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Tirer profit des données client de votre hôtel

  Publié dans Commerce hôtelier

Votre hôtel fourmille de données qui peuvent être le moteur de toute votre stratégie commerciale. Il est crucial de bien saisir l’importance que les données peuvent revêtir en tant qu’outils dans le commerce hôtelier, à une époque où la demande des voyageurs est plus élevée que jamais.

Selon votre situation géographique, que vous accueilliez des voyageurs locaux ou internationaux, que vous répondiez aux besoins de clients en voyage d’affaires ou en vacances, leurs données sont à même de vous fournir des informations essentielles à la réussite de votre établissement.

Elles peuvent notamment vous aider à identifier un grand nombre de tendances du marché afin d’adapter vos décisions en conséquence. Vous serez en mesure de mieux comprendre vos clients, et donc d’en attirer davantage tout en améliorant les revenus issus de chacun.

Découvrons de quelles données vous avez besoin, comment les utiliser et où les trouver.

Cotenu

Les données client essentielles à observer et leur importance

La première chose à retenir est que vous pouvez en apprendre énormément sur vos clients avant même qu’ils ne soient arrivés dans votre établissement. Leurs comportements de réservation peuvent notamment vous donner de précieuses informations sur eux, sur l’efficacité de vos stratégies ou sur les performances de vos canaux de distribution.

Par exemple :

  • Observez leurs fenêtres de réservation et les appareils qu’ils utilisent pour les effectuer – Cela vous permettra d’en apprendre davantage sur votre type de clientèle et vous aidera à segmenter afin de pouvoir la cibler efficacement
  • Observez les canaux de réservation de vos clients et les codes promotionnels qu’ils utilisent – Cela vous permettra de voir quels canaux et offres sont les plus rentables
  • Observez le nombre de clients par réservation ainsi que la durée de leurs séjours – Cela vous permettra de proposer des offres plus personnalisées avant et pendant le séjour, ce qui améliorera les revenus liés à chaque réservation
  • Observez les heures d’arrivée de vos clients – Cela vous permettra de personnaliser davantage leurs séjours. Les heures d’arrivée et les demandes spécifiques donnent souvent des indices sur les modalités d’arrivée de vos clients à l’hôtel ainsi que sur le trajet qu’ils ont parcouru. Là où certains clients seront éreintés et souhaiteront se rendre à leur chambre dès leur arrivée, d’autres pourraient se laisser tenter par un verre offert par l’hôtel.
  • Observez les données démographiques – Les données telles que l’âge, la situation géographique ou le nombre d’enfants peuvent vous permettre de mieux cibler votre marketing et aideront votre réception à formuler des recommandations plus appropriées
  • Observez les motifs du voyage – Pour personnaliser l’expérience de vos clients le plus possible, il peut être utile de savoir s’ils sont en voyage d’affaires, se déplacent pour le plaisir ou viennent pour assister à un événement particulier
  • Observez les tendances saisonnières – Cela vous permettra de savoir quels types de clients vous attirez et à quelle période de l’année. Ces informations peuvent vous aider à mieux choisir les périodes au cours desquelles vous menez vos campagnes de communication, à mieux cibler vos offres promotionnelles saisonnières et maximiser les réservations en haute saison

Mais les données client les plus précieuses sont certainement les coordonnées, telles qu’une adresse e-mail. L’adresse e-mail vous donne un accès direct pour joindre vos clients et vous offre ainsi l’opportunité de leur faire parvenir des communications plus personnalisées, de la réservation à leur départ de l’hôtel, ce qui augmente vos taux d’engagement et de conversion. Prenez aussi en compte les rapports de vos employés sur leurs interactions avec les clients ainsi que les avis déposés sur TripAdvisor, sur les canaux de réservation ou sur Google. Les données qualitatives sont finalement aussi importantes que les données quantitatives chiffrées.

Les demandes spécifiques des clients représentent par exemple une vraie mine d’or : elles vous permettent de recueillir de précieuses informations sur vos clients et de faire en sorte que leurs besoins spécifiques soient pris en compte. Vous serez prêt à les accueillir s’ils reviennent dans votre hôtel, ce qu’ils apprécieront certainement lors de leur prochain séjour.

