Le guide complet pour augmenter les réservations directes de votre hôtel

Qu’est-ce qu’une réservation directe d’hôtel ?

La réservation directe d’un hôtel est une réservation effectuée par un client directement auprès de votre hôtel, plutôt que par l’intermédiaire d’un site de réservation tiers ou d’une agence de voyages. Les réservations directes peuvent être effectuées sur le site web de votre hôtel, par téléphone ou en personne à la réception de l’hôtel.

La réservation directe est souvent privilégiée par les hôteliers car elle permet d’avoir une relation directe avec le client, sans intermédiaire. Les réservations directes auprès des hôtels peuvent entraîner à une meilleure communication, à un service plus personnalisé et souvent à une rentabilité plus élevée, car vous n’avez pas à payer de frais de commission à des sites de réservation tiers.

Ce blog vous aidera à découvrir différentes façons de gagner plus de réservations directes et de savoir ce qui fonctionne lorsque les clients prennent leur décision.

Pourquoi les réservations directes sont-elles importantes pour les clients ?

Pour les clients, la réservation directe peut également présenter des avantages. Elle permet souvent une plus grande flexibilité en termes de modifications ou d’annulations de réservation, et les hôtels peuvent offrir des avantages supplémentaires pour la réservation directe, tels que des tarifs plus bas, des surclassements de chambre, des équipements gratuits ou des points de fidélité. De plus, les questions ou problèmes éventuels peuvent être traités directement avec l’hôtel, ce qui permet d’obtenir un meilleur service client.

En bref, les réservations directes permettent aux hôtels de conserver davantage de revenus tout en offrant une expérience plus personnalisée aux clients. C’est une situation gagnant-gagnant et un élément essentiel de toute stratégie de croissance hôtelière.

Quelle est la valeur d’une réservation directe auprès de votre hôtel ?

Il est essentiel de comprendre la valeur d’une réservation directe auprès de votre hôtel pour maximiser la rentabilité et améliorer les relations avec les clients. Bien qu’il existe de nombreux avantages à obtenir une proportion plus élevée de réservations directes, l’un des avantages les plus significatifs est sans aucun doute l’augmentation de la marge bénéficiaire.

Les réservations directes permettent non seulement aux petits hôtels d’établir une relation directe avec les clients, mais leur permettent également d’éviter les frais de commission élevés associés aux plateformes de réservation tierces.

Cependant, se focaliser uniquement sur les gains financiers serait réducteur. Voici six raisons convaincantes pour lesquelles les réservations directes sont inestimables pour un hôtel :

1. Relations personnalisées

L’industrie hôtelière étant centrée sur l’humain, la meilleure façon d’entretenir une bonne relation avec les clients est d’interagir directement avec eux, et non par l’intermédiaire d’un agent de réservation tiers.

Une réservation directe signifie que votre hôtel dispose de tous les renseignements sur les clients dès le début et que vous pouvez gérer cette relation tout au long de leur parcours de réservation.

2. Anticipation du voyage

Les voyageurs apprécient souvent davantage les semaines précédant un voyage que le voyage lui-même. Une relation directe vous permet de personnaliser votre communication avant leur séjour et de renforcer leur enthousiasme à l’idée de venir dans votre hôtel. Cela vous permettra de créer un lien positif dès le départ.

3. Fidélisation des clients

Comme vous le savez, conserver un client fidèle coûte beaucoup moins cher que d’en trouver un nouveau.

Lors d’une réservation directe, vous pouvez recueillir les informations nécessaires pour envoyer des messages après le séjour, rappelant au client son expérience positive et l’encourageant à revenir.

Cela vous permet également de proposer des promotions uniquement aux clients ayant déjà séjourné dans votre établissement.

4. Avis et notes clients

Une personne qui réserve directement auprès de votre hôtel fait un choix réfléchi, contrairement aux réservations via une agence de voyages en ligne (OTA). Elle est donc plus susceptible d’appartenir à votre marché cible et d’être en accord avec les valeurs de votre hôtel. Cela se traduit souvent par des avis plus positifs et une évaluation plus cohérente de votre établissement.

5. Données clients

Plus votre hôtel possède de données sur ses clients, plus vous pouvez personnaliser leur expérience à chaque séjour.

Le meilleur moyen de collecter ces données est d’établir une relation directe avec le client dès qu’il commence à rechercher des informations sur votre hôtel.

6. Moins de commission OTA

Le facteur le plus souvent évoqué par les hôtels est que les réservations directes ne nécessitent pas de paiement de commission à une OTA.

