Qu’est-ce que la gestion hôtelière ?
La gestion hôtelière consiste à superviser l’ensemble des opérations de l’établissement pour assurer une croissance et un développement continus. Elle englobe tous les aspects liés à l’industrie hôtelière et requiert des connaissances en stratégie de distribution, finance et comptabilité, service client, gestion du personnel, marketing, restauration, administration hôtelière et bien plus encore.
Maîtriser tous ces aspects prend du temps. Comme nous pouvons le constater, de nombreux éléments sont à prendre en compte. Certaines compétences sont peut-être déjà acquises, d’autres s’apprendront avec l’expérience, et dans certains cas, ces fonctions nécessiteront l’intervention de spécialistes. Même si vous n’avez pas les moyens d’embaucher une équipe complète, il est tout à fait possible de gérer avec succès un petit établissement hôtelier.
La réussite en gestion hôtelière repose sur la capacité à s’adapter et à relever les défis inhérents aux différents rôles et responsabilités. Pour un gestionnaire d’hôtel, il est particulièrement important de se situer sur une échelle de développement personnel. De nouvelles stratégies, préférences des voyageurs ou technologies émergent constamment dans le secteur. Même au sein de l’industrie hôtelière, de nouveaux rôles sont créés en permanence, ce qui influencera la manière dont vous gérez votre établissement. Il est donc essentiel de rester à la pointe.
Cet article vous présentera les principaux aspects à prendre en compte en matière de gestion hôtelière.
Contenu
L’importance de la gestion hôtelière
L’objectif de la gestion d’un hôtel est d’établir avec succès un flux constant de voyageurs et de clients tout au long de l’année, tout en mettant en valeur la diversité des services et produits proposés.
Grâce aux stratégies marketing, vous pouvez mettre en avant les avantages offerts aux clients séjournant dans votre établissement. Avec des stratégies commerciales innovantes, vous pouvez générer des prospects qualifiés.
En définitive, une gestion hôtelière efficace permettra non seulement à votre établissement de rester viable, mais aussi de générer des bénéfices et de se développer au fil du temps. Considérez l’hôtel comme un écosystème qui se portera d’autant mieux que vous le gérerez efficacement.
Au fur et à mesure que votre établissement gagne en succès, vous pourrez améliorer vos installations, augmenter vos tarifs, offrir de meilleurs salaires à votre personnel et créer une expérience qui donnera envie aux clients de revenir.
La différence entre gestion hôtelière et gestion de l’accueil
La gestion hôtelière et la gestion de l’accueil peuvent désigner la même chose : la gestion d’un hôtel. La gestion de l’accueil est simplement un terme plus large qui peut s’appliquer à toute entreprise du secteur de l’hôtellerie-restauration : non seulement les hôtels, mais aussi les restaurants, les bars, les cafés, les entreprises touristiques et plus encore.
Les différents aspects de la gestion des opérations dans l’hôtellerie-restauration
L’hôtellerie-restauration est un terme générique qui englobe de nombreux secteurs d’activité. De la restauration au voyage et au tourisme, tout poste dans ce secteur implique la prestation d’un service aux clients.
La gestion des opérations dans l’hôtellerie-restauration est un terme large. Bien que le service client soit d’une importance capitale, chaque secteur doit être abordé de manière spécifique pour maximiser l’efficacité et la rentabilité.
1. Restauration
Le secteur de la restauration constitue le segment le plus important de l’hôtellerie-restauration et s’intègre de nombreuses façons.
Les établissements de restauration rapide proposent des en-cas, tandis que les entreprises de restauration et les restaurants peuvent opter pour une expérience décontractée à emporter ou une restauration gastronomique sur place. Ce service est également intégré dans des entreprises plus larges comme les bowlings, les cinémas et les hôtels.
Les clients s’attendant à un service de restauration dans les établissements hôteliers, cela est devenu presque une pratique standard.
Un restaurant intégré peut non seulement améliorer l’expérience client mais aussi toucher une clientèle plus large, en particulier lorsque la gestion du restaurant fonctionne indépendamment de la gestion hôtelière.
2. Voyage et Tourisme
Le tourisme se distingue de l’hôtellerie car le voyage agit comme un catalyseur incitant les gens à dépenser davantage dans les services hôteliers. Le secteur du voyage et du tourisme concerne les services qui aident les gens à se déplacer d’un endroit à un autre, comme les bus, les taxis, les avions, les trains, etc.
Les autres activités de l’hôtellerie dépendent souvent du succès du secteur du voyage et du tourisme. Les équipes de gestion hôtelière devraient envisager d’organiser des excursions ou des voyages pour leurs clients vers les sites touristiques locaux. Il est important de créer un guichet unique pour vos clients, par souci de commodité.
3. Hébergement
Le secteur de l’hébergement englobe un large éventail d’options, des auberges de jeunesse et des campings aux complexes hôteliers de luxe et aux hôtels-boutiques. Les entreprises qui proposent un lieu de séjour pour une ou plusieurs nuits font partie de ce secteur de l’hôtellerie-restauration.
Ce type de gestion des opérations cible différents segments de marché en fonction de la localisation et du groupe cible. Cela peut inclure les voyageurs d’affaires, les voyageurs longue durée, les voyageurs à petit budget et les routards.
4. Divertissement et Loisirs
Les loisirs comprennent toute activité à laquelle les gens participent pour se reposer, se détendre ou se divertir.
Les entreprises de divertissement peuvent inclure des attractions d’intérêt particulier comme les zoos et les musées, ou des événements pour spectateurs comme les représentations théâtrales ou les événements sportifs. Cette industrie dépend fortement des consommateurs disposant d’un revenu discrétionnaire.
La gestion hôtelière peut envisager d’aménager une salle de jeux, une salle de sport ou un spa sur place pour encourager les clients à rester dans l’enceinte de l’établissement et stimuler les dépenses supplémentaires, par exemple pour les boissons ou les forfaits spa.
