Métriques hôtelières : Comment mesurer la performance dans le secteur hôtelier

Que sont les métriques hôtelières ?

Les métriques hôtelières, également appelées indicateurs clés de performance (KPI), sont des données essentielles utilisées par les hôteliers pour mesurer la performance et le succès de leur établissement.

Ces indicateurs couvrent un large éventail de domaines, des données financières comme le revenu par chambre disponible (RevPAR) et le prix journalier moyen (ADR), aux aspects opérationnels tels que les taux d’occupation et les scores de satisfaction client.

En surveillant attentivement ces métriques, les gestionnaires d’hôtel peuvent obtenir des informations précieuses sur les points forts de leur établissement et les domaines à améliorer.

Par exemple, un taux d’occupation constamment élevé peut indiquer des stratégies marketing efficaces, tandis que des scores de satisfaction client faibles peuvent révéler des problèmes potentiels dans la qualité du service ou des équipements.

Dans le secteur hôtelier actuel hautement concurrentiel, comprendre et optimiser ces métriques est crucial. Elles fournissent non seulement un aperçu des performances actuelles de l’hôtel, mais guident également la prise de décision stratégique, garantissant que l’établissement reste rentable et continue de répondre aux besoins en constante évolution de ses clients.

Que doit-on inclure dans les métriques hôtelières ?

Les opérations hôtelières sont incroyablement variées, avec de nombreux éléments qui interagissent et se soutiennent mutuellement. Comme vous pouvez l’imaginer, cela se traduit par un nombre important de métriques interdépendantes, qui doivent toutes être surveillées pour assurer une vue complète des performances.

Cela dit, tous les hôtels n’accorderont pas la même importance à chaque métrique, ni aux mêmes métriques au même moment. Les revenus et les bénéfices sont toujours importants, mais des KPI plus spécifiques concernant la durée moyenne des séjours ne seront pas toujours aussi essentiels à mettre en avant dans les rapports de métriques hôtelières.

Indépendamment de l’importance accordée, ces métriques forment ensemble la base de l’approche analytique d’un hôtel, garantissant la rentabilité et l’amélioration de l’expérience client.

Métriques standards du secteur hôtelier

Voici quelques-unes des métriques hôtelières les plus courantes suivies par les hôteliers :

• Le taux d’occupation est crucial, indiquant le pourcentage de chambres occupées sur une période spécifique. Il offre des informations sur la demande et aide à la prévision.
• Le prix journalier moyen (ADR) mesure le revenu moyen généré par chambre occupée et par jour, éclairant les stratégies de tarification.
• Le revenu par chambre disponible (RevPAR) combine le taux d’occupation et l’ADR pour donner une vue complète des ventes de chambres et des revenus.
• Les métriques de satisfaction client, comme le Net Promoter Score (NPS) et les avis en ligne, évaluent l’expérience des clients et les domaines d’amélioration.
• Le coût d’acquisition client (CPA) aide à comprendre le coût impliqué dans l’acquisition d’un client, essentiel pour la budgétisation et les stratégies marketing.
• La performance des canaux de distribution est vitale pour savoir quels canaux (comme les OTA, les réservations directes) sont les plus rentables.

Types de métriques hôtelières

En général, les métriques hôtelières se répartissent en trois catégories principales : revenus, profits et opérations, chacune apportant ses propres perspectives sur la performance.

1. Métriques de revenus

Le revenu est ce qui maintient votre hôtel en activité, il est donc évidemment important d’avoir un objectif aligné sur vos recettes.

La façon de mesurer votre succès dépend des objectifs que vous fixez. Par exemple, vous pourriez viser une augmentation des revenus de 10 % d’une année sur l’autre. Ou vous pourriez avoir pour objectif d’augmenter le RevPAR de 5 %.

Voici quelques métriques de revenus hôteliers à considérer :

• RevPAR – Le revenu par chambre disponible vous donne une idée de votre capacité à remplir vos chambres à un tarif moyen. Il peut être calculé en multipliant votre prix journalier moyen par votre taux d’occupation.
• TrevPAR – Le revenu total par chambre disponible prend en compte tous les revenus de votre établissement, pas seulement vos ventes de chambres. Il peut être calculé en divisant votre revenu total par vos chambres disponibles sur une période donnée.
• TrevPEC – Le revenu total par client peut être utilisé pour examiner les dépenses individuelles des clients et leur impact sur la performance globale des revenus de votre hôtel. Il suffit de diviser votre revenu total par le nombre de clients séjournant dans votre établissement pour une période donnée.
• NRevPAR – Le revenu net par chambre disponible prend en compte les dépenses engagées pour remplir vos chambres et peut être calculé en divisant vos revenus de chambres, moins les coûts, par les chambres disponibles.
• RevPOR – Le revenu par chambre occupée ne considère que les chambres remplies et vous donne donc une meilleure compréhension du profit que vous réalisez avec les clients qui séjournent effectivement chez vous. Il peut vous aider à suivre les revenus d’autres départements comme la restauration. Calculez-le en divisant votre revenu total par les chambres occupées.
• ReRTI – Le RevPAR Room Type Index est une métrique relativement nouvelle qui aide les hôteliers à voir quels types de chambres sont les plus rentables et comment les promotions peuvent affecter la performance globale.
• RevPAM – Le Revenue per Available Metre est une métrique qui prend en compte l’espace total de l’établissement dans l’équation ; revenu total / divisé par le total des mètres carrés disponibles de l’espace (m²). Il vous permet d’être encore plus précis dans la manière dont vous générez des revenus.

