Gestione alberghiera: significato, tipologie e operazioni

Cos’è la gestione alberghiera?

La gestione alberghiera è la pratica di supervisione di ogni operazione aziendale per garantire crescita e sviluppo costanti. Ciò può comportare la gestione di qualsiasi cosa correlata al settore alberghiero e richiede la conoscenza della strategia di distribuzione, finanza e contabilità, servizio clienti, gestione del personale, marketing, gestione del catering, amministrazione alberghiera e altro ancora.

Potrebbe volerci del tempo per fare tutto bene e, come possiamo vedere, c’è molto di cui essere consapevoli. Ci sono molte competenze che potresti già possedere, altre che imparerai strada facendo e, in alcuni casi, queste funzioni potrebbero richiedere degli specialisti. Anche se non hai il lusso di assumere un team completo di personale, non è impossibile gestire con successo un piccolo hotel.

Una gestione alberghiera di successo consiste nell’essere in grado di adattarsi e affrontare le sfide all’interno di una gamma di ruoli e responsabilità. Collocarsi su una scala di crescita personale è particolarmente importante per un direttore d’albergo. Ci sono sempre nuove strategie, preferenze dei viaggiatori o tecnologie del settore emergenti di cui tenere traccia. Anche all’interno del settore alberghiero, vengono sempre creati nuovi ruoli che influenzeranno il modo in cui si gestisce la propria proprietà; quindi vale la pena avere il dito sul polso.

Questo blog ti illustrerà le principali considerazioni da tenere a mente quando si parla di gestione alberghiera.

L’importanza della gestione alberghiera

Lo scopo della gestione di un hotel è quello di creare un flusso costante di viaggiatori e ospiti nella struttura durante tutto l’anno, presentando al contempo l’ampia varietà di servizi e prodotti.

Attraverso strategie di marketing, puoi evidenziare i vantaggi che offre ai visitatori e, con strategie aziendali innovative, puoi generare lead di qualità.

In definitiva, una gestione alberghiera efficace non solo garantirà che il tuo hotel resti in attività, ma che sia in grado di trarne profitto e crescere nel tempo. Pensa all’hotel come a un ecosistema che diventerà più sano quanto meglio lo gestisci.

Man mano che il tuo hotel avrà successo, potrai effettuare upgrade e applicare tariffe più elevate, pagare di più al personale e creare un’esperienza per cui gli ospiti vorranno tornare.

La differenza tra gestione alberghiera e gestione dell’ospitalità

Hotel management e hospitality management possono essere termini diversi per la stessa cosa: gestire un hotel. Hospitality management è semplicemente un termine più ampio che può essere applicato a qualsiasi attività nel settore dell’ospitalità: non solo hotel, ma ristoranti, bar, caffetterie, tour operator e altro ancora.

Diverse parti delle operazioni di gestione dell’ospitalità

L’ospitalità è un termine generico per molti settori. Da cibo e bevande a viaggi e turismo, qualsiasi ruolo nel settore dell’ospitalità richiede di fornire un servizio ai clienti.

La gestione delle operazioni nel settore dell’ospitalità è un termine ampio. Mentre il servizio clienti è di fondamentale importanza, ogni settore deve essere affrontato a modo suo per massimizzare l’efficienza e la ricompensa.

1. Cibo e bevande

Il settore alimentare e delle bevande è il segmento più grande dell’industria alberghiera ed è integrato sotto molti aspetti.

Gli esercizi di fast food si occupano di offrire snack, mentre le attività di catering e i ristoranti possono orientarsi verso un’esperienza informale da asporto o una ristorazione raffinata con posti a sedere. È anche incorporato in attività più ampie come piste da bowling, cinema e hotel.

Poiché i clienti si aspettano un qualche tipo di servizio di ristorazione dalle strutture alberghiere, offrirlo è diventato quasi una prassi standard.

Un ristorante interno non solo può offrire un’esperienza migliore agli ospiti, ma può anche raggiungere una gamma più ampia di clientela, soprattutto quando il tuo gestore del ristorante opera in modo indipendente dalla direzione del vostro hotel.

2. Viaggi e Turismo

Il turismo è diverso dall’ospitalità in quanto il viaggio funziona come un catalizzatore per le persone a spendere più soldi in servizi di ospitalità. Il settore dei viaggi e del turismo riguarda i servizi che aiutano a spostare le persone da un posto all’altro, come autobus, taxi, aerei, treni ecc.

Le operazioni alternative nell’ospitalità spesso si basano sul successo del settore dei viaggi e del turismo. I team di gestione degli hotel dovrebbero pensare a organizzare tour o gite per i loro ospiti verso le attrazioni locali. Creare uno sportello unico per i tuoi ospiti è importante per comodità.

3. Sistemazione e alloggio

Il settore dell’alloggio comprende un’ampia gamma di opzioni di alloggio, dagli ostelli e campeggi ai resort di lusso e agli hotel boutique. Le attività che offrono un posto dove soggiornare per una o più notti fanno parte del settore dell’industria alberghiera.

Questo tipo di gestione operativa si rivolge ad altri segmenti di mercato in base alla posizione e al gruppo di pubblico target. Questo può includere uomini d’affari, viaggiatori di lunga durata, viaggiatori con budget limitato e backpacker.

4. Intrattenimento e ricreazione

Per svago si intende qualsiasi attività a cui le persone partecipano per riposarsi, rilassarsi o divertirsi.

Le attività di intrattenimento possono includere attrazioni di particolare interesse come zoo e musei, o eventi per spettatori come spettacoli teatrali o partite sportive. Questo settore fa molto affidamento sul reddito disponibile dei consumatori.

La direzione dell’hotel potrebbe prendere in considerazione una sala giochi, una palestra o una spa in loco per incoraggiare gli ospiti a rimanere nelle vicinanze e incoraggiare una spesa maggiore. Ad esempio, bevande o pacchetti spa.

