Gestão hoteleira: Significado, tipos e operações

O que é a gestão hoteleira?

A gestão hoteleira é a prática de supervisionar todas as operações da empresa por forma a garantir um crescimento e desenvolvimento consistentes. Pode incluir a gestão de tudo o que está relacionado com a indústria hoteleira e pressupõe conhecimentos de estratégia de distribuição, finanças e contabilidade, serviço ao cliente, gestão de pessoal, marketing, gestão de restauração, administração hoteleira, etc.

Pode levar tempo a fazer tudo corretamente e, como podemos ver, há muito a que estar atento. Há muitas competências que pode já possuir, outras que irá aprender ao longo do percurso e, em alguns casos, algumas funções podem exigir especialistas. Mesmo que não se dê ao luxo de contratar uma equipa completa, não é impossível gerir uma pequena empresa hoteleira com sucesso.

Uma gestão hoteleira bem sucedida tem a ver com a capacidade de se adaptar e enfrentar desafios numa série de funções e responsabilidades. Colocar-se numa escala de crescimento pessoal é especialmente importante para um diretor de hotel. Existem sempre novas estratégias, preferências dos viajantes ou tecnologias do sector que devem ser acompanhadas. Mesmo dentro da indústria hoteleira, estão sempre a ser criadas novas posições que afectarão a forma como cada um gere a sua propriedade; por isso, vale a pena estar atento.

Este artigo irá explicar-lhe as principais considerações a ter em conta na gestão hoteleira.

A importância da gestão hoteleira

O objetivo da gestão de um hotel é estabelecer com sucesso um fluxo constante de viajantes e hóspedes para a sua unidade hoteleira ao longo do ano, ao mesmo tempo, em que apresenta uma grande variedade de serviços e produtos.

Através de estratégias de marketing, é possível destacar a forma como beneficia os visitantes e, com estratégias comerciais inovadoras, é possível angariar contactos de qualidade.

Em última análise, uma gestão hoteleira eficaz não só assegurará que o seu hotel se mantém em atividade, mas também que é capaz de lucrar e crescer ao longo do tempo. Pense no hotel como um ecossistema que se tornará mais saudável quanto melhor for a sua gestão.

 À medida que o seu hotel se torna mais bem-sucedido, pode melhorar e começar a cobrar tarifas mais elevadas, pagar salários mais altos ao pessoal e criar uma experiência que faça com que hóspedes queiram voltar.

A diferença entre gestão hoteleira e gestão de hospitalidade

Gestão hoteleira e gestão de hospitalidade podem ser termos diferentes, mas que designam o mesmo: gerir um hotel. A gestão de hospitalidade é simplesmente um termo mais amplo que pode ser aplicado a qualquer negócio no sector da hospitalidade: não apenas hotéis, mas também restaurantes, bares, cafés, empresas de turismo e muito mais.

Diferentes aspetos das operações de gestão hoteleira

Hospitalidade é um termo que engloba muitos sectores. Desde a alimentação e bebidas até às viagens e turismo, qualquer função no sector da hotelaria exige a prestação de um serviço aos clientes.

A gestão de operações no sector da hotelaria é um termo muito abrangente. Embora o serviço ao cliente seja da maior importância, cada sector tem de ser abordado à sua maneira para maximizar a eficiência e a recompensa.

1. Alimentação e Bebidas (Food and Beverage)

O sector da alimentação e das bebidas é o maior segmento da indústria hoteleira e está integrado de várias formas.

Os estabelecimentos de serviço rápido oferecem refeições ligeiras, enquanto as empresas de catering e os restaurantes podem inclinar-se para uma experiência casual de take-away ou para um jantar requintado sentado. Este sector está integrado em negócios mais amplos, como pistas de bowling, cinemas e hotéis.

Como os clientes esperam algum tipo de serviço de refeições nos alojamentos hoteleiros, tornou-se quase uma prática comum fornecê-lo.

Um restaurante interno pode não só proporcionar uma melhor experiência aos hóspedes, como também pode alcançar um leque mais vasto de clientes, especialmente quando a gestão do restaurante funciona de forma independente da gestão do hotel.

2. Viagens e Turismo

O turismo é diferente da hotelaria, uma vez que as viagens funcionam como um catalisador que leva as pessoas a gastar mais dinheiro em serviços de hotelaria. O sector das viagens e do turismo está associado aos serviços que ajudam as pessoas a deslocarem-se de um lugar para outro, como autocarros, táxis, aviões, comboios, etc.

As operações alternativas no sector da hotelaria dependem muitas vezes do sucesso do sector das viagens e do turismo. As equipas de gestão hoteleira devem pensar em organizar excursões ou viagens para os seus hóspedes aos pontos turísticos locais. Criar um balcão único para os seus hóspedes é importante para uma maior conveniência.

3. Alojamento e Dormida

 O sector do alojamento inclui uma ampla gama de opções de alojamento, desde hostels e parques de caravanas a resorts de luxo e hotéis de charme. As empresas que oferecem um lugar para ficar durante uma ou mais noites fazem parte do sector da indústria hoteleira.

Este tipo de gestão de operações destina-se a outros segmentos de mercado com base na localização e no grupo de público-alvo. Pode incluir pessoas que viajam em negócios, viajantes de longa duração, viajantes económicos e turistas de mochila às costas.

4. Entretenimento e lazer

A recreação inclui qualquer atividade em que as pessoas participem para descansar, relaxar ou divertir-se.

As empresas de entretenimento podem incluir atrações de interesse especial, como jardins zoológicos e museus, ou eventos para espetadores, tais como espetáculos de teatro ou jogos desportivos. Este sector depende em grande medida do rendimento disponível dos consumidores.

