O que é uma reserva direta de hotel?
A reserva direta de hotel é uma reserva feita por um hóspede diretamente com o seu hotel, em vez de o fazer através de um site de reservas de terceiros ou de uma agência de viagens. Este processo pode ser feito através do próprio site do seu hotel, por telefone ou pessoalmente na receção do hotel.
A reserva direta é frequentemente preferida pelos hoteleiros porque permite ter uma relação direta com o hóspede, sem intermediários. Isto pode levar a uma melhor comunicação, a um serviço mais personalizado e, muitas vezes, a uma maior rentabilidade, uma vez que não é necessário pagar comissões a sites de reservas de terceiros.
Para os hóspedes, a reserva direta também pode ter vantagens. Muitas vezes, permite uma maior flexibilidade em termos de alterações ou cancelamentos de reservas. Os hotéis podem oferecer incentivos para as reservas diretas, tais como tarifas mais baixas, upgrades de quarto, comodidades gratuitas ou pontos de fidelidade. Além disso, quaisquer dúvidas ou problemas podem ser tratados diretamente com o hotel, o que pode levar a um melhor serviço ao cliente.
Em resumo, as reservas diretas permitem-lhe obter mais receitas para o seu negócio, criando simultaneamente uma experiência mais personalizada para os hóspedes. É uma situação em que todos ganham e uma parte essencial da estratégia de crescimento de qualquer hotel.
Este artigo irá ajudá-lo a descobrir algumas formas de obter mais reservas diretas e a saber o que funciona quando os hóspedes estão a tomar a sua decisão.
Índice
Qual é o valor de uma reserva direta no seu hotel?
Compreender o valor de uma reserva direta no seu hotel é essencial para maximizar a rentabilidade e melhorar as relações com os hóspedes. Embora existam inúmeras vantagens em garantir uma maior proporção de reservas diretas, um dos benefícios mais significativos é, sem dúvida, a melhoria da margem de lucro, uma vez que as reservas diretas não só permitem que os pequenos hotéis estabeleçam uma relação de maior proximidade com os hóspedes, como também lhes permitem evitar as elevadas taxas de comissão associadas a plataformas de reservas de terceiros.
No entanto, focar-nos apenas nos ganhos financeiros seria uma visão reduzida. Aqui estão seis razões relevantes pelas quais as reservas diretas são inestimáveis para um hotel:
1. Relações pessoais
Uma vez que a indústria hoteleira se baseia em pessoas, a melhor forma de cultivar uma boa relação com os clientes é interagindo com eles diretamente e não através de um agente de reservas externo.
Uma reserva direta significa que o seu hotel tem todos os detalhes e perfis do hóspede desde o início e que pode ser o proprietário desta relação durante todo o percurso da reserva.
2. Antecipação da viagem
Muitas vezes, os viajantes divertem-se mais nas semanas que antecedem uma viagem do que na própria viagem. Uma relação direta permite-lhe aperfeiçoar as mensagens pré-estadia e deixar os seus hóspedes ainda mais entusiasmados com a vinda ao seu hotel. Isto fará com que a sua relação comece com o pé direito.
3. Fidelidade dos hóspedes
Como sabe, manter um cliente que já tem é muito mais barato do que encontrar um novo.
Durante uma reserva direta, pode reunir os dados do hóspede de que necessita para enviar algumas mensagens pós-estadia, recordando ao hóspede como foi bom tê-lo hospedado no seu hotel e dando-lhe as boas-vindas em qualquer altura.
Também lhe permite fazer promoções apenas para os hóspedes que já tenham ficado alojados anteriormente.
- Feedback dos hóspedes
Quem faz uma reserva diretamente no seu hotel está a fazer uma escolha mais ativa do que quem faz uma reserva numa agência de viagens online (OTA), e é provável que pertença ao seu mercado-alvo e se identifique com os valores do seu estabelecimento. Isto conduzirá a pontuações de avaliação mais consistentes e positivas para a sua empresa.
5. Dados dos clientes
Quanto mais dados o seu hotel tiver sobre um hóspede, mais personalizada pode ser a sua experiência sempre que ele se desloca ao seu hotel. A melhor forma de recolher estes dados é através de uma relação direta que começa com um hóspede a pesquisar a oferta do seu estabelecimento.
6. Menos comissões para as OTA
O fator mais comum que os hotéis referem é o facto de as reservas diretas não exigirem o pagamento de uma taxa de comissão a uma OTA. Isto permite-lhe manter mais 15-25% de receitas em cada reserva.
Aumente as reservas diretas do seu hotel com ofertas únicas
Num mundo dominado por grandes marcas e empresas, onde a normalização é o caminho para a eficiência, os clientes procuram constantemente algo fora do padrão. Este é claramente o caso no setor das viagens; é uma das principais razões pelas quais a Airbnb tem tido tanto sucesso.
Os viajantes podem ficar fartos do mesmo marketing e das mesmas experiências hoteleiras medianas. Querem algo único, autêntico e personalizado.
Para obter mais reservas diretas, a sua oferta tem de levar em consideração estes desejos. Então, como pode fazer com que o seu estabelecimento se destaque da concorrência e convencer os hóspedes a evitarem reservar através de OTAs?
