Qu’est-ce qu’un channel manager ? Tout savoir sur le channel management dans le secteur hôtelier

  Publié dans Gestion des canaux

Channel manager définition

 

Au cours de ces dernières années, le paysage du secteur hôtelier a grandement évolué : le nombre de voyageurs qui préfèrent réserver en ligne ne cesse d’augmenter, favorisant ainsi l’expansion des agences de voyage en ligne. Les gérants d’établissements font désormais face à de nouveaux défis et présentent des besoins en matière de gestion hôtelière différents. Et c’est justement pour répondre à ces besoins que les channel managers ont été conçus.

Pour vous donner une définition simple, un channel manager est une technologie, ou encore un outil organisationnel, qui vient simplifier la gestion de votre établissement. Comment ? En gérant votre inventaire sur tous vos canaux, en temps réel et de manière automatique. Et par canaux, nous entendons agences de voyage en ligne (Expedia ou Booking.com par exemple), sites de métarecherche (Trivago, Google, etc.), systèmes de distribution en ligne (GDS) et canaux directs (comme le site de votre établissement et vos réseaux sociaux).

Si on veut être plus précis, voici une définition de ce qu’un channel manager peut faire pour votre établissement :

Un channel manager, également appelé gestionnaire de canaux, est un outil qui vous permet de mettre en vente l’ensemble de votre inventaire sur tous vos sites de réservation à la fois. Il réalise des mises à jour automatiques et en temps réel de vos disponibilités et de vos tarifs sur tous vos sites chaque fois qu’une réservation est effectuée ou que vous fermez une chambre par exemple. 

Les réservations en ligne comptaient en 2018 pour 74 % des réservations totales. Les gérants d’établissements ont donc dû s’adapter à ce nouvel espace de vente et proposer leurs chambres en ligne sur différents canaux pour attirer ces clients toujours plus nombreux et ne pas connaître de perte de revenus. Cependant, il est bien difficile de gérer plus de deux ou trois canaux à la fois. Les channel managers ont donc été développés pour les aider à faire face à cette contrainte tout en donnant aux établissements une plus grande visibilité en ligne pour optimiser leurs réservations et augmenter leurs profits.

Nous vous proposons dans cet article de répondre aux questions que vous pourriez vous poser au sujet des channel managers et, de manière plus générale, de la gestion des canaux (ou channel management). Nous vous parlerons notamment de ses avantages et des autres outils auxquels vous pouvez les intégrer pour obtenir une solution complète et adaptée à la gestion de votre établissement.

Channel manager hôtel

Il existe plein de manières différentes de définir ce qu’est le channel management, autrement dit la gestion des canaux de distribution. Concrètement, si vous utilisez un channel manager pour afficher et gérer votre inventaire sur différents canaux de distribution, vous faites du channel management.

Cela peut également correspondre à la stratégie de gestion de canaux que vous mettez en place, c’est-à-dire les canaux sur lesquels vous choisissez de vendre votre inventaire, la manière dont vous analysez les canaux les plus performants ou encore la façon dont vous optimisez vos connexions pour augmenter les revenus de votre établissement.

On pourrait également dire que le channel management correspond au processus qui vous permet de vendre votre inventaire sur autant de canaux de distribution en ligne que vous le souhaitez pour gagner en visibilité partout dans le monde.

Quelle que soit la manière dont on définit le channel management, sa fonction principale est de simplifier et d’optimiser la gestion de votre inventaire et de vos canaux.

Et l’outil idéal pour vous aider à cela est le channel manager. Nous y reviendrons plus tard mais voici un exemple qui montre très simplement en quoi cet outil peut vous aider dans la gestion de votre établissement. À partir du tableau de bord de votre channel manager, vous pouvez ajuster vos disponibilités et vos tarifs sur tous vos canaux à la fois, sans que vous ayez besoin de vous connecter à plusieurs extranets et de mettre à jour ces données manuellement. Vous gagnez ainsi du temps et vous évitez un grand nombre d’erreurs.

