การบริหารโรงแรม: คืออะไร ประเภท และการดำเนินงาน

การบริหารโรงแรมคืออะไร?

การบริหารโรงแรมคือการดูแลและจัดการทุกภาคส่วนของธุรกิจ เพื่อให้โรงแรมเติบโตและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งครอบคลุมทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมโรงแรม เช่น การจัดการการขายห้องพัก การเงินและบัญชี การบริการลูกค้า การบริหารพนักงาน การตลาด การจัดการอาหารและเครื่องดื่ม และการดูแลระบบภายในโรงแรม

การทำให้ทุกอย่างลงตัวอาจต้องใช้เวลา เพราะมีหลายเรื่องที่ต้องใส่ใจ แต่ไม่จำเป็นต้องรู้ทุกอย่างตั้งแต่เริ่มต้น บางทักษะคุณอาจมีอยู่แล้ว บางอย่างเรียนรู้ไปพร้อมกับการทำงาน หรืออาจจ้างผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยก็ได้ แม้จะเป็นโรงแรมขนาดเล็ก ก็สามารถบริหารให้ประสบความสำเร็จได้เช่นกัน

การบริหารโรงแรมให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องรู้จักปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์และความท้าทายต่าง ๆ ผู้บริหารโรงแรมต้องมีการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ เพราะมีทั้งกลยุทธ์ใหม่ ความต้องการของนักท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลง และเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังมีตำแหน่งและหน้าที่ใหม่ๆ ในอุตสาหกรรมที่ส่งผลต่อการบริหารโรงแรม ดังนั้น การติดตามข่าวสารและแนวโน้มในอุตสาหกรรมจึงเป็นเรื่องสำคัญ

บทความนี้จะช่วยชี้ให้เห็นประเด็นหลักๆ ที่ควรคำนึงถึงในการบริหารโรงแรม

ความสำคัญของการบริหารจัดการโรงแรม

จุดประสงค์หลักของการบริหารโรงแรมคือการทำให้มีลูกค้าให้เข้าพักอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งปี พร้อมทั้งนำเสนอบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกที่หลากหลาย

ด้วยกลยุทธ์การตลาดที่ดี คุณสามารถโชว์จุดเด่นที่จะดึงดูดแขกให้มาพัก ส่วนกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ทันสมัยจะช่วยดึงดูดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีกำลังซื้อและมีแนวโน้มจะใช้บริการซ้ำ

การบริหารโรงแรมที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงแค่ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอด แต่ยังทำกำไรและเติบโตได้ในระยะยาว ลองนึกภาพโรงแรมเป็นเหมือนระบบนิเวศ ยิ่งคุณดูแลได้ดี มันก็จะยิ่งแข็งแรง

เมื่อโรงแรมของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้น คุณก็สามารถยกระดับบริการและขึ้นราคาห้องพัก จ่ายเงินเดือนพนักงานได้สูงขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่ทำให้แขกอยากกลับมาพักซ้ำ

ความแตกต่างระหว่างการบริหารโรงแรมและการบริหารงานบริการ

การบริหารโรงแรมและการบริหารงานบริการอาจหมายถึงสิ่งเดียวกัน นั่นคือการดูแลโรงแรม แต่การบริหารงานบริการเป็นคำที่กว้างกว่า ครอบคลุมธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการทั้งหมด ไม่ใช่แค่โรงแรม แต่รวมถึงร้านอาหาร บาร์ คาเฟ่ บริษัททัวร์ และอื่นๆ

ส่วนต่างๆ ของการบริหารธุรกิจบริการ

ธุรกิจบริการเป็นคำรวมของหลายอุตสาหกรรม ตั้งแต่อาหารและเครื่องดื่ม ไปจนถึงการเดินทางและการท่องเที่ยว ทุกตำแหน่งในภาคบริการต้องให้บริการลูกค้าเป็นหลัก

การจัดการการดำเนินงานในอุตสาหกรรมบริการเป็นเรื่องกว้าง แม้ว่าการบริการลูกค้าจะสำคัญที่สุด แต่แต่ละส่วนก็ต้องจัดการแตกต่างกันเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและผลตอบแทนสูงสุด

1. อาหารและเครื่องดื่ม

ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มครองส่วนแบ่งใหญ่ที่สุดในวงการบริการ และเชื่อมโยงกับธุรกิจอื่นๆ มากมาย

ลองนึกถึงตอนที่เราออกไปกินข้าวนอกบ้าน เรามีตัวเลือกมากมาย ตั้งแต่ร้านฟาสต์ฟู้ดที่เน้นขายของกินเล่นรวดเร็ว ไปจนถึงร้านอาหารทั่วไปที่เราสามารถสั่งกลับบ้านหรือนั่งทานในร้านได้ แม้แต่ตอนไปเล่นโบว์ลิ่ง ดูหนัง หรือพักโรงแรม เราก็ยังเจอบริการอาหารและเครื่องดื่มเสมอ

ปัจจุบัน เวลาจองโรงแรม เราคาดหวังว่าต้องมีร้านอาหารให้บริการ มันกลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ไปแล้ว

การที่โรงแรมมีร้านอาหารดีๆ ไม่เพียงแต่ทำให้แขกที่มาพักรู้สึกประทับใจ แต่ยังดึงดูดคนภายนอกให้แวะมาทานอาหารได้ด้วย โดยเฉพาะถ้าร้านอาหารนั้นมีชื่อเสียงและการบริหารร้านอาหารแยกจากตัวโรงแรม

2. การท่องเที่ยวและการเดินทาง

ลองนึกถึงตอนที่เราไปเที่ยวต่างจังหวัดหรือต่างประเทศ เราต้องใช้บริการหลายอย่าง ตั้งแต่ขึ้นรถทัวร์ นั่งแท็กซี่ บินเครื่องบิน หรือนั่งรถไฟ พวกนี้เรียกว่าธุรกิจท่องเที่ยวและเดินทาง ซึ่งช่วยให้เราไปถึงที่หมายได้

ถ้าคุณทำโรงแรม ลองคิดถึงการจัดทัวร์พาแขกไปเที่ยวแถวๆ โรงแรม เช่น พาไปตลาดน้ำ หรือวัดดังๆ แขกจะได้สะดวกไม่ต้องหาเองและอยากมาพักที่โรงแรมคุณมากขึ้น

3. ที่พักและโรงแรม

ธุรกิจที่พักมีหลากหลายแบบ ตั้งแต่โฮสเทลสำหรับนักท่องเที่ยวแบกเป้ ไปจนถึงโรงแรมหรูสำหรับนักธุรกิจ หรือรีสอร์ทติดทะเลสำหรับครอบครัว แต่ละที่ก็มีกลุ่มลูกค้าต่างกัน

เช่น ถ้าโรงแรมคุณอยู่ในเมืองใหญ่ อาจเน้นบริการสำหรับนักธุรกิจ มีห้องประชุม อินเทอร์เน็ตเร็ว แต่ถ้าอยู่ติดทะเล อาจเน้นบริการสำหรับครอบครัว มีสระว่ายน้ำ กิจกรรมสำหรับเด็ก

4. ความบันเทิงและนันทนาการ

ธุรกิจนี้เกี่ยวกับกิจกรรมที่ทำให้ผู้คนได้พักผ่อน ผ่อนคลาย หรือสนุกสนาน เช่น สถานที่ท่องเที่ยว สวนสัตว์ พิพิธภัณฑ์ สวนสนุก หรือการแสดงคอนเสิร์ต ละครเวที ไม่ก็กีฬา การแข่งขันฟุตบอล มวย ธุรกิจเหล่านี้มักจะเติบโตดีเมื่อคนมีเงินเหลือใช้

สำหรับโรงแรม อาจเพิ่มบริการเพื่อความบันเทิงภายใน เช่น ห้องเกม ฟิตเนส สปา

วิธีนี้จะช่วยให้แขกอยู่ในโรงแรมนานขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้น เช่น ซื้อเครื่องดื่มหรือใช้บริการสปา

