Que sont les frais hôteliers ?
Les frais hôteliers englobent une gamme de charges supplémentaires que les clients peuvent payer pour des équipements et services. Cependant, il ne s’agit pas uniquement de frais additionnels sur la facture du client. Ces frais peuvent également constituer des leviers stratégiques de revenue management qui peuvent significativement améliorer la rentabilité de votre établissement.
Par exemple, il peut s’agir de frais de séjour couvrant l’entretien de l’établissement, des frais de parking, ou des frais de nettoyage supplémentaires si les clients viennent avec des animaux de compagnie.
Bien que les frais hôteliers puissent générer des revenus secondaires importants ou servir à compenser des coûts opérationnels additionnels, leur application efficace relève d’un véritable art. Un trop grand nombre de frais supplémentaires risque de dissuader les clients et de les faire douter de la valeur de leur séjour.
Dans cet article, vous découvrirez comment votre établissement peut appliquer des frais de manière efficace, transparente et réfléchie pour augmenter vos revenus, réduire vos coûts globaux et satisfaire vos clients.
Contenu
Frais et suppléments hôteliers courants
Bien que chaque établissement soit unique et dispose donc d’opportunités uniques en matière de facturation, certains domaines sont plus propices (et attendus) à l’application de frais supplémentaires :
Frais de séjour et d’équipements
Ces frais couvrent l’utilisation et l’entretien des installations sur place comme les piscines, les salles de sport et les spas. Ils offrent aux clients l’accès à une gamme d’équipements qui améliorent leur séjour, tout en contribuant à l’entretien de ces installations.
Frais de parking
Qu’il s’agisse d’un parking en libre-service ou d’un service voiturier, les frais de parking offrent des options sûres et pratiques pour les clients qui arrivent avec leur propre véhicule. Ces frais peuvent être échelonnés selon le niveau de service proposé. Ils peuvent également inclure des charges pour le stationnement non surveillé ou de longue durée.
Frais de départ tardif et de départ anticipé
Ces frais permettent aux clients de prolonger leur séjour au-delà des heures standard de départ ou de partir avant la date prévue, tout en compensant la gêne occasionnée dans la rotation des chambres.
Frais d’annulation de réservation
Ces frais sont appliqués lorsque les clients annulent leurs réservations, particulièrement en cas d’annulation de dernière minute. Ils aident à atténuer la perte de revenus des chambres invendues et encouragent un comportement de réservation responsable.
Frais pour personne supplémentaire
Pour les chambres dépassant l’occupation standard, des frais par personne supplémentaire sont appliqués pour couvrir les coûts additionnels d’équipements et de services.
Suppléments minibar ou room service
Ces suppléments s’appliquent à la restauration en chambre ou à l’utilisation du minibar, offrant aux clients le luxe de la commodité à un tarif premium. Cela peut également inclure des frais de livraison pour le room service.
Frais Internet et suppléments pour les appels téléphoniques
Bien que le Wi-Fi basique puisse être gratuit, les services Internet premium ou les appels internationaux peuvent entraîner des frais supplémentaires, répondant aux besoins des voyageurs d’affaires.
Frais de centre d’affaires
Pour les clients nécessitant l’accès à des ordinateurs, imprimantes ou salles de réunion, des frais de centre d’affaires peuvent être appliqués.
Frais pour coffre-fort en chambre
Certains établissements proposent des coffres-forts en chambre moyennant des frais supplémentaires, offrant aux clients un espace sécurisé pour leurs objets de valeur.
Frais de consigne à bagages
Pour les clients ayant besoin de déposer leurs bagages avant l’enregistrement ou après le départ, des frais de consigne peuvent être appliqués.
Taxes et frais similaires
Bien que traditionnellement non considérées comme des frais hôteliers, les taxes peuvent être traitées de la même manière en tant que coût supplémentaire pour votre client. Selon votre lieu d’exploitation, les taxes peuvent être incluses dans le prix de la chambre (par exemple, la TVA), mais il peut y avoir des taxes supplémentaires que vous facturez séparément, comme la taxe de séjour en France.