Vous commencez à voir pourquoi les channel managers ont révolutionné la gestion hôtelière ? Ce n’est pas fini ! Continuez votre lecture pour en savoir plus.

Channel management

En plus de vous aider à optimiser la gestion de vos canaux, un autre avantage du channel management est qu’il vous permet également de mettre en place des stratégies marketing et de vente efficaces.

Imaginons par exemple que votre objectif principal est d’augmenter vos réservations et vos revenus afin de générer des profits. Pour y parvenir dans le contexte actuel, vous devez attirer davantage de clients, ce qui veut dire pour vous que vous devez vous rendre plus visible, notamment auprès de nouveaux segments. Vous aurez alors besoin d’une chaîne de distribution qui vous permet de vendre votre inventaire sur des canaux de réservation spécifiques afin d’attirer de nouveaux segments de clients. En vous connectant par exemple à des canaux populaires à l’étranger, vous pourrez ainsi élargir votre clientèle à l’international.

Dans la pratique, si vous ne possédez pas de channel manager, vous ne pouvez espérer gérer que deux ou trois canaux à la fois ; les mettre constamment à jour manuellement vous prendrez déjà bien trop de temps. Gérer encore plus de canaux relèverait de l’impossible car vous ne pouvez pas vous consacrer uniquement à la gestion de vos canaux. Et vous courrez également le risque non seulement de faire davantage d’erreurs qui pourraient vous coûter des réservations (ou même des situations embarrassantes auprès de vos clients) mais également de passer à côté de nombreuses opportunités, trop occupé·e que vous êtes à gérer vos canaux.

C’est là que la technologie propre au channel management, autrement dit le channel manager, fait toute la différence. Il vous permet de créer et de gérer pour vous votre propre réseau de distribution pour vous aider à atteindre vos objectifs. Vous pouvez ainsi vous connecter à autant de canaux que vous le souhaitez : votre inventaire est mis à jour automatiquement et en temps réel sur l’ensemble de vos canaux.

Néanmoins, attention ! Même si vous pouvez être tenté·e de vous connecter à tous les canaux que vous pouvez trouver, il ne s’agit pas forcément de la meilleure stratégie. Tous les canaux ne se valent pas et ne vous rapporteront pas autant. C’est pourquoi il vous faut également connaître les bons canaux, c’est-à-dire ceux qui fonctionnent le mieux pour votre établissement. Imaginons que vous êtes connecté·e à un site de réservation qui vous apporte régulièrement un certain nombre de réservations mais qui s’accompagne d’un taux élevé d’annulations par rapport à vos autres sites. Il s’avère en réalité du site qui vous fournit la durée moyenne de séjour la plus courte. Il n’est donc pas nécessairement dans votre intérêt de continuer à vous connecter à ce canal.

Collecter et analyser ce genre de données est donc essentiel pour savoir quels canaux fonctionnent (et dans ce cas-là, continuer à les utiliser) et quels canaux ne vous rapportent pas assez pour vous permettre de générer plus de profits.

Toutefois, nous savons qu’il n’est pas toujours aisé d’accéder aux données de chacun de vos canaux et de les analyser mois après mois. Cela nécessite de vous rendre sur l’extranet de chaque canal, de les analyser et d’en tirer des conclusions. Cela prend du temps et peut devenir un véritable casse-tête en fonction du nombre de canaux que vous utilisez. Le channel manager va vous rendre cette tâche beaucoup plus facile, en générant pour vous des rapports mensuels grâce aux informations de réservation qu’il aura collectées et stockées. Cette fonctionnalité se révèle être d’autant plus utile si vous pensez à élargir votre réseau de vente.

Hôtel channel management

Les technologies ne cessent d’évoluer, et c’est également le cas pour le secteur hôtelier. À l’heure actuelle, vous pouvez trouver un grand nombre de channel managers que vous pourriez utiliser pour la gestion de votre établissement.