Tipi di gestione alberghiera

Se ci concentriamo sulla gestione degli alloggi, anche questa può essere suddivisa in alcune categorie diverse, che riflettono l’ampia gamma di compiti e sfide che la gestione alberghiera presenta.

• Direzione generale: Il direttore generale di un hotel avrà il compito di supervisionare tutti i diversi tipi di gestione elencati di seguito.
• Gestione delle entrate: A seconda delle dimensioni dell’hotel, il compito di gestire i ricavi potrebbe essere affidato al direttore generale o a un responsabile finanziario dedicato.
• Gestione delle vendite: Le vendite sono la linfa vitale di qualsiasi attività e alcune impiegano un team di vendita dedicato per generare più affari.
• Gestione del marketing: L’altro lato della medaglia delle vendite è il marketing, che garantisce al tuo hotel un flusso costante di ospiti interessati.
• Gestione delle prenotazioni: Non appena una camera viene venduta, inizia il lavoro di gestione della prenotazione.
• Gestione della reception: Il volto umano della tua attività: la gestione della reception è fondamentale per curare la reputazione del tuo hotel.
• Gestione immobiliare: Dal giardinaggio alle riparazioni, la gestione della manutenzione degli immobili è un compito fondamentale per qualsiasi attività alberghiera.
• Gestione delle pulizie: Organizzare gli orari del personale addetto alle pulizie e assicurarsi che sappiano quando e dove pulire può rivelarsi un lavoro sorprendentemente complicato e dispendioso in termini di tempo.
• Gestione di alimenti e bevande: Gli hotel con ristoranti e bar in loco sono essenzialmente tenuti a gestire un’attività all’interno di un’attività
• Gestione delle risorse umane: Con così tanti dipendenti da considerare, i responsabili delle risorse umane possono svolgere un ruolo fondamentale negli hotel più grandi.

Cos’è la gestione delle operazioni alberghiere?

La gestione delle operazioni alberghiere si concentra sulla gestione quotidiana di un hotel.

Queste operazioni quotidiane sono piuttosto diffuse e in un dato giorno potresti dover considerare una serie di aree. Un aspetto fondamentale della gestione alberghiera include la gestione dell’inventario delle camere e il raggiungimento dei tassi di occupazione desiderati; tuttavia, potresti anche assicurarti che tutto sia in ordine per i tuoi ospiti o organizzare il personale e i programmi di pulizia. La creazione di Procedure Operative Standard dettagliate – SOPs – può far sì che il tuo personale porti a termine i compiti secondo gli standard richiesti quando le priorità ti dirigono altrove.

Requisiti per la gestione alberghiera: competenze necessarie per il ruolo

La gestione alberghiera è facile? In generale la risposta a questa domanda sarà no, anche se le persone che hanno sviluppato una serie di competenze di gestione alberghiera troveranno il compito molto meno scoraggiante di qualcuno che non ha alcuna esperienza su come gestire un hotel.

La competenza più importante nella gestione alberghiera è la comunicazione. Avrai a che fare con una vasta gamma di persone, tra cui membri del team, ospiti e altri stakeholder, e devi assicurarti che tutti conoscano il loro ruolo, siano sulla stessa lunghezza d’onda e siano motivati ​​a fare ciò che devono fare.

A seconda dei dettagli e della situazione della gestione dell’hotel, potrebbero essere importanti le seguenti competenze:

• Risoluzione dei problemi
• Assistenza clienti
• Gestione finanziaria
• Leadership
• Gestione del tempo
• Pensiero critico
• Empatia
• Delegazione

Nozioni di base sulla gestione alberghiera per l’inventario delle camere

Una gestione alberghiera efficace consiste in ultima analisi nel massimizzare la tua capacità di fare soldi, il che è direttamente legato all’inventario delle camere. I massimi profitti possono essere ottenuti solo vendendo quelle camere in modo ottimale.

Ecco alcune aree da considerare per facilitare la tua strategia di gestione alberghiera in ambito di inventario e fatturato:

1. Prezzi

Sapendo quanto e quando aumentare i prezzi durante i periodi di punta e abbassarli per garantire che le camere vengano affittate durante i periodi di bassa stagione, gli hotel possono massimizzare il loro profitto.

2. Distribuzione

In genere gli hotel pubblicizzano le proprie camere attraverso più canali per ottimizzare la portata e promuovere le vendite, come ad esempio le agenzie di viaggio online.

3. Segmentazione del mercato

Essere consapevoli del mercato e delle preferenze variabili, delle richieste e delle possibilità economiche delle diverse fasce demografiche è fondamentale per capire come stabilire il prezzo e distribuire le vendite delle camere sui vari canali.

La gestione delle entrate è un altro aspetto fondamentale delle attività del tuo hotel, il cui obiettivo aziendale principale è focalizzato su come aumentare le entrate.

Se vuoi ottimizzare la tua tariffa media giornaliera (ADR), avrai bisogno di strategie di prezzo e di gestione dei ricavi intelligenti.

Attraverso un’analisi approfondita del tuo TrevPAR (ricavo totale per camera disponibile), non solo sarai in grado di spiegare in che modo il tuo hotel sta guadagnando denaro, ma potrai anche analizzare in modo approfondito i tuoi ospiti.

Individuando gli andamenti demografici, le tendenze di acquisto e la geografia dei tuoi ospiti, puoi adattare il tuo marketing e le operazioni alberghiere in modo che coincidano con le fluttuazioni dei ricavi.

Strategie di gestione alberghiera per aumentare i ricavi

Oltre alla gestione dell’inventario delle camere, esistono numerose altre strategie di gestione alberghiera che puoi utilizzare per aumentare i tuoi ricavi.

Di seguito sono riportate alcune considerazioni che possono aiutare a massimizzare le tue strategie di gestione delle entrate alberghiere:

1. Pacchetti, promozioni ed extra

I pacchetti sono qualsiasi tariffa che abbina l’alloggio a un extra; potrebbe essere una colazione gratuita, un parcheggio gratuito, un biglietto per un evento/attrazione locale o anche un biglietto aereo. È importante assicurarsi che i pacchetti offrano un’esperienza unica.