Types de gestion hôtelière
Si nous nous concentrons sur la gestion de l’hébergement, elle peut également être divisée en plusieurs catégories, qui reflètent le large éventail de tâches et de défis que présente la gestion hôtelière.
- Direction générale : Le directeur général d’un hôtel est chargé de superviser tous les types de gestion énumérés ci-dessous.
- Revenue management : Selon la taille de l’hôtel, la tâche de gestion des revenus peut être confiée au directeur général ou à un responsable financier dédié.
- Gestion commerciale : Les ventes sont le moteur de toute entreprise, et certains établissements emploient une équipe commerciale dédiée pour développer leur activité.
- Gestion marketing : L’autre facette des ventes, le marketing assure un flux constant de clients intéressés pour votre hôtel.
- Gestion des réservations : Dès qu’une chambre est vendue, le travail de gestion de cette réservation commence.
- Gestion de la réception : Visage humain de votre entreprise, la gestion de la réception est essentielle pour façonner la réputation de votre hôtel.
- Gestion immobilière : Du jardinage aux réparations, la gestion de l’entretien des biens est une tâche essentielle dans toute entreprise hôtelière.
- Gestion du service d’étage : La planification du personnel d’étage et la garantie qu’ils savent quand et où nettoyer peuvent être des tâches étonnamment complexes et chronophages.
- Gestion de la restauration : Les hôtels disposant de restaurants et de bars sur place doivent essentiellement gérer une entreprise au sein d’une entreprise.
- Gestion des ressources humaines : Avec tant de personnel à prendre en compte, les responsables des ressources humaines peuvent être essentiels dans les grands hôtels.
Qu’est-ce que la gestion des opérations hôtelières ?
La gestion des opérations hôtelières se concentre sur le fonctionnement quotidien d’un établissement.
Ces opérations quotidiennes sont très variées et, un jour donné, vous pourriez avoir à superviser de nombreux domaines. Un aspect fondamental de la gestion hôtelière comprend la gestion de votre inventaire de chambres et l’atteinte des taux d’occupation souhaités. Vous pourriez également devoir vous assurer que tout est en ordre pour vos clients ou organiser les plannings du personnel et les horaires de nettoyage. La création de procédures opérationnelles standardisées (SOP) détaillées peut garantir que votre personnel effectue les tâches selon les normes requises lorsque d’autres priorités requièrent votre attention.
Exigences en matière de gestion hôtelière : compétences nécessaires
La gestion hôtelière est-elle facile ? En général, la réponse est non, bien que les personnes ayant développé un éventail de compétences en gestion hôtelière trouveront la tâche beaucoup moins intimidante que quelqu’un qui manque d’expérience.
La compétence la plus importante en gestion hôtelière est la communication. Vous aurez affaire à un large éventail de personnes, y compris les membres de l’équipe, les clients et autres parties prenantes, et vous devez vous assurer que chacun connaît son rôle, est sur la même longueur d’onde et est motivé pour accomplir ses tâches.
Selon les détails et la situation de la gestion hôtelière, les compétences suivantes peuvent être importantes :
- Résolution de problèmes
- Service client
- Gestion financière
- Leadership
- Gestion du temps
- Pensée critique
- Empathie
- Délégation
Principes fondamentaux de la gestion hôtelière pour l’inventaire des chambres
Une gestion hôtelière efficace vise ultimement à maximiser votre capacité à générer des revenus, qui est directement liée à l’inventaire des chambres. Des rendements maximaux ne peuvent être obtenus qu’en vendant ces chambres de manière optimale.
Voici quelques domaines à examiner pour soutenir votre stratégie de gestion hôtelière en matière d’inventaire et de revenus :
1. Tarification
En sachant quand et comment augmenter les prix pendant les périodes de forte affluence et les baisser pour garantir la location des chambres pendant les périodes creuses, les hôtels peuvent maximiser leur rendement.
2. Distribution
Les hôtels annoncent généralement leurs chambres via plusieurs canaux pour optimiser leur portée et promouvoir les ventes, comme les agences de voyages en ligne (OTA).
3. Segmentation du marché
Être conscient de votre marché et des différentes préférences, demandes et capacités financières des différents segments démographiques est primordial pour comprendre comment tarifer et distribuer vos ventes de chambres à travers les différents canaux.
Le revenue management est une autre partie importante de vos opérations hôtelières, l’objectif commercial principal étant d’augmenter les revenus.
Vous aurez besoin de stratégies intelligentes de revenue management et de tarification si vous souhaitez optimiser votre prix moyen journalier (ADR).
Grâce à une analyse approfondie de votre revenu total par chambre disponible (TRevPAR), vous pouvez non seulement tenir compte de chaque façon dont votre hôtel génère des revenus, mais également effectuer une analyse approfondie de vos clients.
En découvrant des tendances dans la démographie, les habitudes d’achat et la géographie de vos clients, vous pouvez aligner votre marketing et vos opérations hôtelières sur les fluctuations des revenus.
Stratégies de gestion hôtelière pour augmenter les revenus
Au-delà de la gestion de l’inventaire des chambres, il existe plusieurs autres stratégies de gestion hôtelière que vous pouvez utiliser pour augmenter vos revenus.
Voici quelques considérations qui peuvent vous aider à maximiser vos stratégies de revenue management :
1. Forfaits, promotions et extras
Les forfaits sont des tarifs qui associent l’hébergement à un service complémentaire ; il peut s’agir du petit-déjeuner gratuit, du parking gratuit, d’un billet pour un événement/une attraction locale ou même d’un billet d’avion. Il est important de s’assurer que vos forfaits offrent une expérience unique.
Les promotions sont des tarifs spéciaux qui peuvent varier en fonction de :
- La saison ou la période de vacances
- Le statut VIP du client
- Votre volonté de capitaliser sur un événement
- Vous pouvez être encore plus spécifique en proposant des promotions exclusives pour mobile
Les extras sont des dépenses supplémentaires que les clients ne réalisent vouloir que pendant le processus de réservation.