Cela vous permet de conserver entre 15 et 25 % de revenus supplémentaires sur chaque réservation.

Augmentez les réservations directes d’hôtel avec des offres uniques

Dans un monde dominé par les grandes marques et les grandes entreprises, où la standardisation est souvent la clé de l’efficacité, les clients recherchent des expériences qui sortent de l’ordinaire.

C’est particulièrement le cas dans le secteur du voyage ; c’est l’une des principales raisons du succès d’Airbnb.

Les voyageurs peuvent se lasser d’un marketing trop formaté et d’expériences hôtelières trop standardisées. Ils veulent quelque chose d’unique, d’authentique et de personnalisé.

Pour obtenir davantage de réservations directes, votre offre doit refléter ces désirs. Alors, comment faire en sorte que votre établissement se démarque de la concurrence et convainque les clients d’éviter de réserver via les OTA ?

1. Comprendre votre public cible

La première étape pour offrir un argument de vente unique est de connaître votre audience et de comprendre qui visite votre site web.

Par exemple, Marriott cible principalement les milléniaux, c’est pourquoi leur campagne marketing pour les réservations directes met en avant les expériences immersives et les avantages exclusifs d’un séjour chez Marriott.

Effectuer des recherches sur votre marché cible vous aidera à adapter votre offre pour répondre parfaitement aux attentes de vos clients.

2. Proposez des incitations intéressantes aux voyageurs pour qu’ils réservent directement

Même si le mot « pot-de-vin » peut sembler exagéré, certaines offres que vous pouvez proposer seront difficiles à refuser pour les voyageurs.

Par exemple, environ la moitié des personnes interrogées seraient plus enclins à réserver directement si un hôtel leur proposait un surclassement de chambre. Le deuxième point le plus important est le service en chambre gratuit, avec près d’un quart des répondants.

Souvent, ces extras n’ont pas un coût élevé pour l’hôtel, mais ils peuvent être un levier puissant pour encourager les réservations directes.

En fait, surclasser un client vous permet de revendre la chambre standard initialement prévue, ce qui optimise votre taux d’occupation.

3. Utilisez l’authenticité à l’avantage de votre hôtel

Les hôtels indépendants ont souvent une affinité plus étroite avec la région que les grandes marques, alors profitez-en pour attirer des clients via votre site web. Peut-être que votre hôtel a la chance d’être proche d’un parc à thème, d’une réserve naturelle populaire ou que votre bâtiment lui-même est classé au patrimoine historique.

Concentrez-vous sur ce qui rend votre hôtel spécial et faites-le savoir aux voyageurs qui visitent vos pages web. Vous pouvez même créer des promotions spéciales autour de ces caractéristiques uniques pour inciter davantage les gens à réserver directement.

4. Utilisez du contenu intéressant pour engager les voyageurs

Lorsque les voyageurs consultent le site de votre hôtel, ils souhaitent obtenir le plus d’informations possible sur votre établissement et être impressionnés. S’ils obtiennent ces deux éléments, il est très probable qu’ils seront ravis de réserver directement auprès de votre hôtel.

Pensez à utiliser du contenu vidéo pour mettre en valeur votre hôtel. Il n’est pas nécessaire que ce soit une vidéo de qualité hollywoodienne, il suffit d’une production courte et agréable mettant en valeur les meilleurs aspects de votre établissement et de son personnel.

Vous pouvez également aller encore plus loin et utiliser la réalité virtuelle pour offrir aux clients potentiels une expérience « d’essai avant d’acheter » avec une visite virtuelle 3D de votre hôtel. La réalité virtuelle devient de plus en plus populaire et de moins en moins coûteuse, elle mérite donc d’être prise en considération.

L’importance de la narration visuelle est vitale, tout comme le choix des supports visuels à utiliser. Les images créent des émotions chez les individus et stimulent leur imagination.

Les chambres d’hôtels sont les images les plus consultées sur les sites web des hôtels. Cela signifie que vous devez mettre en avant des images de vos chambres sur votre site Web pour susciter l’intérêt et l’enthousiasme des voyageurs.

5. Proposez à vos clients des promotions plus originales

Bien que les offres de séjour avec réduction en pourcentage ou les promotions sur les forfaits de chambres standardisées soient acceptables, elles ne différencient pas votre hôtel de ses concurrents.

Pensez plutôt à ce que vos clients pourraient vraiment vouloir.

Par exemple, les gens sont enthousiastes à l’idée de leur voyage et veulent simplement profiter de l’expérience. S’ils doivent planifier toutes leurs journées et régler un certain nombre de détails, cet enthousiasme peut s’émousser dans une certaine mesure et être remplacé par de la frustration ou de l’impatience.