ประเภทของการบริหารโรงแรม

เมื่อมองลึกลงไปในการบริหารจัดการที่พัก เราสามารถแบ่งออกเป็นหลายส่วน ซึ่งสะท้อนถึงความหลากหลายของงานและความท้าทายในการบริหารโรงแรม:

• การจัดการทั่วไป: ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมมีหน้าที่ดูแลภาพรวมทั้งหมดของการจัดการในส่วนต่างๆ
• การจัดการรายได้: ขึ้นอยู่กับขนาดของโรงแรม อาจเป็นหน้าที่ของผู้จัดการทั่วไปหรือเจ้าหน้าที่การเงินโดยเฉพาะ
• การจัดการฝ่ายขาย: การขายเป็นหัวใจของธุรกิจ บางโรงแรมอาจมีทีมขายโดยเฉพาะเพื่อหาลูกค้าเพิ่ม
• การจัดการการตลาด: คู่กับฝ่ายขาย การตลาดช่วยให้โรงแรมมีกระแสลูกค้าที่สนใจอย่างต่อเนื่อง
• การจัดการการจอง: เมื่อมีการจองห้องพัก งานบริหารจัดการการจองก็เริ่มขึ้น
• การจัดการแผนกต้อนรับ: เป็นด่านแรกที่พบลูกค้า สำคัญมากในการสร้างชื่อเสียงให้โรงแรม
• การจัดการทรัพย์สิน: ตั้งแต่งานสวนไปจนถึงการซ่อมแซม การดูแลรักษาทรัพย์สินเป็นงานสำคัญของทุกโรงแรม
• การจัดการแม่บ้าน: การจัดตารางงานพนักงานทำความสะอาด และกำหนดเวลา-สถานที่ทำความสะอาด เป็นงานที่ซับซ้อนและใช้เวลามากกว่าที่คิด
• การจัดการอาหารและเครื่องดื่ม: โรงแรมที่มีร้านอาหารและบาร์ เหมือนต้องบริหารธุรกิจซ้อนธุรกิจ
• การจัดการทรัพยากรบุคคล: สำหรับโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีพนักงานจำนวนมาก ฝ่าย HR มีความสำคัญมาก

การบริหารการดำเนินงานโรงแรมคืออะไร?

การบริหารการดำเนินงานโรงแรมเน้นที่งานประจำวันในการบริหารโรงแรม

งานประจำวันเหล่านี้มีหลากหลายมาก ในแต่ละวันคุณอาจต้องดูแลหลายด้าน ส่วนสำคัญของการบริหารโรงแรมคือการจัดการห้องพักที่มีและพยายามให้มีอัตราการเข้าพักตามเป้า นอกจากนี้ คุณยังต้องดูแลให้ทุกอย่างพร้อมสำหรับแขก จัดการพนักงาน และกำหนดตารางทำความสะอาด การสร้างขั้นตอนการทำงานมาตรฐาน (SOP) ที่ละเอียดจะช่วยให้พนักงานทำงานได้ตามมาตรฐานที่ต้องการ แม้ในยามที่คุณต้องไปดูแลเรื่องอื่นที่สำคัญกว่า

ทักษะที่จำเป็นสำหรับการบริหารโรงแรม

 

การบริหารโรงแรมไม่ใช่เรื่องง่าย แต่คนที่มีทักษะที่เหมาะสมจะรู้สึกว่างานนี้ไม่ยากเกินไป ต่างจากคนที่ไม่มีประสบการณ์เลย

ทักษะสำคัญที่สุดคือการสื่อสาร คุณต้องติดต่อกับคนหลากหลาย ทั้งพนักงาน แขก และผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ คุณต้องทำให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจบทบาทของตัวเอง รู้เป้าหมายร่วมกัน และมีแรงจูงใจในการทำงาน

ทักษะอื่นๆ ที่สำคัญ ได้แก่:

• การแก้ปัญหา
• การบริการลูกค้า
• การจัดการการเงิน
• ภาวะผู้นำ
• การบริหารเวลา
• การคิดวิเคราะห์
• ความเห็นอกเห็นใจ
• การมอบหมายงาน

หลักการบริหารจัดการห้องพักโรงแรมเบื้องต้น

การบริหารโรงแรมที่มีประสิทธิภาพนั้นมีเป้าหมายหลักคือการทำกำไรให้ได้มากที่สุด ซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการจัดการห้องพัก การขายห้องพักอย่างเหมาะสมจะช่วยให้ได้ผลตอบแทนสูงสุด

ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญที่ควรพิจารณาในการวางกลยุทธ์การบริหารโรงแรมในส่วนห้องพักและรายได้:

1. การกำหนดราคา

การรู้ว่าเมื่อไหร่ควรขึ้นราคาในช่วงไฮซีซั่น และเมื่อไหร่ควรลดราคาเพื่อให้มีคนจองในช่วงโลว์ซีซั่น จะช่วยให้โรงแรมทำกำไรได้มากที่สุด

2. ช่องทางการขาย

โรงแรมส่วนใหญ่มักโฆษณาห้องพักผ่านหลายช่องทาง เพื่อเข้าถึงลูกค้าให้มากที่สุดและกระตุ้นยอดขาย เช่น เว็บไซต์จองห้องพักออนไลน์ต่างๆ (OTA)

3. การแบ่งกลุ่มตลาด

การเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ความชอบ ความต้องการ และกำลังซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม จะช่วยให้คุณกำหนดราคาและเลือกช่องทางขายได้อย่างเหมาะสม

การบริหารรายได้เป็นอีกส่วนสำคัญในการดำเนินงานของโรงแรม โดยมีเป้าหมายหลักคือการเพิ่มรายได้ให้มากขึ้น

คุณจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การบริหารรายได้และการกำหนดราคาที่ชาญฉลาด หากต้องการเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อห้องต่อคืน (ADR)

การวิเคราะห์รายได้รวมต่อห้องพักที่มี (TrevPAR) อย่างละเอียด จะช่วยให้คุณไม่เพียงแค่รู้ว่าโรงแรมของคุณทำเงินได้อย่างไร แต่ยังช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้นด้วย

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดจะช่วยให้คุณวางแผนธุรกิจได้ดีขึ้น โดยดูจากลักษณะของลูกค้า: เช่น อายุ เพศ อาชีพ รายได้ พฤติกรรมการจอง เช่น จองล่วงหน้านานแค่ไหน ชอบห้องแบบไหน ที่มาของลูกค้า มาจากจังหวัดไหน หรือประเทศอะไร

เมื่อเข้าใจลูกค้าดีขึ้น คุณสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น จัดโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลา เตรียมบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

วิธีนี้จะช่วยให้คุณบริหารโรงแรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างรายได้ที่ดีขึ้นในระยะยาว

กลยุทธ์การบริหารโรงแรมเพื่อเพิ่มรายได้

นอกจากการจัดการห้องพัก ยังมีกลยุทธ์อื่นๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มรายได้ให้โรงแรม

ต่อไปนี้คือแนวทางที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในส่วนกลยุทธ์บริหารรายได้ของโรงแรมคุณ:

1. แพ็กเกจ โปรโมชั่น และบริการเสริม

แพ็กเกจรวมห้องพักกับบริการเสริม เช่น อาหารเช้าฟรี ที่จอดรถฟรี ตั๋วเข้าชมสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น ตั๋วเครื่องบิน สิ่งสำคัญคือต้องสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร

โปรโมชั่นราคาพิเศษที่อาจเปลี่ยนแปลงตาม

– ฤดูกาลหรือช่วงเทศกาล
– สำหรับแขกวีไอพี
– เพื่อดึงดูดลูกค้าในช่วงมีงานอีเวนต์
– อาจทำโปรโมชั่นเฉพาะสำหรับการจองผ่านมือถือ

บริการเสริมต่างๆ ซึ่งสิ่งที่แขกอาจต้องการเพิ่มระหว่างกระบวนการจอง เช่นแชมเปญและช็อกโกแลตในห้องพัก บริการรถรับ-ส่งสนามบิน คลาสออกกำลังกาย