Il peut s’agir d’articles comme du champagne et des chocolats dans la chambre, des services de navette depuis l’aéroport ou des activités comme des cours de sport.
2. Événements et excursions
La vente de billets pour des événements locaux, des excursions ou la proposition de location de voitures est une bonne opportunité de point de vente pour augmenter votre revenu par client, tout en améliorant la satisfaction de l’expérience client.
3. Vendre vos produits hôteliers
Si vous offrez à vos clients la possibilité d’acheter les versions complètes des produits d’accueil gratuits, comme le shampooing, l’après-shampooing et les savons, ou même des peignoirs et des serviettes de plage, des œuvres d’art, du linge de maison, etc., cela peut générer des revenus supplémentaires pour votre hôtel.
4. Recommandations et fidélisation
Si vos clients vous donnent un retour positif à la fin de leur séjour, encouragez-les à partager leur expérience avec leur famille et leurs amis, sur les sites d’avis en ligne et sur les réseaux sociaux pour générer plus de réservations et de notoriété pour votre marque.
Vous pourriez également fournir aux clients un code promotionnel pour une réduction sur leur prochaine réservation. Cela encourage non seulement les clients à revenir, mais aide aussi votre hôtel à maintenir un taux d’occupation stable.
5. S’adapter aux voyageurs flexibles
Certains voyageurs n’ont pas d’itinéraire fixe ou essaient de garder une certaine flexibilité dans leur emploi du temps ; profitez de cette opportunité en offrant aux clients une réduction pour une nuit supplémentaire afin de les encourager à prolonger leur séjour, contribuant ainsi à augmenter votre taux d’occupation et vos revenus supplémentaires.
Erreurs à éviter en gestion des opérations hôtelières
Tout le monde, de par sa nature humaine, commet des erreurs. Certaines erreurs ont des conséquences plus graves que d’autres et, selon le secteur, les répercussions peuvent aller de mineures à catastrophiques, impactant non seulement vous mais aussi vos clients.
Dans l’industrie hôtelière, presque tout tourne autour du client, et il se trouve que ce sont eux les premiers à pointer du doigt les défauts. Il y a aussi de nombreuses situations où vous n’avez peut-être pas optimisé vos opérations hôtelières de manière adéquate et ne tirez pas le meilleur parti de votre entreprise.
Voici notre top 10 des erreurs courantes à éviter.
1. Ne pas fournir les informations de contact de base
Un beau site web au design sophistiqué et aux fonctionnalités impressionnantes ne signifie rien pour le client s’il ne peut pas trouver facilement vos coordonnées, comme l’adresse ou le numéro de téléphone sur la page d’accueil.
Les voyageurs ont toutes sortes de questions, dont certaines sont plus faciles à discuter par téléphone pour obtenir une clarification immédiate. D’autres fois, les gens préfèrent simplement réserver par téléphone, il est donc impératif que les coordonnées soient accessibles.
2. Les repoussoirs du site web – vidéos et musique en lecture automatique
Beaucoup de gens réservent leurs vacances entre 9h et 17h, c’est-à-dire pendant les heures de travail. La dernière chose dont ils ont besoin est que leur ordinateur commence à diffuser des publicités ou de la musique dans le bureau. La première chose qu’ils feront est de fermer votre site web et il est peu probable qu’ils y reviennent.
3. Mauvaise utilisation des réseaux sociaux
C’est excellent d’utiliser les réseaux sociaux comme canal marketing, mais il est important de les utiliser correctement. Vous voulez vous assurer d’utiliser les plateformes comme un autre moyen de diriger le trafic vers votre site web et vos pages de réservation, et non pas l’inverse. Une erreur courante que font les hôteliers est de rediriger immédiatement les visiteurs du site web vers leurs canaux de médias sociaux dès qu’ils arrivent sur la page d’accueil.
Vous devez réfléchir au nombre de personnes qui vont réellement revenir une fois qu’elles auront été redirigées vers YouTube par exemple.
4. Photos de mauvaise qualité
Il n’y a vraiment aucun intérêt à investir dans un superbe design de site web si les photos que vous intégrez au thème sont de mauvaise qualité. Les voyageurs veulent voir ce pour quoi ils paient et si l’image est granuleuse, floue ou mal cadrée, ils ne se précipiteront pas pour faire une réservation.
Payer pour un photographe professionnel en vaut chaque centime et vous devriez également mettre à jour vos images tous les deux ans (ou à chaque fois que vous rafraîchissez votre site).
5. Téléchargements pour des informations simples
Personne n’aime devoir télécharger un PDF sur son téléphone ou son ordinateur, cela ne fait que dégrader l’expérience utilisateur. Si un voyageur veut consulter le menu de votre restaurant d’hôtel par exemple, il devrait pouvoir le faire directement sur votre site web. Obliger les utilisateurs à télécharger des documents les dissuadera probablement de finaliser leur réservation.
6. Se connecter aux mauvais canaux de distribution
Lorsque vous vous connectez aux agences de voyages en ligne manuellement ou via un channel manager, il est important de faire des recherches préalables. Vous devez regarder au-delà des quatre ou cinq plus grands canaux et trouver des partenaires qui correspondent le mieux au marché cible et au positionnement de votre établissement.
7. Ignorer le potentiel de la région
Pour les clients, il ne s’agit pas seulement de réserver une chambre d’hôtel ; ils paient pour une expérience offerte par la destination. Ce serait une erreur de ne pas en profiter. Assurez-vous de créer des partenariats avec les entreprises locales et de proposer des promotions et des forfaits liés aux événements et attractions de la région.
8. Ignorer les avis positifs et négatifs
Les avis sont l’un des aspects les plus importants de la gestion hôtelière. La satisfaction client et la réputation de la marque sont essentielles si vous voulez maintenir un flux constant de réservations et développer vos relations clients.