Transparence des frais et suppléments hôteliers
Pour les clients, les frais et suppléments sont souvent considérés comme une contrainte inutile. Mais pour les hôtels et hébergeurs à travers le monde, ils deviennent une source de revenus de plus en plus vitale.
Selon une étude récente de l’UMIH (Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie), les hôtels français collectent des montants record en matière de frais, et cette tendance à la hausse ne montre aucun signe de ralentissement. Ce n’est pas surprenant étant donné que les frais et suppléments peuvent générer jusqu’à 90 % de rentabilité pour les hôteliers avisés. Les chiffres suggèrent également que cette croissance reflète l’augmentation des taux d’occupation, ainsi que l’augmentation du montant facturé pour les frais et suppléments.
De plus, de nouveaux frais deviennent de plus en plus courants, notamment :
- Frais spéciaux pour l’installation et le démontage des salles de réunion
- Frais d’arrivée anticipée
- Frais pour garantir une chambre spécifique
- Frais de parking non surveillé en zone périurbaine
- Frais de consigne pour les bagages enregistrés
Il est important de noter que l’étude a révélé une augmentation de la transparence concernant les frais et suppléments parmi les hôtels en France.
Bien que les frais et suppléments soient parfois qualifiés de charges “cachées” ou “surprises”, on observe une nette tendance vers plus de transparence. Les hôtels utilisent leurs sites web, emails de confirmation, chevalets d’information dans les chambres, menus de room service et guides de services pour informer les clients des frais. Néanmoins, les clients peuvent encore être surpris par ces frais, probablement en raison d’un manque d’uniformité à l’échelle du secteur sur les frais qui peuvent, doivent et seront facturés. Contrairement aux charges standardisées par les marques ou l’industrie, certains frais hôteliers sont déterminés au cas par cas et peuvent fluctuer fréquemment. Cette approche individualisée dans la définition des frais contribue à l’impression qu’il s’agit de charges “cachées” ou “surprises” pour les clients.
La divulgation est essentielle et la transparence envers les clients est nécessaire pour éviter tout retour négatif concernant les frais et suppléments pour les extras.
Stratégie de frais et taxes hôteliers
Une excellente façon d’être honnête avec les clients concernant les frais et suppléments est de les communiquer pendant le processus de réservation et de proposer le plus possible d’extras et options en supplément.
Par exemple, en utilisant un outil comme le moteur de réservation de SiteMinder, vous pouvez ajouter plusieurs options dès le départ, allant du petit-déjeuner au WiFi sécurisé – un élément identifié comme important par l’agence de voyages en ligne Agoda.com lorsque les clients choisissent un hôtel.
En prenant l’exemple du moteur de réservation de SiteMinder, vous pouvez saisir des extras et des frais pour de nombreux scénarios différents. Voici quelques exemples utilisés par nos clients :
- Par réservation – Départ tardif
- Par personne et par nuit – Petit-déjeuner continental
- Par chambre – Champagne à l’arrivée
- Par chambre et par nuit – Serviettes fraîches
- Par personne – Forfait spa
Vous pouvez même attribuer certains extras à des chambres particulières, comme “Offre spéciale Suite King 3 nuits”. Notre moteur de réservation vous permet également de définir des descriptions et des images des extras pour mieux mettre en valeur leur attrait, ainsi que des dates de début et de fin applicables pour créer des offres saisonnières tout au long de l’année, comme la Saint-Valentin et Pâques.
Il peut sembler plus simple d’intégrer ces extras dans vos tarifs, mais les hôteliers doivent éviter de dissimuler les frais et suppléments dans les tarifs des chambres. Les clients potentiels sont très attentifs aux tarifs des chambres et se concentrent moins sur les extras, et les fluctuations des tarifs qu’ils surveillent de près peuvent les inciter à chercher ailleurs.