Facilitez la vie de vos clients en leur proposant un package itinéraire, un ensemble d’activités prêtes à l’emploi dans la région. Vous pouvez proposer quelques expériences immersives pour des types de clients spécifiques.

Il peut s’agir d’un forfait familial comprenant des billets pour des attractions locales et des bons de réduction pour un repas dans votre restaurant. Un autre jour, il peut s’agir d’entrées dans un centre de jeux pour enfants pendant que les parents profitent de massages relaxants.

Obtenez plus de réservations directes grâce aux extras

Les extras sont un élément indissociable de la stratégie de réservation directe de votre hôtel. C’est une situation gagnant-gagnant : ils améliorent l’expérience de vos clients tout en augmentant vos bénéfices.

Ces dernières années, Tnooz a publié des statistiques fascinantes sur les extras qui vous aideront à améliorer vos stratégies de vente incitative et de vente croisée à tous les niveaux.

• Au total, 15 % des clients achèteront des extras au moment de la réservation.
• Les clients qui réservent entre 1 à 7 jours avant leur voyage sont 3 fois plus susceptibles d’acheter des extras lors de leur réservation.
• Les clients qui réservent entre 7 à 21 jours à l’avance sont en réalité 5 fois plus susceptibles d’acheter des extras lors de leur réservation.
• Les groupes de 1 à 2 personnes sont plus susceptibles d’acheter des extras disponibles dans votre hôtel, comme une bouteille de vin ou le petit-déjeuner en chambre.
• Les groupes de plus de 3 personnes sont plus susceptibles d’acheter des extras extérieurs, tels que des visites, des activités et des réservations de restaurants. Associez-vous à des entreprises locales afin de gagner une commission sur ces réservations !

Ces faits et chiffres montrent clairement que les extras ne sont pas seulement une tendance passagère : il s’agit d’un ensemble de produits complémentaires que vous devriez toujours essayer de peaufiner et d’améliorer dans votre hôtel.

Voici nos trois principales idées à prendre en compte lorsqu’il s’agit de vendre des extras au moment de la réservation :

1. Service de navette

De nombreux voyageurs aiment utiliser les transports en commun ou simplement marcher d’un endroit à un autre une fois arrivés à destination.

Cela signifie qu’ils ne loueront pas de voiture et préféreront peut-être la commodité d’une navette de l’aéroport directement à votre hôtel.

En proposant des services de navette en supplément dans votre hôtel, vous pouvez leur permettre de réserver facilement tout ce dont ils ont besoin en une seule fois.

2. Produits régionaux et cadeaux

Les produits et les cadeaux sont des extras populaires auprès des invités, en particulier ceux qui célèbrent une occasion spéciale lors de leur voyage.

Des bouteilles de champagne, des fruits frais locaux et du vin local sont des extras commercialisables que vous pouvez vendre à vos clients au moment de la réservation.

3. Excursions et loisirs

De plus en plus de voyageurs recherchent une solution tout-en-un pour planifier leurs vacances. En proposant des forfaits comprenant des visites ou des activités locales, vous attirerez ces voyageurs qui ne veulent pas perdre de temps.

En plus de gagner des revenus supplémentaires sur le forfait de réservation, vous pourrez probablement gagner une commission auprès de l’agence de voyage avec laquelle vous vous associez dans votre région. C’est une excellente façon de dynamiser l’industrie du voyage locale tout en générant des revenus supplémentaires pour vous-même.

Et bien sûr, vos clients sont gagnants avec un séjour à l’hôtel parfait et une expérience de visite ou d’activité.

Utiliser un moteur de réservation en ligne qui permet à vos clients d’acheter ces produits et services au moment de leur réservation.

Générez des réservations directes grâce à de meilleures photos d’hôtel

Si un voyageur a des doutes sur la qualité ou l’authenticité de votre hôtel, il est peu probable qu’il réserve chez vous. L’absence d’avis publiés et l’absence de photos sont deux des signaux d’alarme les plus importants pour les clients qui recherchent des hôtels.

Pour quelqu’un qui consulte un hôtel sur Internet, l’absence d’avis ou d’images peut lui indiquer que l’hôtel cache quelque chose – peut-être la preuve d’un service de mauvaise qualité, d’intérieurs sales ou d’informations de localisation trompeuses.

TripAdvisor a publié des résultats indiquant que, par rapport aux hôtels sans photos, les hôtels avec au moins une photo ont constaté une augmentation de 138 % de l’engagement des voyageurs.