2. งานอีเวนต์และทัวร์ท่องเที่ยว

ขายตั๋วงานเทศกาลต่างๆ ทัวร์สถานที่ท่องเที่ยว หรือบริการเช่ารถ นอกจากเพิ่มรายได้ต่อลูกค้าแล้ว ยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แขกด้วย

3. ขายสินค้าของโรงแรม

หากคุณเปิดโอกาสให้แขกซื้อผลิตภัณฑ์ขนาดจริงของสิ่งอำนวยความสะดวกที่คุณจัดเตรียมไว้ให้ฟรี เช่น แชมพู ครีมนวดผม สบู่ก้อน หรือแม้แต่เสื้อคลุมอาบน้ำ ผ้าเช็ดตัวสำหรับชายหาด งานศิลปะ ผ้าปูที่นอน และอื่นๆ สิ่งเหล่านี้สามารถสร้างรายได้เพิ่มเติมให้กับโรงแรมของคุณได้

4. การแนะนำบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำ

เมื่อแขกให้คำติชมเชิงบวกหลังจากเข้าพัก อาจขอให้ลูกค้าแชร์ประสบการณ์กับครอบครัวและเพื่อน บนเว็บไซต์รีวิว และโซเชียลมีเดีย เพื่อดึงดูดการจองเพิ่มและสร้างการรับรู้แบรนด์

นอกจากนี้ คุณอาจมอบโค้ดส่วนลดสำหรับการจองครั้งต่อไปให้กับแขก วิธีนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ แต่ยังช่วยให้โรงแรมของคุณรักษาอัตราการเข้าพักให้คงที่อีกด้วย

5. รองรับนักเดินทางที่ต้องการความยืดหยุ่น

นักเดินทางบางคนไม่มีกำหนดการเดินทางที่แน่นอน หรือพยายามรักษาความยืดหยุ่นในตารางเวลา คุณสามารถใช้โอกาสนี้โดยเสนอส่วนลดสำหรับการเข้าพักคืนเพิ่ม เพื่อกระตุ้นให้แขกพักนานขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการเข้าพักและรายได้เสริมของโรงแรม

ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงในการบริหารจัดการโรงแรม

ทุกคนย่อมทำผิดพลาดได้ เพราะเราเป็นมนุษย์ แต่บางความผิดพลาดก็ส่งผลร้ายแรงกว่าความผิดพลาดอื่นๆ ขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจ ผลกระทบอาจมีตั้งแต่เล็กน้อยไปจนถึงรุนแรงมาก ซึ่งไม่เพียงแต่ส่งผลต่อคุณเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อลูกค้าของคุณด้วย

ในธุรกิจโรงแรม เกือบทุกอย่างเกี่ยวข้องกับลูกค้า และมักเป็นลูกค้านี่แหละที่จะสังเกตเห็นข้อบกพร่องได้เร็วที่สุด นอกจากนี้ บ่อยครั้งที่เราอาจไม่ได้ปรับปรุงการบริหารจัดการโรงแรมให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ทำให้ไม่สามารถดึงศักยภาพของธุรกิจออกมาได้อย่างเต็มที่

เรารวบรวม 10 ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยงมาให้คุณ ดังนี้

1. ไม่แสดงข้อมูลการติดต่อพื้นฐาน

เว็บไซต์สวยหรู ดีไซน์ล้ำ มีฟีเจอร์น่าทึ่ง แต่ไม่มีประโยชน์สำหรับลูกค้าเลยถ้าหาข้อมูลติดต่อไม่เจอ เช่น ที่อยู่หรือเบอร์โทรศัพท์บนหน้าแรก

นักท่องเที่ยวมักมีคำถามมากมาย บางเรื่องก็คุยทางโทรศัพท์ได้ง่ายกว่าเพื่อความชัดเจนและรวดเร็ว บางคนก็ชอบจองห้องพักทางโทรศัพท์ ดังนั้นการแสดงข้อมูลติดต่อให้เห็นชัดจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

2. สิ่งที่ทำให้คนเบือนหน้าหนีจากเว็บไซต์ – วิดีโอและเพลงที่เล่นอัตโนมัติ

คนส่วนใหญ่จองที่พักในเวลาทำงาน 9 โมงเช้าถึง 5 โมงเย็น สิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการคือคอมพิวเตอร์ที่เปิดโฆษณาหรือเพลงดังลั่นออฟฟิศ สิ่งแรกที่พวกเขาจะทำคือปิดเว็บไซต์ของคุณทันที และคงไม่กลับมาอีก

3. ใช้โซเชียลมีเดียไม่เป็น

การใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการตลาดนั้นดี แต่ต้องใช้ให้ถูกวิธี คุณควรใช้แพลตฟอร์มพวกนี้เพื่อดึงคนเข้าเว็บไซต์และหน้าจองห้องพักของคุณ ไม่ใช่พาคนออกไปจากเว็บ ที่เห็นบ่อยๆ คือผู้ประกอบการโรงแรมมักทำพลาดด้วยการลิงก์โซเชียลมีเดียไว้ที่หน้าแรกของเว็บ พอคนเข้ามาปุ๊บก็คลิกออกไปเลย

ลองคิดดูสิว่า ถ้าคนคลิกไปดู YouTube แล้ว จะมีสักกี่คนที่จะกลับมาที่เว็บเราอีก

4. รูปภาพคุณภาพต่ำ

การลงทุนกับการออกแบบเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยมไม่มีประโยชน์เลยถ้ารูปภาพที่ใช้มีคุณภาพต่ำ นักท่องเที่ยวอยากเห็นสิ่งที่พวกเขาจะจ่ายเงินซื้อ ถ้าภาพมัว ไม่คมชัด หรือจัดองค์ประกอบไม่ดี พวกเขาก็จะไม่รีบจองแน่นอน

การจ้างช่างภาพมืออาชีพนั้นคุ้มค่าทุกบาททุกสตางค์ และคุณควรอัปเดตภาพทุกๆ สองปี (หรือทุกครั้งที่ปรับปรุงเว็บไซต์)

5. ต้องดาวน์โหลดไฟล์เพื่อดูข้อมูลพื้นฐาน

ไม่มีใครชอบดาวน์โหลด PDF เข้าโทรศัพท์หรือคอมพิวเตอร์ มันทำให้ประสบการณ์การใช้งานแย่ลง ถ้านักท่องเที่ยวอยากดูเมนูของร้านอาหารในโรงแรม พวกเขาควรดูได้บนเว็บไซต์เลย การบังคับให้ดาวน์โหลดเอกสารอาจทำให้ผู้ใช้ไม่อยากจองห้องพักกับคุณ

6. เชื่อมต่อกับช่องทางจัดจำหน่ายที่ไม่เหมาะสม

เมื่อคุณเชื่อมต่อกับ OTA ไม่ว่าจะด้วยตัวเองหรือผ่าน Channel Manager คุณก็ยังต้องทำการบ้านอยู่ดี อย่าสนใจแค่ช่องทางใหญ่ๆ 4-5 ช่องทาง แต่ต้องหาพาร์ทเนอร์ที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายและภาพลักษณ์ของโรงแรมคุณด้วย

7. มองข้ามศักยภาพของพื้นที่โดยรอบ

สำหรับแขก การจองโรงแรมไม่ใช่แค่การจองห้องพัก แต่พวกเขากำลังจ่ายเงินเพื่อประสบการณ์ที่จะได้รับจากสถานที่นั้นๆ ด้วย การไม่ใช้ประโยชน์จากจุดนี้ถือเป็นความผิดพลาด ควรจับมือกับธุรกิจในท้องถิ่นและจัดโปรโมชั่นหรือแพ็คเกจที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมและสถานที่ท่องเที่ยวในพื้นที่

8. เพิกเฉยต่อคำติชมทั้งด้านบวกและลบ

รีวิวเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดในการบริหารโรงแรม ความพึงพอใจของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์มีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณต้องการให้มีการจองเข้ามาอย่างต่อเนื่องและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