Le promozioni sono tariffe speciali che possono variare in base a:

– La stagione o il periodo di vacanza;

– Se l’ospite è un VIP; oppure,

– Vuoi trarre vantaggio da un evento.

– Puoi essere ancora più specifico offrendo promozioni riservate ai dispositivi mobili.

Gli extra rappresentano una spesa aggiuntiva di cui gli ospiti si renderanno conto solo durante il processo di prenotazione.

Ciò potrebbe includere articoli come champagne e cioccolatini nella loro stanza, servizi navetta dall’aeroporto o attività come corsi di ginnastica.

2. Eventi e tour

Vendere biglietti per eventi locali, tour o offrire il noleggio di auto è una buona opportunità per aumentare il fatturato per cliente, oltre a garantire una migliore soddisfazione dell’ospite.

3. Vendi i prodotti del tuo hotel

Se offri ai tuoi ospiti la possibilità di acquistare prodotti di cortesia in formato grande, come shampoo, balsami e saponette, o anche accappatoi e teli da mare, opere d’arte, biancheria e così via, puoi generare entrate extra per il tuo hotel.

4. Riferimenti e ritorni commerciali

Se i tuoi ospiti lasciano un feedback positivo al termine del loro soggiorno, incoraggiali a condividere la loro esperienza con familiari e amici, sui siti di recensioni online e sui social media per aumentare le prenotazioni e la notorietà del marchio.

Potresti anche fornire agli ospiti un codice promozionale per uno sconto sulla loro prossima prenotazione con te. Questo non solo incoraggia la fidelizzazione, ma aiuta anche il tuo hotel a mantenere un tasso di occupazione costante.

5. Accogliere i viaggiatori flessibili

Alcuni viaggiatori non hanno un itinerario definito o comunque cercano di mantenere una certa flessibilità nei loro programmi; cogli questa opportunità, offrendo ai tuoi ospiti uno sconto per un soggiorno di una notte in più, per incoraggiarli a restare più a lungo e aumentare così il tasso di occupazione e i ricavi incrementali.

Errori da evitare nella gestione delle operazioni alberghiere

Tutti, in quanto esseri umani, commettiamo errori. Alcuni errori hanno conseguenze peggiori di altri e, a seconda del settore, il contraccolpo può variare da minore a catastrofico, non solo con un impatto su di te, ma anche sui tuoi clienti.

Nel settore dell’ospitalità quasi tutto ruota attorno al cliente e capita che sia la parte più veloce a sottolineare eventuali difetti. Ci sono anche molte volte in cui potresti semplicemente non aver ottimizzato le operazioni del tuo hotel correttamente e non sarai quindi in grado di ottenere il massimo dalla tua attività.

Abbiamo elencato i dieci errori più comuni da evitare.

1. Mancata fornitura delle informazioni di contatto di base

Un sito web dall’aspetto gradevole, con un design accattivante e funzionalità straordinarie non significa nulla per il cliente se non riesce a trovare facilmente i tuoi dati di contatto, come un indirizzo o un numero di telefono, nella home page.

I viaggiatori hanno ogni genere di domanda, alcune delle quali è più facile da chiarire tramite una chiamata per ottenere chiarimenti immediati. Altre volte, le persone preferiscono semplicemente prenotare per telefono, quindi avere i dati di contatto accessibili è fondamentale.

2. Siti web spaventapasseri – video e musica in riproduzione automatica

Molte persone prenotano le vacanze tra le 9:00 e le 17:00, ovvero durante l’orario di lavoro. L’ultima cosa di cui hanno bisogno è che il loro computer inizi a sparare pubblicità o musica in ufficio. La prima cosa che faranno sarà chiudere il tuo sito web e difficilmente torneranno.

3. Uso improprio dei social media

È fantastico usare i social media come canale di marketing, ma è importante usarli nel modo giusto. Vuoi assicurarti di usare le piattaforme come un altro percorso per indirizzare il traffico verso il tuo sito web e le pagine di prenotazione, non lontano da loro. Un errore comune che fanno gli albergatori è quello di indirizzare i visitatori del sito web verso i loro canali social media subito dopo che un visitatore è atterrato sulla home page.

Bisogna pensare a quante persone torneranno realisticamente una volta reindirizzate, ad esempio, su YouTube.

4. Foto di bassa qualità

Non ha davvero senso investire in un ottimo design per un sito web se le foto che integri nel tema sono di scarsa qualità. I ​​viaggiatori vogliono vedere per cosa stanno pagando e se l’immagine è granulosa, sfocata o mal inquadrata, non correranno a prenotare.

Pagare un fotografo professionista vale ogni centesimo e dovresti anche aggiornare le tue immagini ogni due anni (o ogni volta che aggiorni il tuo sito).

5. Download per semplici informazioni

Nessuno ama dover scaricare un PDF sul proprio telefono o computer e questo porta solo a una pessima esperienza utente. Se un viaggiatore volesse visualizzare il menu del ristorante del tuo hotel, ad esempio, dovrebbe poterlo fare sul tuo sito web. Fargli scaricare i documenti molto probabilmente allontanerà gli utenti da una conversione.

6. Collegamento ai canali di distribuzione sbagliati

Quando ti connetti manualmente tramite un agente di viaggio online o attraverso un channel manager, è comunque importante fare delle ricerche. Devi guardare oltre i quattro o cinque canali più grandi e trovare i partner che più si adattano al mercato di riferimento e al posizionamento del marchio del tuo hotel.

7. Ignorare il potenziale del territorio locale

Per gli ospiti, non si tratta solo di prenotare una camera d’albergo; stanno pagando per un’esperienza offerta dalla destinazione. Sarebbe un errore non approfittarne. Assicurati di collaborare con le aziende locali e di organizzare promozioni e pacchetti per eventi e attrazioni locali.

8. Ignorare sia il feedback positivo che quello negativo

Le recensioni sono uno degli aspetti più importanti della gestione alberghiera. La soddisfazione del cliente e la reputazione del marchio sono vitali se vuoi continuare a ricevere prenotazioni e costruire relazioni con i clienti.