De plus, les hôtels avec au moins une photo ont 225 % plus de chances de recevoir une demande de réservation. Si une seule photo peut faire une telle différence, pensez aux statistiques si votre hôtel élabore un plan stratégique pour la photographie de votre établissement.

Lors de la phase de navigation, les gens se concentrent généralement sur le nom de l’hôtel, les images, le prix et l’emplacement. Cela signifie que vous avez la possibilité de les impressionner avec des photos avant qu’ils ne lisent les avis.

Voici les meilleures façons d’aborder l’imagerie de votre hôtel :

1. Capturez des vues attrayantes

La majorité des images qui ont suscité des émotions positives chez les consommateurs étaient des chambres avec une vue sur les fenêtres, une vue agréable et une lumière naturelle. Les photos ont contribué à créer une réaction instantanée entre le consommateur et l’hôtel.

Des sentiments positifs ont également été exprimés lorsque les clients voyaient quelque chose d’intéressant à l’extérieur de l’hôtel, comme une plage, une ville ou un monument.

2. Mettez en avant des caractéristiques uniques et attrayantes

Si votre hôtel présente des caractéristiques uniques, mettez-les en avant et au premier plan de vos photos pour ravir les yeux des acheteurs en ligne. De cette façon, le client potentiel sera immédiatement attiré par votre hôtel.

3. Évitez les distorsions de perspective et de balance

Les images les plus populaires étaient de loin celles qui semblaient authentiques. Les photos qui semblaient déformées ou modifiées attiraient les soupçons des acheteurs car elles créaient des représentations irréalistes de l’établissement.

Les hôtels devraient plutôt rester simples et essayer de ne pas trop montrer d’éléments dans une seule photo.

4. Gardez les images nettes et bien éclairées

La propreté et la précision sont les qualités qui ont suscité le plus de réactions positives aux photos des chambres d’hôtel, tout comme la lumière et l’espace. Les avis négatifs portaient sur le désordre et l’encombrement, les couleurs contrastées, les angles bizarres ou l’absence d’éléments tels qu’une salle de bain ou une armoire.

Avec des images accrocheuses et un dévouement sans faille à la qualité, il est clair que vous pouvez utiliser les images comme un puissant levier pour vos réservations.

Top 10 des stratégies pour générer des réservations directes pour les hôtels

Les réservations directes sont toujours au cœur des préoccupations des hôteliers. Plus le pourcentage de réservations effectuées directement via le site Web d’un hôtel est élevé, mieux c’est.

Enquêter sur les obstacles qui empêchent les clients de réserver directement et créer des stratégies pour les supprimer est une bataille sans fin mais nécessaire.

Les problématiques courantes comprennent :

• Le coût du support technologique
• Dépendance envers les agences de voyages en ligne
• Coût d’acquisition (par exemple, conception Web et expérience utilisateur)
• Manque de ressources hôtelières

Toutes ces raisons expliquent pourquoi les hôtels ne mènent pas, ou ne sont pas autorisés à mener, des campagnes de réservation directe et à favoriser le retour des clients.

Il existe cependant des méthodes que les hôtels peuvent utiliser pour améliorer leurs chances de réaliser des réservations directes.

Voici 10 raisons pour lesquelles les réservations directes sont importantes et quelques stratégies pour que les hôtels en tirent le meilleur parti.

1. Anticiper la réservation et communiquer avant le séjour

Si un client effectue effectivement une réservation directe, il est important de renforcer cette décision. La première étape consiste à susciter l’enthousiasme du client pour son voyage. Les gens aiment être excités par la perspective de partir en vacances ; souvent, la période précédant le départ est la plus agréable de tout le processus.

Une façon courante d’y parvenir est de créer un flux de communication cohérent et enthousiaste avec votre client avant le séjour, généralement par e-mail.

Cela peut être aussi simple que de leur dire que vous avez hâte de les voir dans deux semaines, ou vous pouvez leur fournir des informations sur des choses intéressantes à faire pendant leur séjour dans votre propriété.

2. Le choix actif du voyageur

Il a été démontré qu’il existe une corrélation directe entre la satisfaction des clients et les réservations directes. Les personnes effectuant des réservations directes sont souvent plus satisfaites car elles ont fait le choix actif de séjourner dans votre établissement.

Ce n’est pas toujours le cas des réservations via les OTA. Cela peut entraîner un manque de connexion et de relations personnelles, ce qui se traduit par des avis moins bons.

