Service de chambre d’hôtel : guide complet pour les hôtels

Qu’est-ce que le room service ?

Le service en chambre est un symbole de luxe et de commodité dans le secteur de l’hôtellerie. Il permet aux clients de profiter de repas, de boissons et d’autres commodités sans quitter le confort de leur chambre d’hôtel.

Généralement disponible dans les hôtels de taille moyenne ou grande, le room service fonctionne comme un restaurant, mais avec l’avantage supplémentaire de livrer directement à la porte du client. Qu’il s’agisse d’un petit-déjeuner au lit, d’une collation à midi ou d’un festin en fin de soirée, le room service permet aux clients de profiter d’une expérience culinaire fluide en appuyant simplement sur un bouton.

Au-delà de la nourriture, le service en chambre peut également inclure des offres supplémentaires telles que du linge frais, des articles de toilette ou même un journal, rendant le séjour du client aussi confortable et pratique que possible.

Le service en chambre de votre hôtel peut être l’un des aspects les plus délicats à gérer. C’est un service que les clients attendent et ils peuvent être facilement déçus si l’expérience ne répond pas à leurs attentes.

Le service de chambre d’hôtel n’est pas non plus toujours facile à transformer en un exercice rentable pour votre établissement, car il peut entraîner des coûts d’exploitation et des dépenses élevés.

Cependant, proposer un service de chambre de haute qualité dans votre hôtel présente également de nombreux avantages, notamment :

• La capacité d’offrir des services personnalisés aux clients
• Confidentialité et confort des invités
• Une plus grande satisfaction des clients conduisant à de meilleurs avis
• Des mesures de sécurité renforcées, comme le service sans contact
• Une opportunité de promouvoir votre restaurant d’hôtel
• Devenir un hôtel à service complet

Ci-dessous, nous verrons à quoi ressemble un service de chambre de haute qualité et comment les hôteliers peuvent maximiser leurs revenus et leurs bénéfices autour de cette source supplémentaire cruciale de revenus hôteliers.

Types de service de chambre d’hôtel

Le service en chambre a évolué au-delà du traditionnel plateau de petit-déjeuner. Aujourd’hui, il englobe une gamme d’offres adaptées pour améliorer l’expérience client, en garantissant confort, luxe et commodité. Voici un aperçu plus détaillé des différentes options de service en chambre adoptées par les hôtels modernes :

• Petit-déjeuner:Commencez la journée d’un client avec un repas copieux, livré directement dans sa chambre, lui permettant ainsi de commencer sa journée sur une note positive.
• Déjeuner:Répondez aux fringales de midi avec un menu varié allant des salades légères aux plats principaux copieux, adaptés aux préférences des clients.
• Dîner:Amenez le restaurant de votre hôtel jusqu’aux portes de vos clients et offrez-leur une expérience culinaire raffinée dans l’intimité de leur chambre, avec des plats gastronomiques et un service impeccable.
• Service en chambre :Au-delà des repas fixes, proposez une option de restauration 24h/24 et 7j/7 où les clients peuvent commander des collations, des boissons ou des repas à leur convenance.
• Commande en ligne :Adoptez la technologie en permettant aux clients de passer leurs commandes de nourriture via une application ou un site Web, garantissant ainsi un service sans contact et efficace.
• Dîner privé :Pour les clients à la recherche d’une expérience culinaire exclusive, proposez des salles à manger privées ou des espaces où ils peuvent savourer leurs repas en toute solitude ou en compagnie d’un groupe choisi.
• Chariots de service en chambre :Améliorez la livraison traditionnelle de plateaux avec des chariots sophistiqués, garantissant que les aliments restent chauds et que la présentation reste impeccable pendant le transport.
• Forfaits pour occasions spéciales :Organisez des expériences culinaires uniques pour les anniversaires, les anniversaires de mariage ou d’autres occasions spéciales, rendant le séjour de vos invités mémorable.

Exemple de menu de service de chambre d’hôtel

Apéritif

• Salade César classique :Laitue romaine fraîche mélangée à une vinaigrette César crémeuse, garnie de copeaux de parmesan et de croûtons croquants.
• Soupe de tomates et basilic :Un mélange velouté de tomates mûres et de basilic frais, servi avec du pain à l’ail.
• Cocktail de crevettes :Crevettes succulentes marinées dans une sauce cocktail acidulée, servies sur un lit de laitue croquante.

Plat principal

• Saumon grillé :filet de saumon parfaitement grillé, servi avec une sauce au beurre citronné, des légumes de saison et des pommes de terre aux herbes.
• Pâtes au poulet Alfredo :Sauce Alfredo crémeuse avec morceaux de poulet tendres, mélangés avec des fettuccine et garnis de persil.
• Sauté de légumes :Un mélange de légumes frais sautés dans une sauce soja légère, servi avec du riz au jasmin.