La pire chose à faire est de rester silencieux en ligne lorsque les gens laissent des avis sur des sites comme TripAdvisor ou vos pages de médias sociaux. Vous devez répondre avec diligence aux avis tant positifs que négatifs.
9. Ne pas prendre en compte la saisonnalité
Le prix que les gens sont prêts à payer pour leur chambre d’hôtel dépendra des tendances de l’offre et de la demande au fil du temps. La saisonnalité est importante et vous devrez modifier vos tarifs plusieurs fois au cours de l’année pour refléter le comportement d’achat et les conditions du marché. Cela fait partie intégrante de votre plan commercial et marketing lorsque combiné avec la date et le calendrier de sortie des forfaits et promotions.
10. Mauvaises normes d’entretien ménager
L’une des plaintes les plus courantes des clients concerne les chambres sales ou le manque général de propreté de l’hôtel. Il ne devrait jamais y avoir de raccourcis en matière d’entretien ménager et de nettoyage. Non seulement c’est un problème de santé et de sécurité, mais vous vous exposez également à un flot d’avis négatifs.
Bien sûr, votre hôtel peut faire face à de nombreux autres écueils, vous devez donc être constamment vigilant et trouver des moyens d’optimiser vos processus, réduisant ainsi le risque d’erreurs qui pourraient vous coûter de l’argent.
Alignement des stratégies opérationnelles et marketing hôtelières
Une gestion hôtelière efficace commence par l’évaluation de chaque aspect et l’identification des domaines que vous pouvez améliorer pour économiser du temps et de l’argent tout en augmentant l’efficacité.
De petits changements bien réfléchis dans vos plus importantes dépenses peuvent générer des bénéfices considérables sur un exercice financier.
Les équipes marketing et opérationnelles doivent collaborer pour identifier les segments de marché clés, qu’ils soient géographiques, démographiques ou comportementaux.
La détermination de ces segments leur permet de prévoir la demande en fonction de facteurs externes. Vos équipes peuvent alors mettre en œuvre des stratégies qui offrent aux clients spécifiques les bons produits et promotions au bon moment. Une mise en œuvre réussie de ces stratégies peut générer un revenu maximal et une satisfaction client optimale.
Par conséquent, ces deux équipes devraient travailler ensemble pour aligner leurs stratégies et collecter collectivement toutes les données pertinentes afin de produire les stratégies marketing et opérationnelles les plus efficaces. Une gestion hôtelière efficace repose sur l’identification des tendances clés dans les données et leur utilisation pour le bénéfice de l’entreprise.
Avec les informations dont vous disposez, vos stratégies marketing devraient viser à réduire vos coûts d’exploitation et à augmenter vos revenus.
Bien que le RevPAR soit un indicateur précieux pour évaluer la performance de votre hôtel, il ne peut pas à lui seul vous aider à optimiser les opérations hôtelières. C’est là qu’intervient votre GOPPAR (excédent brut d’exploitation par chambre disponible), enrichissant les données existantes en incluant divers facteurs externes tels que les dépenses de main-d’œuvre, d’équipements et de restauration. Il fournit une performance de résultat net de votre hôtel et vous permet d’avoir une vision plus large de votre rentabilité en tant qu’entreprise. En offrant une image approfondie de la santé de votre entreprise, vous pouvez élaborer des stratégies plus solides pour l’avenir.
Quelques points clés à considérer :
- Analyser les données – Si vos données montrent que certaines périodes saisonnières nécessitent plus de personnel, pensez à réduire les effectifs en basse saison.
- Déterminer les comportements des clients – Si vous remarquez que les clientes féminines génèrent plus de revenus retail dans l’hôtel, pensez à mettre en place des promotions durant ces périodes pour stimuler encore plus les ventes.
- Mettre en œuvre des tactiques marketing solides – Les fonctions opérationnelles de l’industrie hôtelière peuvent être considérablement renforcées par une stratégie marketing affinée et alignée.
Comment rationaliser les opérations hôtelières et améliorer votre réputation
La gestion d’un hôtel ne consiste pas seulement à gérer la propriété physique, il s’agit également de gérer des éléments intangibles comme la réputation, qui est facilement influencée par les expériences clients tout au long du processus initial de réservation jusqu’aux avis qu’ils laissent après leur départ.
Voici comment améliorer les opérations hôtelières de manière à valoriser la façon dont les clients perçoivent votre établissement.
1. Expérience personnalisée
Dans les hôtels, les clients peuvent interagir avec de nombreux membres du personnel différents tout au long de leur séjour, ce qui signifie qu’ils ne forment pas toujours un lien personnel. Ils peuvent devoir attendre plus longtemps pour les services et peuvent se frustrer lorsque le personnel ne se souvient pas de leurs préférences.
C’est pourquoi il est important de fournir aux clients une expérience hôtelière personnalisée chaque fois que possible.
La technologie peut aider les hôtels dans tous les aspects de la personnalisation de l’expérience client. Elle peut soutenir la gestion des opérations, notamment en améliorant l’expérience en chambre, particulièrement en ce qui concerne l’accélération du service d’étage ou des processus de nettoyage. En back-office, les réservations et les canaux de distribution sont facilement gérés, vous permettant ainsi de consacrer plus de temps à l’expérience client.
Essayez de vous assurer que vous donnez à chaque client ce dont il a besoin, même si cela signifie mettre en place l’enregistrement mobile bien que ce ne soit pas quelque chose que tout le monde souhaite. Certains clients peuvent vouloir peu de contact, être fatigués du voyage et simplement vouloir rejoindre leur chambre le plus rapidement possible ; d’autres clients apprécient l’interaction humaine. Il s’agit de ce qui est le mieux pour chaque client de l’hôtel.