 A gerência de um hotel pode considerar a possibilidade de criar uma sala de jogos, um ginásio ou um spa no local para incentivar os hóspedes a permanecerem nas imediações, aumentando assim as despesas. Por exemplo, pacotes de bebidas ou de spa.

Tipos de gestão hoteleira

Se nos concentrarmos na gestão do alojamento, esta também pode ser dividida em algumas categorias diferentes, as quais reflectem a vasta gama de tarefas e desafios que a gestão hoteleira apresenta.

• Direção-geral: O diretor-geral de um hotel tem a seu cargo a supervisão de todos os diferentes tipos de gestão enumerados abaixo.
• Gestão de receitas: Dependendo da dimensão do hotel, a gestão das receitas pode ser confiada ao diretor-geral ou a um responsável financeiro específico.
• Gestão de vendas: As vendas são a força vital de qualquer negócio, e alguns empregam uma equipa de vendas dedicada para impulsionar mais negócios.
• Gestão de marketing: O outro lado da moeda das vendas, o marketing garante que o seu hotel tem um fluxo constante de hóspedes interessados.
• Gestão de reservas: Assim que um quarto é vendido, começa o trabalho de gerir essa reserva.
• Gestão da receção: O rosto humano do seu negócio, a gestão da receção é fundamental para a reputação do seu hotel.
• Gestão de instalações: Desde a jardinagem às reparações, a gestão da manutenção da unidade hoteleira é uma tarefa fundamental em qualquer hotelaria.
• Gestão do Housekeeping: A gestão do pessoal de limpeza e a garantia de que sabem quando e onde limpar pode ser uma tarefa surpreendentemente complicada e morosa.
• Gestão de alimentação e bebidas: Os hotéis com restaurantes e bares no local são basicamente obrigados a gerir um negócio dentro de outro negócio
• Gestão de recursos humanos: Com tantos funcionários a ter em consideração, os gestores de recursos humanos podem ser cruciais nos grandes hotéis.

O que é a gestão de operações hoteleiras?

A gestão de operações hoteleiras incide sobre a gestão quotidiana de um hotel.

Estas operações quotidianas são bastante abrangentes e, num determinado dia, poderá ter de se ocupar de várias áreas. Um aspeto essencial da gestão hoteleira inclui a gestão do inventário de quartos e a obtenção das taxas de ocupação desejadas; no entanto, também pode ter de assegurar que tudo está em ordem para os seus hóspedes ou organizar o pessoal e os horários de limpeza. A criação de Procedimentos Operacionais Normalizados (SOP) detalhados pode garantir que o seu pessoal realiza as tarefas com o nível de qualidade exigido quando as prioridades o levam para outro lado.

Requisitos de gestão hoteleira: Competências necessárias para a função

A gestão hoteleira é fácil? De modo geral, a resposta a esta pergunta é não, embora as pessoas que desenvolveram uma série de competências de gestão hoteleira considerem a tarefa muito menos intimidante do que alguém que não tem qualquer experiência em gestão hoteleira.

A competência mais importante na gestão hoteleira é a comunicação. Vai lidar com uma grande variedade de pessoas, incluindo membros da equipa, hóspedes e outras partes interessadas, e tem de garantir que todos conhecem o seu papel, estão na mesma página e estão motivados para fazer aquilo que têm de fazer.

Conforme os pormenores e a situação de gestão do hotel, as seguintes competências podem ser importantes:

• Resolução de problemas
• Serviço ao cliente
• Gestão financeira
• Liderança
• Gestão de tempo
• Pensamento crítico
• Empatia
• Delegação

Fundamentos da gestão hoteleira para o inventário de quartos

Uma gestão hoteleira eficaz implica, em última análise, maximizar a sua capacidade de ganhar dinheiro, o que está estreitamente relacionado com o inventário de quartos. Só é possível obter o máximo rendimento vendendo esses quartos de forma otimizada.

Apresentamos em seguida algumas áreas a analisar para ajudar a sua estratégia de gestão hoteleira em termos de inventário e receitas:

1. Fixação de preços

Ao saber quanto e quando aumentar os preços durante os períodos de maior afluência e ao baixar os preços para garantir que os quartos são alugados durante os períodos de menor afluência, os hotéis podem maximizar o seu retorno.

2. Distribuição

Os hotéis anunciam geralmente os seus quartos através de vários canais para otimizar o alcance e promover as vendas, nomeadamente através agências de viagens online.

3. Segmentação de mercado

 Conhecer o seu mercado e as preferências variáveis, as exigências e a acessibilidade dos diferentes grupos demográficos é essencial para perceber como fixar o preço e distribuir as suas vendas de quartos pelos vários canais.

A gestão de receitas é outra parte importante das operações do seu hotel, com o principal objetivo comercial centrado na forma de obter mais dinheiro.

Precisará de estratégias inteligentes de gestão de receitas e de fixação de preços se quiser otimizar a sua taxa média diária (ADR).

Através de uma análise exaustiva do seu TrevPAR, não só é capaz de contabilizar todas as formas através das quais o seu hotel está a ganhar dinheiro, como também pode realizar um estudo aprofundado dos seus hóspedes.

Ao descobrir padrões na demografia, tendências de compra e geografia dos seus hóspedes, pode ajustar o seu marketing e as operações do hotel para coincidir com a flutuação das receitas.

Estratégias de gestão hoteleira para aumentar as receitas

Para além da gestão do inventário de quartos, há diversas outras estratégias de gestão hoteleira que pode utilizar para aumentar as suas receitas.