1. Compreenda o público que pretende atingir
O primeiro passo para poder oferecer um ponto de venda único aos viajantes é saber quem quer atingir e quem vai visitar o seu site.
Por exemplo, o grupo Marriott espera que a maioria dos seus hóspedes sejam millennials, pelo que a campanha de marketing de reservas diretas da empresa realça as alegrias da experiência de ficar num Marriott.
Vale a pena fazer uma pesquisa sobre o seu grupo demográfico mais frequente, pois pode começar a moldar as suas ofertas para se adequarem perfeitamente aos seus hóspedes.
2. Ofereça incentivos interessantes para que os viajantes façam reservas diretas
Embora a palavra “suborno” possa ser demasiado forte, há certas ofertas que pode fazer e que os viajantes terão dificuldade em recusar.
Por exemplo, cerca de metade dos viajantes estariam mais dispostos a reservar diretamente se um hotel oferecesse um upgrade de quarto como incentivo. Em segundo lugar vem o serviço de quarto gratuito, com quase um quarto de preferências.
Muitas vezes, um suplemento como este não vai custar muito ao seu negócio, mas pode ser um poderoso motivador para os viajantes reservarem diretamente e pouparem. De facto, se fizer um upgrade a um hóspede, pode depois revender o quarto standard original – vendendo efetivamente este quarto duas vezes.
3. Utilize a autenticidade em benefício do seu hotel
Os hotéis independentes têm frequentemente uma afinidade muito maior com espaços locais do que as grandes marcas, por isso, utilize este facto para atrair hóspedes através do seu site. Talvez o seu hotel tenha a sorte de estar perto de um parque temático, de uma reserva natural popular ou talvez o seu edifício esteja classificado como património.
Concentre-se no que torna o seu hotel especial e torne isso claro quando os viajantes visitarem as suas páginas na Internet. Pode até criar promoções especiais em torno destas características únicas para incentivar ainda mais as pessoas a reservar diretamente.
4. Utilize conteúdos interessantes para cativar os viajantes
Quando os viajantes estão a navegar no site do seu hotel, querem obter o máximo de informação possível sobre o espaço e querem ficar impressionados. Se obtiverem estas duas coisas, é muito provável que fiquem satisfeitos por reservar diretamente com o seu hotel.
Pense em utilizar conteúdo de vídeo para apresentar o seu hotel. Não tem de ter a qualidade de Hollywood, basta uma produção curta e agradável que mostre os melhores aspetos do espaço e do seu pessoal.
Ou pode ir ainda mais longe e utilizar a realidade virtual para dar aos potenciais hóspedes uma verdadeira experiência “experimente antes de comprar”, com uma visita virtual em 3D ao seu hotel. A realidade virtual está a tornar-se muito popular e também mais rentável, pelo que vale a pena pensar nisso.
A importância da narrativa visual é vital, assim como saber que recursos visuais utilizar. As imagens criam emoções nos indivíduos e despertam a sua imaginação.
Os quartos dos hóspedes são as imagens mais vistas nos sites dos hotéis. Isto significa que deve destacar as imagens dos seus quartos no seu site, para despertar o interesse e o entusiasmo dos viajantes.
5. Ofereça aos convidados uma promoção mais original, que os faça pensar
Embora as ofertas de estadias com percentagem de desconto ou as promoções de pacotes de quartos comuns sejam boas, não diferenciam o seu hotel dos seus concorrentes.
Em vez disso, pense no que os hóspedes podem realmente querer.
Por exemplo, as pessoas estão entusiasmadas com a sua viagem e só querem desfrutar da experiência. Se tiverem de planear todos os seus dias e tratar de uma série de pormenores, este entusiasmo pode desaparecer até certo ponto, sendo substituído por frustração ou impaciência.
Facilite este processo para os hóspedes oferecendo um pacote de itinerário – um conjunto pronto de atividades na zona. Pode ter algumas experiências imersivas para tipos específicos de hóspedes.
Pode incluir um pacote familiar que ofereça bilhetes para as atrações locais e vouchers para uma refeição no seu restaurante. Noutro dia, pode oferecer bilhetes para um centro de jogos para crianças enquanto os pais desfrutam de massagens relaxantes.
Obtenha mais reservas diretas através de extras
Os extras são uma parte importante da estratégia de reservas diretas do seu hotel. É uma situação em que todos ganham: os extras melhoram a experiência dos seus hóspedes e aumentam o seu lucro.
Nos últimos anos, a Tnooz publicou estatísticas fascinantes sobre extras que podem ajudar a melhorar as suas estratégias de up-sell e cross-sell em todos os sectores.
- Em geral, 15% dos hóspedes compram extras no momento da reserva.
- Os hóspedes que reservam com 1-7 dias de antecedência da sua viagem têm 3 vezes mais probabilidades de comprar extras no momento da reserva.
- Os hóspedes que reservam com 7-21 dias de antecedência têm 5 vezes mais probabilidades de comprar extras no momento da reserva.
- Os grupos de viagem de 1 a 2 pessoas são mais propensos a comprar extras que estão disponíveis no seu hotel, como uma garrafa de vinho ou o pequeno-almoço no quarto.