Vous devriez explorer les nouvelles technologies, tant en front-office qu’en back-office, si vous espérez améliorer le service client. Non seulement cela peut contribuer à fournir une expérience personnalisée, mais cela peut aussi bénéficier au secteur hôtelier en général.
2. Service client
Rien ne frustrera plus un client qu’un membre du personnel devant toujours obtenir l’autorisation de son responsable avant de fournir une réponse utile. Non seulement cela prend plus de temps, mais cela fait paraître le membre du personnel incompétent. Donnez à tous les membres du personnel les compétences nécessaires en matière d’expérience client afin de fournir un service client rapide et efficace à tous les clients au moment de leur difficulté et de maintenir une réputation de traitement rapide des problèmes émergents.
Un excellent exemple est The Ritz-Carlton Hotel Company, où même les employés horaires sont autorisés à dépenser jusqu’à 2 000 $ par client pour résoudre tout problème ou insatisfaction qui pourrait survenir, sans avoir besoin de demander l’approbation ou d’impliquer la direction. Vous n’avez pas besoin de vous concentrer sur l’aspect financier en tant que tel, c’est là le point important ; c’est la connaissance et la confiance que les employés ont maintenant qui leur permet d’apporter des solutions rapides aux clients.
Lorsque vous vous concentrez sur l’amélioration du service client dans votre hôtel, assurez-vous d’embaucher les bonnes qualités chez vos employés. Les meilleurs membres du personnel montrent une passion pour leur travail et un désir authentique de rendre les gens heureux. Bien que l’industrie hôtelière soit connue comme un secteur où les compétences peuvent être apprises en cours d’emploi, l’approche adoptée pour l’embauche du personnel doit être prise très au sérieux. Si quelqu’un que vous embauchez ne présente pas une bonne personnalité, comment peut-il gérer des clients potentiellement difficiles de manière appropriée ?
Pour n’en citer que quelques-unes, voici certaines qualités essentielles qu’un hôtel devrait rechercher chez son personnel :
- Empathie
- Chaleur
- Conscience professionnelle
- Enthousiasme
- Charisme
3. Avis en ligne
Les entreprises hôtelières sont exposées à des risques si elles ne prêtent pas attention aux avis et ne prennent pas le contrôle de leur gestion de la réputation.
Ne pas surveiller, gérer et répondre aux retours d’expérience orientera votre stratégie de gestion hôtelière vers des problèmes sans importance pour les clients, tout en fournissant aux clients mécontents des arguments pour des retours négatifs sur les sites de voyage et les réseaux sociaux.
À mesure que l’impact des réservations en ligne et des retours numériques continue d’augmenter, l’importance de la gestion de la réputation augmente également. Pourtant, c’est un domaine où les hôteliers échouent souvent en raison de la confusion sur la manière de gérer les retours en ligne.
Voici quelques moyens standard pour les hôteliers de gérer les avis en ligne – quel que soit le sentiment exprimé :
Reconnaître et Agir
Pour un commentaire négatif raisonné sur l’expérience client, il est préférable que les hôtels répondent rapidement, dans les 72 heures suivant la publication, en reconnaissant le problème et en décrivant comment il sera résolu. Idéalement, une réponse de suivi sera publiée après avoir résolu le problème, soulignant que le problème ne se reproduira pas et demandant si le client est satisfait du service.
C’est de loin la meilleure réponse possible aux retours négatifs car les audiences en ligne sont beaucoup plus enclines à valoriser l’action et les changements positifs de comportement qu’à penser négativement de l’expérience initiale négative.
S’excuser et Compenser
Pour un commentaire négatif qui illustre une expérience qui était difficile ou impossible à éviter, une réponse appropriée consiste à s’excuser pour la mauvaise expérience et à proposer en privé soit une compensation monétaire, soit des réductions sur de futures réservations.
Bien que cela ne satisfasse probablement pas totalement le client ayant eu une mauvaise expérience, cela indiquera aux autres clients la priorité accordée aux expériences client dans l’hôtel. Il est important de traiter la compensation hors ligne dans la mesure du possible pour éviter d’attirer ceux qui sont susceptibles de se plaindre pour obtenir des avantages gratuits.
S’excuser et Remercier
Pour les commentaires négatifs qui se concentrent sur des détails pointilleux, la réponse la plus appropriée est une excuse pour l’expérience et une reconnaissance que ce retour aidera à façonner la future stratégie d’expérience client de votre hôtel.
C’est beaucoup plus utile qu’une réponse indiquant que le commentaire sera transmis à une équipe de service client, car le client croit déjà que le service est le problème dans l’établissement.
Bien que la plupart des organisations soient ravies de la perspective d’avis positifs, gardez à l’esprit que les entreprises devraient toujours y répondre. Non seulement cela améliorera les taux de fidélisation des clients grâce à des clients fidèles et satisfaits, mais il existe également une opportunité d’acquérir de nouveaux clients en publicisant davantage les excellents avis et en montrant l’engagement de votre marque à maintenir les canaux de communication ouverts.
Rester Humble
Lorsqu’un avis positif est excessif et peut-être dithyrambique, il est sage pour les établissements de remercier le client pour son enthousiasme, mais aussi de reconnaître les domaines où vous essayez de vous améliorer. Cela renforce l’engagement envers le service client.
Montrer sa Satisfaction
Lorsque les retours positifs sont sincères et réfléchis, la meilleure réponse pour les hôtels est d’exprimer leur satisfaction et leur appréciation pour le retour d’expérience, ainsi que leur désir de servir à nouveau le client à l’avenir. C’est la réponse la plus facile à donner, mais souvent la moins respectée.
Être Reconnaissant
Lorsque les retours sont principalement neutres, mais que certains aspects sont soulignés comme étant particulièrement appréciables, il est conseillé aux directeurs d’hôtel d’exprimer leurs remerciements pour le retour d’expérience et de demander des conseils supplémentaires sur la façon dont l’organisation pourrait s’améliorer dans des domaines spécifiques.