Lorsque vous obtenez une réservation directe, vous savez qu’ils proviennent certainement de votre marché cible et qu’ils arrivent avec une attitude positive à l’égard de votre hôtel.

3. Réorientez vos économies de commission vers l’expérience client

Les commissions versées aux OTA sont probablement la principale raison pour laquelle les hôtels recherchent davantage de réservations directes, car elles rognent sur les bénéfices potentiels de l’entreprise. L’argent économisé sur les réservations directes peut être mieux dépensé pour améliorer l’expérience client et inviter dans les améliorations de l’hôtel.

Les commissions peuvent être réduites en maintenant la parité des prix pour économiser sur les conversions et garder les prix transparents pour contrer la croyance selon laquelle les OTA offrent toujours une meilleure offre.

Faites preuve d’innovation dans la façon dont vous abordez votre stratégie de réservation directe pour attirer autant de voyageurs que possible sur votre site Web.

4. Établir des relations avec les voyageurs

Établir des relations avec les voyageurs est un atout majeur que les hôtels peuvent utiliser dans la bataille pour la réservation directe.

Utiliser des études de marché et la création de profils clients pour trouver un terrain d’entente et répondre aux intérêts de votre cible est essentiel si vous souhaitez encourager les réservations directes et fidéliser vos clients.

Soyez imaginatif dans la façon dont vous interagissez avec les voyageurs et soyez toujours positif.

5. Pensez aux réservations directes et aux innovations futures

Les nouvelles technologies sont un atout pour développer votre relation client. Décidez de ce qui vous convient le mieux pour faire progresser votre relation avec vos clients.

Des services tels que le chat en direct ou les applications de messagerie peuvent être des options intéressantes. Tout ce qui améliore votre présence sur les réseaux sociaux ou simplifie votre processus de réservation est indispensable.

6. Recevez des revenus annexes de vos réservations

Proposer des services ou des produits supplémentaires pour offrir au client une expérience de « panier d’achat » est une bonne tactique, même si le client n’est pas intéressé par l’achat d’extras.

Cela donne un sentiment de professionnalisme et de crédibilité, et place votre hôtel à un niveau concurrentiel par rapport aux OTA qui proposent souvent une sorte de forfait.

Considérer votre hôtel comme bien plus que de simples chambres et lits est toujours une stratégie positive pour enrichir l’expérience de vos clients.

7. Renforcez la fidélité à la marque de votre hôtel

La meilleure façon de garantir une augmentation des réservations directes est de renforcer la fidélité à la marque et de créer de nouveaux clients réguliers à partir de chaque nouveau voyageur qui entre dans votre hôtel.

Augmenter la fidélité à la marque d’un hôtel est un moyen évident et naturel de stimuler les réservations directes et présente de nombreux avantages supplémentaires tels que :

• La connaissance des préférences des clients
• Cela permet à votre hôtel d’offrir une meilleure expérience en proposant des produits et services plus adaptés aux besoins des clients.
• Un portefeuille diversifié de canaux de réservation
• Cela permet d’obtenir un mix d’activités globalement plus stable et plus sain, de sorte qu’un hôtel ne devienne pas dépendant d’un ou deux marchés principaux seulement.
• Les membres fidèles sont une assurance réconfortante
• Une base de membres plus large signifie que votre hôtel résistera mieux aux basses saisons et aux périodes économiques difficiles.

8. Adoptez une approche ciblée en matière de contenu marketing

Il est impossible de plaire à tout le monde et il est peu probable que chaque segment de clientèle soit attiré par votre hôtel. Il est donc préférable de rechercher votre groupe cible le plus pertinent et de créer du contenu qui lui plaira.

9. Perfectionnez vos campagnes de marketing par e-mail pour votre hôtel

Le marketing par e-mail peut toujours être un excellent moyen de générer des réservations directes. Encouragez les gens à s’inscrire en offrant quelque chose en échange, en créant une option d’inscription pour d’autres offres et en configurant des répondeurs automatiques. Adoptez toujours une approche chaleureuse et personnelle lorsque vous envoyez des e-mails à vos clients et clients potentiels.

10. Générez un trafic important sur le site Web de votre hôtel

Inciter les gens à atterrir sur votre site Web est une étape importante. La meilleure façon d’y parvenir est de créer un blog et d’y publier régulièrement des articles sur des sujets pertinents et intéressants que les voyageurs sont susceptibles de lire.