La cosa peggiore che puoi fare è restare in silenzio online quando le persone lasciano recensioni e feedback su siti come TripAdvisor o sulle tue pagine social. Devi rispondere diligentemente sia alle recensioni positive che a quelle negative.

9. Non considerare la stagionalità

Il prezzo che le persone sono disposte a pagare per la loro camera d’albergo dipenderà dalle tendenze della domanda e dell’offerta nel tempo. La stagionalità è importante e dovrai modificare le tariffe più volte durante l’anno per riflettere il comportamento di acquisto e le condizioni di mercato. Ciò costituisce una parte integrante del tuo piano di vendita e marketing quando combinato con la data e l’orario di rilascio di pacchetti e promozioni.

10. Scarsi standard di pulizia

Una delle lamentele più comuni degli ospiti riguarda le stanze sporche o la generale mancanza di pulizia dell’hotel. Non si dovrebbero mai prendere scorciatoie quando si tratta di pulizie e manutenzione in un hotel. Non solo è una questione di salute e sicurezza, ma si rischia anche di ricevere una valanga di recensioni negative.

Naturalmente, il tuo hotel potrebbe dover affrontare molte altre insidie, quindi devi essere costantemente diligente e trovare modi per ottimizzare i tuoi processi, riducendo il rischio di errori che potrebbero costarti denaro.

Allineamento delle operazioni alberghiere e delle strategie di marketing

Una gestione alberghiera efficace inizia con la valutazione di ogni aspetto e l’individuazione degli ambiti in cui è possibile apportare miglioramenti per risparmiare tempo e denaro, aumentando al contempo l’efficienza.

Piccole ma ponderate modifiche alle spese aziendali più consistenti possono dare grandi frutti nel corso di un anno finanziario.

I team di marketing e operazioni devono collaborare per identificare i segmenti di mercato chiave, siano essi geografici, demografici o comportamentali.

La determinazione di questi segmenti consente loro di prevedere la domanda in base a fattori esterni. I tuoi team possono quindi eseguire strategie che offrono a ospiti specifici i prodotti e le promozioni giuste al momento giusto. L’implementazione di successo di queste strategie può produrre il massimo fatturato e la massima soddisfazione degli ospiti.

Pertanto, entrambi questi team dovrebbero lavorare insieme per allineare le strategie e ottenere collettivamente tutti i dati rilevanti e produrre le strategie operative e di marketing più efficaci. Una gestione alberghiera efficace consiste nell’identificare le tendenze chiave nei dati e utilizzarle per ottenere guadagni aziendali.

Con le informazioni a disposizione, le tue strategie di marketing dovrebbero puntare ad abbassare i costi operativi e ad aumentare i ricavi.

Mentre il RevPAR (Ricavo per Camera Disponibile) è una metrica preziosa per valutare le prestazioni del tuo hotel, da solo non può aiutarti a ottimizzare le operazioni dell’hotel. È qui che il tuo GOPPAR (Profitto Operativo Lordo per Camera Disponibile) entra in gioco, potenziando i dati esistenti includendo vari fattori esterni come manodopera, servizi e spese alimentari. Fornisce una performance di base del tuo hotel e ti consente di avere una visione più ampia della tua redditività come azienda. Fornendo un quadro approfondito della salute della tua azienda, puoi costruire strategie più solide per andare avanti. Alcune cose fondamentali da considerare sono:

• Analizzare i dati– Se i dati mostrano che determinati periodi stagionali richiedono più personale, valuta la possibilità di ridurne il personale nei periodi di bassa stagione.
• Determinare i comportamenti degli ospiti– Se noti che le clienti donne generano maggiori ricavi dalle vendite al dettaglio nell’hotel, valuta la possibilità di implementare promozioni durante questi periodi per incrementare ulteriormente le vendite.
• Implementare forti tattiche di marketing– Le funzioni operative del settore alberghiero possono essere notevolmente rafforzate con una strategia di marketing ottimizzata e allineata.

Come semplificare le operazioni alberghiere e migliorare la tua reputazione

Gestire un hotel non significa solo gestire la proprietà fisica, ma anche aspetti immateriali come la reputazione, che è facilmente influenzata dalle esperienze dei clienti, dalla fase iniziale della prenotazione fino alle recensioni lasciate dopo la partenza.

Ecco come migliorare le attività alberghiere in modo da migliorare la percezione che gli ospiti hanno del tuo hotel.

1. Esperienza personalizzata

Negli hotel, gli ospiti potrebbero interagire con molti membri dello staff diversi durante il loro soggiorno, il che significa che non sempre creano un legame personale. Potrebbero dover aspettare più a lungo per i servizi e potrebbero innervosirsi quando il membro dello staff non ricorda le loro preferenze.

Ecco perché è importante offrire agli ospiti un’esperienza alberghiera personalizzata, ove possibile.

La tecnologia può aiutare gli hotel sotto ogni aspetto quando si tratta di personalizzazione degli ospiti. Può aiutare la gestione delle operazioni, incluso il miglioramento dell’esperienza in camera, specialmente quando si tratta di accelerare il servizio in camera o i processi di pulizia. Nel back-end, le prenotazioni e i canali di distribuzione sono facilmente gestiti, così puoi dedicare più tempo all’esperienza degli ospiti.

Cerca di assicurarti di dare a ogni singolo ospite ciò di cui ha bisogno, anche se ciò significa implementare il check-in tramite dispositivi mobili, nonostante non sia qualcosa che tutti desiderano. Alcuni ospiti potrebbero desiderare poco contatto, essere stanchi dal viaggio e semplicemente voler raggiungere la propria stanza il più velocemente possibile; altri ospiti apprezzano l’interazione umana. Si tratta di ciò che è meglio per il singolo ospite dell’hotel.