Dans certains cas, il peut être préférable de poursuivre la conversation hors ligne avec un e-mail ou un appel téléphonique personnel. Cela permet d’obtenir des retours plus réfléchis que ce qui suivrait habituellement la publication initiale.
Comment effectuer le reporting de gestion hôtelière
Le reporting sur la performance est essentiel à une gestion hôtelière efficace. Vous devez collecter et analyser les données avec précision et régularité pour voir ce qui fonctionne et ce que vous devez améliorer.
Il y a de nombreux aspects différents de l’entreprise sur lesquels vous devrez faire des rapports pour mieux informer votre stratégie globale de gestion hôtelière. La plupart d’entre eux peuvent être extraits des systèmes que vous utilisez, tels que votre système de gestion hôtelière (PMS) et votre channel manager.
Voici certaines des informations de gestion hôtelière les plus importantes que vous devez suivre :
1. Performance des canaux
La performance des canaux est essentielle pour vous aider à comprendre plusieurs facteurs qui peuvent impacter les canaux de réservation. Par exemple, vous pouvez évaluer quel canal génère le plus de réservations, contribue le plus au revenu global, a le taux d’annulation le plus élevé, ou encore lequel a le délai de réservation le plus long ou le plus court. Ce n’est qu’un point de départ du reporting de performance des canaux.
Plus vous disposez d’informations sur la performance de vos canaux, plus vous pouvez faire d’ajustements pour optimiser votre mix de distribution. Supprimer certains canaux et en connecter d’autres, ou même les mettre tous temporairement en pause peut vous permettre de maximiser vos revenus.
Rappelez-vous qu’il peut être assez difficile d’avoir à parcourir toutes ces données, alors assurez-vous que votre channel manager puisse vous fournir des rapports digestes.
2. Performance du site web
La performance du site web est tout aussi importante pour les réservations directes. Les gestionnaires de performance des canaux devraient normalement suivre vos moteurs de réservation, vous permettant ainsi de voir si les réservations directes sont en baisse.
L’analyse de la performance de votre site web est essentielle pour le reporting afin de voir combien de trafic vous générez par des moyens organiques et payants, quelles pages sont les plus visitées, votre taux de conversion et combien de personnes abandonnent une réservation en cours de route.
3. Service d’étage
Le service d’étage est également extrêmement important à suivre dans vos rapports hôteliers. Enregistrez des données sur le temps moyen nécessaire pour nettoyer une chambre, le nombre de clients qui arrivent lorsque leur chambre n’est pas prête, si vous disposez de ressources de nettoyage suffisantes et l’efficacité du personnel.
Ces informations sont vitales et doivent faire l’objet d’un rapport mensuel pour soutenir le succès de votre entreprise en suivant si la performance hôtelière est en spirale ascendante ou en baisse.
Grâce à vos systèmes de gestion de propriété et de revenue management, vous pouvez suivre l’occupation, le prix moyen journalier (ADR) et de nombreux autres indicateurs.
La technologie de gestion hôtelière
Le logiciel de gestion hôtelière est une technologie qui permet aux opérateurs et propriétaires d’hôtels de rationaliser leurs tâches administratives tout en augmentant leurs réservations à court et à long terme.
Votre système de gestion hôtelière (HMS) n’est pas seulement important pour vos propres opérations quotidiennes, c’est une partie vitale de l’amélioration de l’expérience client globale.
Du début du parcours de réservation en ligne de vos clients jusqu’à la fin de leur séjour et leurs retours une fois rentrés chez eux, votre HMS est là pour améliorer leur expérience.
Trouver une technologie de gestion hôtelière qui offre les fonctionnalités dont vous avez besoin et que vous souhaitez est nécessaire pour gérer efficacement votre hôtel dans le contexte économique mondial.
Utilisation des outils logiciels dans la gestion hôtelière
La technologie dans l’industrie hôtelière continue d’avancer à un rythme rapide. En choisissant les outils les plus performants pour la gestion hôtelière, vous pouvez grandement améliorer la façon dont vous gérez votre entreprise et obtenir un véritable avantage concurrentiel.
La clé pour tirer profit des meilleurs outils de gestion hôtelière est de sélectionner celui qui convient à votre établissement. Il est crucial que vous sachiez exactement quelle est la bonne technologie de gestion hôtelière et pourquoi il est important de la mettre en œuvre dans votre hôtel.
Avantages de l’utilisation de la technologie pour améliorer la gestion hôtelière
Pourquoi investir dans la technologie de gestion hôtelière ? Voici quelques-unes des raisons les plus convaincantes.
1. Réduire le temps consacré aux tâches administratives
Le bon système de gestion hôtelière devrait faire une grande partie du travail pour vous, minimisant le temps passé sur les tâches administratives et vous permettant de concentrer vos efforts et votre énergie sur la vision globale. Le logiciel devrait également vous fournir des données précieuses sur la rétention des employés, leur satisfaction et leur productivité.
Dans l’environnement touristique actuel au rythme soutenu, il est crucial d’automatiser autant de tâches que possible. Un système de gestion hôtelière (PMS) peut vous aider considérablement dans ce domaine.
2. Augmenter votre présence en ligne
Un logiciel de gestion intégré à un constructeur de site web vous permet d’accepter des réservations directes en ligne et de développer un site web convivial. Naturellement, cela augmentera votre pertinence dans les résultats des moteurs de recherche et votre présence en ligne, permettant à plus de voyageurs de découvrir votre établissement pendant leur parcours de réservation en ligne.
3. Construire des relations avec les clients
Développez de meilleures relations avec votre segment de marché cible. Les clients fidèles qui ont séjourné dans votre établissement plusieurs fois apprécieront l’expérience améliorée.
Le logiciel de gestion hôtelière ne profite pas seulement aux clients qui reviennent, mais la technologie vous permettra d’atteindre de nouveaux marchés qui n’auraient pas découvert votre marque autrement.
