La clientela di un hotel è solita interagire con un gruppo ristretto di persone, ma sono diverse le mansioni che vengono svolte quotidianamente dietro le quinte. E, a seconda delle dimensioni della struttura, queste funzioni possono essere ricoperte da un personale più o meno numeroso.
Diamo un’occhiata alle varie figure professionali impiegate nell’industria alberghiera.
Contenuti
Front office
Nell’area front office operano diverse figure professionali, dai manager ai receptionist. Indipendentemente dal livello di esperienza, lo staff è addetto all’accoglienza degli ospiti e deve quindi mostrare eccellenti capacità relazionali e comunicative.
Hotel manager
Di tutte le figure lavorative impiegate alla reception, questa è di sicuro quella che richiede più esperienza, in modo da poter garantire un servizio clienti di alta qualità. Un hotel manager si occupa, tra le altre cose, anche di assumere e gestire receptionist e concierge.
Per poter svolgere questa funzione, deve dimostrare ottime capacità relazionali, attenzione ai dettagli ed esperienza di supervisione in un ruolo simile.
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Assistente hotel manager
Questa è una posizione più junior, che richiede comunque esperienza nel settore turistico e una conoscenza pratica delle procedure operative quotidiane all’interno dell’hotel.
I candidati ideali mostrano eccellenti doti relazionali, forti capacità di leadership, attenzione ai dettagli ed esperienza nel servizio clienti.
Receptionist
In quanto volto dell’hotel, il receptionist è la prima e l’ultima persona con cui gli ospiti interagiscono. Il receptionist si occupa dell’accoglienza dei clienti, della gestione delle prenotazioni, della cura delle corrispondenze telefoniche e dei reclami. A seconda della struttura e delle opportunità di formazione disponibili, questa può essere un’ottima occasione per iniziare una carriera nel settore alberghiero. In molti casi è comunque preferibile avere esperienza pregressa.
Anche per i receptionist sono richieste eccellenti capacità comunicative, predisposizione al servizio clienti, conoscenza dei sistemi informatici, spirito organizzativo e proattività.
Concierge
Il compito del concierge è quello di accogliere i clienti e di rispondere alle loro possibili richieste – dalla prenotazione di ristoranti, all’organizzazione di transfer, alla diffusione di informazioni sulla zona.
I concierge devono dimostrare ottime capacità comunicative, proattività, pazienza e spirito risolutivo.
Responsabile delle prenotazioni
Si tratta di una funzione simile a quella di un concierge, ma di solito limitata alla pura gestione delle prenotazioni.
Vale la pena sottolineare che i termini receptionist, concierge e responsabile delle prenotazioni sono molte volte intercambiabili.
Posizioni di lavoro nell’area della gestione dell’hotel
Anche se spesso invisibile agli occhi della clientela, il team responsabile della gestione dell’hotel è assolutamente decisivo per il buon funzionamento della struttura.
Front office manager
Come abbiamo già spiegato, il front office manager di un hotel gestisce tutte le operazioni rivolte agli ospiti, e deve garantire ai clienti un’ottima esperienza.
General manager
Questa è la più senior di tutte le posizioni dirigenziali dell’hotel. Dalla gestione dei reclami alla supervisione del personale, dalla pianificazione della manutenzione all’amministrazione, il general manager supervisiona tutte le operazioni all’interno della struttura.
È richiesta un’esperienza pregressa nel settore alberghiero ma anche capacità interpersonali, organizzative, di leadership, competenze informatiche, conoscenze finanziarie e delle normative in materia di salute e sicurezza.
Maria Grazia Espositi,
Hotel Manager
Hotel Forum Rome
Operations manager
A seconda delle dimensioni della struttura, questa funzione può essere equivalente a quella del direttore generale. Un operations manager si occupa della gestione delle operazioni quotidiane e del budget, della supervisione dei vari dipartimenti e dello svolgimento di audit sulla salute e la sicurezza.
Night duty manager
Il night duty manager assume la gestione del front office durante la notte, occupandosi anche della pianificazione del personale, dell’elaborazione delle buste paga e della definizione del budget. È un ruolo manageriale che richiede una vasta esperienza nel settore.
Direttore degli acquisti
Il responsabile degli acquisti dell’hotel deve contattare le società di distribuzione e negoziare offerte per ricevere varie forniture – da cibo e bevande, agli articoli per il bagno.
Di solito è richiesta una laurea in economia aziendale ed esperienza nel settore dell’ospitalità.
Manager risorse umane
Le risorse umane sovrintendono al processo di assunzione per le varie posizioni lavorative all’interno della struttura. Svolgono inoltre valutazioni delle prestazioni e gestiscono i contratti del personale. Il responsabile delle risorse umane ha il compito di garantire che tutte le normative sui diritti dei lavoratori siano rispettate. Per questo motivo potrebbe essere tenuto ad assistere alle negoziazioni tra i sindacati e la direzione, in caso di controversie con il personale.