Tous ne conviendront néanmoins pas à votre établissement. Certains critères, comme la taille et la configuration de votre établissement, sont à prendre en compte si vous voulez faire l’achat d’un channel manager qui correspond à vos besoins.

Voici une liste non exhaustive d’éléments qui peuvent vous aider à faire le bon choix :

  • Le nombre de chambres que vous avez,
  • Le nombre de types de chambres que vous avez,
  • Le nombre de canaux auxquels vous souhaitez vous connecter,
  • Les segments de clients auprès desquels vous souhaitez vous faire connaître,
  • Les autres outils que vous utilisez déjà, comme votre moteur de réservation ou votre système de gestion hôtelière (ou PMS),
  • Votre budget.

Investir dans un tel outil n’est pas sans risque, même si les avantages à avoir un channel manager efficace sont nombreux. De manière générale, il est bien connu que les marques les plus connues que vous trouvez sur Internet lorsque vous recherchez un channel manager sont les plus fiables et les plus à même de répondre à vos besoins. Il est donc préférable de faire confiance à des entreprises qui sont sur le marché depuis plusieurs années et qui ont recours aux dernières technologies. Ces marques proposent généralement un service client global, vous assurant de recevoir l’aide dont vous avez besoin où que vous soyez.

Par exemple, le channel manager de SiteMinder est un des plus performants du marché, notamment parce  qu’il peut se connecter à plus de 400 sites de réservation et s’intégrer à plus de 300 systèmes de gestion hôtelière. Il s’agit également d’un outil adapté à tous les types d’établissements, que vous gériez une chambre d’hôtes, une auberge de jeunesse, un hôtel ou même une chaîne d’hôtels. C’est entre autres pour ces raisons que de nombreux gérants d’établissements optent pour cet outil.

Distribution channel management

Dans le contexte actuel, la distribution en ligne est incontournable. Les voyageurs effectuent de moins en moins de réservations par téléphone et se rendent encore moins dans l’établissement de leur choix pour réserver une chambre pour la nuit. Les hôteliers se tournent donc vers les canaux de distribution en ligne pour attirer des clients.

Parmi les canaux de distribution en ligne fréquemment utilisés par les hôtels, on retrouve les agences de voyage en ligne. Elles jouent le rôle d’intermédiaires ; les voyageurs se rendent sur ces sites pour réserver une chambre dans votre établissement.

Les grossistes, les métamoteurs et les agences de voyage traditionnelles sont d’autres canaux qui se chargent pour vous de vendre vos chambres.

Le site web de votre hôtel est également un autre canal que vous pouvez exploiter, plus direct cette fois. Il permet aux voyageurs de réserver directement auprès de votre hôtel, sans passer par des sites intermédiaires (et cela signifie pour vous que vous n’avez pas à payer de frais de commission).

Voici quelques informations qui pourraient vous intéresser sur chacun de ces canaux :

  • Agences de voyage en ligne
    Vous avez certainement déjà dû faire appel à ces agences, les plus connues étant Booking.com, Expedia, ou encore Hotelbeds. Bien qu’ils soient parmi les plus coûteux en termes de frais de commission, ils sont bien souvent les canaux les plus efficaces. Pour une réservation effectuée sur une de ces agences, les frais de commission se situent généralement entre 15 % et 25 % du montant de cette réservation.
    Malgré cela, les agences de voyage en ligne sont très populaires auprès des voyageurs. En vous affichant sur ces sites, vous gagnez en visibilité et vous faites connaître votre établissement à un public qui n’aurait pas forcément pu vous trouver autrement.
  • Grossistes
    Les grossistes passent des contrats avec des établissements afin de leur acheter un certain nombre de chambres à un prix négocié, qu’ils revendent ensuite aux agences de voyage.
  • Métamoteurs
    Les métamoteurs ou autres outils de métarecherche permettent aux voyageurs de comparer sur un même site les tarifs des chambres d’hôtels proposés par différents sites de réservation et agences de voyage en ligne, les plus populaires étant Kayak, Trivago ou encore Google Hotel Ads. Pour les voyageurs, il s’agit là d’un outil bien pratique car il leur permet de consulter les différents tarifs de chambres proposés et toutes les options à partir desquelles ils peuvent réserver une chambre.
  • Systèmes de distribution globale ou GDS
    Un GDS est un système de distribution, comme son nom l’indique, qui sert d’intermédiaire entre les agents de réservation et les fournisseurs d’hébergement du monde entier. Il transmet en temps réel aux agents de voyage et aux sites de réservation des informations relatives aux produits, aux tarifs et aux disponibilités, et permet des transactions automatisées. Les réservations réalisées par le biais d’un GDS sont généralement prisées pour les voyages d’affaires car il affiche sur une même interface les hôtels, les vols et les services de location de voiture. De nombreuses entreprises font appel aux GDS pour réserver et organiser les voyages d’affaires de leurs employés.