Comprendre le cycle de conversion typique d’une réservation directe

À l’ère des réservations d’hôtels en ligne, la bataille pour maximiser les bénéfices des réservations directes est sans fin. C’est un combat qui nécessite un équilibre acrobatique, car les hôtels ne veulent pas couper les ponts avec leurs « frenemies », les agences de voyages en ligne du monde entier telles que Booking.com ou Expedia.

Les OTA sont extrêmement précieuses pour fournir un flux de revenus régulier aux établissements qui se connectent et optimisent leur profil avec elles. Cependant, certaines des commissions élevées sur les réservations constituent depuis longtemps une épine dans le pied des hôteliers.

Trouver l’équilibre parfait entre les deux est une tâche délicate, mais cela ne fait certainement pas de mal aux hôtels de toujours s’efforcer d’obtenir autant de réservations directes que possible.

Il existe de nombreuses méthodes pour y parvenir et de nombreuses façons de les mettre en œuvre, ce qui rend parfois difficile pour les hôteliers de développer une efficace.

Dean Elphick s’est entretenu avec Scott Petoff, fondateur de BookingCounts. Scott s’appuie sur son expertise en matière de développement de logiciels de voyage et de planification de voyages pour proposer des stratégies d’optimisation des réservations aux hôteliers indépendants.

Avec l’aide de BookingCounts, les établissements peuvent augmenter leur ratio de consultation/réservation et convertir davantage de réservations immédiatement et à l’avenir.

L’évolution de la dynamique des réservations directes et les premiers pas des hôteliers

Dans le secteur hôtelier, le rythme de progression est presque exponentiel depuis quelques années. Cette évolution rapide a vu le secteur adopter de plus en plus la technologie et développer de nouvelles approches pour les réservations directes. Une tendance significative est le nombre croissant d’hôtels proposant des disponibilités en temps réel et des moteurs de réservation intégrés sur leurs sites Web. Cependant, cette évolution s’accompagne d’une domination croissante des agences de voyages en ligne (OTA) sur le marché de la réservation hôtelière.

Cette tendance devrait se poursuivre, les OTA étant susceptibles d’innover davantage et de renforcer la fidélité de leurs clients. Dans le même temps, les hôteliers avisés devraient générer davantage de réservations directes. Pour tirer parti de ces deux canaux, il est conseillé aux hôtels d’optimiser leurs réservations directes et OTA, de la même manière qu’ils optimisent leur référencement sur Google et les avis sur TripAdvisor.

Pour développer des stratégies de réservation directe, il est recommandé de commencer par renforcer les efforts marketing et d’élargir le bassin de clients potentiels. Cela permet d’éviter que des clients potentiels ne partent vers la concurrence. L’importance de capturer des prospects via un marketing par e-mail ciblé est soulignée, dans le but d’engager les visiteurs du site Web qui ne sont pas prêts à réserver immédiatement et de les encourager à revenir plus tard.

Comprendre les indicateurs de données clés pour élaborer des stratégies

Une stratégie suggérée consiste à mettre en place un formulaire de capture d’e-mails sur les « pages de sortie ». Celles-ci sont identifiées par Google Analytics comme les pages Web finales les plus populaires que les visiteurs consultent avant de passer à un autre site Web. Avec un formulaire intégré ou une fenêtre contextuelle, un hôtel peut envoyer un e-mail instantané contenant une fiche d’information sur l’hôtel avec un lien pour revenir directement à la réservation lorsqu’il est prêt.

Il est de plus en plus important de comprendre les préférences des voyageurs et d’y répondre pour capter et fidéliser leur clientèle. Il est essentiel de comprendre comment les voyageurs recherchent des hôtels, quels sites de voyage ils préfèrent et le cycle de conversion de réservation typique. Ces informations peuvent être recueillies à partir des données d’analyse des réservations et des sites Web, des rapports de recherche sectoriels et des enquêtes auprès des anciens clients.

Le contenu peut être un outil puissant pour capitaliser sur les données des voyageurs et s’assurer qu’ils restent intéressés par un hôtel. Les blogs de voyage, en particulier, ont beaucoup évolué et peuvent convenir à n’importe quelle marque hôtelière. Il est conseillé aux hôteliers de rechercher des blogs de voyage qui couvrent la destination de leur hôtel ou le groupe démographique cible, et de les suivre par e-mail et sur les réseaux sociaux. Créer un blog peut s’avérer bénéfique car il positionne l’hôtelier en tant qu’expert de la destination, répond aux questions courantes des organisateurs de voyages et génère un trafic plus qualifié grâce à l’engagement sur les réseaux sociaux.

