La clientèle de l’hôtel interagit généralement avec un groupe restreint de personnes, alors qu’il y a diverses tâches qui s’effectuent chaque jour en coulisses. Et, selon la taille de l’établissement, ces fonctions peuvent être remplies par un personnel plus ou moins important.
Jetons un coup d’œil aux différents professionnels employés dans l’industrie hôtelière.
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Les postes occupés à la réception vont des gestionnaires aux réceptionnistes. Indépendamment du niveau d’expérience, ces positions sont toutes chargées de l’accueil des clients et nécessitent donc de compétences relationnelles et de communication excellentes.
Hotel manager
De toutes les positions au sein de la réception de l’hôtel, c’est certainement celle qui demande le plus d’expérience. L’objectif est d’assurer un service client de qualité. L’une des responsabilités du manager consiste également à embaucher et à gérer le personnel employé à la réception, comme les réceptionnistes et les concierges.
Pour pouvoir remplir cette fonction il faut d’excellentes compétences interpersonnelles, une bonne attention aux détails et une expérience de supervision dans un rôle similaire.
Assistant hotel manager
Il s’agit d’un poste plus junior, qui nécessite quand même d’une expérience dans le secteur du tourisme et une connaissance pratique des procédures de fonctionnement quotidiennes au sein de l’hôtel.
Les candidats idéaux montrent d’excellentes compétences relationnelles et de leadership, une attention aux détails et une expérience dans le cadre du service à la clientèle.
Réceptionniste
La réceptionniste est la première et la dernière personne avec laquelle les clients interagissent. Ses tâches comprennent l’accueil des invités, la gestion des réservations et des correspondances téléphoniques, le traitement des plaintes. Selon la structure et les possibilités de formation disponibles, il peut s’agir d’un poste de débutant. Cependant, dans de nombreux cas, il est préférable d’avoir une expérience antérieure.
D’excellentes compétences en communication, en service à la clientèle, une connaissance des systèmes informatiques, un esprit d’organisation et une proactivité sont également requis pour les réceptionnistes.
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Concierge
Le rôle du concierge est d’accueillir les clients et de répondre à leurs besoins – de la réservation de restaurants à l’organisation de transferts.
Les concierges doivent faire preuve d’excellentes capacités de communication, de proactivité, de patience et d’un esprit résolu.
Responsable des réservations
Ce rôle s’apparente à celui d’un concierge, mais se limite à la pure gestion des réservations.
Il convient de souligner que les termes réceptionniste, concierge et responsable des réservations sont souvent interchangeables.
Postes dans le domaine de la gestion hôtelière
Bien que souvent invisible aux yeux des clients, l’équipe chargée de gérer l’hôtel est absolument indispensable au bon fonctionnement de l’établissement.
Hotel manager/responsable de la réception
Comme nous l’avons déjà expliqué, le responsable de la réception d’un hôtel gère toutes les opérations en contact avec les clients et est en grande partie responsable d’assurer une bonne expérience.
Directeur général
Il s’agit du poste à plus haute responsabilité. De la gestion des plaintes à la supervision du personnel, de la planification de la maintenance à l’administration, ce rôle supervise tous les aspects des opérations de l’hôtel.
Une expérience antérieure dans l’industrie hôtelière est requise, mais également des compétences interpersonnelles, organisationnelles, de leadership, des compétences informatiques, des connaissances financières et des réglementations en matière de santé et de sécurité.
Responsable des opérations
Selon la taille de l’établissement, cette fonction peut être équivalente à celle du directeur général. Il gère les opérations et le budget, veille aux divers départements, et effectue des audits de santé et de sécurité.
Responsable de nuit
Le responsable de nuit prend en charge la gestion du front office pendant la nuit, s’occupant également de la planification du personnel, du traitement de la paie et de la budgétisation. Il s’agit d’un rôle de gestion qui nécessite une vaste expérience de l’industrie.
Directeur des achats
Le responsable des achats de l’hôtel doit contacter les sociétés de distribution et négocier des offres pour recevoir diverses fournitures – de la nourriture et des boissons aux articles de toilette.
Un diplôme en administration des affaires et une expérience dans l’industrie hôtelière sont généralement exigés.
Responsable des ressources humaines
Les ressources humaines supervisent le processus de recrutement pour les postes de personnel hôtelier. Ils réalisent également des entretiens de performance et gèrent les contrats du personnel. Le responsable des ressources humaines est chargé de veiller au respect de toutes les réglementations relatives aux droits des travailleurs et peut être amené à participer aux négociations entre les syndicats et la direction, en cas de litige avec le personnel.