Bien que certains soutiennent que les frais de séjour et autres devraient être inclus dans les tarifs des chambres, il existe des raisons convaincantes de les maintenir séparés :
- Premièrement, l’incorporation de ces frais dans le tarif de la chambre les rendrait assujettis à la TVA, augmentant ainsi le coût global pour les clients.
- Deuxièmement, les tarifs des chambres sont très dynamiques et étroitement surveillés par les voyageurs, tandis que les frais et suppléments ont tendance à être plus stables.
- Enfin, de nombreux voyageurs se concentrent principalement sur le tarif de la chambre lors de la prise de décision de réservation, donc maintenir ces frais séparés permet une tarification de base plus transparente.
Comment la transparence sur les frais hôteliers peut augmenter vos profits
En étant transparent sur tous les frais et suppléments, vous éliminez l’effet de surprise, rendant les clients plus à l’aise avec les dépenses pour des services supplémentaires. Cette approche directe vous permet également de commercialiser ces services plus efficacement, transformant les extras optionnels en expériences incontournables qui non seulement améliorent le séjour du client mais contribuent également à vos sources de revenus. Voici comment cela aide :
Établir la confiance
Lorsque vous êtes transparent sur tous les frais et charges, vous construisez essentiellement une base de confiance avec vos clients. Cette confiance est inestimable ; elle encourage non seulement les clients à utiliser des services supplémentaires mais favorise également les relations à long terme. Un client qui vous fait confiance est un client qui reviendra, et la fidélisation est souvent plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients.
Marketing efficace
Être transparent sur les charges vous permet de commercialiser ces services comme des expériences à valeur ajoutée plutôt que des coûts cachés. Qu’il s’agisse d’un forfait spa, d’une visite guidée ou d’une expérience gastronomique spéciale, une tarification claire vous permet de packager ces services d’une manière plus attrayante. Cela transforme ce qui pourrait être considéré comme des extras optionnels en parties intégrantes de l’expérience client, augmentant ainsi l’adoption et les revenus.
Budget-friendly pour les clients
Lorsque les clients savent exactement à quoi s’attendre en termes de frais, ils peuvent budgétiser leur voyage plus efficacement et se permettre des extras, sachant qu’il n’y aura pas de coûts inattendus. Essentiellement, vous donnez à vos clients les moyens de faire des choix éclairés qui améliorent leur séjour, et, par extension, vous permettez à votre entreprise de créer des valeurs ajoutées plus significatives qui sont réellement utilisées.
Avis et recommandations positifs
La transparence des prix réduit le risque d’avis négatifs du type “on nous a facturé chaque petit extra ! À éviter !”. À l’ère des avis en ligne et des réseaux sociaux, la réduction des risques liés au bouche-à-oreille est incroyablement précieuse et contribue à l’augmentation des réservations et, par extension, des profits.
Libérez tout votre potentiel de revenus avec SiteMinder
Maîtriser vos frais hôteliers peut être votre arme secrète pour la croissance des revenus. SiteMinder est là pour vous aider à libérer ce potentiel inexploité. Notre plateforme est conçue pour transformer vos frais hôteliers de simples suppléments en leviers stratégiques de revenus, tout en améliorant la satisfaction client.
Gestion simplifiée des frais
La plateforme SiteMinder offre un système intuitif qui vous permet de catégoriser, suivre et mettre à jour facilement divers frais et suppléments.
Communication transparente avec les clients
Notre plateforme permet une communication automatisée et transparente sur tous les frais et suppléments, envoyée directement via les canaux de communication préférés des clients. Cela construit non seulement la confiance mais encourage également les clients à utiliser des services supplémentaires, impactant positivement vos revenus.
Analyses approfondies
Surveillez quels aspects de votre hôtel sont les plus rentables, comment ils se comparent aux références du secteur, et quel est le taux d’adoption parmi différents segments de clientèle. Cette approche basée sur les données vous permet de prendre des décisions éclairées, ajustant votre structure de frais pour une rentabilité maximale.