Seguem-se algumas observações que podem ajudar a maximizar as estratégias de gestão de receitas do seu hotel:

1. Pacotes, promoções e extras

Os pacotes são qualquer tarifa que associe o alojamento a um suplemento; pode ser um pequeno-almoço gratuito, estacionamento gratuito, um bilhete para um evento/atração local ou mesmo um bilhete de avião. É importante certificar-se de que os seus pacotes oferecem uma experiência única.

As promoções são tarifas especiais que podem variar consoante a situação:

– A estação do ano ou o período de férias;
– Se o convidado for VIP; ou,
– Pretende capitalizar um evento.
– Pode ser ainda mais específico, oferecendo coisas como promoções exclusivas para telemóveis.

Os extras são uma despesa adicional que os hóspedes só se apercebem que querem durante o processo de reserva.

Isto pode incluir itens como champanhe e chocolate colocados no quarto, serviços de transporte do aeroporto ou atividades como aulas de fitness.

2.  Eventos e visitas guiadas

A venda de bilhetes para eventos locais, excursões ou aluguer de automóveis é uma boa oportunidade para aumentar as suas receitas por cliente, além de aumentar a satisfação dos clientes.

3. Vender os produtos do seu hotel

Se oferecer aos seus hóspedes a possibilidade de comprarem produtos em tamanho normal das suas comodidades gratuitas, como champô, amaciadores e sabonetes, ou mesmo roupões de banho e toalhas de praia, obras de arte, roupa de cama, etc., pode gerar receitas adicionais para o seu hotel.l.

4. Recomendações e oportunidades de regresso

Se os seus hóspedes lhe transmitirem um feedback positivo após a conclusão da sua estadia, incentive-os a partilhar a sua experiência com a família e os amigos, em sites de avaliação online e nas redes sociais, para aumentar o número de reservas e o conhecimento da marca.

Também pode fornecer aos hóspedes um código promocional para obter um desconto na próxima reserva que fizerem no seu hotel. Isto não só incentiva a repetição de negócios, como também ajuda o seu hotel a manter uma taxa de ocupação consistente.

5.  Receber viajantes flexíveis

Alguns viajantes não têm um itinerário definido ou tentam manter alguma flexibilidade com os seus planos; aproveite essa oportunidade oferecendo aos hóspedes um desconto para uma noite adicional de estadia para os encorajar a ficar mais tempo. Assim, poderá aumentar a sua ocupação e as receitas adicionais.

Erros a evitar na gestão de operações hoteleiras

Toda a gente, por ser humana, comete erros. Alguns erros têm consequências piores do que outros e, dependendo do sector, as reações podem variar de pequenas a devastadoras, afetando não só a si, mas também os seus clientes.

No sector hoteleiro, quase tudo gira em torno do cliente e acontece que este é a parte que mais rapidamente aponta quaisquer falhas. Há também muitas ocasiões em que pode simplesmente não ter otimizado as operações do seu hotel em conformidade e não conseguir tirar o máximo partido do seu negócio.

 Listámos os dez erros mais comuns a evitar.

1. Não fornecer informações básicas de contacto

Um website bonito, com um design sofisticado e caraterísticas impressionantes não significa nada para o cliente se este não conseguir encontrar facilmente os seus dados de contacto, como uma morada ou um número de telefone na página inicial.

Os viajantes têm todo o tipo de dúvidas, algumas das quais são mais facilmente abordadas através de um telefonema para esclarecimento imediato. Outras vezes, as pessoas preferem reservar por telefone, pelo que é fundamental ter os dados de contacto acessíveis.

2. Websites com distrações – reprodução automática de vídeos e música

Muitas pessoas marcam férias entre as 9h00 e as 17h00, ou seja, no horário de trabalho. A última coisa de que precisam é que o seu computador comece a transmitir anúncios ou música no escritório. A primeira coisa que farão é fechar o seu website e é pouco provável que regressem.

3.  Má utilização das redes sociais

É excelente utilizar as redes sociais como uma via de marketing, mas é importante utilizá-las da forma correta. Deve garantir que utiliza as plataformas como outro caminho para direcionar o tráfego para o seu website e páginas de reservas, e não para longe delas. Um erro comum que os gestores hoteleiros cometem é enviar os visitantes do website para os seus canais de redes sociais imediatamente após um visitante ter aterrado na página inicial.

É necessário pensar no número de pessoas que, de forma realista, regressarão após terem sido redirecionadas para o YouTube, por exemplo.

4.  Fotografias de baixa qualidade

É escusado investir num excelente design de website se as fotografias integradas não tiverem qualidade. Os viajantes querem ver aquilo por que estão a pagar e, se a imagem for granulada, desfocada ou mal enquadrada, não vão correr para fazer uma reserva.

Vale a pena pagar a um fotógrafo profissional e deve também atualizar as suas imagens de dois em dois anos (ou sempre que atualizar o seu site).

5. Downloads para informações simples

Ninguém gosta de ter de descarregar um PDF para o telemóvel ou para o computador, o que conduz a uma má experiência de utilização. Se um viajante quiser ver o menu do restaurante do seu hotel, por exemplo, deve poder fazê-lo no seu website. Obrigá-los a descarregar documentos vai muito provavelmente afastar os utilizadores de uma conversão.

6. Ligação aos canais de distribuição errados

Quando se liga a agentes de viagens online manualmente ou através de um gestor de canais, continua a ser importante fazer alguma pesquisa. É preciso olhar para além dos quatro ou cinco maiores canais e encontrar os parceiros que mais se adaptam ao mercado-alvo do seu hotel e ao posicionamento da sua marca.

7. Ignorar o potencial da área local

Para os hóspedes, não se trata simplesmente de reservar um quarto de hotel; estão a pagar por uma experiência proporcionada pelo destino. Seria um erro não tirar partido deste facto. Certifique-se de que estabelece parcerias com empresas locais e organiza promoções e pacotes em torno de eventos e atrações locais.