Gardez bien à l’esprit qu’avoir recours à ces différents canaux pour atteindre de nouveaux marchés et augmenter vos réservations nécessitent une bonne gestion de votre établissement et de mettre en place des stratégies efficaces.

Pour cela, vous pouvez vous poser les questions suivantes :

  • Quels canaux devez-vous associer pour obtenir des résultats optimaux ?
  • Combien de canaux souhaitez-vous utiliser ?
  • Comment pouvez-vous optimiser votre profil ?
  • À quelle fréquence voulez-vous ajuster vos tarifs ?
  • Quelles offres promotionnelles souhaitez-vous proposer ?
  • Quels suppléments voulez-vous offrir sur vos canaux directs ?
  • Que pouvez-vous faire pour rester compétitif·ve ?

Bien évidemment, ce qui marche pour un établissement ne conviendra pas forcément au vôtre. En vous posant ces questions, vous pourrez mettre en place une stratégie efficace et adaptée à votre établissement. Il est également important de réfléchir aux outils dont vous avez besoin qui vous permettront de mettre en œuvre la stratégie choisie.

Le channel manager est donc au cœur des stratégies de distribution en ligne des hôtels. Lorsque vous décidez par exemple d’afficher un nouveau plan tarifaire ou d’ajuster un tarif, cette manipulation devient un véritable jeu d’enfants.

6 leçons à retenir sur le channel management pour hôtels

Il est primordial de définir et mettre en place des principes et des stratégies de channel management qui correspondent aux besoins de votre établissement.

Avant de passer à la suite de notre article et pour vous donner un récapitulatif de ce que nous avons vu jusqu’à présent, voici les points importants à retenir :

  1. Un channel manager est un outil qui vous permet de vendre toutes vos chambres à la fois sur l’ensemble des sites sur lesquels vous êtes connecté·e.
  2. Un channel manager peut vous aider à augmenter de manière significative votre visibilité afin d’attirer plus de clients et obtenir davantage de réservations pour maximiser vos marges de profit.
  3. Parmi les canaux de distribution en ligne que vous pouvez utiliser, on trouve les agences de voyage en ligne (Expedia) et les agences de voyage traditionnelles, les outils de métarecherche (Google), les systèmes de distribution globale (GDS) ou encore les canaux directs (comme votre propre site web ou vos réseaux sociaux).
  4. Un channel manager vous permet de créer et d’élargir votre réseau de distribution.
  5. Il existe à présent un nombre impressionnant d’options de channel managers pour hôtels mais attention, tous ne conviennent pas à tous les établissements.
  6. Les channel managers se retrouvent de plus en plus au cœur des stratégies de distribution en ligne des hôtels.

Hôtel channel manager

Il est indéniable que les channel managers vous simplifient la vie en mettant à jour automatiquement vos tarifs et vos disponibilités, mais leurs avantages ne s’arrêtent pas là.

Dans le cadre de votre gestion hôtelière, ils sont d’autant plus efficaces qu’ils vous permettent d’augmenter vos réservations et vos revenus mais également de mettre au point un plan de développement durable pour votre établissement.