Revenue manager
Le revenue manager gère l’inventaire et développe des stratégies de tarification pour augmenter le taux d’occupation de l’hôtel. Cela implique une analyse constante du marché et une négociation avec les différents canaux de distribution. Se tenir au courant des tendances de l’industrie et des innovations technologiques est aussi essentiel.
Responsable des ventes
Le travail principal du directeur des ventes est d’augmenter les ventes de chambres. Un directeur des ventes analyse le portefeuille de clients, étudie les tendances du marché et de l’industrie, pour élaborer un plan d’affaires stratégique.
Ce poste nécessite généralement un diplôme en commerce, ainsi qu’une expérience antérieure dans l’industrie du tourisme.
Responsable informatique
Le responsable informatique gère tous les systèmes de réservation, maintenance et communication. En plus du dépannage et de la maintenance des logiciels informatiques, le responsable informatique identifie également des opportunités d’amélioration et de mise à jour des processus.
Responsable comptable
Le service comptable supervise toutes les dépenses entrantes et sortantes. De la recherche de factures en attente à la création de budgets et de rapports financiers, le travail du responsable comptable consiste à s’assurer que tous les aspects financiers de l’hôtel fonctionnent correctement.
Ce poste nécessite une vaste expérience dans l’industrie ainsi qu’un diplôme en économie, ou finance.
Responsable de la sécurité
L’agent de sécurité supervise la sécurité de tous les clients, des employés et de l’hôtel. Cela implique la planification, la coordination et la gestion des systèmes de surveillance, la formation du personnel aux procédures d’urgence et la supervision de tous les autres postes de sécurité de l’hôtel.
Philippe Silva,
Director
Le Boutique Hôtel Entraigues
Postes hôteliers de service à la clientèle
Vérificateur de nuit
Le vérificateur de nuit est responsable de l’enregistrement pendant la nuit et de l’équilibrage des rapports financiers des activités de la veille.
Tout comme le responsable du service de nuit, ce rôle peut parfois impliquer le traitement des factures, la gestion de la paie et d’autres tâches de gestion.
Voiturier
Le voiturier a pour rôle de garer les voitures des clients à leur emplacement défini. Il s’agit d’un poste débutant, mais il nécessite d’excellentes qualités relationnelles
Portier
Le rôle du portier de l’hôtel est d’accueillir les clients et d’aider à porter les bagages. Cela peut parfois impliquer d’aider le concierge à faire des réservations. Il s’agit d’un excellent poste de premier emploi dans l’industrie hôtelière, car il peut vous donner l’expérience et les connaissances dont vous aurez besoin pour travailler dans d’autres postes à l’accueil.
Responsable de la spa
De la gestion des programmes d’entretien et de nettoyage de l’espace bien-être de l’hôtel, à la gestion des demandes spéciales ; ce rôle nécessite de bonnes compétences organisationnelles et managériales, une préparation au service à la clientèle et une expérience antérieure dans un rôle de supervision.
Postes de ménage dans un hôtel
Les emplois dans ce département varient en fonction de la taille de l’établissement. Un petit hôtel-boutique peut avoir un responsable général, tandis qu’une chaîne peut compter sur un personnel nombreux et spécialisé.
Employé d’étage
Les responsabilités typiques d’un employé d’étage comprennent le nettoyage des chambres, le changement des draps et des serviettes, le réapprovisionnement des articles de toilette avant l’arrivée d’un nouveau client et le signalement de tout problème d’entretien.
Parce qu’un employé d’étage interagit régulièrement avec les clients, de bonnes compétences en communication sont nécessaires.
Femme de chambre
Ce titre fait parfois référence à une personne chargée de nettoyer dans un établissement petit. Les tâches sont fondamentalement les mêmes et impliquent un nettoyage en profondeur des chambres et des espaces communs.
Responsable de l’entretien ménager
Tout comme les autres postes de direction dans une entreprise hôtelière, le responsable de l’entretien ménager est chargé de superviser une équipe de personnel. Les tâches comprennent la coordination du programme de nettoyage, la supervision du personnel, le niveau de stock adéquat pour tous les produits de nettoyage et le traitement des plaintes.
Postes de maintenance hôtelière
Les travaux de maintenance de l’hôtel impliquent une surveillance et une maintenance proactives de toutes les ressources pour assurer un certain niveau de service et minimiser les inconvénients pour les clients.
Technicien de maintenance
Du traitement des plaintes des clients à l’exécution de la maintenance planifiée, un technicien de maintenance est la personne de référence pour réparer les systèmes, tels que les panneaux électriques, les drains et les toilettes. Un vrai passe-partout.
La connaissance de la plomberie est essentielle et nécessite généralement une certification spécifique telle que HVAC. De bonnes compétences en communication et en gestion du temps sont également essentielles.
