comme un simple concept à la mode, mais sont conscientes qu’il s’agit d’un élément crucial pour réussir.

Comment motiver son personnel hôtelier

La motivation est un ingrédient essentiel pour garantir la qualité constante du travail de votre personnel. Une baisse de motivation entraîne immédiatement une baisse des performances.

Certains employés sont plus faciles à motiver que d’autres. Il y a ceux qui aiment profondément leur métier et qui aiment venir travailler tous les jours. D’autres sont plus ambitieux et veulent progresser rapidement dans leur carrière. Certains voudraient simplement voir que leurs efforts servent à quelque chose

En gardant cela à l’esprit, vous devez mettre toutes les chances de votre côté pour maintenir la motivation du personnel de votre hôtel. Voici quelques astuces :

• Donnez à votre équipe la possibilité de se perfectionner, d’apprendre et de diversifier ses expériences.
• Proposez-leur régulièrement des opportunités de formation variées via des cours, des webinaires, des podcasts, des ateliers, etc.
• Consacrez du temps pour saluer régulièrement les efforts de vos employés, même lorsqu’il n’y a pas de grandes victoires à célébrer. C’est souvent dans les périodes les plus difficiles que l’on travaille le plus dur.
• Au fur et à mesure que vos employés acquièrent de l’expérience, donnez-leur plus de responsabilités et faites-leur davantage confiance, afin qu’ils puissent être fiers de leurs progrès.
• Soutenez vos employés et faites preuve de souplesse lorsqu’ils ont besoin d’aide ou qu’ils ont des demandes. Nous avons tous une vie en dehors du travail.

Ne prenez pas non plus le risque de passer à côté de l’évidence. Si vous ne savez pas précisément ce qui peut motiver les membres de votre équipe, demandez-leur ! Discutez avec eux de ce qui les a motivés dans leurs emplois précédents ou de ce qui les motive dans leur vie personnelle.

10 stratégies pour garder ses employés

La somme de tous ces éléments vous permettra de garder votre personnel le plus longtemps possible. Réduire la rotation du personnel est extrêmement bénéfique pour vous sur le plan financier et du point de vue de la marque. Un personnel de longue date peut établir de meilleures relations avec les clients, ce qui peut contribuer à les fidéliser, car ils savent qu’ils bénéficieront d’une expérience personnalisée à chacune de leurs visites.

Plus votre personnel s’inscrit dans la durée, plus les valeurs de votre marque seront inculquées dans tout ce que vous faites, et moins vous dépenserez d’argent pour embaucher et former de nouveaux employés. Cela signifie également que votre entreprise continuera de fonctionner de façon optimale avec un minimum de perturbations.

Pour conclure, voici les meilleures stratégies à adopter pour fidéliser le personnel de votre hôtel :

• Faites l’effort de bien recruter dès le départ.
• Investissez les ressources nécessaires pour donner à votre personnel les moyens de réussir.
• Veillez à ce que votre personnel reçoive une formation complète.
• Donnez à votre personnel la possibilité de progresser, de s’épanouir et de se perfectionner.
• Apprenez à devenir un responsable efficace.
• Donnez envie à vos employés d’adhérer à la mission globale de votre marque.
• Reconnaissez et récompensez les efforts de vos employés.
• Faites preuve de créativité pour maintenir la motivation de votre personnel.
• Faites confiance à vos collaborateurs et déléguez des responsabilités.
• Faites preuve de disponibilité, d’accessibilité et de souplesse pour garantir le bien-être de vos employés.