Dovresti esplorare nuove tecnologie, sia front end che back end, se speri di migliorare il servizio clienti. Questo non solo può supportare la fornitura di un’esperienza personalizzata, ma anche il settore dell’ospitalità in generale.

2. Servizio clienti

Niente frustrerà un cliente più di un membro dello staff che ha sempre bisogno di chiarire qualcosa con il proprio manager prima di fornire una risposta utile. Non solo ciò richiede più tempo, ma fa anche sembrare il membro dello staff incompetente. Dotare tutti i membri dello staff di competenze di customer experience per fornire un servizio clienti rapido ed efficiente a tutti gli ospiti al momento del loro problema e mantenere una reputazione di gestione tempestiva delle questioni emergenti.

Un ottimo esempio è The Ritz-Carlton Hotel Company, dove anche i dipendenti orari hanno il permesso di spendere fino a $ 2.000 a ospite per risolvere qualsiasi problema o insoddisfazione che possa sorgere, senza dover chiedere l’approvazione o coinvolgere la direzione. Non è necessario concentrarsi sull’aspetto finanziario in quanto tale, questo è il punto; sono le conoscenze e la sicurezza che i dipendenti ora hanno che consentono soluzioni rapide per gli ospiti.

Quando ti concentri sul miglioramento del servizio clienti nel tuo hotel, assicurati di assumere i tratti giusti nei dipendenti del tuo hotel. Il personale migliore dimostra passione per il proprio lavoro e un desiderio autentico di rendere felici le persone. Mentre il settore dell’ospitalità può essere noto come un luogo in cui le competenze possono essere apprese sul lavoro, l’approccio adottato per l’assunzione del personale deve essere preso molto seriamente. Se qualcuno che assumi non ritrae una buona persona, come può gestire in modo appropriato gli ospiti potenzialmente difficili?

Per citarne solo alcuni, ecco alcune caratteristiche necessarie che un hotel dovrebbe trovare nel suo personale:

• Empatia
• Calore
• Coscienziosità
• Entusiasmo
• Carisma

3. Recensioni online

Le attività ricettive, come gli hotel, sono a rischio se non prestano attenzione alle recensioni e non prendono in mano la gestione della propria reputazione.

La mancata gestione, monitoraggio e risposta al feedback distorcerà la strategia di gestione dell’hotel su questioni irrilevanti per i clienti e fornirà ai clienti insoddisfatti argomenti per esprimere feedback negativi sui siti di viaggi e sui social media.

Con l’aumento dell’impatto delle prenotazioni online e del feedback digitale, cresce anche l’importanza della gestione della reputazione; tuttavia, si tratta di un’area in cui gli albergatori spesso falliscono a causa della confusione su come gestire il feedback online.

Ecco alcuni modi standard in cui gli albergatori possono gestire le recensioni online, indipendentemente dal sentimento:

Riconoscimento e azione

Ad un commento negativo genuino e motivato sull’esperienza del cliente, è meglio che gli hotel rispondano in modo tempestivo, entro 72 ore dalla pubblicazione, riconoscendo il problema e descrivendo come verrà affrontato. Idealmente, verrà pubblicato un post di follow-up dopo aver agito sul problema, evidenziando che il problema non si ripeterà e chiedendo se il cliente è soddisfatto del servizio.

Questa è di gran lunga la migliore risposta possibile al feedback negativo, perché il pubblico online è molto più disposto ad apprezzare l’azione e i cambiamenti positivi nel comportamento piuttosto che a valutare negativamente l’esperienza negativa iniziale.

Scusarsi e compensare

Per un commento negativo che illustra un’esperienza difficile o impossibile da evitare, una risposta appropriata è scusarsi per la brutta esperienza e offrire privatamente un risarcimento in denaro o degli sconti sulle prenotazioni future.

Sebbene sia improbabile che ciò soddisfi completamente il cliente che ha avuto un’esperienza negativa, ciò indicherà agli altri clienti la priorità data alle esperienze degli ospiti nell’hotel. È importante gestire le compensazioni in modo riservato dove possibile, per evitare di invitare coloro che potrebbero lamentarsi solo per ottenere vantaggi gratuiti.

Scusarsi e ringraziare

Per i commenti negativi che si concentrano su dettagli pedanti, la risposta più appropriata è quella delle scuse per l’esperienza e del riconoscimento che questo feedback contribuirà a definire la futura strategia di gestione dell’esperienza degli ospiti del tuo hotel.

Questo è molto più utile di una risposta in cui si afferma che il commento verrà inoltrato al servizio clienti, perché il cliente ritiene già che il problema della struttura sia il servizio.

Mentre la maggior parte delle organizzazioni è entusiasta della prospettiva di recensioni positive, tieni presente che le aziende dovrebbero comunque rispondere a queste. Non solo questo migliorerà i tassi di fidelizzazione dei clienti attraverso clienti fedeli e soddisfatti, ma c’è anche l’opportunità di acquisire nuovi clienti pubblicizzando ulteriormente le recensioni entusiastiche e mostrando quanto il tuo marchio sia impegnato a mantenere aperti i canali di comunicazione.

Sii umile

Quando una recensione positiva è eccessiva e forse esagerata, è saggio per le aziende ringraziare l’ospite per il suo entusiasmo, ma anche riconoscere le aree in cui si sta tentando di migliorare. Ciò rafforza l’impegno verso il servizio clienti.

Sii felice

Laddove il feedback positivo è sincero e ragionato, la risposta migliore per gli hotel è esprimere gioia e apprezzamento per il feedback e il desiderio di servire di nuovo in futuro. Questa è la risposta più facile da fornire, ma spesso è la meno soddisfatta.

Sii riconoscente

Nei casi in cui il feedback è prevalentemente neutro, ma alcuni aspetti vengono evidenziati come particolarmente preziosi, è consigliabile che i direttori dell’hotel esprimano gratitudine per il feedback e richiedano ulteriori consigli su come l’organizzazione potrebbe migliorare in aree specifiche.

In alcuni casi, potrebbe essere meglio portare la conversazione offline con un’e-mail o una telefonata personale. Ciò consente un feedback più ponderato di quello che solitamente seguirebbe dal post iniziale.