8. Ignorar o feedback positivo e negativo

As avaliações são um dos aspetos-chave da gestão hoteleira. A satisfação do cliente e a reputação da marca são vitais se quiser manter as reservas e construir relações com os clientes.

A pior coisa que pode fazer é ficar em silêncio na Internet quando as pessoas deixam comentários e opiniões em sites como o TripAdvisor ou nas suas páginas nas redes sociais. É necessário responder de forma diligente às críticas positivas e negativas.

9. Não ter em conta a sazonalidade

O preço que as pessoas estão dispostas a pagar pelo seu quarto de hotel vai depender das tendências da oferta e da procura ao longo do tempo. A sazonalidade é importante e terá de alterar as tarifas várias vezes ao longo do ano para refletir o comportamento de compra e as condições do mercado. Isto constitui uma parte essencial do seu plano de vendas e marketing, quando combinado com a data e o calendário de lançamento de pacotes e promoções.

10. Más práticas de limpeza

Uma das queixas mais comuns dos hóspedes é a sujidade dos quartos ou a falta de limpeza geral do hotel. Nunca deve haver atalhos no que diz respeito ao serviço de limpeza e arrumação. Não só é uma questão de saúde e segurança, como também poderá dar azo a uma série de críticas negativas.

Naturalmente, existem muitas outras armadilhas que o seu hotel pode enfrentar, pelo que tem de ser constantemente diligente e encontrar maneiras de otimizar os seus processos, reduzindo o risco de erros que podem custar-lhe dinheiro.

Alinhamento das operações do hotel e das estratégias de marketing

Uma gestão hoteleira eficiente começa com a avaliação de todos os aspetos e a identificação das áreas que podem ser melhoradas para poupar tempo e dinheiro e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência.

Pequenas, mas bem pensadas mudanças nas suas maiores despesas comerciais podem trazer grandes recompensas ao longo de um ano financeiro.

As equipas de marketing e de operações devem colaborar para identificar os principais segmentos de mercado, sejam eles geográficos, demográficos ou comportamentais.

A definição destes segmentos permite prever a procura com base em fatores externos. As suas equipas podem então executar estratégias que ofereçam a hóspedes específicos os produtos e promoções certos nos momentos certos. A implementação bem sucedida destas estratégias pode gerar o máximo de receitas e satisfação dos clientes.

Por esse motivo, ambas as equipas devem trabalhar em conjunto para alinhar estratégias e obter coletivamente todos os dados relevantes, por forma a produzir estratégias de marketing e operação mais eficazes. Uma gestão hoteleira eficaz consiste em identificar as principais tendências nos dados e utilizá-las para obter ganhos comerciais.

Com a informação que tem à sua frente, as suas estratégias de marketing devem ter como objetivo reduzir os seus custos operacionais e aumentar as receitas.

Embora o RevPAR seja uma métrica preciosa para avaliar o desempenho do seu hotel, isoladamente não pode ajudar a otimizar as operações do hotel. É aqui que entra o seu GOPPAR, que melhora os dados existentes ao incluir vários fatores externos, tais como despesas de mão de obra, comodidades e alimentação. Fornece um indicador de desempenho final do seu hotel e permite-lhe ter uma visão mais ampla da sua rentabilidade enquanto empresa. Ao fornecer uma imagem aprofundada da saúde do seu negócio, pode criar estratégias mais fortes para o futuro. Alguns aspetos importantes a considerar são:

• Analisar dados – Se os seus dados mostrarem que certos períodos sazonais exigem mais pessoal, pense em reduzir o pessoal nas épocas baixas.
• Determinar o comportamento dos hóspedes – Se verificar que os hóspedes do sexo feminino estão associados a mais receitas de vendas no hotel, pense em implementar promoções dirigidas a elas, para aumentar as vendas.
• Implementar tácticas de marketing fortes – As funções operacionais da indústria hoteleira podem ser consideravelmente reforçadas com uma estratégia de marketing bem afinada e alinhada.

Como otimizar as operações do hotel e melhorar a sua reputação

Gerir um hotel não é apenas uma questão de gestão da propriedade física, é também uma questão de gestão de aspetos intangíveis como a reputação, que é facilmente influenciada pelas experiências dos clientes durante a fase inicial da reserva até às opiniões que deixam após a partida.

Veja aqui como melhorar as operações hoteleiras para melhorar a perceção que os hóspedes têm do seu hotel.

1. Experiência personalizada

Nos hotéis, os hóspedes podem interagir com muitos membros diferentes do pessoal durante a sua estadia, o que significa que nem sempre criam uma ligação pessoal. Podem ter de esperar mais tempo pelos serviços e podem ficar frustrados quando o funcionário não se recorda das suas preferências.

É por isso que é importante oferecer aos hóspedes uma experiência de hotel personalizada sempre que possível.

A tecnologia pode ajudar os hotéis em todos os aspetos no que diz respeito à personalização da experiência dos hóspedes. Pode ajudar na gestão de operações, incluindo a melhoria da experiência no quarto, especialmente quando se trata de acelerar o serviço de quartos ou os processos de limpeza. No backend, as reservas e os canais de distribuição são facilmente geridos, para que possa dedicar mais tempo à experiência do hóspede.

Tente garantir que oferece a cada hóspede o que ele precisa, mesmo que isso signifique implementar check-in móvel, apesar de não ser algo que todos queiram. Alguns hóspedes podem querer pouco contacto, estão cansados da viagem e querem simplesmente chegar ao seu quarto o mais depressa possível; outros hóspedes apreciam a interação humana. O que importa é o que é melhor para cada hóspede do hotel.

