Le Velvet Hotel est un boutique-hôtel de 19 chambres, idéalement situé au cœur de Manchester. Il arbore un décor urbain-chic avec un mobilier ancien et met à la disposition de ses clients les toutes dernières technologies, comme des balcons chauffés, des baignoires sur pied, ainsi qu’un restaurant animé où l’on trouve un aquarium intégré à même le sol. Darren Reilly est le directeur général du Velvet Hotel, et s’occupe de l’accueil des clients et du fonctionnement de l’établissement au quotidien.
Si cet établissement prospère a toujours eu un taux d’occupation élevé, le processus de réservation manuelle mis en place était loin d’être optimal.
- Il a pu remarquer que l’équipe chargée de l’accueil des clients devait parfois faire face à des surréservations en raison de l’impossibilité de mettre à jour son inventaire et ses disponibilités assez rapidement.
- L’hôtel perdait également de l’argent du fait des commissions prélevées par le moteur de réservation de son site web sur chaque réservation.
- Les mises à jour du site posaient des difficultés car Darren ne disposait pas de l’expertise technique nécessaire pour procéder à de petites modifications ponctuelles.
« La situation était vraiment problématique ; j’ai l’impression que cela se passait il y a des siècles », témoigne Darren Reilly.
Darren savait qu’il devait trouver une solution sous peine d’une perte de revenus et d’efficacité, sans parler du risque de frustrer les clients et le personnel.
C’est là qu’est intervenu SiteMinder…
et que les surréservations ont disparu
Darren a commencé par régler le problème des réservations en double. En faisant appel au channel manager de SiteMinder, il a tout de suite remarqué une amélioration de l’efficacité et de la satisfaction des clients.
« Le channel manager a complètement changé la donne. C’est un produit simple et puissant à la fois. »
« Nous apprécions sa simplicité : les canaux sont faciles à activer et à désactiver, et il s’intègre facilement à notre PMS. Nous aimons aussi la façon dont il ne cesse de s’améliorer. Par exemple, l’extranet a changé et il est maintenant beaucoup plus simple. Nous en avons parlé à un revenue manager avec qui nous travaillons, et il l’a recommandé à tous ses clients ! »
Plus de réservations directes
Une fois le problème des surréservations résolu, Darren a porté son attention sur le canal de réservation directe du Velvet Hotel. Il a rapidement réalisé que le moteur de réservation en place engloutissait les bénéfices en prélevant une commission sur chaque réservation.
Il a découvert le moteur de réservation en ligne de SiteMinder et a estimé que, en plus de ses autres fonctionnalités, cet outil permettrait d’augmenter les revenus de l’établissement sur le long terme.
« Le moteur de réservation a amélioré nos ventes. Nous pouvons notamment vendre des services supplémentaires à nos clients, et nos réservations directes ont augmenté grâce à son interface facile à utiliser. »
Darren se félicite de pouvoir créer des e-mails automatisés à envoyer aux clients.
« Les fonctionnalités, à l’image des e-mails envoyés avant et après le départ qui peuvent être automatisés et personnalisés pour nos clients, ont indéniablement changé notre façon de travailler. Nous pouvons également envoyer des codes promotionnels à nos clients les plus fidèles et à ceux qui ont réservé sur d’autres canaux. Ce sont là des outils très puissants. »
À chaque étape, Darren a trouvé l’équipe d’assistance de SiteMinder très efficace.
« Il nous est arrivé parfois, surtout au début, d’appeler l’assistance pour obtenir de l’aide. L’équipe répond toujours très rapidement. Aujourd’hui, si nous avons besoin d’aide, nous pouvons facilement ouvrir une demande dans l’extranet de notre channel manager. Je suis très satisfait de la suite de produits SiteMinder, et je me réjouis de poursuivre ce partenariat. »