- Os grupos de viagens com mais de 3 pessoas têm maior probabilidade de comprar extras externos, como excursões, atividades e reservas de refeições. Estabeleça parcerias com empresas locais para ganhar comissões por estas reservas!
Estes factos e números deixam claro que os extras não são apenas uma tendência passageira – são um conjunto de produtos complementares que deve sempre tentar ajustar e melhorar no seu hotel.
Aqui estão as nossas três principais ideias a considerar quando se trata de vender extras no momento da reserva:
1. Serviços de transporte
Muitos viajantes gostam de utilizar os transportes públicos ou simplesmente andar de um lado para o outro quando chegam ao seu destino.
Isto significa que não irão alugar um carro e podem preferir a conveniência de um serviço de transporte do aeroporto diretamente para o seu hotel.
Ao oferecer serviços de transporte como um extra no seu hotel, pode permitir-lhes reservar convenientemente tudo o que precisam de uma só vez.
2. Produtos e presentes
Os produtos e presentes são um extra popular entre os hóspedes, especialmente aqueles que estão a celebrar uma ocasião especial na sua viagem.
Garrafas de champanhe, fruta fresca local e vinho local são extras comercializáveis que pode vender aos seus hóspedes no momento da reserva.
3. Passeios e atividades
Cada vez mais, os viajantes procuram um balcão único quando se trata de planear as suas férias. Ao oferecer pacotes de quartos que incluam excursões ou atividades locais, irá atrair estes viajantes que não perdem tempo.
Além de ganhar uma receita extra com o pacote de reservas, é provável que consiga ganhar uma comissão da empresa turística com a qual estabeleceu parceria na sua área. Esta é uma excelente forma de impulsionar a indústria de viagens local, ao mesmo tempo que gera negócios adicionais para si.
E, claro, o seu hóspede ganha, através de uma estadia perfeita no hotel e uma experiência de excursão ou atividade.
Utilize um sistema de reservas online que permita que os seus hóspedes compre estes produtos e serviços no momento da sua reserva
Aumente as reservas diretas utilizando melhores fotografias do hotel
Se um viajante tiver alguma suspeita sobre a qualidade ou autenticidade do seu hotel, é muito pouco provável que reserve consigo. A falta de comentários publicados e a falta de fotografias são dois dos maiores sinais de alerta para os hóspedes quando estão a pesquisar hotéis.
Para alguém que esteja a ver um hotel na Internet, a ausência de críticas ou de imagens pode indicar-lhe que o hotel está a esconder algo – talvez provas de um serviço de má qualidade, interiores sujos ou informações de localização enganadoras.
O TripAdvisor publicou resultados que afirmam que, quando comparados com hotéis sem fotografias, os hotéis com pelo menos uma fotografia registaram um aumento de 138% no nível de interação com os viajantes.
Além disso, os hotéis com pelo menos uma fotografia têm 225% mais probabilidades de receber um pedido de reserva. Se apenas uma fotografia pode fazer tanta diferença, pense nas estatísticas se o seu hotel desenvolver um plano estratégico para a apresentação fotográfica do seu estabelecimento.
Durante a fase de pesquisa, as pessoas geralmente fixam-se no nome do hotel, nas imagens, no preço e na localização. Isto significa que tem a oportunidade de as impressionar com fotografias antes mesmo de lerem as críticas.
Apresentamos as melhores formas de abordar a apresentação fotográfica do seu hotel:
1. Capte uma vista agradável
A maioria das imagens que extraíram emoções positivas dos consumidores foram quartos com janelas com uma vista agradável e luz natural. As fotografias ajudaram a criar uma reação instantânea entre o consumidor e o hotel.
Os sentimentos positivos também surgiram quando os clientes viram algo interessante fora do hotel, como uma praia, uma cidade ou um ponto de referência.
2. Apresente caraterísticas únicas e atrativas
Se o seu hotel tiver características únicas, coloque-as em primeiro plano na sua fotografia para encantar os olhos dos compradores online. Desta forma, o potencial hóspede irá senti-se imediatamente atraído pelo seu hotel.
3. Não invente quanto a fatores como perspetiva, equilíbrio e distorção
De longe, as imagens mais populares foram as que também pareciam autênticas. As fotografias que pareciam distorcidas ou alteradas motivaram a desconfiança dos compradores porque criam representações irrealistas do estabelecimento.
Assim, os hotéis devem manter a simplicidade e tentar não mostrar demasiado numa única fotografia.
4. Mantenha as imagens limpas e nítidas
A limpeza e a precisão foram as qualidades que obtiveram as melhores respostas às imagens de quartos de hotel, juntamente com a luz e o espaço. As opiniões negativas centraram-se na desarrumação e na confusão, nas cores contraditórias, nos ângulos estranhos ou na falta de elementos como a casa de banho ou o roupeiro.
Com imagens apelativas e uma dedicação incansável à qualidade, fica evidente que pode utilizar as imagens como um poderoso impulso para as suas reservas.
As 10 principais estratégias para obter reservas diretas para hotéis
As reservas diretas estão sempre no topo das preocupações de um profissional de hotelaria. Quanto maior for a percentagem de reservas diretas através do site de um hotel, melhor.