สิ่งที่แย่ที่สุดคือการไม่ตอบกลับเมื่อมีคนมารีวิวหรือแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์อย่าง TripAdvisor หรือโซเชียลมีเดียของคุณ คุณควรใส่ใจตอบกลับทั้งรีวิวในแง่บวกและแง่ลบอย่างจริงจัง

9. ไม่คำนึงถึงฤดูกาล

ราคาห้องพักที่ลูกค้ายอมจ่ายนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการและปริมาณห้องที่มีในแต่ละช่วง ฤดูกาลมีผลอย่างมาก คุณจำเป็นต้องปรับราคาหลายครั้งตลอดปีเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการจองและสภาพตลาด การปรับราคาตามฤดูกาลนี้เป็นส่วนสำคัญในแผนการขายและการตลาด โดยเฉพาะเมื่อนำมาใช้ร่วมกับการวางแผนช่วงเวลาในการออกแพ็กเกจและโปรโมชั่นต่างๆ

10. มาตรฐานการทำความสะอาดที่ไม่ดี

หนึ่งในปัญหาที่ลูกค้าไม่พอใจที่พบบ่อยที่สุดจากแขกคือเรื่องห้องพักสกปรกหรือโรงแรมไม่สะอาด ไม่ควรมีการลัดขั้นตอนในการทำความสะอาดเด็ดขาด นอกจากจะเป็นปัญหาด้านสุขภาพและความปลอดภัยแล้ว ยังเสี่ยงต่อการได้รับรีวิวเชิงลบอีกด้วย

แน่นอนว่ายังมีข้อผิดพลาดอื่นๆ อีกมากมายที่โรงแรมของคุณอาจเผชิญ คุณต้องระมัดระวังอยู่เสมอและหาวิธีปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น เพื่อลดความเสี่ยงจากข้อผิดพลาดที่อาจทำให้คุณสูญเสียรายได้

รวมกลยุทธ์การดำเนินงานเข้ากับการตลาดของโรงแรม

การบริหารโรงแรมที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นจากการประเมินทุกด้านของธุรกิจ และค้นหาจุดที่สามารถปรับปรุงได้ เพื่อประหยัดเวลาและเงิน พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ที่วางแผนมาอย่างดีในส่วนที่เป็นค่าใช้จ่ายหลักของธุรกิจ สามารถสร้างผลตอบแทนที่ดีได้ตลอดปี

ทีมการตลาดและทีมปฏิบัติการต้องทำงานร่วมกันเพื่อระบุกลุ่มเป้าหมายหลักของตลาด ไม่ว่าจะแบ่งตามประเทศ/จังหวัดลูกค้า ประเภทกลุ่มลูกค้า หรือพฤติกรรมของผู้บริโภค

การกำหนดกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ช่วยให้คาดการณ์ความต้องการตามปัจจัยภายนอกได้ ทีมของคุณจะสามารถวางกลยุทธ์เพื่อนำเสนอสินค้าและโปรโมชั่นที่เหมาะสมให้กับแขกเฉพาะกลุ่มในเวลาที่เหมาะสม การนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จสามารถสร้างรายได้สูงสุดและความพึงพอใจของแขกได้

ดังนั้น ทั้งสองทีมควรทำงานร่วมกันเพื่อประสานกลยุทธ์ รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และสร้างกลยุทธ์การตลาดและการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การบริหารโรงแรมที่ดีอยู่ที่การระบุแนวโน้มสำคัญจากข้อมูลและนำมาใช้เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจ

เมื่อมีข้อมูลพร้อมแล้ว กลยุทธ์การตลาดของคุณควรมุ่งเน้นที่การลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มรายได้

แม้ว่า RevPAR จะเป็นตัวชี้วัดที่มีคุณค่าในการประเมินผลการดำเนินงานของโรงแรม แต่เพียงอย่างเดียวไม่สามารถช่วยคุณปรับปรุงการดำเนินงานของโรงแรมได้ ตรงนี้เองที่ GOPPAR เข้ามาช่วย โดยเพิ่มเติมข้อมูลที่มีอยู่ด้วยปัจจัยภายนอกต่างๆ เช่น ค่าแรง ค่าสิ่งอำนวยความสะดวก และค่าอาหาร GOPPAR แสดงผลการดำเนินงานขั้นสุดท้ายของโรงแรมและช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจได้กว้างขึ้น ด้วยการให้ภาพที่ลึกซึ้งของสุขภาพทางธุรกิจ คุณสามารถสร้างกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งขึ้นในอนาคตได้ สิ่งสำคัญที่ควรพิจารณามีดังนี้:

• วิเคราะห์ข้อมูล – หากข้อมูลของคุณแสดงว่าบางช่วงตามฤดูกาลต้องการพนักงานมากขึ้น ให้พิจารณาลดจำนวนพนักงานในช่วงโลว์ซีซั่น
• ศึกษาพฤติกรรมของแขก – หากคุณสังเกตว่าลูกค้าผู้หญิงทำให้รายได้จากการขายปลีกในโรงแรมสูงขึ้น ให้พิจารณาจัดโปรโมชั่นในช่วงเวลาเหล่านี้เพื่อกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้นไปอีก
• นำกลยุทธ์การตลาดที่แข็งแกร่งไปใช้ – การทำงานด้านปฏิบัติการของอุตสาหกรรมโรงแรมสามารถได้รับการเสริมแรงอย่างมากด้วยกลยุทธ์การตลาดที่ปรับแต่งมาอย่างดีและสอดคล้องกัน

วิธีปรับปรุงการดำเนินงานโรงแรมและสร้างชื่อเสียงให้ดียิ่งขึ้น

การบริหารโรงแรมไม่ใช่แค่การจัดการทรัพย์สินที่จับต้องได้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการจัดการสิ่งที่จับต้องไม่ได้อย่างชื่อเสียงด้วย ซึ่งชื่อเสียงนี้ได้รับอิทธิพลจากประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนการจองเริ่มแรกไปจนถึงการรีวิวหลังการเข้าพัก

ต่อไปนี้คือวิธีปรับปรุงการดำเนินงานโรงแรมที่จะช่วยยกระดับความประทับใจของแขกที่มีต่อโรงแรมของคุณ

1. สร้างประสบการณ์ที่ตรงใจแขกแต่ละคน

ในโรงแรม แขกมักจะต้องพบปะกับพนักงานหลายคนตลอดการเข้าพัก ทำให้ไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับใครเป็นพิเศษ บางครั้งอาจต้องรอนานขึ้นเพื่อรับบริการ และอาจรู้สึกหงุดหงิดเมื่อพนักงานจำความต้องการของตนไม่ได้

ด้วยเหตุนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจแขกแต่ละคนจึงเป็นเรื่องสำคัญ

เทคโนโลยีสามารถช่วยโรงแรมในทุกด้านเมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจแขก ไม่ว่าจะเป็นการจัดการการดำเนินงาน การยกระดับประสบการณ์ในห้องพัก โดยเฉพาะการเร่งกระบวนการรูมเซอร์วิสหรือการทำความสะอาด ในส่วนของระบบหลังบ้าน การจัดการการจองและช่องทางการขายก็ทำได้ง่ายขึ้น ทำให้คุณมีเวลาทุ่มเทให้กับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แขกมากขึ้น

พยายามตอบสนองความต้องการของแขกแต่ละคน แม้ว่าบางครั้งอาจต้องนำระบบเช็คอินผ่านมือถือมาใช้ทั้งที่ไม่ใช่สิ่งที่ทุกคนต้องการก็ตาม แขกบางคนอาจต้องการการติดต่อน้อยที่สุด เหนื่อยล้าจากการเดินทางและแค่อยากเข้าห้องพักให้เร็วที่สุด ในขณะที่แขกบางคนชอบพูดคุยกับพนักงาน สิ่งสำคัญคือการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แขกแต่ละคน