Revenue manager
Il revenue manager gestisce l’inventario e sviluppa le strategie di prezzo, per aumentare il tasso di occupazione e i profitti dell’hotel. Ciò comporta un’analisi costante del mercato e la negoziazione con i vari canali distributivi. Fondamentale è anche rimanere sempre al passo con le tendenze tecnologiche e del settore.
Sales manager
Il compito principale del sales manager è incrementare le vendite delle camere. Un sales manager analizza il portafoglio clienti, studia il mercato e i trend del settore, per delineare un piano commerciale strategico.
Questa posizione richiede solitamente una laurea in economia, nonché una precedente esperienza nel settore turistico.
IT manager
L’IT manager è responsabile di tutti i sistemi utilizzati per gestire le prenotazioni, programmare la manutenzione e facilitare le comunicazioni. Oltre alla risoluzione dei problemi e alla manutenzione dei software informatici, l’IT manager identifica anche opportunità per migliorare ed aggiornare i processi.
Accounting manager
Il reparto contabilità supervisiona tutte le spese in entrata e in uscita. Dalla ricerca di fatture in sospeso alla creazione di budget e rapporti finanziari, l’accounting manager è responsabile di tutti gli aspetti finanziari dell’hotel.
Questa posizione richiede una vasta esperienza nel settore, nonché una laurea in economia o in finanza.
Security manager
Il security manager sovrintende alla sicurezza di tutti i clienti, dei dipendenti e dei beni dell’hotel. Ciò comporta il coordinamento e la gestione dei sistemi di sorveglianza, la formazione del personale per le procedure di emergenza, e la supervisione di tutte le altre posizioni in questa specifica area.
Posizioni di lavoro nell’accoglienza clienti
Revisore notturno
Il revisore notturno ha il compito di effettuare i check-in durante le ore notturne e di bilanciare i rapporti finanziari delle attività del giorno precedente.
Proprio come il responsabile del servizio notturno, questo ruolo a volte può comportare l’elaborazione di fatture, la gestione delle buste paga e altre mansioni manageriali.
Parcheggiatore
Questo ruolo prevede la guida, il parcheggio e la restituzione dei veicoli degli ospiti in arrivo ed in partenza dall’hotel. Questa posizione di livello base richiede in ogni caso eccellenti capacità relazionali.
Portiere
Il compito del portiere è accogliere gli ospiti ed assistere nel trasporto dei bagagli – e a volte gestire le prenotazioni insieme al concierge. Questa è un’ottima occasione per muovere i primi passi nel settore alberghiero, in quanto si possono maturare l’esperienza e le conoscenze necessarie per lavorare in altre posizioni nell’ambito dell’accoglienza clienti.
Spa manager
Dalla gestione dei programmi di manutenzione e pulizia dell’area benessere dell’albergo, alla gestione di richieste speciali; questo ruolo richiede buone capacità organizzative, manageriali, predisposizione al servizio clienti ed esperienza pregressa in un ruolo di supervisione.
Posizioni di lavoro nell’area della pulizia di un hotel
Le figure lavorative in questo reparto variano a seconda delle dimensioni della struttura. Un piccolo boutique hotel può avere un responsabile generale, mentre una catena può contare su uno staff numeroso e specializzato.
Addetto alle camere
Le responsabilità tipiche di un inserviente includono la pulizia delle camere degli ospiti, il cambio della biancheria da letto e degli asciugamani, il rifornimento di articoli da bagno prima dell’arrivo di un nuovo cliente, e la segnalazione di eventuali problemi di manutenzione.
Poiché un inserviente interagisce regolarmente con gli ospiti, per ricoprire questo ruolo sono richieste buone capacità comunicative.
Addetto ai servizi di camera
Con questo termine ci si può riferire agli inservienti di una struttura più piccola. Le mansioni sono sostanzialmente le stesse e prevedono la pulizia profonda delle stanze e delle aree comuni.
Responsabile delle pulizie
Proprio come le altre posizioni manageriali in una struttura ricettiva, il responsabile delle pulizie si occupa della supervisione di un team, del coordinamento dei turni di pulizia, del mantenimento di scorte adeguate per tutti i prodotti e della gestione dei reclami.
Posizioni di lavoro nell’area della manutenzione di un hotel
Con questo termine si intende il monitoraggio e la manutenzione proattiva di tutte le apparecchiature, per garantire un servizio di alto livello e ridurre al minimo potenziali disagi.
Tecnico di manutenzione
Dalla gestione dei reclami degli ospiti all’esecuzione della manutenzione programmata, un tecnico di manutenzione è la persona di riferimento per la riparazione di impianti, come pannelli elettrici, scarichi e servizi igienici. Un vero e proprio tuttofare.