Investigar as barreiras que impedem os clientes de reservar diretamente e criar estratégias que as eliminem é uma batalha interminável, mas necessária.
As áreas problemáticas mais comuns incluem:
- O custo dos meios tecnológicos
- Dependência de agências de viagens online
- Custo de aquisição (por exemplo, serviços de web design e experiência de utilizador)
- Falta de recursos do hotel
Estas são algumas das principais razões pelas quais os hotéis não procuram, ou não são autorizados a procurar, campanhas de reservas diretas e a procurar obter retorno desse investimento.
No entanto, existem métodos que os hotéis podem utilizar para melhorar as suas hipóteses de obter reservas diretas.
Aqui estão 10 razões pelas quais as reservas diretas são importantes e também algumas estratégias para que os hotéis as possam aproveitar ao máximo.
1. Antecipe a reserva e comunique antes da estadia
Se um cliente realizar uma reserva direta, é importante reforçar essa decisão. O primeiro passo é aumentar a expetativa do hóspede em relação à sua viagem. As pessoas gostam de estar entusiasmadas com a perspetiva de umas férias; muitas vezes, o período antes da partida é a sensação mais agradável de todo o processo.
Uma forma comum de o conseguir é criar um fluxo consistente e entusiasmante de comunicação pré-estadia com o hóspede, normalmente por correio eletrónico.
Esta comunicação pode ser tão simples como dizer-lhes que mal pode aguardar para os ver dentro de duas semanas, ou pode fornecer-lhes informações sobre coisas interessantes para fazer enquanto estiverem hospedados na sua propriedade.
2. A escolha ativa do viajante
Verificou-se que existe uma associação direta entre a satisfação dos hóspedes e as reservas diretas. Os clientes que fazem reservas diretas estão muitas vezes mais satisfeitos porque fizeram uma escolha ativa para ficar na sua propriedade.
Este pode não ser sempre o caso para os clientes de OTAs. Isso pode originar uma falta de conexão pessoal, resultando em avaliações mais pobres.
Quando obtém uma reserva direta, sabe que são definitivamente do seu mercado-alvo e que vêm com atitudes positivas em relação ao seu hotel.
3. Redirecione as poupanças das comissões para a experiência do cliente
As comissões pagas às OTAs são provavelmente a principal razão pela qual os hotéis procuram mais reservas diretas, uma vez que estas corroem os lucros potenciais do negócio. O dinheiro poupado em reservas diretas pode ser mais bem gasto na experiência do hóspede e em melhorias no hotel.
As comissões podem ser reduzidas mantendo a paridade de preços para poupar nas conversões e manter os preços transparentes para desmentir a crença de que as OTAs oferecem sempre um melhor negócio.
Use alguma inovação na forma como aborda a sua estratégia de reservas diretas para atrair o maior número possível de viajantes para o seu site.
4. Estabeleça relações com os viajantes
A criação de relações com os viajantes é uma grande arma que os hotéis podem usar na batalha das reservas diretas.
Utilizar a investigação e criar perfis de clientes para encontrar pontos em comum e apelar aos interesses do seu alvo é vital se quiser encorajar as reservas diretas e fidelizar os hóspedes.
Seja imaginativo na forma como envolve os viajantes e seja sempre positivo.
5. Pense nas reservas diretas e na inovação futura
As novas tecnologias são realmente uma mais-valia para qualquer objetivo que estabelecer. Decida o que é melhor para si no desenvolvimento da sua relação com os clientes.
Serviços como o chat em direto ou as aplicações de mensagens podem ser considerados importantes. Qualquer coisa que melhore as suas redes sociais ou simplifique o seu processo de reserva é obrigatória.
6. Receba receitas adicionais a partir das suas reservas
Oferecer serviços ou produtos adicionais para dar ao cliente uma experiência de “carrinho de compras” é uma boa tática, mesmo que o hóspede não esteja interessado em comprar quaisquer extras.
Confere uma sensação de profissionalismo e credibilidade, e coloca o seu hotel num nível competitivo com as OTAs que muitas vezes oferecem algum tipo de pacote.
Certificar-se de que pensa no seu hotel como algo mais do que quartos e camas é sempre um passo positivo para enriquecer a experiência dos seus hóspedes.
7. Aumente a fidelidade à marca do seu hotel
A melhor forma de garantir um aumento das reservas diretas é aumentar a fidelidade à marca e criar clientes que voltam, a partir de cada novo viajante que entra no seu hotel.
Aumentar a fidelidade à marca do hotel é uma forma óbvia e natural de aumentar as reservas diretas. Além disso, tem inúmeros benefícios adicionais, tais como
- A capacidade de conhecer as preferências dos hóspedes
- Fazer com que o seu hotel possa proporcionar uma melhor experiência, oferecendo produtos e serviços mais adequados às necessidades dos hóspedes
- Uma carteira diversificada de fontes de reserva de hotéis
- Permitir uma combinação de negócios mais estável e saudável, em geral, de modo a que um hotel não se torne dependente de apenas um ou dois mercados primários.
- Os membros leais são um cobertor de conforto
- Uma base de clientes maior significa que o seu hotel resistirá melhor às épocas baixas e aos períodos económicos difíceis.