คุณควรศึกษาเทคโนโลยีใหม่ๆ ทั้งส่วนหน้าบ้านและหลังบ้าน หากต้องการยกระดับการบริการลูกค้า นอกจากจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจแล้ว ยังเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจโรงแรมโดยรวมอีกด้วย

2. การบริการลูกค้า

ไม่มีอะไรทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากไปกว่าการที่พนักงานต้องขออนุญาตผู้จัดการทุกครั้งก่อนให้คำตอบที่เป็นประโยชน์ นอกจากจะเสียเวลาแล้ว ยังทำให้พนักงานดูไม่มีความสามารถอีกด้วย ให้อำนาจพนักงานทุกคนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า เพื่อให้สามารถบริการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในทันทีที่เกิดปัญหา และรักษาชื่อเสียงในการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที

ตัวอย่างที่ดีคือ โรงแรม The Ritz-Carlton ที่อนุญาตให้แม้แต่พนักงานรายชั่วโมงสามารถใช้เงินได้ถึง 2,000 ดอลลาร์ต่อแขกหนึ่งคน เพื่อแก้ไขปัญหาหรือความไม่พอใจที่อาจเกิดขึ้น โดยไม่ต้องขออนุมัติหรือแจ้งผู้บริหาร คุณไม่จำเป็นต้องเน้นที่จำนวนเงิน แต่สิ่งสำคัญคือความรู้และความมั่นใจที่พนักงานมี ซึ่งช่วยให้สามารถแก้ปัญหาให้แขกได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อต้องการยกระดับการบริการลูกค้าในโรงแรม สิ่งสำคัญคือการคัดสรรพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม พนักงานที่เป็นเลิศจะมีใจรักในงานและความใส่ใจจริงที่จะสร้างความสุขให้ผู้อื่น แม้ว่าวงการโรงแรมจะขึ้นชื่อเรื่องการเรียนรู้ทักษะผ่านประสบการณ์การทำงาน แต่กระบวนการคัดเลือกพนักงานก็ต้องทำอย่างรอบคอบและจริงจัง หากคุณจ้างคนที่ไม่มีบุคลิกภาพที่เหมาะสม พวกเขาจะรับมือกับแขกที่อาจมีปัญหาได้อย่างไรล่ะ?

 

คุณสมบัติที่จำเป็นสำหรับพนักงานโรงแรมมีหลายอย่าง เช่น:

• ความเห็นอกเห็นใจ
• ความอบอุ่น
• ความใส่ใจในรายละเอียด
• ความกระตือรือร้น
• บุคลิกที่ดูดี

3. รีวิวออนไลน์

ธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการ โดยเฉพาะโรงแรม อาจเสี่ยงต่อความล้มเหลวหากไม่ให้ความสำคัญกับรีวิวและการจัดการชื่อเสียงในโลกออนไลน์

การไม่ใส่ใจติดตาม จัดการ และตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า อาจทำให้กลยุทธ์การบริหารโรงแรมของคุณไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ นอกจากนี้ ยังเป็นการเปิดช่องให้ลูกค้าที่ไม่พอใจนำไปเขียนรีวิวในแง่ลบบนเว็บไซต์ท่องเที่ยวและโซเชียลมีเดียต่างๆ ได้

ในยุคที่การจองออนไลน์และความคิดเห็นในโซเชียลมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อยๆ การจัดการชื่อเสียงจึงทวีความสำคัญตามไปด้วย แต่น่าเสียดายที่ผู้ประกอบการโรงแรมจำนวนมากยังทำได้ไม่ดีนัก เนื่องจากไม่แน่ใจว่าควรจัดการกับความคิดเห็นออนไลน์อย่างไร

ต่อไปนี้คือวิธีมาตรฐานที่ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถจัดการกับรีวิวออนไลน์ได้ ไม่ว่าจะเป็นรีวิวในเชิงบวกหรือเชิงลบ:

รับทราบและลงมือแก้ไข

สำหรับความคิดเห็นเชิงลบที่มีเหตุผลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดคือการตอบกลับอย่างรวดเร็วภายใน 72 ชั่วโมงหลังจากที่ลูกค้าโพสต์ โดยรับทราบปัญหาและอธิบายว่าจะแก้ไขอย่างไร หลังจากดำเนินการแก้ไขแล้ว ควรโพสต์ตามอีกครั้งเพื่อแจ้งว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วและจะไม่เกิดขึ้นอีก พร้อมทั้งสอบถามว่าลูกค้าพอใจกับบริการหรือไม่

วิธีนี้ถือเป็นการตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบที่ดีที่สุด เพราะผู้อ่านออนไลน์มักให้คุณค่ากับการลงมือแก้ไขและการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น มากกว่าการมองว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีในครั้งแรกเป็นเรื่องแย่

ขอโทษและชดเชย

สำหรับความคิดเห็นเชิงลบที่เกิดจากประสบการณ์ที่หลีกเลี่ยงได้ยากหรือเป็นไปไม่ได้ ควรตอบกลับด้วยการขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีและเสนอการชดเชยเป็นการส่วนตัว อาจเป็นเงินคืนหรือส่วนลดสำหรับการจองครั้งต่อไป

แม้ว่าวิธีนี้อาจไม่ได้ทำให้ลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดีพอใจได้ทั้งหมด แต่ก็จะแสดงให้ลูกค้าคนอื่นๆ เห็นว่าโรงแรมให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งนี้ ควรเสนอการชดเชยเป็นการส่วนตัวเพื่อหลีกเลี่ยงการเชิญชวนให้คนมาร้องเรียนเพื่อรับของฟรี

ขอโทษและขอบคุณ

สำหรับความคิดเห็นเชิงลบที่เน้นไปที่รายละเอียดปลีกย่อย วิธีตอบที่เหมาะสมคือการขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีและแจ้งว่าจะนำความคิดเห็นนี้ไปปรับปรุงกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าในอนาคต

วิธีนี้มีประโยชน์มากกว่าการตอบว่าจะส่งความคิดเห็นไปยังทีมบริการลูกค้า เพราะลูกค้าเชื่อว่าปัญหาอยู่ที่การบริการของโรงแรมอยู่แล้ว

แม้ว่าหลายองค์กรจะดีใจกับรีวิวเชิงบวก แต่ก็ไม่ควรลืมที่จะตอบกลับรีวิวเหล่านี้ด้วย นอกจากจะช่วยรักษาลูกค้าที่ชื่นชอบโรงแรมและชอบใจในบริการแล้ว ยังเป็นโอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยการเผยแพร่รีวิวที่ดีเยี่ยมและแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณมุ่งมั่นที่จะรักษาช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า

ถ่อมตัว

เมื่อได้รับรีวิวเชิงบวกที่ชื่นชมอย่างล้นหลาม ควรขอบคุณลูกค้าสำหรับความกระตือรือร้น แต่ก็ควรกล่าวถึงจุดที่กำลังพยายามปรับปรุงด้วย วิธีนี้จะช่วยตอกย้ำความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้า

แสดงความยินดี

สำหรับความคิดเห็นเชิงบวกที่จริงใจและมีเหตุผล วิธีตอบที่ดีที่สุดคือการแสดงความยินดีและขอบคุณสำหรับความคิดเห็น พร้อมทั้งแสดงความหวังว่าจะได้ให้บริการอีกในอนาคต แม้ว่าวิธีนี้จะเป็นวิธีที่ง่ายที่สุด แต่กลับเป็นวิธีที่ถูกละเลยบ่อยที่สุด

แสดงความขอบคุณ

สำหรับความคิดเห็นที่เป็นกลางเป็นส่วนใหญ่ แต่มีการชื่นชมบางจุดเป็นพิเศษ ผู้จัดการโรงแรมควรแสดงความขอบคุณสำหรับความคิดเห็นและขอคำแนะนำเพิ่มเติมว่าจะปรับปรุงในด้านใดได้อีกบ้าง

ในบางกรณี อาจเป็นการดีกว่าที่จะติดต่อลูกค้าเป็นการส่วนตัวทางอีเมลหรือโทรศัพท์ วิธีนี้จะช่วยให้ได้รับข้อเสนอแนะที่ละเอียดกว่าการตอบกลับบนโพสต์เดิม