Deve explorar as novas tecnologias, tanto na receção como no backend, se pretende melhorar o serviço ao cliente. Isto pode ajudar não só a proporcionar uma experiência personalizada, mas também a melhorar a performance do sector hoteleiro em geral.

2. Atendimento ao cliente

Nada frustra mais um cliente do que um funcionário que tem sempre de esclarecer algo com o seu chefe antes de dar uma resposta útil. Isto não só demora mais tempo, como também faz com que o funcionário pareça incompetente. Capacite todos os membros do pessoal com competências em matéria de experiência do cliente, a fim de prestar um serviço rápido e eficiente a todos os clientes no momento do problema. É importante manter a reputação de tratar prontamente as questões que surgem.

Um ótimo exemplo é a The Ritz-Carlton Hotel Company, onde até os empregados que trabalham à hora têm autorização para gastar até $2.000 por hóspede para resolver qualquer problema ou insatisfação que possa surgir, sem necessidade de pedir aprovação ou envolver a gerência. Não precisa de se focar no aspeto financeiro em si, esse é o objetivo; é o conhecimento e a confiança que os empregados têm agora que permite oferecer soluções rápidas aos hóspedes.

Ao focar-se em melhorar o serviço ao cliente no seu hotel, certifique-se de que contrata funcionários com as caraterísticas certas para o seu hotel. Os melhores funcionários mostram paixão pelo seu trabalho e um desejo autêntico de fazer as pessoas felizes. Embora a indústria hoteleira possa ser conhecida como uma indústria onde as competências podem ser aprendidas no trabalho, a abordagem adotada para a contratação de pessoal deve ser levada muito a sério. Se a pessoa que contrata não tem uma boa atitude, como é que vai lidar com hóspedes potencialmente difíceis de forma adequada?

Algumas das características que o pessoal de um hotel deve ter incluem:

• Empatia
• Cordialidade
• Consciência
• Entuasiasmo
• Carisma

3. Comentários online

As empresas hoteleiras, como os hotéis, estão em risco se não dedicarem atenção às críticas e não assumirem o controlo da gestão da sua reputação.

Se não acompanhar, gerir e responder às avaliações, a sua estratégia de gestão hoteleira será desviada para questões que são inconsequentes para os clientes. Além disso, estará a permitir que os clientes insatisfeitos tenham munições para darem avaliações negativas em sites de viagens e redes sociais.

À medida que o impacto das reservas online e do feedback digital continua a aumentar, a importância da gestão da reputação também cresce. Porém, esta é uma área em que os gestores hoteleiros falham frequentemente devido à incerteza sobre como lidar com o feedback online.

Seguem-se algumas formas padrão de os gestores hoteleiros lidarem com as críticas online – independentemente do sentimento:

Reconhecimento e ação

Relativamente a um comentário negativo genuíno e fundamentado sobre a experiência do cliente, é preferível que os hotéis respondam de forma atempada, no prazo de 72 horas após a publicação, reconhecendo o problema e descrevendo a forma como será resolvido. Idealmente, uma publicação de acompanhamento ocorrerá após a resolução do problema, salientando que o problema não se repetirá e perguntando se o cliente está satisfeito com o serviço.

Esta é, de longe, a melhor resposta possível ao feedback negativo, porque as audiências online estão muito mais predispostas a valorizar a ação e as mudanças positivas no comportamento do que a pensar mal da experiência negativa inicial.

 Pedir desculpa e compensar

Para um comentário negativo que ilustre uma experiência difícil ou impossível de evitar, uma resposta adequada é pedir desculpa pela má experiência e oferecer, em privado, uma compensação monetária ou descontos em futuras reservas.

Embora seja improvável que isto satisfaça totalmente o cliente que relatou a experiência negativa, indicará a outros clientes que o hotel dá prioridade à experiência do cliente. É importante que a compensação seja feita offline sempre que possível para evitar que se torne um convite para que gostam de se queixar para receber coisas gratuitas.

Pedir desculpa e agradecer

Para comentários negativos que se focam em pormenores pedantes, a resposta mais apropriada é um pedido de desculpas pela experiência e um reconhecimento de que este feedback irá ajudar a moldar a futura estratégia de experiência do hóspede do seu hotel.

Isto é muito mais útil do que uma resposta que afirma que o comentário será passado para uma equipa de serviço ao cliente, porque o cliente já acredita que o serviço é o problema no estabelecimento.

Embora a maioria das organizações fique entusiasmada com a perspetiva de críticas positivas, não se esqueça de que as empresas devem continuar a responder às mesmas. Isto não só irá melhorar as taxas de retenção de clientes através de clientes fiéis e satisfeitos, como também é uma oportunidade para adquirir novos clientes, divulgando ainda mais as críticas positivas e mostrando o empenho da sua marca em manter os canais de comunicação abertos.

Ser humilde

Quando uma crítica positiva é exagerada e talvez efusiva, é aconselhável que as empresas agradeçam ao hóspede pelo seu entusiasmo, mas também reconheçam as áreas em que estão a tentar melhorar. Isto reforça o compromisso com o serviço ao cliente.

Ficar encantado

Quando o feedback positivo é sincero e fundamentado, a melhor resposta para os hotéis é expressar prazer e apreço pelo feedback e o desejo de servir novamente no futuro. Esta é a resposta mais fácil de dar, mas é muitas vezes a menos cumprida.

Ser agradecido

Quando o feedback é maioritariamente neutro, mas alguns aspetos são destacados como sendo de particular valor, é aconselhável que os gestores hoteleiros agradeçam o feedback e solicitem mais conselhos sobre como a organização pode melhorar em áreas específicas.