Come fare il reporting di gestione alberghiera

Riportare le prestazioni è essenziale per una gestione efficace dell’hotel. È necessario raccogliere e analizzare i dati con precisione e regolarità per capire cosa funziona e cosa necessita di miglioramenti.

Ci sono molte diverse aree dell’attività su cui dovrai fare rapporto per informare meglio la tua strategia di gestione dell’hotel. La maggior parte di questi dati può essere estratta dai sistemi che stai utilizzando, come il tuo sistema di gestione della proprietà e il gestore del canale.

Alcune delle informazioni più importanti sulla gestione alberghiera che devi monitorare includono:

1. Prestazioni del canale

Le prestazioni del canale sono fondamentali per aiutarti a comprendere una serie di fattori che possono avere un impatto sui canali di prenotazione. Ad esempio, puoi valutare quale canale sta offrendo più prenotazioni, contribuendo di più al fatturato complessivo, ha il tasso di cancellazione più alto o quale ha il lead time più lungo o più breve. Questo è solo un punto di partenza per i report sulle prestazioni del canale.

Più informazioni hai sulle performance del tuo canale, più modifiche puoi apportare per ottimizzare il tuo mix di distribuzione. Tagliare alcuni canali e collegarne altri, o anche sospendere temporaneamente tutti, può consentirti di massimizzare i ricavi.

Ricorda che può essere piuttosto difficile dover setacciare questi dati, quindi assicurati che il tuo channel manager sia in grado di fornirti dei resoconti digeribili.

2. Prestazioni del sito web

Le prestazioni del sito web sono ugualmente importanti per le prenotazioni dirette. I responsabili delle prestazioni dei canali dovrebbero solitamente monitorare i tuoi motori di prenotazione, così sarai in grado di vedere se le prenotazioni dirette sono in calo.

L’analisi delle prestazioni del tuo sito web è essenziale per ottenere report che mostrino quanto traffico stai generando tramite canali organici e a pagamento, quali pagine vengono visitate di più, il tuo tasso di conversione e quante persone abbandonano una prenotazione a metà strada.

3. Housekeeping

Anche le pulizie sono estremamente importanti da tenere traccia nei report del tuo hotel. Registra i dati su quanto tempo ci vuole in media per pulire una stanza, quanti ospiti arrivano quando la loro stanza non è ancora pronta, se hai abbastanza risorse per le pulizie e quanto è efficiente il personale.

Si tratta di informazioni essenziali che devi comunicare ogni mese per supportare il successo della tua attività, monitorando se le prestazioni dell’hotel sono in rialzo o in ribasso.

Attraverso i tuoi sistemi di gestione immobiliare e dei ricavi, puoi monitorare l’occupazione, l’ADR e molti altri parametri.

Tecnologia di gestione alberghiera

Il Software di gestione alberghiera è una tecnologia che consente ai gestori e ai proprietari di hotel di semplificare le attività amministrative, aumentando al contempo le prenotazioni sia a breve che a lungo termine.

Il sistema di gestione alberghiera (HMS) non è importante solo per le tue operazioni quotidiane, ma è anche un elemento essenziale per migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti.

Dall’inizio del percorso di prenotazione online dei tuoi ospiti fino al completamento del loro soggiorno e al loro feedback una volta tornati a casa, il tuo HMS è lì per migliorare la loro esperienza.

Per gestire efficacemente il tuo hotel nel clima economico globale, è fondamentale trovare una tecnologia di gestione alberghiera che offra le funzionalità di cui hai bisogno e che desideri.

Utilizzo di strumenti software nella gestione alberghiera

La tecnologia nel settore alberghiero continua ad avanzare a un ritmo rapido. Scegliendo gli strumenti più capaci per la gestione alberghiera, puoi migliorare notevolmente il modo in cui gestisci la tua attività e assicurarti un autentico vantaggio competitivo.

La chiave per raccogliere i benefici dei migliori strumenti di gestione alberghiera è selezionare quello giusto per la tua proprietà. È fondamentale che tu sappia esattamente qual è la giusta tecnologia di gestione alberghiera e perché è importante per te implementarla nel tuo hotel.

Vantaggi dell’utilizzo della tecnologia per migliorare la gestione alberghiera

Perché investire nella tecnologia di gestione alberghiera? Ecco solo alcuni dei motivi più convincenti.

1. Ridurre il tempo dedicato alle attività amministrative

Il giusto sistema di gestione alberghiera dovrebbe fare gran parte del lavoro per te, riducendo al minimo la quantità di tempo dedicato alle attività amministrative e consentendoti di concentrare i tuoi sforzi e la tua energia sul quadro generale. Il software dovrebbe anche fornirti dati preziosi sulla fidelizzazione, la soddisfazione e la produttività dei dipendenti.

Nell’attuale contesto di viaggio frenetico, è fondamentale automatizzare il maggior numero possibile di attività. Un sistema di gestione immobiliare può aiutarti enormemente in questo.

2. Aumentare la tua presenza online

Il software di gestione integrato con un website builder ti consente di accettare prenotazioni online dirette e di sviluppare un sito web user-friendly. Naturalmente, questo aumenterà la tua rilevanza nei risultati dei motori di ricerca e la tua presenza online, consentendo a più viaggiatori di scoprire la tua proprietà durante il loro percorso di prenotazione online.

3. Costruire relazioni con gli ospiti

Sviluppa un rapporto migliore con il tuo segmento di mercato target. Gli ospiti fedeli che hanno soggiornato nella tua struttura più volte apprezzeranno l’esperienza migliorata.

Il software di gestione alberghiera non solo offre vantaggi agli ospiti abituali, ma la tecnologia ti consentirà anche di raggiungere nuovi mercati che non avrebbero scoperto il tuo marchio.