Voici une liste exhaustive de ce qu’un channel manager peut faire pour votre établissement.

1. Augmenter vos réservations en ligne
Alors que les réservations par téléphone sont en baisse et les réservations en ligne en hausse, les channel managers sont l’outil idéal pour tirer parti de cette nouvelle méthode de réserver. En vous connectant à davantage de canaux en ligne, vous donnez à votre établissement plus de visibilité auprès de voyageurs qui cherchent à réserver.

2. Augmenter les revenus de votre hôtel
Grâce aux rapports générés par votre channel manager sur vos réservations et vos canaux, vous vous assurez d’afficher les meilleurs tarifs et d’utiliser les canaux qui rapportent le plus pour votre établissement. Vos tarifs et vos disponibilités sont mis à jour automatiquement en temps réel sur tous vos canaux, ce qui vous permet d’accepter des réservations rapidement et au meilleur prix.

3. Minimiser le risque de surréservations
Sans channel manager, vous devez répartir l’ensemble de votre inventaire entre vos différents canaux. En plus de la difficulté à gérer tous ces canaux manuellement, vous courrez le risque de d’effectuer des surréservations ou de ne pas atteindre votre taux d’occupation maximal. Vos clients ne pourront réserver que les chambres qui sont réellement disponibles. L’inventaire groupé du channel manager vous permet d’afficher sur un tableau de bord unique toutes vos chambres sur chacun de vos canaux pour vous donner une vue d’ensemble de la situation de votre établissement.

4. Faire connaître votre marque
Un channel manager efficace vous donne un accès illimité à des centaines de canaux de réservation, ce qui vous permet de vous faire connaître auprès de voyageurs qui n’auraient autrement jamais entendu parler de vous.

5. Augmenter vos réservations directes
Cela peut sembler contradictoire et pourtant, un channel manager peut également vous aider à obtenir davantage de réservations directes. En affichant votre inventaire sur différents canaux comme par exemple les agences de voyage en ligne, vous faites connaître votre établissement auprès d’un plus large public. Si celui-ci souhaite en savoir plus au sujet de votre établissement, il est possible qu’il se rende sur votre site et y effectue une réservation s’il est convaincu par ce qu’il voit ! Autrement dit, vous obtenez des réservations directes parce que les voyageurs ont vu votre établissement sur des sites de réservation. On appelle cela l’effet billboard.

6. Éliminer les tâches manuelles
La saisie manuelle des données peut non seulement vous prendre beaucoup de temps mais peut également être source d’erreurs. Le channel manager vous permet d’automatiser certaines de vos tâches afin que vous puissiez vous consacrer à d’autres qui méritent davantage votre attention.

7. Créer un ensemble de solutions intégrées
Un channel manager vous permet de ne plus avoir à mettre à jour vos informations sur plusieurs extranets. Il s’intègre de manière optimale à votre système de gestion hôtelière (PMS), à votre système de réservation centrale (CRS), à votre système de gestion des revenus (RMS) ou encore à votre moteur de réservation pour une solution centralisée qui vous permet de gérer l’ensemble des activités de votre établissement.

Certains channel managers propose également un partenariat exclusif à Airbnb. Cette plateforme est déjà utilisée par les boutiques-hôtels depuis un certain temps mais ce n’est que depuis son partenariat avec SiteMinder que les hôteliers peuvent à présent gérer ce canal de manière centralisée en plus de leurs autres canaux.

8. Mettre au point des stratégies efficaces
Un channel manager efficace vous donne accès aux données de tous vos systèmes et canaux, ce qui vous permet de voir lesquels vous rapportent le plus. Avec les rapports mensuels générés sur le rendement de vos canaux ou encore sur les tendances de réservation de vos clients, vous connaissez précisément votre situation et pouvez ajuster vos stratégies à tout moment.