2. Métriques de profit

Vous ne voulez certainement pas gérer une entreprise qui vous mène à la faillite, donc générer et mesurer le profit est incroyablement important pour la longévité de votre hôtel.

Vous pourriez fixer un objectif qui traite du profit mensuel, sachant que si vous atteignez votre objectif chaque mois, votre chiffre annuel s’en occupera de lui-même.

Voici quelques métriques de profit hôtelier à connaître :

• GOP – L’excédent brut d’exploitation est simplement un calcul de vos profits après déduction des coûts d’acquisition.
• GOPPAR – L’excédent brut d’exploitation par chambre disponible mesure la distinction entre votre profit et les chambres disponibles. GOPPAR = GOP / total des chambres disponibles
• NOI – Légèrement différent du GOP, le revenu net d’exploitation calcule votre revenu après déduction des charges d’exploitation mais avant application des intérêts et des impôts.
• CPOR – Le coût par chambre occupée vous permet d’identifier le coût moyen par chambre occupée pour vous donner une idée de la santé de votre coût d’acquisition. Combien dépensez-vous pour obtenir une réservation ?
• ALOS – La durée moyenne de séjour vous indique combien de temps vos clients restent chez vous en moyenne. Plus elle est élevée, mieux c’est, car moins il y a de rotation, moins vous encourez de coûts de main-d’œuvre. Divisez le total de vos nuitées occupées par le nombre de réservations pour obtenir votre ALOS.

3. Métriques opérationnelles

• Taux d’occupation – Aussi basique que les métriques puissent l’être, votre taux d’occupation est déterminé en divisant vos chambres occupées par le total de vos chambres disponibles. Un taux d’occupation sain est certainement un indicateur de succès mais est beaucoup trop général pour s’y fier.
• MPI – L’indice de pénétration du marché est un moyen de vous comparer directement avec vos concurrents. Il est calculé ainsi : votre taux d’occupation / taux d’occupation du marché x 100. Essentiellement, un score inférieur à 100 signifie que vous êtes dépassé par vos concurrents et un score supérieur à 100 signifie que vous performez mieux.
• ARI – L’indice de taux moyen est similaire au MPI, mais pour vos tarifs au lieu de votre occupation. Divisez votre ADR par l’ADR du marché concurrentiel pour obtenir votre ARI. Un résultat supérieur à 1 montre que vos prix sont supérieurs à ceux de vos concurrents.

Amélioration des KPI hôteliers

Les KPI hôteliers vous aident à évaluer si votre stratégie fonctionne et donnent également à toute votre équipe quelque chose sur quoi se concentrer et vers quoi tendre au quotidien.

Conseils rapides pour développer des KPI pour le secteur hôtelier :

• Limitez le nombre de KPI ; concentrez-vous sur les grandes priorités
• Définissez clairement comment vous mesurerez chaque KPI
• Fixez un objectif spécifique pour votre KPI
• Assurez-vous d’avoir des sources de données et des outils précis
• Exécutez des rapports détaillant l’analyse des données et les activités opérationnelles
• Examinez les scores des avis en ligne
• Analysez les formulaires/enquêtes de retour client
• Suivez le nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux
• Rapportez l’engagement sur les réseaux sociaux
• Mesurez l’adoption des programmes de fidélité ou de récompenses
• Mesurez la part de voix

Autres KPI que votre hôtel peut utiliser

Parfois, les choses qui se passent en arrière-plan sont les plus cruciales. Nous parlons des KPI opérationnels qui n’ont rien à voir avec l’occupation ou les tarifs des chambres, mais qui peuvent avoir des impacts significatifs sur votre résultat net.

Lors du développement des KPI pour votre hôtel, assurez-vous d’inclure :

• Gestion de l’énergie – L’électricité est une dépense importante, particulièrement pour les grands hôtels. Tout ce que vous pouvez faire pour réduire ce coût sera un gain automatique pour votre compte en banque. Vous devriez également considérer la tendance croissante des clients à vouloir réserver auprès de marques écologiquement responsables et durables. Pensez aux investissements à long terme dans la technologie intelligente et les capteurs qui vous aideront à économiser l’énergie lorsque l’éclairage ou d’autres services ne sont pas utilisés.
• Main-d’œuvre – Naturellement, vous avez du personnel et vous devez le payer. Augmenter l’efficacité dans votre hôtel vous permettra de réduire les coûts de main-d’œuvre sans avoir à licencier de personnel. L’utilisation de logiciels pour gérer votre hôtel ne remplace pas le personnel, mais lui permet plutôt de faire son travail plus efficacement. Par exemple, l’utilisation de la technologie hôtelière pour gérer les horaires de nettoyage peut faire gagner des heures chaque semaine, vous permettant d’enregistrer et de libérer les clients plus rapidement et plus souvent.
• Eau – Tout comme l’électricité, l’eau peut être une dépense importante pour un hôtel qui fonctionne 24h/24 et 7j/7. Vous ne pouvez pas nécessairement la contrôler autant que l’électricité, mais resserrer les vis autant que possible fait une grande différence sur une année.
• Santé et sécurité – Les clients comme le personnel veulent profiter d’un environnement propre et sûr dans votre hôtel. Toute indication que cela se dégrade doit être traitée car le bouche-à-oreille se propage rapidement et votre réputation peut chuter si les gens pensent que la sécurité ou la propreté de votre établissement est compromise.