4. Gestire la tua distribuzione

Con un Sistemi di gestione immobiliare(PMS) in atto che si integra con un gestore di canali, sarai in grado di fare pubblicità su molti canali mantenendo la parità tariffaria. Dai grandi agenti di viaggio online(OTA) e Sistemi di distribuzione globali(GDS) ai singoli agenti di viaggio al dettaglio, potrai fornire immediatamente ai tuoi agenti informazioni sulle prenotazioni in tempo reale, il che contribuirà ad aumentare le prenotazioni.

5. Gestire le tue entrate

Utilizzando strumenti di determinazione dei prezzi innovativi che ti consentono di creare una strategia di prezzo flessibile per le camere, puoi massimizzare i ricavi generati per camera in qualsiasi momento.

Stabilire il giusto prezzo per le camere è la chiave per avere successo in questo settore competitivo e avere a disposizione questi strumenti può aiutare notevolmente la strategia di gestione dei ricavi del tuo hotel.

6. Aumentare le prenotazioni

In definitiva, lo scopo di ogni funzionalità della tua soluzione aziendale di gestione alberghiera è quello di aumentare le prenotazioni ricevute dalla tua struttura.

Sono disponibili numerose opzioni di software di gestione alberghiera per soddisfare al meglio specifiche tipologie, dimensioni e target di hotel. GDS rimane il software promozionale principale che gli hotel utilizzano per raggiungere un mercato di viaggi globale e attrarre viaggiatori aziendali. Molti hotel utilizzano una qualche variante di un PMS per gestire prenotazioni, check-in/out, comunicazioni con gli ospiti, generazione di report e altro ancora.

Che tu voglia aumentare le prenotazioni fuori stagione o ampliare la tua offerta a nuovi segmenti di mercato, il giusto software di gestione alberghiera può garantire il successo della tua struttura.

Esempio di sistema di gestione alberghiera: siti web di prenotazione diretta

La tecnologia di prenotazione diretta è fondamentale se vuoi gestire un hotel di successo. Ciò significa assicurarti che il tuo sito web e il motore di prenotazione online lavorino insieme in perfetta sinergia.

Motori di prenotazione online

Questo è essenziale se vuoi catturare prenotazioni dirette e ridurre la dipendenza e la commissione che paghi alle OTA. La maggior parte dei viaggiatori visiterà il sito web del tuo hotel anche se scopre la tua proprietà su un’OTA.

Se vuoi davvero trarre vantaggio da questo traffico, il tuo motore di prenotazione deve avere alcune funzionalità che vanno oltre la semplice funzione di prenotazione, tra cui:

• Un’esperienza online fluida per i tuoi ospiti tramite un processo di prenotazione personalizzato in due fasi
• Capacità multi-lingua e valuta per convertire gli ospiti da tutto il mondo
• Compatibilità con i dispositivi mobili e con Facebook per raggiungere i viaggiatori in movimento
• Capacità di upselling per offrire un soggiorno più personalizzato ai tuoi ospiti

La cosa importante da ricordare è che il tuo motore di prenotazione può essere uno strumento potente che può essere personalizzato per adattarsi a qualsiasi strategia di marketing, consentendo alla tua attività di massimizzare i ricavi.

Assicurati di ottenere il massimo valore possibile dal tuo motore di prenotazione seguendo questi suggerimenti:

1. Dare priorità all’integrazione del motore di prenotazione e del sito web

L’integrazione fluida tra un motore di prenotazione e il sito web dell’hotel renderà l’esperienza di prenotazione di un ospite molto più semplice. Sarà più reattivo ai dispositivi mobili, ci saranno meno pressioni e risorse che dipendono da te, dalla progettazione del motore alla manutenzione del branding durante l’intero processo di prenotazione. Tutto ciò aumenterà la fiducia che i clienti hanno nel tuo hotel.

2. Creare una solida base per l’ottimizzazione dei motori di ricerca

Sebbene non sia direttamente correlata al tuo motore di prenotazione, l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) è fondamentale. Se il tuo sito web non è ottimizzato per la SEO, non importa quanto sia fantastico il tuo motore di prenotazione, non sarai abbastanza visibile per attrarre traffico sufficiente a guidare le prenotazioni.

3. Implementare messaggi di urgenza

I messaggi di urgenza fanno esattamente ciò che implicano: evocano urgenza nell’acquirente. Attirando l’attenzione sulle tariffe tramite avvisi e messaggi di urgenza, puoi far credere ai tuoi ospiti che rischiano di perdersi qualcosa o di ricevere qualcosa che altri clienti non hanno. Sono un ottimo modo per spingere i clienti più avanti nel processo di prenotazione e aumentare le conversioni.

Esempi di messaggi “urgenti” includono “Prenota ora, paga dopo!” oppure “Sono rimaste solo due camere!”.

4. Utilizzare i banner con codice promozionale

Se stai eseguendo una promozione, vuoi che gli ospiti la notino. Mostra un banner promozionale in evidenza sul tuo sito Web utilizzando il tuo motore di prenotazione in modo che gli ospiti possano facilmente visualizzare e selezionare le date applicabili e beneficiare della promozione.

5. Imposta una tariffa early-bird

Con la vendita di tariffe early-bird scontate puoi migliorare il tuo flusso di cassa a breve termine riscuotendo l’intero pagamento anticipato dal booker. Puoi controllare quando segnalare una tariffa early-bird tramite l’extranet del tuo motore di prenotazione.

6. Introdurre tariffe last minute

Impostare tariffe last minute interessanti è utile per aumentare l’occupazione a breve termine o riempire le stanze rimanenti. Compensa la tariffa prendendo un deposito elevato per limitare il numero di prenotazioni annullate o mancate presentazioni. Mostra chiaramente queste tariffe e usale insieme ai messaggi di urgenza.

7. Attira gli ospiti con un’offerta “stay pay”

Mantieni la tua occupazione offrendo incentivi agli ospiti per aumentare la durata del loro soggiorno. Offri loro uno sconto per una o più date, indicando chiaramente la differenza di prezzo e incoraggiandoli a prenotare notti aggiuntive. Assicurati di avere il controllo su quale notte deve essere scontata; prima, ultima, giorno più economico all’interno del soggiorno ecc.