วิธีการทำรายงานสำหรับการบริหารโรงแรม

การรายงานผลการดำเนินงานเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการบริหารโรงแรมอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างแม่นยำและสม่ำเสมอ เพื่อดูว่าส่วนไหนของธุรกิจที่ทำได้ดีและส่วนไหนที่ต้องปรับปรุง

มีหลายส่วนของธุรกิจที่คุณจำเป็นต้องทำรายงาน เพื่อนำไปใช้วางแผนกลยุทธ์การบริหารโรงแรมโดยรวม ข้อมูลส่วนใหญ่สามารถดึงได้จากระบบที่คุณใช้อยู่ เช่น ระบบจัดการทรัพย์สิน (Property Management System หรือ PMS) และระบบจัดการช่องทางการขาย (Channel Manager)

ข้อมูลสำคัญที่คุณควรติดตามในการบริหารโรงแรม ได้แก่:

1. ผลการดำเนินงานของช่องทางการขาย

การวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของช่องทางการขายช่วยให้คุณเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลต่อการจอง เช่น ช่องทางไหนที่สร้างการจองมากที่สุด ช่องทางไหนที่สร้างรายได้รวมมากที่สุด ช่องทางไหนที่มีอัตราการยกเลิกสูงที่สุด ช่องทางไหนที่มีช่วงเวลาระหว่างวันที่ลูกค้าทำการจองและวันที่เข้าพักจริง (lead time) มากที่สุดหรือน้อยที่สุด

ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางการจำหน่ายได้มากขึ้นเท่านั้น คุณอาจตัดบางช่องทางออก เพิ่มช่องทางใหม่ หรือแม้แต่หยุดทุกช่องทางชั่วคราวเพื่อเพิ่มรายได้ให้สูงสุด

ทั้งนี้ การรวบรวมข้อมูลเหล่านี้อาจยุ่งยาก ดังนั้นควรเลือกใช้ระบบจัดการช่องทางการขาย (Channel Manager) ที่สามารถสร้างรายงานที่อ่านและเข้าใจง่าย

2. ประสิทธิภาพของเว็บไซต์

ประสิทธิภาพของเว็บไซต์มีความสำคัญมากสำหรับการจองโดยตรง ระบบจัดการช่องทางการขายควรติดตามข้อมูลของระบบจองออนไลน์ของคุณด้วย เพื่อให้คุณเห็นได้ว่าการจองโดยตรงลดลงหรือไม่

การวิเคราะห์ประสิทธิภาพเว็บไซต์ช่วยให้คุณทราบว่า คุณสร้างการเข้าชมเว็บไซต์ผ่านการเข้าชมแบบออร์แกนิก (Organic traffic) และการเข้าชมแบบมีค่าใช้จ่าย (Paid traffic) มากแค่ไหน หน้าไหนของเว็บไซต์ที่มีคนเข้าชมมากที่สุด อัตราการเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเป็นลูกค้า (conversion rate) เป็นอย่างไร มีคนเริ่มทำการจองแล้วยกเลิกกลางคันมากแค่ไหน

3. แผนกแม่บ้าน

การติดตามข้อมูลของแผนกแม่บ้านมีความสำคัญมาก ควรบันทึกข้อมูลดังนี้ เวลาเฉลี่ยในการทำความสะอาดห้องพักแต่ละห้อง จำนวนแขกที่มาถึงเมื่อห้องยังไม่พร้อม อุปกรณ์ในการทำความสะอาดเพียงพอหรือไม่ ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ข้อมูลเหล่านี้ควรรายงานทุกเดือนเพื่อติดตามว่าผลการดำเนินงานของโรงแรมกำลังดีขึ้นหรือแย่ลง

ผ่านระบบจัดการโรงแรมและระบบบริหารรายได้ คุณสามารถติดตามอัตราการเข้าพัก (Occupancy), รายได้เฉลี่ยต่อห้อง (ADR) และตัวชี้วัดอื่นๆ ได้อีกมากมาย

ซอฟต์แวร์บริหารจัดการโรงแรม

ซอฟต์แวร์บริหารจัดการโรงแรมเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้ผู้ประกอบการและเจ้าของโรงแรมสามารถจัดการงานบริหารได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งเพิ่มยอดการจองทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

ระบบบริหารจัดการโรงแรม (Hotel Management System หรือ HMS) ไม่เพียงแต่มีความสำคัญต่อการดำเนินงานประจำวันของโรงแรมเท่านั้น แต่ยังเป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับประสบการณ์โดยรวมของแขกที่มาพักอีกด้วย

 

ตั้งแต่เริ่มต้นการจองออนไลน์ของแขก ไปจนถึงการเข้าพักเสร็จสิ้นและการให้ข้อเสนอแนะหลังกลับบ้าน HMS ช่วยยกระดับประสบการณ์ของแขกได้ตลอดการเดินทาง

การเลือกเทคโนโลยีบริหารโรงแรมที่มีฟีเจอร์ตรงกับความต้องการของคุณเป็นสิ่งจำเป็นในการบริหารโรงแรมอย่างมีประสิทธิภาพในสภาพเศรษฐกิจโลกปัจจุบัน

การใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์ในการบริหารโรงแรม

เทคโนโลยีในอุตสาหกรรมโรงแรมยังคงพัฒนาอย่างรวดเร็ว การเลือกใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการบริหารโรงแรมจะช่วยปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของคุณและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง

กุญแจสำคัญในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากเครื่องมือบริหารโรงแรมคือการเลือกระบบที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้าใจว่าเทคโนโลยีการจัดการโรงแรมที่ดีควรเป็นอย่างไร และทำไมการนำมาใช้ในโรงแรมของคุณจึงมีความสำคัญ

ประโยชน์ของการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารโรงแรม

ทำไมถึงควรลงทุนในเทคโนโลยีสำหรับบริหารโรงแรม? นี่คือเหตุผลที่น่าสนใจดังนี้:

1. ประหยัดเวลาในงานบริหารจัดการ

ระบบบริหารโรงแรมที่ดีควรทำงานส่วนใหญ่แทนคุณได้ ช่วยลดเวลาที่ต้องเสียไปกับงานบริหารจัดการ และให้คุณมีเวลามากขึ้นในการโฟกัสกับภาพรวมที่สำคัญกว่า นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ยังควรให้ข้อมูลที่มีประโยชน์เกี่ยวกับการรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กร ความพึงพอใจ และประสิทธิภาพในการทำงาน

ในยุคที่การเดินทางเป็นไปอย่างรวดเร็วเช่นทุกวันนี้ การทำให้งานต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ถือเป็นสิ่งสำคัญ ระบบจัดการโรงแรม (PMS) สามารถช่วยคุณในเรื่องนี้ได้อย่างมาก

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณมีเวลามากขึ้นในการดูแลลูกค้าและพัฒนาธุรกิจโรงแรมของคุณ แทนที่จะต้องเสียเวลาไปกับงานเอกสารและการจัดการข้อมูลที่ซ้ำซากจำเจ

2. เพิ่มโอกาสให้คนเห็นโรงแรมคุณในโลกออนไลน์

ซอฟต์แวร์จัดการโรงแรมที่มาพร้อมกับระบบสร้างเว็บไซต์ ช่วยให้คุณรับจองห้องพักผ่านเว็บไซต์ของคุณเองได้ และยังช่วยสร้างเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย ผลที่ตามมาคือ เว็บไซต์ของคุณจะติดอันดับในกูเกิลมากขึ้น ทำให้นักท่องเที่ยวมีโอกาสเจอโรงแรมของคุณตอนค้นหาที่พักออนไลน์

3. สร้างความประทับใจให้แขกกลับมาพักซ้ำ

ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้คุณดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น โดยเฉพาะแขกประจำที่เคยมาพักหลายครั้งจะรู้สึกได้ถึงบริการที่ดีขึ้น