Nalguns casos, pode ser melhor manter a conversa offline através de um e-mail ou de um telefonema pessoal. Isto permite obter um feedback mais ponderado do que o que normalmente resultaria da mensagem inicial.

 Como elaborar relatórios de gestão hoteleira

A elaboração de relatórios sobre o desempenho é fundamental para a gestão eficaz de um hotel. É necessário recolher e analisar dados com precisão e com regularidade para ver onde as operações estão a funcionar e o que é necessário melhorar.

Há muitas partes diferentes do negócio sobre as quais terá de elaborar relatórios para melhor informar a sua estratégia global de gestão hoteleira. A maioria deles pode ser obtida a partir dos sistemas que está a utilizar, como o sistema de gestão de propriedades e o gestor de canais.

Algumas das informações de gestão hoteleira mais importantes que precisa de seguir incluem:

1.  Desempenho dos canais

O desempenho dos canais é fundamental para o ajudar a compreender uma série de fatores que podem afetar os canais de reserva. Por exemplo, é possível avaliar qual o canal que está a fornecer o maior número de reservas, a contribuir mais para as receitas globais, a ter a taxa de cancelamento mais elevada ou a ter o maior ou menor tempo de espera. Este é apenas o ponto de partida dos relatórios de desempenho dos canais.

Quanto mais informações tiver sobre o desempenho dos seus canais, mais ajustes poderá fazer para otimizar o seu conjunto de distribuição. Cortar alguns canais e ligar outros, ou mesmo fazer uma pausa temporária em todos, pode permitir-lhe maximizar as receitas.

Lembre-se de que pode ser bastante difícil ter de analisar estes dados, por isso, certifique-se de que o seu gestor de canais pode apresentar-lhe relatórios fáceis de digerir.

2.  Desempenho do website

O desempenho do website é igualmente importante para as reservas diretas. Os gestores de desempenho dos canais devem geralmente acompanhar os seus motores de reserva, para poderem ver se as reservas diretas estão em baixo.

A análise do desempenho do website é essencial para a elaboração de relatórios que permitam ver a quantidade de tráfego que está a gerar através de meios orgânicos e pagos, as páginas mais visitadas, a taxa de conversão e o número de pessoas que abandonam uma reserva a meio do processo.

3. Housekeeping

O serviço de limpeza (housekeeping) é também algo muito importante que deve ser registado nos relatórios do hotel. Registe dados sobre quanto tempo demora, em média, a limpar um quarto, quantos hóspedes chegam quando o quarto não está pronto, se tem recursos de limpeza suficientes e qual a eficiência do pessoal.

Esta é informação essencial que deve ser comunicada todos os meses para apoiar o sucesso do seu negócio, verificando se o desempenho do hotel está numa espiral ascendente ou em queda.

Através dos seus sistemas de gestão de propriedades e de receitas, pode acompanhar a ocupação, o ADR e muitas outras métricas.

Tecnologia de gestão hoteleira

O software de gestão hoteleira é uma tecnologia que permite aos operadores e proprietários de hotéis simplificarem as suas tarefas administrativas e, ao mesmo tempo, aumentarem as suas reservas, tanto a curto como a longo prazo.

O seu sistema de gestão hoteleira (SGH) não é só importante para as suas próprias operações quotidianas, mas é também uma parte essencial para melhorar a experiência geral dos hóspedes.

Desde o início da jornada de reserva online dos seus hóspedes até à conclusão da sua estadia e ao seu feedback quando regressam a casa, o seu HMS está lá para melhorar a sua experiência.

Encontrar uma tecnologia de gestão hoteleira que ofereça as funcionalidades de que necessita e deseja é necessário para gerir de forma eficaz o seu hotel no clima económico global.

Utilização de ferramentas informáticas na gestão hoteleira

A tecnologia no sector hoteleiro continua a avançar a um ritmo rápido. Ao escolher as ferramentas mais capazes para a gestão hoteleira, pode melhorar consideravelmente a maneira como gere o seu negócio e garantir uma verdadeira vantagem competitiva.

A chave para aproveitar os benefícios das melhores ferramentas de gestão hoteleira é selecionar a ferramenta certa para a sua propriedade. É fundamental que saiba precisamente o que é a tecnologia de gestão hoteleira correta e porque é importante implementá-la no seu hotel.

Benefícios da utilização da tecnologia para melhorar a gestão hoteleira

Porque investir em tecnologia de gestão hoteleira? Aqui estão algumas das razões mais convincentes.

1.  Reduzir o tempo dedicado às tarefas administrativas

O sistema de gestão hoteleira certo deve fazer muito do trabalho por si, minimizando a quantidade de tempo gasto em tarefas administrativas e permitindo-lhe focar os seus esforços e energia no panorama geral. O software deve também fornecer-lhe dados valiosos sobre a retenção, satisfação e produtividade dos funcionários.

No atual ambiente de viagens, em que o ritmo acelerado, é fundamental automatizar o maior número possível de tarefas. Um sistema de gestão de estabelecimentos hoteleiros pode ajudá-lo imenso nesse sentido.

2. Melhorar a sua presença online

Um software de gestão integrado com um construtor de websites permite-lhe aceitar reservas diretas online e desenvolver um website de fácil utilização. Naturalmente, tal aumentará a sua relevância nos resultados dos motores de busca e a sua presença online, permitindo que mais viajantes descubram a sua unidade hoteleira durante a sua jornada de reserva online.

3. Estabelecer relações com os hóspedes

Desenvolva uma melhor relação com o seu segmento de mercado alvo. Os clientes fiéis que já se hospedaram algumas vezes na sua unidade hoteleira irão apreciar a experiência aprimorada.

O software de gestão hoteleira não só beneficia os hóspedes que regressam, mas a tecnologia irá permitir-lhe chegar a novos mercados que não teriam descoberto a sua marca.