Réservation directe vs réservation OTA

Pourquoi Expedia est-il moins cher qu’une réservation directe ? La réponse est qu’il ne l’est peut-être pas. Par le passé, les voyageurs réservaient des vols et des hôtels via des sites comme Expedia parce que les prix semblaient beaucoup moins chers.

De nos jours, les voyageurs peuvent souvent obtenir la même offre, voire une meilleure, en réservant directement auprès de votre hôtel. Les offres à valeur ajoutée et un niveau de service client amélioré sont des facteurs qui incitent fortement les clients à réserver directement auprès de l’hôtel.

La réservation directe ouvre des opportunités de surclassement et de réception d’extras supplémentaires qui pourraient ne pas être proposés ailleurs.

Si quelque chose ne va pas avec la réservation, il est également probable que votre hôtel soit beaucoup plus réactif qu’un agent tiers et les clients aiment avoir un accès facile à l’assistance.

Il faut faire comprendre aux clients qu’effectuer une réservation directe est mutuellement bénéfique et qu’elle n’améliore pas seulement les résultats financiers de votre établissement.

Combien coûte une réservation directe à votre hôtel ?

À première vue, le coût d’acquisition d’une réservation directe est inférieur à celui d’une réservation OTA, grâce à l’absence de frais de commission élevés.

Cependant, si vous ne faites pas attention, une réservation directe pourrait quand même représenter un coût excessif pour votre hôtel.

Vous devez penser au coût d’acquisition du trafic via des canaux tels que :

• Référencement payant (SEM)
• Méta-moteurs de recherche
• Réseaux sociaux
• Publicité display
• Développement de sites Web

Vous devez ensuite prendre en compte les bénéfices que vous sacrifiez avec les promotions, les forfaits ou les incitations que vous proposez pour convertir les voyageurs en clients. Bien entendu, il existe plusieurs moyens de garantir que votre coût d’acquisition soit le plus bas possible.

Cela implique de mettre en place une stratégie intelligente qui s’articule autour du ciblage des bons profils de clients, de la création d’offres plus attrayantes pour votre marché cible et de la présentation d’un bon rapport qualité-prix aux clients potentiels. Tout cela augmentera votre taux de conversion.

Une autre façon de garantir un taux de conversion élevé est de permettre aux clients de trouver et de réserver directement votre hôtel en toute simplicité.

Comment générer des réservations directes depuis le site Web de votre hôtel

Quel que soit le type d’informations recherchées par le visiteur, s’il peut les obtenir sur le site Web de votre hôtel, il est fortement plus susceptible de réserver l’une de vos chambres. Pourquoi ?

À un niveau fondamental, avoir beaucoup d’informations utiles sur votre site Web vous aide à « vous placer dans la communauté », en vous gardant à l’esprit du visiteur, ce qui donne à votre hôtel l’impression d’être en phase avec ce qui se passe dans la région.

Être une ressource informative et utile pour un voyageur est essentiel pour l’image de marque de votre hôtel.

Mais sur un plan plus scientifique, il y a une certaine psychologie du comportement en ligne qui entre en jeu ici. Avoir beaucoup de contenu de qualité sur votre site Web signifie que les visiteurs sont susceptibles de passer plus de temps sur votre plateforme, ce qui signifie qu’ils sont également susceptibles de vouloir faire affaire avec vous et réserver une chambre.

L’une des mesures clés de tout site Web est le temps qu’une personne passe sur celui-ci, également appelé « temps de session ».

C’est une bonne chose pour l’optimisation des moteurs de recherche : plus les gens passent de temps sur votre site Web, plus il apparaîtra haut dans le classement des moteurs de recherche tels que Google, lorsque les gens recherchent activement des termes tels que « hôtels à Sydney ».

Ainsi, sans entrer dans les détails techniques, pour augmenter le nombre de personnes séjournant dans votre hôtel grâce à une recherche Google, vous devez les convaincre de passer le plus de temps possible sur votre site Web.

La durée de la visite dépend de la qualité du contenu et de son intérêt. Trois des cinq meilleures techniques pour augmenter la durée de la visite peuvent être mises en œuvre en écrivant simplement des articles de blog, des pages Web et des guides intéressants et de haute qualité sur les activités à faire dans la région :

1. Contenu de qualité

Cela ne signifie pas seulement que chaque page du site Web de votre hôtel est exempte de fautes de frappe et d’erreurs de grammaire (même si cela est important). Cela signifie également que le sujet du contenu est pertinent par rapport au service que vous proposez. Par exemple : les guides sur les choses à faire et les attractions locales fournis par un hôtelier sont du contenu de grande valeur, mais un article sur les meilleurs films des années 40 serait inutile (à moins qu’il n’y ait un cinéma local avec un festival de films vintage, bien sûr…)

2. Articles de plusieurs pages

Au lieu d’écrire une longue page qui énumère tout ce que vous pouvez faire dans votre région, divisez-la en sections. Par exemple :

• Plats à déguster
• Activités relaxantes en ville
• Sites incontournables à explorer

En adoptant cette approche, vos visiteurs cliqueront beaucoup plus souvent d’une page à l’autre, liront un volume plus important, et resteront plus longtemps sur votre site.