8. Adote uma abordagem centrada no texto de marketing
É impossível agradar a toda a gente e é improvável que todos os segmentos sejam atraídos para o seu hotel. Por isso, é melhor pesquisar o seu grupo-alvo mais relevante e criar conteúdos que o atraiam.
9. Aperfeiçoe as suas campanhas de marketing por e-mail para hotéis
O marketing por e-mail continua a ser uma excelente forma de obter reservas diretas. Faça com que as pessoas se inscrevam na sua newsletter oferecendo algo em troca, criando um opt-in para outras ofertas e configurando respostas automáticas. Adote sempre uma abordagem calorosa e pessoal ao enviar e-mails aos seus hóspedes e potenciais clientes.
10. Obtenha um elevado volume de tráfego no site do seu hotel
Conseguir que as pessoas entrem no seu site é um grande passo. A melhor maneira de o fazer é criar um blogue e publicar regularmente artigos sobre temas relevantes e interessantes que os viajantes possam ler.
Compreendendo o ciclo de conversão típico das reservas diretas
Na era moderna das reservas de hotel online, a batalha dos hotéis para maximizar os benefícios das reservas diretas é interminável. É uma luta que exige um equilíbrio acrobático, porque os hotéis não querem queimar pontes com os seus “inimigos”: agências de viagens online de todo mundo, como a Booking.com ou a Expedia.
As OTAs são extremamente valiosas ao proporcionar um fluxo de receitas constante às propriedades com quem trabalham. No entanto, algumas das elevadas comissões sobre as reservas têm sido, desde há muito, um obstáculo para os hoteleiros.
Encontrar o equilíbrio perfeito entre estas duas realidades é uma tarefa delicada, mas não custa nada aos hotéis esforçarem-se por forma a obter o maior número possível de reservas diretas.
Existem muitos métodos para o conseguir e muitas formas de os executar, o que por vezes dificulta aos hoteleiros o desenvolvimento de uma estratégia funcional.
Dean Elphick falou com Scott Petoff, fundador da BookingCounts. Scott utiliza a sua experiência em desenvolvimento de software de viagens e planeamento de viagens para fornecer estratégias de otimização de reservas a hoteleiros independentes.
Com a ajuda do BookingCounts, os estabelecimentos podem aumentar os rácios de look-to-book e converter mais reservas agora e mais tarde.
A dinâmica em mudança das reservas diretas e os primeiros passos para os hoteleiros
No sector hoteleiro, o ritmo de progresso tem sido quase exponencial nos últimos anos. Esta rápida evolução fez com que o sector abraçasse cada vez mais a tecnologia e desenvolvesse novas abordagens para as reservas diretas. Uma tendência significativa é o número crescente de hotéis que oferecem disponibilidade em tempo real e motores de reserva integrados nos seus sites. No entanto, este desenvolvimento é paralelo ao domínio crescente das agências de viagens em linha (OTA) no mercado de reservas de hotéis.
Prevê-se que esta tendência se mantenha, sendo provável que as OTA inovem ainda mais e fidelizem mais os clientes. Entretanto, prevê-se que os hoteleiros mais astutos aumentem as reservas diretas. Para tirar partido de ambos os canais, sugere-se que os hotéis otimizem as reservas diretas e das OTA, da mesma forma que otimizam o SEO do Google e as avaliações do TripAdvisor.
Quando se trata de desenvolver estratégias de reservas diretas, recomenda-se como ponto de partida o reforço dos esforços de marketing e a expansão do grupo de potenciais hóspedes. Isto ajuda a evitar que os potenciais hóspedes se percam. É sublinhada a importância de captar pistas através de marketing por correio eletrónico direcionado, visando envolver os visitantes do site que não estão prontos para reservar imediatamente e incentivá-los a regressar mais tarde.
Compreender as principais métricas de dados para definir estratégias
Uma estratégia sugerida é implementar um formulário de captura de endereços de e-mails nas “páginas de saída”. Estas são identificadas pelo Google Analytics como as páginas finais mais populares que os visitantes visualizam antes de passarem para outro site. Com um formulário incorporado ou pop-up, um hotel pode enviar um e-mail instantâneo contendo uma ficha informativa do hotel com um link para voltar a reservar diretamente quando estiverem prontos.
Compreender e responder às preferências dos viajantes é cada vez mais importante para captar e manter o seu negócio. É importante compreender como os viajantes procuram hotéis, quais os sítios de viagens que preferem e o ciclo típico de conversão de reservas. Esta informação pode ser recolhida a partir de dados analíticos de reservas e de sites, relatórios de investigação do sector e inquéritos a hóspedes anteriores.
O conteúdo pode ser uma ferramenta poderosa para capitalizar os dados dos viajantes e garantir que eles continuem interessados no seu hotel. Os blogues de viagens, em particular, já percorreram um longo caminho e podem ser uma boa opção para qualquer marca de hotel. Os hoteleiros são aconselhados a procurar blogues de viagens que cubram o destino ou o público-alvo do seu hotel e a segui-los através correio eletrónico e das redes sociais. Começar um blogue pode revelar-se benéfico, uma vez que posiciona o hoteleiro como um especialista no destino, respondendo a perguntas populares dos planeadores de viagens e conduzindo a um tráfego mais qualificado através do envolvimento nas redes sociais.