9. Ne plus dépendre des canaux de réservation traditionnels
Il n’y a aucune raison pour que vous arrêtiez complètement de prendre des réservations par les moyens plus traditionnels comme les réservations prises par téléphone ou lorsque le client se présente lui-même à votre établissement, surtout s’ils peuvent toujours vous rapporter. En utilisant un channel manager et en vous connectant à un plus grand nombre de sites de réservation en ligne, vous n’avez néanmoins plus à vous inquiéter de remplir vos chambres de cette manière.

10. Impliquer davantage d’utilisateurs
Un autre avantage des channel managers est qu’ils peuvent être utilisés par différents employés. De cette façon, même si l’utilisateur principal n’est pas disponible pour ajuster certaines données ou certains tarifs, d’autres utilisateurs peuvent prendre le relai pour ne laisser passer aucune opportunité.

Channel manager chambre d’hôtes

L’intérêt d’associer un channel manager aux systèmes que vous utilisez déjà est que vous pouvez obtenir une solution complète pour la gestion de votre établissement, avec des outils qui fonctionnent parfaitement entre eux.

Les systèmes que vous utilisez déjà pourrait bien bénéficier d’une connexion à un channel manager pour vous apporter d’autres avantages ou même rendre celui-ci encore plus efficace. L’intégration entre les différents systèmes est très importante pour garantir que toutes vos données sont toujours exactes et assurer le bon fonctionnement de vos systèmes.

Nous vous présentons ici une liste de certains des systèmes utilisés dans le secteur hôtelier que vous pouvez utiliser pour optimiser vos rendements :

  • Système de gestion hôtelière (PMS)
    Votre PMS s’occupe de toute la partie administrative de votre établissement, y compris la gestion des réservations (comme les départs et les arrivées), les profils de clients, les tâches ménagères ou d’entretien, les disponibilités, etc.
    Lorsque votre PMS est intégré à un channel manager, vous obtenez une communication bidirectionnelle. Autrement dit, tout changement que vous effectuez au niveau de votre PMS sera transmis au channel manager qui se chargera de transmettre cette information à tous vos canaux, qu’ils soient directs ou non. De la même manière, lorsqu’une réservation est réalisée sur l’un de vos canaux, votre channel manager mettra à jour non seulement votre PMS mais également tous vos autres canaux.
  • Moteur de réservation en ligne
    Un moteur de réservation en ligne est un outil très simple qui s’intègre à votre site web ou à vos réseaux sociaux pour permettre aux visiteurs de réserver facilement une chambre chez vous. Les meilleurs moteurs de réservation calquent le design de votre site web afin de rester fidèle à votre marque. Le channel manager vous permet de suivre sa performance, de mettre à jour facilement les tarifs et les disponibilités, exactement comme pour vos autres sites de réservation.
  • Outil de veille tarifaire
    Les outils de veille tarifaire peuvent présenter de nombreux avantages pour votre établissement, notamment en optimisant vos tarifs et en maximisant vos revenus. Ils se chargent pour vous d’analyser l’offre et la demande locales ainsi que les tarifs et les disponibilités de vos concurrents. Vous pouvez également créer des alertes afin de ne pas passer à côté de l’opportunité d’augmenter vos revenus ou au contraire, de les baisser pour obtenir davantage de réservations.
    De manière générale, vous souhaitez toujours que vos tarifs soient plus ou moins au même niveau que ceux de vos concurrents. Un tel outil vous permet de savoir à quel moment il est bon pour vous de les ajuster grâce à des données mises à jour en temps réel et de prévoir vos tarifs sur le long terme. En l’associant à un channel manager, la mise à jour de vos canaux en fonction de ces données n’a jamais été aussi facile.

Gardez à l’esprit que la connectivité entre vos systèmes est essentielle. Le principal intérêt à utiliser un channel manager est de vous faciliter certaines tâches du quotidien. Cependant si vos systèmes ne communiquent pas de manière optimale entre eux, vous risquez plutôt de vous compliquer les choses. Les marques les plus connues proposent généralement un plus grand nombre d’intégrations et une connectivité entre les différents outils plus fiable. Nous y reviendrons plus tard mais la compatibilité des différents systèmes est également un élément important à prendre à compte si vous décidez d’investir dans un channel manager.