8. Interessare gli ospiti alle offerte pacchetto

Confezionare extra come ingressi a eventi, attrazioni o ristoranti offre agli ospiti un’esperienza di shopping one-stop di cui possono godere facilmente. Opzioni di offerta che gli ospiti non saranno in grado di trovare sulle OTA.

Se utilizzato in modo intelligente, un motore di prenotazione può essere uno strumento di marketing e di branding alberghiero che incentiverà gli ospiti a diventare clienti fedeli dell’hotel, aumentando ulteriormente le prenotazioni dirette e i ricavi attraverso la fidelizzazione dei clienti.

Sistema di gestione delle camere d’albergo: Channel manager

Un channel manager è un software che ti consente di vendere tutte le tue camere su tutti i tuoi siti di prenotazione e canali di distribuzione connessi contemporaneamente. Aggiornerà automaticamente la tua disponibilità in tempo reale su tutti i siti quando viene effettuata una prenotazione, quando chiudi una camera in vendita o quando vuoi apportare modifiche in blocco al tuo inventario.

Un channel manager è molto più di un semplice semplificarti la vita quando aggiorni tariffe e disponibilità. Puoi usarlo per svolgere molte attività quando gestisci un hotel e può apportare benefici all’azienda, aumentando le prenotazioni e i ricavi e consentendo una pianificazione aziendale a lungo termine.

Idee di gestione alberghiera OTA

Ottimizzazione del profilo del tuo agente di viaggio online

Gli hotel sono svantaggiati se non collaborano con le agenzie di viaggio online per incrementare la distribuzione e vendere camere. La connessione alle OTA aiuterà gli hotel ad aumentare la loro visibilità, a mantenere un tasso di occupazione costante, e potrebbe anche vedere un miglioramento nel posizionamento sui motori di ricerca.

L’importanza delle OTA, come Expedia e Booking.com, continua a crescere e rappresentano una risorsa comprovata per i viaggiatori che le utilizzano per scoprire un’ampia gamma di opzioni di alloggio al miglior prezzo, in un unico comodo elenco.

Per assicurarti di trarre il massimo vantaggio dalle OTA e dal loro potenziale di diffusione, dovresti fare il possibile per ottimizzare il profilo del tuo hotel.

I tuoi sforzi di marketing dovrebbero essere coerenti su tutti i canali; non riservare le tue immagini e i tuoi contenuti migliori solo al tuo sito web, assicurati che siano presenti anche sui siti web delle agenzie di viaggio online che hai scelto.

Similmente ai motori di ricerca come Google, anche le OTA hanno i propri algoritmi per determinare la posizione in classifica della tua proprietà.

Ecco 6 semplici passaggi per ottimizzare la visibilità del profilo OTA del tuo hotel:

1. Gestisci accuratamente il tuo inventario

La disponibilità delle camere fluttua durante i periodi di punta o i cambiamenti stagionali; quindi, è importante mantenere un inventario accurato su tutti i canali OTA per mantenere il tasso di occupazione massimizzato. Utilizzando un channel manager con inventario in comune è il modo migliore per gestire l’inventario e può aiutare a garantire che i viaggiatori non vengano disturbati da problemi di doppie prenotazioni o dati errati.

2. Gestisci in modo intelligente le tue tariffe e promozioni

Gli ospiti non usano le OTA solo per scoprire una vasta gamma di scelte e ispirazione, spesso cercano anche offerte e promozioni last minute. Le promozioni a tempo limitato hanno più probabilità di essere sfruttate e quindi le camere vengono vendute più facilmente. È semplice apportare modifiche alle tariffe all’interno delle OTA per capitalizzare gli eventi stagionali e attrarre più ospiti sul profilo della tua proprietà.

3. Rispondi attentamente alle recensioni

Mentre solo il 14% dei consumatori si fida della pubblicità tradizionale, il 92% rispetta le recensioni su siti come TripAdvisor. Le recensioni sulle OTA sono più affidabili perché gli ospiti possono pubblicare una recensione solo dopo aver soggiornato nella struttura.

Tuttavia, solo il 36% degli albergatori risponde alle recensioni sui siti OTA. È importante svolgere un lavoro efficiente di gestione delle recensioni online per aumentare la visibilità e l’affidabilità con i consumatori, il che può aiutare a guidare le prenotazioni e avere un impatto sulle vendite.

4. Considerare la pubblicità a pagamento

La pubblicità a pagamento non deve essere limitata alle grandi e ricche società alberghiere. Può anche essere un’opzione praticabile per gli hotel indipendenti su base pay-per-click. Mentre la pubblicità a pagamento non fornisce alcuna garanzia di più prenotazioni, assicurerà che la tua proprietà sia di fronte agli utenti nella ricerca. Se il tuo contenuto e la tua estetica sono abbastanza forti, dovresti vedere un aumento dei ricavi e del tuo posizionamento OTA.

5. Concentrarsi su mercati specifici

Restringere il tuo mercato target significherà avere un impatto su un volume inferiore di clienti, ma probabilmente otterrai anche più prenotazioni. Utilizza determinati periodi di tempo, eventi, geo-targeting o altri metodi per aiutarti a definire specifici target di pubblico.

6. Comprendi la tua concorrenza

È fondamentale sapere chi è la concorrenza nel tuo mercato, in modo da non vendere o vendere troppo le tue camere in modo significativo. Se lo fai, non sarai in grado di competere. Essere a conoscenza della loro attività può offrire un’opportunità per accaparrarsi prenotazioni extra, ad esempio, modificando le tariffe per competere con l’occupazione di un concorrente o con le promozioni. Esistono sistemi di dati specifici che gli hotel possono utilizzare per monitorare i concorrenti.

Con un profilo OTA ottimizzato, il tuo hotel non solo otterrà prenotazioni da canali di terze parti, ma aumenterà anche il traffico diretto al tuo sito web, contribuendo a compensare la commissione che paghi.