Como melhorar as reservas diretas e as receitas globais
Melhorar as reservas diretas e a receita global é um objetivo comum a muitos hotéis – mas, embora possa ser um desafio, não tem de ser difícil. Para compreender como pode melhorar eficazmente as reservas e a receita global, vamos analisar um caso de estudo do Velvet Hotel.
Etapa 1: Identificar os principais desafios
Localizado no coração de Manchester, o Velvet Hotel oferece aos seus hóspedes uma experiência única. Este boutique hotel dispõe de 19 quartos que incluem mobiliário de época, e fica situado no meio de um cenário urbano.
Embora o hotel ofereça aos hóspedes uma sensação de história e cultura, também possui a mais recente e melhor tecnologia concebida para melhorar a estadia de cada indivíduo.
O Diretor Geral Darren Reilly não se preocupou somente com a experiência do cliente e os níveis de satisfação, mas também com o crescimento do seu hotel e a atração de novos hóspedes de todo o mundo.
Reilly identificou três desafios distintos nas operações atuais do seu hotel:
- Overbookings em resultado do processo de reserva manual;
- Um motor de reservas que cobrava comissões por cada reserva efetuada diretamente; e,
- Atualizações complicadas do site que eram difíceis de implementar pela sua equipa.
Esta combinação de desafios criou um obstáculo significativo para o Velvet Hotel, levantando uma questão importante e singular: Como poderiam criar um sítio Web atrativo e fácil de utilizar, com um motor de reservas integrado e sincronizado, que não cobrasse comissões significativas que reduzissem as receitas?
Etapa 2: Encontrar uma solução em software
Embora o Velvet Hotel não estivesse a passar por dificuldades e tivesse uma boa taxa de reservas, Reilly sabia que estas questões administrativas e tecnológicas poderiam rapidamente tornar-se problemáticas para o hotel.
Ele queria eliminar estes desafios para melhorar a eficiência da sua equipa e aumentar os índices de satisfação dos hóspedes. Reilly e a sua equipa pesquisaram várias opções, acabando por se decidir pela SiteMinder, combinada com o motor de reservas e o construtor de sítios Web da SiteMinder.
Reilly encontrou a resposta para todos os seus problemas na SiteMinder, que oferece um conjunto de produtos concebidos para melhorar as operações hoteleiras de propriedades em todo o mundo.
A primeira coisa que o atraiu na SiteMinder foi o seu inovador gestor de canais, que era fácil de implementar e eliminava instantaneamente o risco de overbookings de quartos no Velvet Hotel.
Mas rapidamente percebeu que a SiteMinder oferecia uma série de produtos concebidos para melhorar e aperfeiçoar as operações no seu hotel.
Etapa 3: Juntar tudo
Reilly notou primeiro o impacto que o gestor de canais teve na sua propriedade. Quase instantaneamente, começou a ver uma melhoria nos índices de satisfação dos hóspedes e o número de reservas duplas no seu hotel diminuiu significativamente. Como benefício adicional, ele adorou o facto de o channel manager se integrar facilmente no seu sistema de gestão hoteleira.
Depois, o motor de reservas tornou-se a sua solução para os problemas do motor de reservas. Reilly já não tinha de pagar uma comissão por cada reserva gerada no seu site. Além disso, este motor de reservas oferecia uma interface de utilizador simples que aumentava as reservas online e as conversões de clientes.
Finalmente, Reilly recorreu ao construtor de sites da SiteMinder para criar um site que fosse fácil de atualizar e utilizar. Utilizando o Canvas, o construtor de sítios Web da SiteMinder, conseguiu criar um site bonito, profissional e reativo que podia ser rapidamente atualizado, mesmo por alguém sem conhecimentos técnicos.
Não só ficou impressionado com os produtos e os resultados que a SiteMinder oferecia, como também descobriu que a equipa de apoio era um recurso valioso para o crescimento do seu negócio!
“Ocasionalmente, especialmente no início, pedimos ajuda à equipa de apoio. A equipa respondeu-nos sempre muito rapidamente… Estou muito satisfeito com a plataforma da SiteMinder e estou ansioso por continuar a trabalhar com eles.”
Reserva direta vs Reserva OTA
Porque é que reservar através da Expedia é mais barato do que reservar diretamente? A resposta a esta pergunta é que pode não ser. Historicamente, os viajantes podem ter reservado voos e hotéis através de sites como a Expedia porque os preços pareciam muito mais baratos.
Hoje em dia, os viajantes podem muitas vezes obter o mesmo negócio ou um melhor se reservarem diretamente com o seu hotel. As ofertas de valor acrescentado e um maior nível de serviço ao cliente são grandes incentivos para os hóspedes reservarem diretamente com o hotel.
A reserva direta abre a possibilidade de receber um upgrade e extras adicionais que podem não ser oferecidos em nenhum outro lugar.
Se algo correr mal com a reserva, é também provável que o seu hotel seja muito mais reativo do que um agente externo e os clientes gostam de ter acesso fácil ao apoio.