4. Gérer votre distribution
Avec un système de gestion hôtelière (PMS) en place qui s’intègre à un channel manager, vous pourrez faire de la publicité sur de nombreux canaux tout en maintenant la parité tarifaire. Des grandes agences de voyages en ligne (OTA) et systèmes de distribution globale (GDS) aux agents de voyages de détail individuels, vous pourrez instantanément fournir des informations de réservation en temps réel à vos agents qui contribueront à stimuler les réservations.
5. Gérer vos revenus
En utilisant des outils de tarification innovants qui vous permettent de créer une stratégie de tarification flexible des chambres, vous pouvez maximiser les revenus que vous générez par chambre à tout moment.
Une tarification appropriée de vos chambres est la clé du succès dans cette industrie concurrentielle, et disposer de ces outils peut considérablement aider votre stratégie de revenue management.
6. Augmenter les réservations
Au final, l’objectif de chaque fonctionnalité de votre solution de gestion hôtelière est d’augmenter les réservations de votre établissement.
Il existe de nombreuses options de logiciels de gestion hôtelière disponibles pour répondre au mieux aux besoins spécifiques des types, tailles et cibles d’hôtels. Le GDS reste le principal logiciel promotionnel utilisé par les hôtels pour atteindre un marché du voyage mondial et attirer les voyageurs d’affaires. De nombreux hôtels utilisent une variante de PMS pour gérer les réservations, l’enregistrement/départ des clients, les communications avec les clients, la génération de rapports et plus encore.
Que vous souhaitiez augmenter vos réservations hors saison ou élargir votre offre à de nouveaux segments de marché, le bon logiciel de gestion hôtelière peut assurer le succès de votre établissement.
Exemple de système de gestion hôtelière : Sites web de réservation directe
La technologie de réservation directe est impérative si vous voulez gérer un hôtel prospère. Cela signifie s’assurer que votre site web et votre moteur de réservation en ligne fonctionnent parfaitement ensemble.
Moteurs de réservation en ligne
Ceci est essentiel si vous voulez capturer des réservations directes et réduire la dépendance et les commissions que vous payez aux OTA. La majorité des voyageurs visiteront votre site web même s’ils découvrent votre établissement sur une OTA.
Si vous voulez capitaliser sur ce trafic, votre moteur de réservation doit disposer de certaines fonctionnalités au-delà de la simple fonction de réservation, notamment :
- Une expérience en ligne fluide pour vos clients via un processus de réservation personnalisé en deux étapes
- Des capacités multilingues et multidevises pour convertir les clients du monde entier
- Une compatibilité mobile et Facebook pour atteindre les voyageurs en déplacement
- Une capacité de vente incitative pour offrir un séjour plus personnalisé à vos clients
L’important à retenir ici est que votre moteur de réservation peut être un outil puissant qui peut être personnalisé pour s’adapter à n’importe quelle stratégie marketing, permettant à votre entreprise de maximiser ses revenus.
Assurez-vous de tirer le maximum de valeur possible de votre moteur de réservation en suivant ces conseils :
1. Prioriser l’intégration du moteur de réservation et du site web
Une intégration transparente entre un moteur de réservation et le site web de l’hôtel rendra l’expérience de réservation du client beaucoup plus facile. Il sera plus réactif sur mobile, il y aura moins de pression et de ressources qui dépendent de vous, de la conception du moteur à la maintenance de l’image de marque tout au long du processus de réservation. Tout cela renforcera la confiance des clients envers votre hôtel.
2. Créer une base solide pour le référencement naturel
Bien que n’étant pas directement lié à votre moteur de réservation, le référencement naturel (SEO) est vital. Si votre site web n’est pas optimisé pour le SEO, peu importe à quel point votre moteur de réservation est extraordinaire, vous ne serez pas suffisamment visible pour attirer le trafic nécessaire pour générer des réservations.
3. Mettre en place des messages d’urgence
Les messages d’urgence font exactement ce qu’ils impliquent : ils créent un sentiment d’urgence chez l’acheteur. En attirant l’attention sur les tarifs par le biais d’alertes et de messages d’urgence, vous pouvez faire penser à vos clients qu’ils risquent de manquer une opportunité ou de ne pas recevoir quelque chose que d’autres clients obtiennent. C’est un excellent moyen de faire avancer les clients dans le processus de réservation et d’augmenter les conversions.
Des exemples de messages d’« urgence » incluent « Réservez maintenant, payez plus tard ! » ou « Plus que deux chambres disponibles ! ».
4. Utiliser des bannières de codes promotionnels
Si vous lancez une promotion, vous voulez que les clients la remarquent. Affichez une bannière promotionnelle bien visible sur votre site web en utilisant votre moteur de réservation afin que les clients puissent facilement voir et sélectionner les dates applicables et bénéficier de la promotion.
5. Mettre en place un tarif early-bird
En vendant des tarifs early-bird (réservation anticipée) réduits, vous pouvez améliorer votre trésorerie à court terme en collectant le paiement intégral du client. Vous pouvez contrôler quand signaler un tarif early-bird via l’extranet de votre moteur de réservation.
6. Introduire des tarifs de dernière minute
La mise en place de tarifs attractifs de dernière minute est efficace pour augmenter votre taux d’occupation à court terme ou remplir les chambres restantes. Compensez le tarif en exigeant un acompte élevé pour limiter le nombre de réservations annulées ou de non-présentation. Affichez clairement ces tarifs et utilisez-les conjointement avec des messages d’urgence.
7. Séduire les clients avec une offre « séjour-paiement »
Maintenez votre taux d’occupation en offrant des incitations aux clients pour qu’ils prolongent leur séjour. Proposez-leur une réduction sur une ou plusieurs de leurs dates, en indiquant clairement la différence de prix et en les encourageant à réserver des nuits supplémentaires. Assurez-vous d’avoir le contrôle sur la nuit à réduire : première, dernière, jour le moins cher du séjour, etc.