Prenons quelques exemples :

  • Des clients demandent que des extras leur soient apportés directement dans leur chambre – Vous pourrez ainsi découvrir qu’ils préfèrent le vin au champagne, et les chocolats aux fruits
  • Des clients ont besoin de conseils ou veulent réserver des billets pour certaines activités – Vous saurez désormais s’ils préfèrent être actifs ou aller au théâtre
  • Des clients vous demandent des renseignements sur les options adaptées aux animaux de compagnie – Vous pouvez prendre ces éléments en compte dans vos campagnes commerciales ou dans vos stratégies de développement de votre établissement
  • Des clients formulent des demandes spécifiques en termes de régime alimentaire – Concoctez-leur un menu adapté qui pourra aussi séduire d’autres clients partageant leurs préférences ou allergies
  • Des clients expriment des souhaits particuliers, comme des oreillers supplémentaires – Vous pouvez établir un profil pour chaque client et ainsi conserver leurs préférences
  • Des clients réservent pour des raisons précises, comme pour assister à un événement sportif ou à un concert – Vous pouvez dresser une liste des clients assistant régulièrement à des événements et ainsi proposer de futures réservations

Conjuguez ces informations avec les comportements d’achat de vos clients, tels que les équipements qu’ils réservent ou les plats qu’ils commandent sur votre carte. Imaginez la satisfaction d’un client qui, après avoir quitté l’hôtel, reçoit des échantillons des produits qu’il a utilisés au spa ou un e-mail de suivi contenant la recette de vos muffins.

Comment accéder facilement aux données client et en tirer profit ?

La clé de la collecte et d’une bonne utilisation des données client dépend des solutions technologiques et des caractéristiques de votre établissement. Voici les principales solutions vous permettant de récupérer facilement les données client :

  • Gestionnaire de canaux (ou channel manager) – Explorez en profondeur les informations sur les délais entre réservation et arrivée, les performances de vos canaux, la durée des séjours, le nombre de clients par réservation, et bien plus
  • Moteur de réservation – Cette solution vous permet de consulter les extras réservés, les codes promotionnels utilisés, les demandes spécifiques et les adresses e-mail
  • Site web – Grâce à votre site web, identifiez les sources de trafic, les appareils utilisés pour effectuer les réservations, les données géographiques et les taux de conversion
  • Intégration aux systèmes de gestion hôtelière (PMS) – Il vous sera possible de voir et gérer les réservations, créer des profils de clients, ajouter des notes, collecter les avis du personnel et obtenir des données sur les Points de vente (PDV)

Il existe cependant toujours un risque d’être dépassé par la quantité de données à consulter ou d’être dérouté car les données se trouvent à de nombreux endroits.

Les données ne vous sont pas très utiles tant qu’elles sont fragmentées, c’est pourquoi vous devrez bien vous assurer que la technologie est parfaitement intégrée. Le meilleur moyen d’y parvenir est de tout gérer depuis une interface unique, qui vous permet non seulement de tout contrôler mais également d’accéder instantanément à diverses informations.

Cela signifie que vous pouvez également exploiter des données de différentes sources afin de former une analyse encore plus précise. Par exemple, si votre gestionnaire de canaux ou channel manager, votre moteur de réservation et votre PMS communiquent entre eux en temps réel, vous aurez un accès rapide et précis à toutes les données de réservation au même endroit.

C’est cette capacité qui est devenue nécessaire pour maîtriser le commerce hôtelier de nos jours. Vos clients méritent des services de meilleure qualité ainsi que davantage de personnalisation et de flexibilité. Pour répondre à ces exigences, il vous faudra accéder à des données précises et les analyser rapidement, afin de prendre les bonnes décisions au bon moment.

Ce niveau de clarté et de contrôle ne peut être atteint qu’à l’aide d’une technologie hôtelière ouverte, telle que la plateforme de commerce hôtelier n° 1 au monde : Siteminder.

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