La conoscenza degli impianti idraulici è essenziale e di solito richiede una certificazione specifica come la HVAC. Sono fondamentali anche buone capacità di comunicazione e di gestione del tempo.
Supervisore della manutenzione
Si occupa della supervisione dei tecnici, della pianificazione delle attività di manutenzione, della gestione dei rapporti con gli appaltatori, del mantenimento di un budget e delle normative in materia di salute e sicurezza.
Una conoscenza di base di impianti idraulici ed elettrici, e dei sistemi HVAC è solitamente richiesta.
Posizioni lavorative nell’area del marketing dell’hotel
Direttore vendite e marketing
Dal branding alle pubbliche relazioni e social media: il direttore vendite e marketing è responsabile del posizionamento dell’hotel nel mercato, e della sua promozione,
Gestisce un team ma lavora anche a stretto contatto con il responsabile delle vendite, per incrementare il tasso di occupazione.
Vengono richieste buone competenze di leadership, esperienza pregressa nella gestione del budget, dei canali di comunicazione e degli strumenti di marketing, e una laurea.
Event planner
Dalle sale conferenze alle sale da pranzo – un event planner gestisce tutti gli eventi all’interno di un hotel. Le responsabilità includono la definizione del budget, l’assunzione del personale, la negoziazione con i fornitori e la collaborazione con il team di marketing per promuovere gli eventi.
Per poter svolgere questo ruolo si richiede un’efficace gestione del tempo, capacità organizzative e comunicative.
Posizioni di lavoro nell’area della ristorazione dell’hotel
Dal personale di cucina alla direzione del ristorante, sono varie le figure professionali impiegate in questa area. Per i candidati senza esperienza questo è un buon punto di partenza.
Host/hostess
L’host/hostess deve dimostrare grandi capacità comunicative. Il ruolo consiste nel ricevere i clienti, accomodarli al loro tavolo e prendere le prenotazioni.
Cameriere
Prendere ordini, gestire i reclami e servire i clienti sono i compiti principali del cameriere di un hotel. Il cameriere deve avere buona presenza, ottime capacità comunicative e spirito risolutivo.
Personale di cucina
A seconda delle dimensioni dell’hotel, il personale di cucina può essere limitato a ruoli specifici o tenuto ad occuparsi di tante altre mansioni. Le attività includono il lavaggio delle stoviglie, la pulizia delle postazioni di lavoro e dei pavimenti, la preparazione degli ingredienti e lo scarico delle consegne.
Sebbene si tratti di una posizione junior, la cucina può essere un ambiente stressante e frenetico. Resilienza e capacità di lavorare sotto pressione sono quindi essenziali.
Manager di cucina
Un responsabile della cucina supervisiona tutte le operazioni all’interno della cucina – dalla consegna ed organizzazione delle forniture, all’assunzione e al coordinamento del personale.
Una vasta esperienza in cucina è essenziale, insieme a buone capacità organizzative, di risoluzione dei conflitti e di gestione dello stress.
Chef/Executive chef
Gli executive chef sono responsabili dell’ideazione dei menu, della formazione dei giovani chef e del mantenimento di standard di cucina elevati. Ma anche della definizione dei budget e dei prezzi dei menu.
Food and beverage/Restaurant manager
Questo ruolo supervisiona ogni aspetto del ristorante. L’obiettivo principale è garantire che il ristorante produca profitti e che i clienti ricevano un servizio di alta qualità.
Il manager si occupa anche del coordinamento delle operazioni di ristorazione, della gestione dei reclami, della definizione del budget, della negoziazione con i fornitori, della pianificazione dei turni del personale e delle normative in materia di salute e sicurezza. Per questo ruolo è richiesta una precedente esperienza nella gestione di ristoranti, e spesso è utile una laurea in economia aziendale o simile.
Servizio in sala
Questo ruolo prevede la ricezione di ordini e la loro consegna ai tavoli. Può essere una posizione junior, ma i candidati devono avere buona presenza e propensione al servizio clienti.
Trovare lavoro nell’industria alberghiera
Sono molte le offerte di lavoro disponibili in un hotel. Le strutture più grandi possono fare pubblicità direttamente sui loro siti Web, mentre quelle minori possono pubblicare sui siti di lavoro.
Una buona idea è postare annunci di lavoro nelle bacheche specifiche per questa industria, assicurandosi di indicare i criteri di selezione, come l’esperienza pregressa o un titolo di studio.
Un’altra strada che vale la pena considerare sono le agenzie di ricerca del personale nel settore alberghiero.
Consigli per trovare il personale migliore
Per trovare un buon personale bisogna cercare nei posti giusti. Se stai facendo pubblicità su bacheche di lavoro, assicurati di utilizzare quelle specifiche per il settore dell’ospitalità. Allo stesso modo, se stai collaborando con un’agenzia, affidati ad un professionista specializzato nei ruoli per cui stai assumendo nuove risorse.