Logiciel de channel management

Vous vous demandez peut-être si cela vaut le coup pour vous d’investir dans un channel manager, d’autant plus que ce type de logiciels implique des frais supplémentaires en plus des commissions que vous versez à vos agences de réservation en ligne et des autres dépenses liées à vos réservations directes.

Néanmoins, vous verrez très vite qu’un channel manager peut vous apporter un grand nombre d’avantages non négligeables. En l’utilisant, il ne suffit que d’une légère augmentation de votre taux d’occupation et de vos revenus pour le rentabiliser, même si vous recevez de nombreuses réservations de la part de vos agences de voyage en ligne.

Quelle que soit la taille de votre établissement, un channel manager peut toujours représenter un grand avantage pour vous car il va simplifier la gestion de votre inventaire au quotidien.

Si vous vous demandez encore si un logiciel de channel management serait utile pour votre établissement, demandez-vous si les points suivants sont importants pour vous :

  • Ne plus perdre de temps à gérer plusieurs extranets ;
  • Passer moins de temps à mettre à jour vos données ;
  • Éliminer les erreurs de saisie ;
  • Faire connaître votre établissement en augmentant votre visibilité ;
  • Stimuler votre taux d’occupation et optimiser vos revenus ;
  • Obtenir des rapports sur vos réservations et vos canaux ;
  • Avoir des canaux mis à jour automatiquement et en temps réel ;
  • Bénéficier d’une intégration bidirectionnelle et optimales entre tous vos systèmes ;
  • Profiter d’une plateforme de distribution adaptée à vos besoins pour développer votre activité.

Quel channel manager choisir ?

Comme nous l’avons dit précédemment, il existe de nombreux channel managers sur le marché. Certains peuvent être conçus plus particulièrement pour aider à la gestion d’établissements de petite taille tandis que d’autres sont suffisamment avancés pour la gestion des plus grandes chaînes d’hôtels.

Si vous envisagez d’investir dans un produit, il est néanmoins important que celui-ci réponde à certaines exigences. Il s’agit tout de même d’un investissement et, on le rappelle, tous ne se valent pas.

 Voici une liste de questions que vous pouvez poser aux fournisseurs des différents produits que vous envisagez, quelle que soit la taille de votre établissement :

    • Leur produit et votre système de gestion hôtelière (PMS) sont-ils compatibles ? L’intégration est-elle optimale ?
    • Leur channel manager permet-il des connexions à un grand nombre de canaux parmi les plus connus ?
    • Est-il facile d’utilisation ? L’interface est-elle intuitive ?
    • Le service client et la formation technique sont-ils suffisants pour vous permettre de prendre en main rapidement et efficacement leur produit ? Sont-ils disponibles dans votre langue ?
    • Leur channel manager propose-t-il un modèle d’inventaire groupé à partir duquel vous pouvez avoir une vue d’ensemble de vos réservations ?
    • Peut-il collecter des données pertinentes pour générer des rapports approfondis sur la situation de vos réservations ?
    • S’intègre-t-il à votre moteur de réservation en ligne ?
    • L’automatisation de certaines tâches et la mise à jour en temps réel sont-elles possibles ?
    • Combien de temps faut-il pour installer et configurer leur channel manager ?
    • Est-il conforme à la norme de sécurité de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS) ?
    • Existe-t-il des sites sur lesquels vous pouvez consulter ou laisser des commentaires ?
    • Plusieurs utilisateurs peuvent-ils y avoir accès ?
    • Y a-t-il une période d’essai gratuite ?

Il ne s’agit là que d’un exemple de questions. N’hésitez vraiment pas à poser aux différents fournisseurs toutes vos questions pour vous assurer de prendre la bonne décision.