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ยังช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ที่อาจไม่เคยรู้จักโรงแรมของคุณมาก่อน

4. จัดการช่องทางขายห้องพักได้ง่ายขึ้น

เมื่อคุณใช้ระบบจัดการโรงแรม (PMS) ที่เชื่อมต่อกับระบบจัดการช่องทางขาย คุณสามารถโฆษณาห้องพักผ่านหลายช่องทางพร้อมกันได้ ไม่ว่าจะเป็นเว็บจองห้องพักออนไลน์ (OTA) ยอดนิยมอย่าง Agoda, Booking.com หรือแม้แต่ Global Distribution Systems (GDS) โดยที่ราคาห้องพักในทุกช่องทางจะเท่ากันเสมอ ระบบนี้จะอัพเดทข้อมูลห้องว่างและราคาให้ทุกช่องทางทันที ช่วยให้คุณไม่พลาดโอกาสขายห้องพัก

5. บริหารรายได้ให้คุณ

ซอฟต์แวร์มีเครื่องมือตั้งราคาที่ทันสมัย ช่วยให้คุณปรับราคาห้องพักได้ยืดหยุ่น เพื่อทำรายได้สูงสุดในแต่ละช่วงเวลา

การตั้งราคาห้องพักให้เหมาะสมเป็นกุญแจสำคัญของธุรกิจโรงแรม เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยให้กลยุทธ์การบริหารรายได้ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

6. เพิ่มยอดจองห้องพัก

ท้ายที่สุดแล้ว ทุกฟีเจอร์ในซอฟต์แวร์จัดการโรงแรมก็เพื่อช่วยให้คุณได้รับการจองห้องพักมากขึ้นนั่นเอง

มีซอฟต์แวร์จัดการโรงแรมให้เลือกมากมาย เหมาะกับโรงแรมหลายประเภท หลายขนาด และหลายเป้าหมาย ระบบ GDS ยังคงเป็นซอฟต์แวร์ยอดนิยมที่โรงแรมใช้เพื่อเข้าถึงตลาดนักเดินทางทั่วโลกและดึงดูดนักธุรกิจ โรงแรมส่วนใหญ่ใช้ระบบ PMS ในรูปแบบต่างๆ เพื่อจัดการการจอง เช็คอิน/เช็คเอาต์ ติดต่อกับแขก และสร้างรายงานต่างๆ

ไม่ว่าคุณจะอยากเพิ่มยอดจองในช่วงโลว์ซีซั่น หรือขยายตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าใหม่ ซอฟต์แวร์จัดการโรงแรมที่เหมาะสมจะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้

ตัวอย่างระบบจัดการโรงแรม: เว็บไซต์จองห้องพักโดยตรง

ถ้าคุณอยากให้โรงแรมของคุณประสบความสำเร็จ เทคโนโลยีการจองห้องพักโดยตรงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ นั่นหมายถึงการทำให้เว็บไซต์ของคุณและระบบจองออนไลน์ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น

ระบบจองออนไลน์

ระบบนี้สำคัญมากถ้าคุณอยากได้การจองโดยตรงและลดการพึ่งพา OTA (เว็บไซต์จองห้องพักออนไลน์) รวมถึงค่าคอมมิชชันที่ต้องจ่ายให้พวกเขา ความจริงแล้ว นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่มักจะเข้าเว็บไซต์ของโรงแรมคุณ แม้ว่าพวกเขาจะเจอโรงแรมของคุณจาก OTA ก็ตาม

ถ้าคุณอยากใช้ประโยชน์จากคนที่เข้ามาดูเว็บไซต์ ระบบจองของคุณต้องมีฟีเจอร์เพิ่มเติมนอกเหนือจากแค่ฟังก์ชันการจอง ได้แก่:

• ประสบการณ์ออนไลน์ที่ราบรื่นสำหรับแขก ด้วยขั้นตอนการจองแบบสองขั้นตอนที่ปรับแต่งได้
• รองรับหลายภาษาและสกุลเงิน เพื่อดึงดูดแขกจากทั่วโลก
• ใช้งานง่ายบนมือถือและเชื่อมต่อกับเฟซบุ๊กได้ เพื่อเข้าถึงนักท่องเที่ยวที่ใช้มือถือ
• มีฟังก์ชันขายเพิ่ม (upselling) เพื่อให้คุณเพิ่มบริการพิเศษที่เหมาะกับความต้องการของแขกแต่ละราย

อย่าลืมว่า ระบบจองนี้เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยเพิ่มรายได้ให้โรงแรมของคุณ คุณสามารถปรับแต่งมันให้เข้ากับแผนการตลาดของคุณได้

ลองทำตามเคล็ดลับต่อไปนี้ เพื่อให้คุณใช้ประโยชน์จากระบบจองได้คุ้มค่าที่สุด:

1. เชื่อมต่อระบบจองกับเว็บไซต์ให้ลงตัว

การผสานระบบจองเข้ากับเว็บไซต์ของโรงแรมอย่างลงตัว จะช่วยให้แขกจองห้องพักได้สะดวกยิ่งขึ้น ระบบนี้จะรองรับการใช้งานบนมือถือได้อย่างดี ช่วยลดภาระของคุณทั้งในด้านการออกแบบและการรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ตลอดกระบวนการจอง สิ่งเหล่านี้จะช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อโรงแรมของคุณ

2. วางรากฐาน SEO ให้แข็งแรง

แม้จะไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับระบบจอง แต่การทำ SEO สำคัญมาก ถ้าเว็บไซต์ของคุณไม่ได้ปรับแต่งให้ติดอันดับบนกูเกิล ต่อให้ระบบจองดีแค่ไหน ก็จะไม่มีคนเห็นเว็บของคุณมากพอที่จะดึงดูดให้เกิดการจองได้

3. ใช้ข้อความเร่งรัดการตัดสินใจ

ข้อความเร่งรัดทำหน้าที่ตามชื่อเลย คือกระตุ้นให้ลูกค้ารีบตัดสินใจ การใช้ข้อความแจ้งเตือนหรือเร่งรัดเกี่ยวกับราคา จะทำให้แขกรู้สึกว่าอาจพลาดโอกาสดีๆ หรือสิทธิพิเศษที่คนอื่นไม่ได้ วิธีนี้ช่วยผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจจองเร็วขึ้น และเพิ่มอัตราการเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเป็นลูกค้าจริง

ตัวอย่างข้อความเร่งรัด เช่น “จองเลย จ่ายทีหลัง!” หรือ “เหลือห้องสุดท้ายแล้ว!”

4. แสดงแบนเนอร์โปรโมชัน

ถ้าคุณกำลังจัดโปรโมชัน ต้องทำให้แขกสังเกตเห็น ใช้ระบบจองแสดงแบนเนอร์โปรโมชันที่โดดเด่นบนเว็บไซต์ เพื่อให้แขกเห็นและเลือกวันที่ใช้โปรโมชันได้ง่าย

5. ตั้งราคาจองล่วงหน้า

การขายห้องพักราคาพิเศษสำหรับจองล่วงหน้า ช่วยเพิ่มเงินสดหมุนเวียนระยะสั้น เพราะเก็บเงินเต็มจำนวนจากผู้จองได้เลย คุณสามารถควบคุมว่าจะเปิดให้จองล่วงหน้าเมื่อไหร่ผ่านระบบจองได้

6. เสนอราคานาทีสุดท้าย

การตั้งราคาที่น่าสนใจสำหรับการจองนาทีสุดท้ายช่วยเพิ่มอัตราการเข้าพักระยะสั้นและขายห้องที่ยังว่างอยู่ได้ดี แต่ควรเก็บเงินมัดจำในอัตราสูงเพื่อลดปัญหาการยกเลิกหรือไม่มาเช็คอิน ทั้งนี้ ควรแสดงราคาพิเศษให้เห็นชัดเจน และใช้ควบคู่กับข้อความที่กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วขึ้น

7. ดึงดูดด้วยโปร “พักคุ้ม จ่ายน้อย”