4. Gerir a sua distribuição

Com um sistema de gestão de propriedades (PMS) que se integra com um gestor de canais, poderá anunciar em muitos canais, mantendo a paridade das tarifas. Desde as grandes agências de viagens online (OTA) e os sistemas de distribuição globais (GDS) até aos agentes de viagens individuais, poderá fornecer imediatamente informações sobre reservas em tempo real, o que ajudará a aumentar as reservas.

5.  Gerir as suas receitas

Ao utilizar ferramentas inovadoras de fixação de tarifas que lhe permitem criar uma estratégia flexível de fixação das tarifas dos quartos, pode maximizar as receitas geradas por quarto em qualquer momento.

A fixação correta dos preços dos seus quartos é a chave para o sucesso neste sector competitivo, e ter estas ferramentas disponíveis pode ajudar consideravelmente a estratégia de gestão de receitas do seu hotel.

6.  Aumentar as reservas

No final do dia, o objetivo de cada componente da sua solução de gestão hoteleira é aumentar as reservas que a sua propriedade recebe.

Existem numerosas opções de software de gestão hoteleira disponíveis para responder da melhor forma a tipos, dimensões e objetivos específicos de hotéis. O GDS continua a ser o principal software promocional que os hotéis usam para alcançar um mercado global de viagens e atrair viajantes empresariais. Muitos hotéis utilizam uma variante de um PMS para gerir as reservas, as entradas e saídas, as comunicações com os hóspedes, a criação de relatórios e muito mais.

Quer pretenda aumentar as suas reservas na época baixa ou alargar as suas ofertas a novos segmentos de mercado, o software de gestão hoteleira adequado pode garantir o sucesso da sua empresa.

Exemplo de sistema de gestão hoteleira: Websites de reservas diretas

A tecnologia de reserva direta é imprescindível se pretende gerir um hotel de sucesso. Isto significa garantir que o seu website e o motor de reservas online estão a funcionar perfeitamente em conjunto.

Motores de reserva online

Isto é essencial se deseja obter reservas diretas e reduzir a dependência e a comissão que paga às OTAs. A maioria dos viajantes visitará o website do seu hotel mesmo que descubram a sua unidade numa OTA.

Se quiser tirar partido deste tráfego, o seu motor de reservas necessita de determinadas caraterísticas para além de uma simples função de reserva, incluindo:

• Uma experiência online sem problemas para os seus hóspedes através de um processo de reserva personalizado em duas fases
• Recursos em vários idiomas e moedas para converter hóspedes de todo o mundo
• Torná-lo compatível com telemóveis e com o Facebook para chegar aos viajantes em movimento
• Possibilidade de venda suplementar para que possa oferecer uma estadia mais personalizada aos seus hóspedes

O mais importante é ter em conta que o seu motor de reservas pode ser uma ferramenta poderosa que pode ser personalizada para se adaptar a qualquer estratégia de marketing, possibilitando à sua empresa maximizar as suas receitas.

Certifique-se de que obtém o máximo valor possível do seu motor de reservas, seguindo estas dicas:

1. Dar prioridade à integração do motor de reservas e do website

A integração perfeita entre um motor de reservas e o website do hotel tornará a experiência de reserva do hóspede muito mais fácil. Será mais responsivo a dispositivos móveis, haverá menos pressão e recursos que dependem de si, desde a criação do motor até à manutenção da marca ao longo de todo o processo de reserva. Tudo isto irá aumentar a confiança que os clientes têm no seu hotel.

2.  Criar uma base sólida para a otimização dos motores de busca

Embora não esteja diretamente relacionada com o seu motor de reservas, a otimização para os motores de busca (SEO) é fundamental. Se o seu website não estiver otimizado em termos de SEO, não importa o quão fantástico é o seu motor de reservas, não terá visibilidade suficiente para atrair tráfego suficiente para gerar reservas.

3. Implementar mensagens de urgência

As mensagens de urgência fazem exatamente o que sugerem: invocam a urgência no comprador. Ao chamar a atenção para as tarifas através de alertas e mensagens de urgência, pode fazer com que os seus hóspedes pensem que estão em risco de perder ou de receber algo que outros clientes não estão a receber. São uma ótima forma de incentivar os clientes a avançar no processo de reserva e aumentar as conversões.

Exemplos de mensagens de “urgência” incluem “Reserve agora, pague depois!” ou “Só restam dois quartos!”.

4. Utilizar banners com códigos promocionais

Se está a fazer uma promoção, é importante que os hóspedes reparem nela. Coloque um banner promocional em destaque no seu website utilizando o seu motor de reservas para que os hóspedes possam ver e selecionar facilmente as datas aplicáveis e beneficiar da promoção.

5. Criar uma taxa de desconto “early-bird”

Ao vender tarifas antecipadas (early-bird) com desconto, pode melhorar o seu fluxo de tesouraria a curto prazo, cobrando o pré-pagamento total ao cliente. Pode controlar quando apresenta uma tarifa antecipada recorrendo à extranet do seu motor de reservas.

6. Introduzir tarifas de última hora

Estabelecer tarifas atrativas de última hora é uma boa maneira de aumentar a sua ocupação a curto prazo ou preencher os quartos que restam. Contrabalance a tarifa com um depósito elevado, por forma a limitar o número de reservas canceladas ou de não comparências. Apresente estas tarifas de forma clara e utilize-as em conjunto com mensagens de urgência.

7. Atrair os hóspedes com o prolongamento da estadia

Mantenha a sua ocupação oferecendo incentivos aos hóspedes para aumentarem a duração da sua estadia. Ofereça-lhes um desconto para uma ou mais datas, indicando claramente a diferença de preço e incentivando-os a reservar noites adicionais. Certifique-se de que tem controlo sobre a noite que terá desconto; primeira, última, dia mais barato da estadia, etc.