3. Ressources supplémentaires

Avoir une section sur le site Web de votre hôtel (un peu comme les petites annonces) où les entreprises locales peuvent fournir des menus, des photos, des heures d’ouverture transformerait le site Web de votre hôtel en un centre d’informations utile, qui inciterait les gens à cliquer dessus plus fréquemment et à passer plus de temps à rechercher les informations qu’ils souhaitent obtenir.

En augmentant le temps que les gens passent sur votre site Web, vous améliorez un élément clé de la stratégie de votre site Web, rendant les visiteurs plus favorables à votre hôtel et contribuant à améliorer votre classement Google afin d’attirer, d’engager et de convertir des visiteurs du monde entier.

Comment le numérique contribue à augmenter les réservations directes d’hôtels

La technologie numérique est désormais la force dominante pour générer davantage de réservations directes et améliorer l’expérience client dans votre hôtel. La popularité des consommateurs utilisant la technologie numérique et des entreprises mettant en œuvre des stratégies numériques a explosé au cours des dernières années.

Les voyageurs britanniques réservent en ligne 76 % du temps, et ce comportement ne se limite plus aux jeunes. Une étude de Deloitte sur le commerce de détail montre que 78 % des personnes non issues de la génération des milléniaux utilisent désormais des appareils numériques au moins deux ou trois fois au cours de leur parcours d’achat.

La technologie en jeu, y compris les réseaux sociaux, l’informatique mobile et le cloud , ainsi que les outils d’analyse, est parfaitement adaptée aux entreprises hôtelières qui souhaitent l’utiliser pour attirer plus de clients en direct et optimiser leur processus de réservation.

Malgré l’essor des technologies numériques, les gens souhaitent toujours une touche personnelle. Ils veulent avoir l’impression que vous les connaissez et recevoir un service client convivial, en plus de la rapidité et de la commodité que la technologie leur offre.

Établir de véritables relations avec les clients est un moyen d’obtenir un avantage concurrentiel essentiel.

Même si le service personnalisé peut se perdre à l’ère numérique, la technologie numérique peut également vous aider à établir des relations plus solides que jamais avec vos clients.

La bonne nouvelle est qu’avec chaque nouvelle technologie numérique vient une nouvelle opportunité d’analyser vos clients et leur comportement.

Suivre autant que possible l’empreinte numérique d’un individu vous permettra de mieux comprendre ses préférences et même de prédire ses intentions.

Cela souligne la nécessité de fournir des informations pertinentes au bon moment. En analysant le comportement des clients, vous serez en bien meilleure position pour offrir un service personnalisé et cibler les réservations directes.

L’importance de la technologie hôtelière pour gagner des réservations directes

Une fois que vous avez fait le travail nécessaire pour trouver les bons clients et les attirer sur votre site Web, votre technologie et votre service doivent rester à un niveau élevé. Les aspects les plus importants sont les suivants :

• Tous vos points de contact doivent être conviviaux : Idéalement, vous disposerez d’un moteur de réservation en ligne de qualité capable de traiter les réservations dans un processus rapide et simple en seulement deux étapes.
• Les clients doivent accéder à votre site Web sur un mobile : L’optimisation mobile de votre site Web doit être en tête de votre liste si vous souhaitez convertir un nombre de réservations proche de celui que vous devriez obtenir.
• Votre moteur de réservation et votre site Web doivent être intégrés : Permettre à votre site Web et à votre moteur de réservation d’interagir facilement garantira une expérience transparente et sans tracas pour le client et vous facilitera également la vie en vous faisant gagner du temps.
• Vous devez gérer votre moteur de réservation avec un channel manager: L’utilisation d’un channel manager vous permet de gérer et de mettre à jour vos réservations directes de la même manière que les réservations que vous recevez via les OTA. Cela signifie que votre inventaire est automatiquement mis à jour lorsqu’une réservation directe arrive et que vous avez accès à des rapports de performances clés pour voir comment votre canal direct contribue à vos objectifs de revenus globaux.