8. Intéresser les clients aux forfaits
Regrouper des extras comme l’entrée à des événements, des attractions ou des restaurants offre aux clients une expérience d’achat tout-en-un qu’ils peuvent facilement apprécier. Proposez des options que les clients ne pourront pas trouver sur les OTA.
Utilisé intelligemment, un moteur de réservation peut être un outil marketing et de marque qui incitera les clients à devenir des clients fidèles de l’hôtel, augmentant ainsi davantage vos réservations directes et vos revenus grâce à la fidélisation client.
Système de gestion des chambres : Channel managers
Un channel manager est un logiciel qui vous permet de vendre toutes vos chambres sur tous vos sites de réservation et canaux de distribution connectés simultanément. Il mettra automatiquement à jour vos disponibilités en temps réel sur tous les sites lorsqu’une réservation est effectuée, lorsque vous fermez une chambre à la vente, ou lorsque vous souhaitez effectuer des modifications en masse de votre inventaire.
Un channel manager offre bien plus que la simple simplification de la mise à jour de vos tarifs et disponibilités. Vous pouvez l’utiliser pour effectuer de nombreuses tâches dans la gestion d’un hôtel, et il peut profiter à l’entreprise en augmentant les réservations et les revenus, et en permettant une planification commerciale à long terme.
Idées de gestion hôtelière pour les OTA
Optimisation de votre profil sur les agences de voyages en ligne
Les hôtels sont désavantagés s’ils ne s’engagent pas auprès des agences de voyages en ligne pour stimuler leur distribution et vendre des chambres. La connexion aux OTA aidera les hôtels à augmenter leur visibilité, maintenir un taux d’occupation constant et peut même voir une amélioration dans le classement sur les moteurs de recherche.
L’importance des OTA, telles qu’Expedia et Booking.com, continue de croître. Elles constituent une ressource éprouvée pour les voyageurs qui les utilisent pour découvrir une gamme diversifiée d’options d’hébergement au meilleur prix dans une liste pratique.
Pour vous assurer de tirer le meilleur parti des OTA et de leur portée potentielle, vous devez faire tout votre possible pour optimiser le profil de votre hôtel.
Vos efforts marketing doivent être cohérents sur tous les canaux ; ne gardez pas vos meilleures images et contenus uniquement pour votre site web, assurez-vous qu’ils soient également présents sur les sites des agences de voyages en ligne que vous avez choisies.
Tout comme les moteurs de recherche tels que Google, les OTA ont également leurs propres algorithmes pour déterminer le classement de votre établissement.
Voici 6 étapes simples pour optimiser la visibilité du profil de votre hôtel sur les OTA :
1. Gérer précisément votre inventaire
La disponibilité des chambres fluctuera pendant les périodes de pointe ou les changements saisonniers, il est donc important de maintenir un inventaire précis sur tous les canaux OTA pour maximiser votre taux d’occupation. L’utilisation d’un channel manager avec un inventaire mutualisé est le meilleur moyen d’assurer la gestion de l’inventaire et peut aider à garantir que les voyageurs ne seront pas perturbés par des problèmes de double réservation ou des données incorrectes.
2. Gérer intelligemment vos tarifs et promotions
Les clients n’utilisent pas seulement les OTA pour découvrir un large choix et trouver de l’inspiration, ils recherchent souvent des offres de dernière minute. Les promotions limitées dans le temps ont plus de chances d’être repérées et ainsi les chambres se vendent plus facilement. Il est simple d’effectuer des modifications tarifaires au sein des OTA pour capitaliser sur les événements saisonniers et attirer plus de clients vers le profil de votre établissement.
3. Répondre soigneusement aux avis
Alors que seulement 14 % des consommateurs font confiance à la publicité traditionnelle, 92 % accordent de l’importance aux avis sur des sites comme TripAdvisor. Les avis sur les OTA sont plus fiables car les clients ne peuvent publier un avis qu’après avoir séjourné dans l’établissement.
Cependant, seuls 36 % des hôteliers répondent aux avis sur les sites OTA. Il est important de gérer efficacement les avis en ligne pour développer votre visibilité et votre crédibilité auprès des consommateurs, ce qui peut contribuer à stimuler les réservations et impacter les ventes.
4. Envisager la publicité payante
La publicité payante n’est pas réservée aux grandes chaînes hôtelières fortunées. Elle peut également être une option viable pour les hôtels indépendants sur une base de paiement au clic. Bien que la publicité payante ne garantisse pas plus de réservations, elle assurera la visibilité de votre établissement dans les recherches. Si votre contenu et votre esthétique sont suffisamment forts, vous devriez constater une augmentation des revenus et de votre classement OTA.
5. Se concentrer sur des marchés spécifiques
Cibler un marché plus restreint signifiera toucher un volume plus faible de clients, mais vous êtes également susceptible d’obtenir plus de réservations. Utilisez certaines périodes, événements, ciblage géographique ou d’autres méthodes pour aider à définir des publics cibles spécifiques.
6. Comprendre votre concurrence
Il est vital de savoir qui sont vos concurrents sur votre marché pour ne pas vendre significativement en dessous ou au-dessus du prix de vos chambres. Si c’est le cas, vous ne pourrez pas être compétitif. Être conscient de leur activité peut offrir une opportunité de gagner des réservations supplémentaires, par exemple, en modifiant les tarifs pour concurrencer le taux d’occupation d’un concurrent ou ses promotions. Il existe des systèmes de données spécifiques que les hôtels peuvent utiliser pour surveiller leurs concurrents.
Avec un profil OTA optimisé, votre hôtel ne gagnera pas seulement des réservations via les canaux tiers, mais le trafic direct vers votre site web devrait également augmenter, contribuant à compenser les frais de commission que vous payez.