รักษาอัตราการเข้าพักด้วยการเสนอส่วนลดให้แขกพักนานขึ้น เช่น ลดราคาให้ 1-2 คืน แสดงส่วนต่างราคาให้ชัดเจนเพื่อกระตุ้นให้จองคืนเพิ่ม ทั้งนี้ คุณควรควบคุมได้ว่าจะลดราคาคืนไหน เช่น คืนแรก คืนสุดท้าย หรือคืนที่ถูกที่สุดของการเข้าพัก

8. เสนอแพ็คเกจดึงดูดใจ

จัดแพ็คเกจรวมสิ่งอื่นๆ เช่น ตั๋วเข้างาน สถานที่ท่องเที่ยว หรือร้านอาหาร ให้แขกได้จองทุกอย่างในคลิกเดียว เสนอตัวเลือกที่หาไม่ได้ใน OTA เพื่อดึงดูดการจองโดยตรง

ถ้าใช้อย่างชาญฉลาด ระบบจองสามารถเป็นเครื่องมือการตลาดและสร้างแบรนด์ที่จะทำให้แขกอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ ช่วยเพิ่มการจองโดยตรงและรายได้จากลูกค้าประจำ

ระบบบริหารจัดการห้องพักโรงแรม: Channel Manager

ระบบจัดการช่องทางการขาย คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณขายห้องพักทั้งหมดของคุณบนทุกเว็บไซต์จองห้องพักและช่องทางการจัดจำหน่ายที่คุณเชื่อมต่อไว้ได้พร้อมกัน เมื่อมีการจองเข้ามา หรือเมื่อคุณปิดการขายห้อง หรือเมื่อคุณต้องการเปลี่ยนแปลงจำนวนห้องว่างจำนวนมาก ระบบจะอัพเดทข้อมูลให้ทุกช่องทางแบบเรียลไทม์โดยอัตโนมัติ

ระบบนี้มีประโยชน์มากกว่าแค่ทำให้การอัพเดทราคาและห้องว่างง่ายขึ้น คุณสามารถใช้มันทำงานหลายอย่างในการบริหารโรงแรม ช่วยเพิ่มยอดจองและรายได้ รวมถึงช่วยในการวางแผนธุรกิจระยะยาว

เทคนิคการใช้ OTA ให้เป็นประโยชน์

การปรับแต่งโปรไฟล์บนเว็บไซต์ OTA ให้โดดเด่น

โรงแรมที่ไม่ใช้ OTA (Online Travel Agent หรือเว็บไซต์จองห้องพักออนไลน์) จะเสียเปรียบในการเพิ่มช่องทางขายและขายห้องพัก การเชื่อมต่อกับ OTA จะช่วยให้โรงแรมเป็นที่รู้จักมากขึ้น รักษาอัตราการเข้าพักให้คงที่ และอาจช่วยให้ติดอันดับในเสิร์ชเอนจินได้ดีขึ้น

OTA อย่าง Agoda และ Booking.com กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง และกลายเป็นแหล่งข้อมูลยอดนิยมสำหรับนักท่องเที่ยว ที่ใช้ในการค้นหาที่พักหลากหลายรูปแบบ พร้อมราคาที่คุ้มค่าที่สุด โดยสามารถดูข้อมูลทั้งหมดได้ในที่เดียว

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจาก OTA และเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น คุณควรทำทุกวิถีทางเพื่อปรับแต่งโปรไฟล์โรงแรมของคุณให้โดดเด่น

การตลาดของคุณควรสอดคล้องกันในทุกช่องทาง อย่าเก็บภาพสวยๆ และเนื้อหาดีๆ ไว้แค่ในเว็บไซต์ของคุณ แต่ควรนำไปใส่ในโปรไฟล์บน OTA ด้วย

เช่นเดียวกับ Google, OTA ก็มีอัลกอริทึมในการจัดอันดับที่พักเหมือนกัน

นี่คือ 6 ขั้นตอนง่ายๆ ในการปรับแต่งโปรไฟล์โรงแรมของคุณบน OTA ให้โดดเด่น:

1. จัดการห้องพักให้แม่นยำ

ช่วงไฮซีซั่นหรือเทศกาลต่างๆ จำนวนห้องว่างจะเปลี่ยนแปลงบ่อย คุณต้องอัพเดตข้อมูลห้องพักในทุก OTA ให้ถูกต้องเสมอ เพื่อให้ขายห้องได้เต็มที่ วิธีที่ดีที่สุดคือใช้ระบบจัดการช่องทางขาย (Channel Manager) แบบ pooled inventory ซึ่งจะช่วยป้องกันปัญหาจองซ้ำหรือข้อมูลผิดพลาด ทำให้แขกไม่ต้องเจอความยุ่งยาก

2. บริหารราคาและโปรโมชั่นอย่างชาญฉลาด

นักท่องเที่ยวใช้ OTA ไม่ใช่แค่หาที่พัก แต่ยังมองหาดีลราคาพิเศษด้วย โดยเฉพาะดีลนาทีสุดท้าย โปรโมชันแบบจำกัดเวลามักได้ผลดี ช่วยให้ขายห้องได้ง่ายขึ้น คุณสามารถปรับราคาใน OTA ได้ง่ายๆ เพื่อดึงดูดแขกในช่วงเทศกาลต่างๆ

3. ตอบรีวิวอย่างใส่ใจ

แม้ว่าแค่ 14% ของผู้บริโภคจะเชื่อโฆษณาแบบดั้งเดิม แต่ 92% เชื่อถือรีวิวบนเว็บไซต์อย่าง TripAdvisor รีวิวบน OTA น่าเชื่อถือมาก เพราะแขกจะรีวิวได้หลังเข้าพักจริงเท่านั้น

แต่น่าแปลกใจที่มีแค่ 36% ของผู้ประกอบการโรงแรมที่ตอบรีวิวบน OTA การตอบรีวิวอย่างดีจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ เพิ่มโอกาสการจอง และส่งผลดีต่อยอดขาย

4. ลองลงโฆษณาแบบจ่ายเงิน

โฆษณาแบบจ่ายเงินไม่ได้มีไว้สำหรับโรงแรมใหญ่ๆ เท่านั้น โรงแรมอิสระก็ทำได้ โดยจ่ายตามจำนวนคลิก แม้ว่าจะไม่รับประกันว่าจะได้ยอดจองเพิ่ม แต่ก็ช่วยให้โรงแรมคุณไปอยู่ในผลการค้นหาแน่นอน ถ้าเนื้อหาและรูปภาพของคุณดึงดูดใจ คุณน่าจะเห็นรายได้เพิ่มขึ้นและอันดับใน OTA ดีขึ้น

5. มุ่งเน้นตลาดเฉพาะกลุ่ม

การเจาะกลุ่มเป้าหมายแคบๆ อาจทำให้คุณเข้าถึงลูกค้าน้อยลง แต่โอกาสปิดการขายจะสูงขึ้น ลองใช้วิธีต่างๆ เช่น เน้นช่วงเวลาเฉพาะ เทศกาลพิเศษ หรือกลุ่มลูกค้าในพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่ง เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน

6. รู้จักคู่แข่งให้ดี

สำคัญมากที่คุณต้องรู้ว่าคู่แข่งในตลาดเป็นใคร เพื่อไม่ให้ตั้งราคาต่ำหรือสูงเกินไปจนแข่งขันไม่ได้ การรู้ว่าคู่แข่งทำอะไรอยู่อาจช่วยให้คุณได้จองเพิ่ม เช่น ปรับราคาเพื่อแข่งกับคู่แข่งที่ห้องเต็ม หรือจัดโปรโมชั่นพิเศษ มีระบบข้อมูลเฉพาะที่โรงแรมใช้ติดตามคู่แข่งได้

การทำโปรไฟล์บน OTA ให้โดดเด่นนั้น นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดจองผ่าน OTA แล้ว ยังสามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณโดยตรงได้มากขึ้นด้วย ซึ่งช่วยชดเชยค่าคอมมิชชันที่ต้องจ่ายให้กับ OTA ได้บางส่วน