É preciso deixar claro aos hóspedes que fazer uma reserva direta é benéfico para ambas as partes e não ajuda apenas os resultados do seu estabelecimento.
Quanto custa ao seu hotel uma reserva direta?
À primeira vista, o custo de aquisição de uma reserva direta é mais baixo do que o custo de uma reserva OTA, graças à ausência de taxas de comissão elevadas.
No entanto, se não tiver cuidado, uma reserva direta pode acabar por custar demasiado ao seu hotel.
Tem de pensar no custo de aquisição de tráfego através de canais como:
- SEM
- Metasearch
- Redes sociais
- Anúncios de posicionamento
- Desenvolvimento do site
Em seguida, é necessário considerar qualquer lucro que esteja a sacrificar com as promoções, os pacotes ou os incentivos que oferece para que os viajantes se convertam em hóspedes. Naturalmente, existem várias formas de garantir que o seu custo de aquisição seja o mais baixo possível.
Isto inclui a criação de uma estratégia inteligente que gravita em torno da seleção dos hóspedes certos, da criação de ofertas que atraiam ainda mais o seu mercado-alvo e da apresentação de uma boa relação qualidade/preço aos potenciais clientes. Tudo isto irá aumentar a sua taxa de conversão.
Outra forma de garantir que a sua taxa de conversão é elevada é tornar extremamente simples para os hóspedes encontrarem e reservarem diretamente o seu hotel.
A utilização de um sistema de reservas para hotéis permite-lhe aceitar, de forma fácil, a reservas e pagamentos diretos no seu próprio site, nos canais das redes sociais e nos canais de metapesquisa.
Precisa de um guia completo sobre os motores de reserva online? Consulte o nosso artigo aqui.
Como obter reservas diretas a partir do site do seu hotel
Independentemente do tipo de informação que o visitante procura, se a conseguir obter no site do seu hotel, é muito provável que reserve um dos seus quartos. Porque é que isso acontece, poderá perguntar?
A um nível básico, ter muitas informações de qualidade no seu site ajuda a “colocá-lo na comunidade”, mantendo-o na mente do visitante, o que, por sua vez, faz com que o seu hotel pareça estar em sintonia com o que se passa na zona.
Ser um recurso informativo e útil para um viajante é uma boa imagem para a marca do seu hotel.
Mas, a um nível mais científico, há aqui alguma psicologia de navegação na Web em ação. Ter muito conteúdo de qualidade no seu site significa que os visitantes poderão ficar mais tempo, o que significa que também é provável que queiram fazer negócio consigo e reservar um quarto.
Uma das principais métricas de qualquer site é o tempo que alguém passa nele – parâmetro também conhecido como duração da visita.
Isto é bom para a otimização dos motores de busca – o que significa que quanto mais tempo as pessoas passarem no seu site, mais acima ele aparecerá nos rankings dos motores de busca como o Google, quando as pessoas pesquisarem ativamente por termos como “hotéis em Sydney”.
Assim, sem entrar em processos técnicos, para aumentar o número de pessoas que se hospedam no seu hotel e que o encontraram no Google, é necessário convencê-las a passar o máximo de tempo possível no seu site.
A duração da visita depende de um conteúdo muito bom e de interesse genuíno. Três das cinco técnicas principais para aumentar a duração da visita podem ser alcançadas simplesmente escrevendo artigos de blogue, páginas e guias interessantes e de boa qualidade sobre o que fazer na área local:
1. Conteúdo de Qualidade
Isto não significa apenas que cada página do site do seu hotel deve estar livre de gralhas e erros gramaticais (embora isso seja importante). Significa também que o tópico do conteúdo é de grande relevância para o serviço que está a oferecer. Por exemplo: guias sobre o que fazer e atrações locais fornecidos por uma empresa hoteleira são conteúdos de grande qualidade, mas um artigo sobre os melhores filmes dos anos 40 seria inútil (a menos que haja um cinema local com um festival de filmes antigos, claro…)
2. Artigos de várias páginas
Em vez de escrever uma página longa com uma lista de tudo o que pode fazer na área local, divida-a em secções. Por exemplo:
- O que Comer
- Formas de Relaxar na Cidade
- Lugares para Explorar
Ao adotar esta abordagem, os seus visitantes clicarão muito mais de página para página, lerão um volume mais elevado de conteúdos e permanecerão no seu sítio durante mais tempo.
3. Recursos Adicionais
Ter uma secção no site do seu hotel (um pouco à semelhança dos classificados) onde as empresas locais possam fornecer menus, fotografias e horários de funcionamento transformaria o site do seu hotel num centro de informação útil, que faria com que as pessoas clicassem nele com mais frequência e passassem mais tempo a pesquisar a informação que procuram.
Ao aumentar o tempo que as pessoas passam no seu site, está a cumprir uma parte essencial da sua estratégia, tornando os visitantes mais recetivos ao seu hotel e ajudando a melhorar a sua classificação no Google para atrair, alcançar e converter visitantes de todo o mundo.
Como a tecnologia digital ajuda a aumentar as reservas diretas nos hotéis
A tecnologia digital é agora a força dominante na obtenção de mais reservas diretas e na melhoria da experiência dos hóspedes no seu hotel. A percentagem dos consumidores que utilizam a tecnologia digital e de empresas que implementam estratégias digitais disparou nos últimos anos.