Superviseur maintenance
Il s’occupe de l’encadrement des techniciens, de la planification des activités d’entretien, de la gestion des relations avec les entrepreneurs, du maintien d’un budget et de la réglementation en santé et sécurité.
Une compréhension de base des systèmes de plomberie et d’électricité et des systèmes de CVC est généralement requise.
Postes de marketing hôtelier
Directeur commercial et marketing
Du branding aux relations publiques et réseaux sociaux : le directeur commercial et marketing est responsable du positionnement de l’hôtel sur le marché, et de sa promotion,
Il gère une équipe mais travaille également en étroite collaboration avec le directeur des ventes pour augmenter le taux d’occupation.
De bonnes compétences en leadership, une expérience antérieure dans la gestion budgétaire, les canaux de communication et les outils marketing, ainsi qu’un diplôme sont requis.
Organisateur d’événements
Des salles de conférence aux salles à manger – un planificateur d’événements gère tous les événements au sein d’un hôtel. Les responsabilités comprennent la budgétisation, l’embauche de personnel, la négociation avec les fournisseurs et la collaboration avec l’équipe marketing pour promouvoir les événements.
Pour jouer ce rôle, des compétences efficaces en matière de gestion du temps, d’organisation et de communication sont nécessaires.
Postes dans les hôtels de restauration
Du personnel de cuisine à la direction du restaurant, divers professionnels travaillent dans ce domaine. Pour les candidats inexpérimentés, c’est un bon point de départ.
Hôte / hôtesse
L’hôte/hôtesse doit démontrer de grandes capacités de communication. Le rôle est de recevoir les clients, de les asseoir à leur table et de prendre les réservations.
Serveur
Prendre les commandes, traiter les réclamations et servir les clients sont les principales tâches d’un serveur d’hôtel. Le serveur doit avoir une bonne présence, d’excellentes capacités de communication et un esprit résolutif.
Personnel de cuisine
Selon la taille de l’hôtel, le personnel de cuisine peut être limité à des rôles spécifiques ou tenu d’effectuer de nombreuses autres tâches. Les activités comprennent la vaisselle, le nettoyage des postes de travail et des sols, la préparation des ingrédients et le déchargement des livraisons.
Bien qu’il s’agisse d’un emplacement junior, la cuisine peut être un environnement stressant et mouvementé. La résilience et la capacité à travailler sous pression sont donc essentielles.
Chef de cuisine
Un responsable de cuisine supervise toutes les opérations au sein de la cuisine – de la livraison et de l’organisation des fournitures à l’embauche et à la coordination du personnel.
Une vaste expérience en cuisine est essentielle, ainsi que de bonnes compétences en matière d’organisation, de résolution de conflits et de gestion du stress.
Cuisinier / Chef exécutif
Les chefs exécutifs sont responsables de la conception des menus, de la formation des jeunes chefs et du maintien de normes de cuisson élevées. Mais aussi la définition des budgets et des prix des menus.
Gérant de restaurant
Ce rôle supervise tous les aspects du restaurant. L’objectif principal est de s’assurer que le restaurant génère des revenus et que les clients reçoivent un service de haute qualité.
Le gérant de restaurant est également responsable de la coordination des opérations de restauration, du traitement des réclamations, de la définition du budget, de la négociation avec les fournisseurs, de la planification des rotations du personnel et des règles d’hygiène et de sécurité. Une expérience antérieure en gestion de restaurant est requise pour ce rôle, et un diplôme en administration des affaires ou similaire est souvent utile.
Service en salle / chef de salle
Ce rôle consiste à recevoir les commandes et à les livrer aux tables. Il peut s’agir d’un poste subalterne, mais les candidats doivent avoir une bonne présence et une propension au service à la clientèle.
Trouver du travail dans l’hôtellerie
Il existe de nombreuses offres d’emploi disponibles dans un hôtel. Les grandes entreprises peuvent faire de la publicité directement sur leurs sites Web, tandis que les plus petites peuvent faire de la publicité sur les sites d’emploi.
Une bonne idée est d’afficher des offres d’emploi sur des babillards spécifiques à cette industrie, en veillant à indiquer les critères de sélection, comme l’expérience antérieure ou un diplôme.
Une autre piste à considérer est le recrutement d’agences dans le secteur hôtelier.
Conseils pour trouver le meilleur personnel
Pour trouver du bon personnel, il faut chercher aux bons endroits. Si vous faites de la publicité sur des sites d’emploi, assurez-vous d’utiliser ceux spécifiques à l’industrie hôtelière. De même, si vous collaborez avec une agence, fiez-vous à un professionnel spécialisé dans les rôles pour lesquels vous embauchez de nouvelles ressources.