Channel management : prix, installation, formation et service client

Si vous envisagez sérieusement d’acheter un channel manager pour votre établissement, vous voulez prendre en considération certains éléments dès maintenant avant que cela ne vous cause des désagréments plus tard.

Prix
Si vous gérez un établissement indépendant, le prix sera bien évidemment un élément déterminant dans votre décision. Vous obtiendrez un retour sur investissement dans la plus grande majorité des cas, mais il est bon que vous sachiez dans quoi vous vous engagez.

Les modèles de tarification peuvent varier d’un produit à un autre. Certains vous factureront des frais de commission sur le nombre de réservations effectuées, un peu de la même manière que les agences de voyage en ligne, alors que pour d’autres, le prix dépendra du nombre de canaux auxquels vous souhaitez vous connecter.

Une autre alternative, à privilégier, est d’opter pour des produits qui proposent des abonnements mensuels à prix fixe. Cette dernière option signifie pour vous que le prix ne changera pas d’un mois sur l’autre et que vous pouvez le comptez facilement dans votre budget. Cela signifie également que vous pouvez vous connecter à autant de canaux que vous le souhaitez et obtenir autant de réservations que possible sans avoir à payer de frais supplémentaires.

Un abonnement mensuel sans engagement est encore mieux ! Vous pouvez ainsi l’interrompre à tout moment sans avoir à continuer à payer. Les produits qui proposent ce type d’abonnement sans engagement offrent également la possibilité de souscrire un contrat, auquel cas vous pouvez généralement bénéficier d’une remise.

Installation et formation
Dans l’idéal, vous souhaitez pouvoir profiter de votre produit le plus vite possible. La plupart des channel managers propose une période d’essai gratuite durant laquelle votre produit sera installé et une formation vous sera dispensée pour que vous soyez fin prêt·e à l’utiliser à la fin de cette période.

Les marques les plus connues mettront à votre disposition des spécialistes qui seront là pour vous guider lors de l’installation et de la configuration de votre produit. Il est essentiel que celui-ci soit configuré selon les spécificités de votre établissement pour que vous puissiez profiter de tous ses avantages. Quelques jours suffisent généralement pour que vous puissiez commencer à utiliser votre channel manager.

Service client
Vous pouvez penser que le service client d’une marque n’est pas forcément un élément crucial mais si vous rencontrez des problèmes, obtenir l’aide dont vous avez besoin dans les plus brefs délais est essentiel pour la gestion de votre établissement. Tout comme pour l’installation du produit et la formation, vous n’avez pas de temps à perdre : vos clients n’attendent pas et si, pour une raison ou une autre, ils ne peuvent pas effectuer de réservation, ils ne s’éterniseront pas chez vous. Un service client disponible à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit et capable de vous accompagner dans votre langue en cas de besoin est donc un autre élément à ne pas négliger.

Ce qu’il faut retenir

  • Le channel manager est le meilleur outil que vous pourrez trouver pour la gestion de vos ventes en ligne.
  • Vos canaux de distribution en ligne peuvent être des agences de voyage en ligne, des moteurs de métarecherche, votre site web ou encore vos réseaux sociaux.
  • Pour un channel management efficace, la technologie n’est pas tout, il vous faut également mettre en place une stratégie adaptée.
  • Le channel manager que vous choisissez doit être compatible avec les outils que vous utilisez déjà.
  • Il existe de nombreux channel managers sur le marché, adaptés à chaque type d’établissements.
  • Parmi les avantages que peuvent vous apporter un channel manager, vous pouvez vous attendre à voir une augmentation de vos réservations, de vos revenus et de manière générale une gestion simplifiée et plus efficace de votre établissement.
  • N’hésitez surtout à poser toutes vos questions aux fournisseurs que vous envisagez au sujet des principales caractéristiques et fonctionnalités de leur produit.
  • Assurez-vous que le channel manager que vous choisissez satisfait vos critères en termes de prix, d’installation et de service client.

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