On peut facilement se perdre dans le dédale des méthodes de distribution hôtelière et gaspiller du temps et de l’argent sur des choses relativement inefficaces. Les hôteliers indépendants ne disposent simplement pas des ressources suffisantes pour couvrir toutes les opportunités ou canaux possibles pour l’engagement des clients au moment de la distribution hôtelière.
Dans ce contexte, cinq éléments clés permettent d’optimiser l’exposition et les résultats de la stratégie de distribution, et devraient constituer la base du plan marketing de tout hôtel.
Cette base repose à la fois sur des canaux en ligne et hors ligne, et en associant les deux de façon efficace, vous pourrez attirer, atteindre et convertir un volume croissant de voyageurs de façon relativement rentable.
Les OTA et métamoteurs
Les agences de voyages en ligne, ou OTA, constituent l’un des canaux de distribution hôtelière les plus décisifs. Précieux outils marketing, ils répertorient l’hôtel dans leur inventaire. Certes, votre hôtel sera en concurrence avec de nombreux autres établissements sur des sites comme Hotels.com ou Booking.com, mais quand 52 % des consommateurs de voyage en ligne découvrent le site Web de votre hôtel via une OTA, et que 76 % des réservations de voyages en ligne sont faites par leur intermédiaire, vous vous privez d’une énorme clientèle potentielle si vous n’êtes pas présents sur ces canaux de distribution.
Vous pouvez même aller plus loin en étendant le plan de distribution d’un hôtel sur des métamoteurs comme TripAdvisor, Hotel Finder de Google et Trivago. Ces canaux de distribution fournissent simplement au client un lien sur lequel cliquer, et ne gèrent pas eux-mêmes les réservations, mais ils contribuent à améliorer la visibilité en ligne du site Web de votre hôtel.
Votre présence en ligne ne peut cependant pas se limiter à ces canaux de distribution, car seulement 1 % des visiteurs des métamoteurs cliquent sur les sites Web, et seulement 6 à 9 % le font dans les OTA. Malgré tout, ils jouent un rôle essentiel dans une stratégie marketing en ligne.
Votre propre site Web
Naturellement, les OTA et métamoteurs sont des canaux de distribution qui impliquent des commissions ou des frais. En développant un site Web performant pour votre hôtel, à même d’accepter les réservations directes, vous réaliserez de meilleures marges. Les données du livre électronique gratuit de SiteMinder – Comment diversifier la stratégie de distribution de votre hôtel – nous montrent que les réservations sur les sites des hôtels ont connu une hausse de 9,1 % en 2014 et ce chiffre est en constante augmentation.
Pour que votre site Web soit efficace, vous devez l’équiper d’un moteur de réservation en ligne (également appelé moteur de réservation Internet), capable de gérer et d’accepter les réservations de façon simple et intuitive pour le client. Cela pourrait vous faire économiser de l’argent, les solutions de commerce électronique n’étant pas toujours bon marché, mais il existe des outils efficaces pour un prix abordable, comme TheBookingButton de SiteMinder.
Inspirez-vous des sites Web d’hôtels créés par Canvas de SiteMinder – comme ceux du Le paradis et de La métropole – ou lisez notre guide gratuit, « Le guide complet pour créer un magnifique site Web pour votre hôtel », rédigé pour les hôteliers et offrant des conseils utiles afin de créer un site Web qui se démarque de la concurrence.
Le mobile et les réseaux sociaux
Le livre électronique gratuit de SiteMinder – Comment diversifier la stratégie de distribution de votre hôtel – indique que les réservations sur mobile devraient représenter 38 % des réservations de voyages en ligne d’ici 2018. Ce marché se développe rapidement aujourd’hui. Il convient donc de prendre les mesures nécessaires pour développer un site Web et une plateforme de réservation pour appareils mobiles afin d’être préparés pour les années à venir. Les plateformes mobiles ont d’autres exigences que celles sur ordinateur : leur chargement doit être plus rapide et leur interface utilisateur adaptée. Ne partez donc pas du principe que votre site Web actuel suffira.
Développer votre présence sur les réseaux sociaux est également un élément important qui supportera vos canaux de distribution.
Aux États-Unis, 22 % des voyageurs américains ont eu recours aux réseaux sociaux pour chercher des offres de voyage. Ne passez pas à côté de cette occasion de développer une communication à double sens avec votre audience. Facebook vous permet d’accepter des réservations sur sa plateforme via un moteur de réservation Internet comme TheBookingButton de SiteMinder.
Le développement d’une présence solide sur les réseaux sociaux peut prendre du temps, car la croissance sera surtout interne, mais (comme pour les sites Web mobiles) l’investissement en vaut la peine pour l’avenir, où l’engagement sur les réseaux sociaux sera encore plus déterminant.
Réservations par téléphone et en direct propriété
Hors ligne, il est important de continuer à offrir un service de réservations par téléphone de qualité. Même dans des pays où les réservations par téléphone sont sur le déclin (comme en Chine, où elles représentent désormais seulement 10 % des réservations), ce canal de vente est encore réclamé par les clients – en particulier ceux plus âgés.
La réservation en direct propriété fait référence aux canaux de distribution direct : lorsque les clients vous contactent directement, soit par téléphone soit par e-mail. Ce type de réservations vous permet de contrôler la relation avec le client et d’économiser sur les commissions. En traitant les questions de façon rapide et pertinente, vous créerez une relation positive avec votre client, contribuant à améliorer la réputation de votre hôtel.
Grossistes touristiques et voyagistes
Les grossistes touristiques constituent un rouage essentiel du plan de distribution d’un hôtel. Ils jouent les intermédiaires entre les agences de voyages et les établissements en réservant un volume convenu de votre inventaire de chambres (généralement à un prix plus faible), et en le mettant à disposition des agents en contact avec la clientèle. Il est crucial d’utiliser à bon escient les grossistes pour vous assurer que les voyageurs qui réservent via des fournisseurs hors ligne ont accès à votre produit.
De leur côté, les voyagistes proposent un séjour dans votre hôtel couplé à d’autres produits afin d’offrir une expérience complète aux clients. Il va sans dire qu’il est bénéfique pour votre hôtel de prendre part à autant de produits packagés tout inclus (vols, hôtels, locations de voiture et excursions) que possible. Ces opérations offrent des marges relativement faibles, les clients attendant des prix réduits lorsqu’ils réservent plusieurs produits, mais c’est également une initiative qui vous permet de déléguer le travail, assurant une bonne exposition pour un minimum d’effort.