Os viajantes do Reino Unido fazem reservas online 76% das vezes – e este comportamento também já não se limita aos jovens. Um estudo sobre o comércio retalhista realizado pela Deloitte mostra que 78% dos não-millennials utilizam agora dispositivos digitais duas ou três vezes durante o seu processo de compras de viagem.
A tecnologia do presente, incluindo as redes sociais, a computação móvel e em nuvem e as ferramentas analíticas, é perfeita para as empresas hoteleiras utilizarem nos seus esforços para obterem negócios mais diretos e um processo de reserva mais fácil.
Apesar da adoção da tecnologia digital, as pessoas continuam a querer o toque pessoal. Querem sentir que as conhecem e receber um serviço ao cliente simpático, mesmo para além da rapidez e da comodidade que a tecnologia lhes proporciona.
Construir relações reais com os hóspedes é um caminho para uma vantagem competitiva vital.
Embora o serviço personalizado possa perder-se na era digital, a tecnologia digital também pode ajudá-lo a construir relações mais fortes do que nunca com os seus clientes.
A boa notícia é que, com cada nova peça de tecnologia digital, surge uma nova oportunidade para analisar os seus hóspedes e o seu comportamento. O facto de seguir o máximo possível da pegada digital de um indivíduo irá colocá-lo numa boa posição para compreender as suas preferências e até prever as suas intenções.
Isto realça a necessidade de fornecer informações relevantes de forma atempada. Ao analisar o comportamento dos clientes, estará em melhor posição para oferecer um serviço personalizado e direcionar as reservas diretas.
A importância da tecnologia hoteleira na obtenção de reservas diretas
Após ter feito o trabalho para encontrar os hóspedes certos e atraí-los para o seu site, a sua tecnologia e serviço têm de manter um elevado padrão. Os aspetos mais importantes são:
- Todos os seus pontos de contacto devem ser de fácil utilização: O ideal é ter um sistema de reservas online de qualidade que possa processar as reservas num processo rápido e fácil em duas etapas.
- Os hóspedes precisam de aceder ao seu site através de um telemóvel: A otimização do seu site para dispositivos móveis deve estar no topo da sua lista se quiser converter tantas reservas quanto possível.
- O seu motor de reservas e o site precisam de estar integrados: Permitir que o seu site e o motor de reservas interajam entre si garantirá uma experiência perfeita e sem problemas para o cliente e também facilitará a sua vida, poupando-lhe tempo.
- Deve gerir o seu motor de reservas com um gestor de canais: Utilizar um gestor de canais significa que pode gerir e atualizar as suas reservas diretas da mesma forma que as reservas que recebe através das OTAs. Significa que o seu inventário é automaticamente atualizado quando chega uma reserva direta e que terá acesso a relatórios de desempenho importantes para ver como o seu canal direto está a contribuir para os seus objetivos globais de receitas.
Como um gestor de canais ajuda a melhorar as reservas diretas dos hotéis
Pode pensar que um motor de reservas online e um site otimizado são suficientes, mas um gestor de canais pode ser igualmente importante para as reservas diretas e é a peça final do puzzle para tornar a sua estratégia de reservas de hotel rentável.
Embora utilize o seu gestor de canais para se ligar a agentes de viagens online para aumentar a distribuição e as reservas a nível mundial, este tem uma vantagem adicional:
O Efeito do Cartaz
Quando os seus quartos estão listados numa série de OTAs, os viajantes de todo o mundo têm a oportunidade de ver o seu estabelecimento e fazer uma reserva. No entanto, podem não optar por o fazer na própria OTA, uma vez que os viajantes raramente visitam apenas um site durante a sua viagem de reserva.
Muitas vezes, visitam também o seu próprio site na esperança de encontrar um melhor negócio, pacote, promoção ou mais informações. Isto pode originar uma reserva direta para si, mas não teria ocorrido se não tivesse distribuído os seus quartos pelas OTAs e ganho essa visibilidade.
Se quiser tirar partido do Efeito do Cartaz para reduzir a comissão que paga às OTAs e tornar as reservas diretas o seu método de vendas mais rentável, necessita de uma integração bidirecional entre o seu gestor de canais e o motor de reservas online.
Principais conclusões
- Há muitas razões para lutar pelas reservas diretas – menos taxas de comissão é apenas uma delas
- Uma oferta única do seu hotel é importante para levar os hóspedes a reservar diretamente
- Os extras podem ser um bom incentivo para os hóspedes reservarem diretamente no seu hotel
- O simples facto de melhorar a forma como utiliza as imagens pode melhorar a conversão das suas reservas diretas
- É preciso trabalhar arduamente para eliminar as barreiras que impedem um hóspede de fazer uma reserva direta
- Mantenha-se atento à utilização de táticas para reduzir as reservas abandonadas
- A tecnologia digital pode efetivamente ajudá-lo a promover uma relação mais pessoal com os hóspedes
- Um gestor de canais pode ajudar a obter reservas diretas através do Efeito do Cartaz
- Manter os viajantes no seu sítio durante o máximo de tempo possível aumenta a probabilidade de uma reserva direta