8. Motivar os hóspedes para os pacotes de extras

Incluir extras como entradas para eventos, atrações ou restaurantes oferece aos hóspedes uma experiência de compra única de que eles podem desfrutar. Ofereça opções que os hóspedes não conseguirão encontrar nas OTAs.

Se for utilizado de forma inteligente, um motor de reservas pode ser uma ferramenta de marketing e branding do hotel que incentivará os hóspedes a tornarem-se clientes fiéis do hotel, aumentando ainda mais as suas reservas diretas e as receitas através da retenção de clientes.

 Sistema de gestão de quartos de hotel: Gestores de canais

Um gestor de canais é um software que permite vender todos os seus quartos em todos os seus sites de reservas e canais de distribuição ao simultaneamente. Este software atualiza de forma automática e em tempo real a sua disponibilidade em todos os sites quando é efetuada uma reserva, quando fecha um quarto para venda ou quando pretende fazer alterações em massa no seu inventário.

Um gestor de canais serve para muito mais do que simplesmente facilitar a atualização das suas tarifas e disponibilidade. Pode utilizá-lo para realizar muitas tarefas na gestão de um hotel e pode beneficiar a empresa, aumentando as reservas e as receitas. Estará também a permitir um planeamento empresarial a longo prazo.

Ideias para a gestão de hotéis OTA

Otimizar o seu perfil nas agências de viagens online

Os hotéis estão em desvantagem se não estiverem a colaborar com agências de viagens online para aumentar a sua distribuição e vender quartos. A ligação às OTAs ajuda os hotéis a aumentar a sua visibilidade, a manter uma taxa de ocupação constante e pode até conduzir a uma melhoria na classificação nos motores de busca.

A relevância das OTAs, como a Expedia e a Booking.com, continua a crescer. Estas plataformas são um recurso comprovado para os viajantes que as utilizam para descobrir uma gama variada de opções de alojamento ao melhor preço numa lista prática.

Para garantir que tira o máximo partido das OTAs e do seu potencial alcance, deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para otimizar o perfil do seu hotel.

Os seus esforços de marketing devem ser coerentes em todos os canais; não guarde as suas melhores imagens e conteúdos apenas para o seu website, certifique-se de que também estão nos websites das agências de viagens online que escolheu.

À semelhança dos motores de busca como o Google, as OTAs também têm os seus próprios algoritmos para classificar o seu estabelecimento.

Aqui estão 6 passos simples para otimizar a visibilidade do perfil do seu hotel nas OTAs:

1. Gerir com precisão o inventário

A disponibilidade de quartos oscila durante os períodos de pico ou mudanças sazonais, por isso é importante manter um inventário exato em todos os canais OTA para manter a sua taxa de ocupação maximizada. A utilização de um gestor de canais com inventário agrupado é a melhor forma de conseguir a gestão do inventário e pode ajudar a garantir que os viajantes não serão perturbados por problemas de dupla reserva ou por dados incorretos.

2. Gerir de forma inteligente as suas tarifas e promoções

Os hóspedes não só utilizam as OTAs para descobrir uma vasta gama de escolhas e inspiração, como também procuram com frequência ofertas e promoções de última hora. As promoções sensíveis ao tempo têm mais hipóteses de serem aproveitadas e, por isso, os quartos são vendidos mais facilmente. É simples alterar os preços nas OTAs para aproveitar os eventos sazonais e atrair mais hóspedes para o perfil do seu estabelecimento.

3. Responder cuidadosamente às críticas

Enquanto apenas 14% dos consumidores confiam na publicidade tradicional, 92% respeitam as avaliações em websites como o TripAdvisor. As avaliações nas OTAs são mais fiáveis porque os hóspedes só podem publicar uma avaliação depois de terem ficado no estabelecimento.

No entanto, apenas 36% dos hoteleiros respondem às avaliações nos sítios das OTA. É importante fazer um trabalho eficiente de gestão das avaliações online para aumentar a sua visibilidade e fiabilidade junto dos consumidores, o que pode ajudar a aumentar as reservas e o impacto nas vendas.

4. Considerar a publicidade paga

A publicidade paga não tem de se limitar às grandes e ricas empresas hoteleiras. Também pode ser uma opção viável para hotéis independentes numa base de pagamento por clique. Embora a publicidade paga não garanta mais reservas, garantirá que a sua unidade hoteleira seja apresentada aos utilizadores na pesquisa. Se o seu conteúdo e a sua imagem forem suficientemente fortes, deverá assistir a um aumento das receitas e da sua classificação na OTA.

5. Foco em mercados específicos

Limitar o seu mercado-alvo implica afetar um menor volume de clientes, mas também é provável que garanta mais reservas. Utilize determinados períodos de tempo, eventos, segmentação geográfica ou outros métodos para ajudar a definir públicos-alvo específicos.

6.  Compreender a sua concorrência

É vital saber quem é a concorrência no seu mercado, para não estar a vender os seus quartos a um preço muito baixo ou muito alto. Se o fizer, não será capaz de competir. Estar consciente da atividade da sua competição pode representar uma oportunidade para conseguir reservas adicionais, por exemplo, alterando as tarifas para competir com a ocupação de um concorrente ou com promoções. Existem sistemas de dados específicos que os hotéis podem utilizar para monitorizar os concorrentes.

Com um perfil OTA otimizado, o seu hotel não só ganhará reservas de canais de terceiros, como também o tráfego direto para o seu website deverá aumentar, ajudando a compensar a taxa de comissão que paga.