Dessert

• Fondant au chocolat :Un riche gâteau au chocolat avec un centre fondu, accompagné de glace à la vanille.
• Tiramisu:Dessert italien classique composé de couches de biscuits à la cuillère imbibés de café et de fromage mascarpone crémeux, saupoudrés de cacao.
• Gâteau au fromage aux baies :Gâteau au fromage crémeux garni d’une compote de baies rafraîchissante.

Boissons

• Mojito classique : un mélange rafraîchissant de rhum blanc, de jus de citron vert, de sucre, d’eau gazeuse et de menthe.
• Cappuccino (ou une gamme d’autres types de café) : expresso riche garni de lait cuit à la vapeur et d’une touche de mousse, parfait pour un regain de caféine.
• Punch aux fruits tropicaux : Un mélange vibrant de fruits tropicaux, servi frais. Parfait pour un rafraîchissement.

Comment augmenter les revenus du room service

En matière d’augmentation des ventes et des revenus du room service, cela peut être tout aussi lucratif pour vous que pour vos clients. Voici quelques conseils pour augmenter les revenus du room service de votre hôtel :

Vérifiez ce que vous vendez dans le menu du room service de votre hôtel

La première étape pour maximiser les revenus de votre service en chambre consiste à supprimer ou à réduire les articles qui ne se vendent pas, à optimiser les articles qui se vendent bien et à réfléchir à ce que vous pouvez ajouter pour augmenter encore les ventes.

Bien entendu, cela doit être basé sur des données clés, plutôt que sur des intuitions ou des observations occasionnelles.

• Consultez vos enregistrements des deux dernières années et identifiez les meilleures et les pires ventes de produits alimentaires et de boissons au cours de cette période.
• Ensuite, examinez la saisonnalité pour voir s’il existe des différences significatives entre le moment où certains articles sont commandés.
• Ensuite, examinez les données externes du secteur et des hôtels dont le profil est similaire au vôtre, pour voir quels articles s’avèrent populaires
• Enfin, reconfigurez votre menu en fonction de vos recherches pour vous assurer que les articles à forte demande sont proposés et mettez-le à jour si nécessaire à différentes périodes de l’année.

Un exemple de données vous pourriez jeter un œil à ce qui a été fait par SuitePad, qui a indiqué que les hamburgers étaient les plats de service en chambre les plus populaires parmi tous les hôtels, tandis que les plats de pâtes étaient les moins populaires.

L’étude a également révélé que le jus d’orange était de loin la boisson la plus populaire dans les hôtels de loisirs et les complexes touristiques, mais qu’il était loin derrière dans les hôtels urbains. Cela pourrait être dû au fait que les hôtels de loisirs ou régionaux proposent des produits frais et locaux.

Comme vous pouvez le constater, aucune approche universelle ne s’avérera fructueuse. Comme pour la plupart des aspects d’une activité hôtelière, votre stratégie de service en chambre doit être spécifique à votre établissement, à votre emplacement et à vos clients.

Les clients de la ville voudront un excellent café tôt le matin, tandis que les clients des boutiques préféreront peut-être un jus de fruits fraîchement pressé au brunch.

Une autre façon d’auditer votre service de chambre est d’encourager les commentaires des clients via des avis, des cartes de commentaires ou des boîtes à suggestions pour voir ce que les clients apprécient et ce qu’ils aimeraient voir la prochaine fois.

Améliorez votre façon de vendre et de fournir votre room service

Si le menu du service en chambre de votre hôtel ne fonctionne pas comme vous l’espériez, il est peut-être temps d’améliorer l’expérience globale et d’offrir quelque chose d’un peu spécial pour piquer l’intérêt de vos clients.

Par exemple, au plus fort de la pandémie de COVID-19, de nombreux hôtels ont dû modifier leur approche du service en chambre et de l’expérience client en général.

Comment améliorer le room service dans les hôtels

Les attentes des clients évoluent, tout comme la manière dont les hôtels proposent le service de restauration en chambre. Nous examinons ici des stratégies concrètes pour élever le service en chambre de votre hôtel à de nouveaux sommets d’excellence.

1. Offrir des expériences uniques

Forbes a examiné quelques exemples, parmi lesquels le Carneros Resort à Napa qui a ajouté des distributeurs de vin de prune aux chambres et le Houstonian Hotel, Club and Spa qui a transformé sa salle de bal en théâtre pour 26 couples assis à des tables de deux places convenablement espacées.

Dans un autre cas, Ocean House à Rhode Island a proposé l’happy hour à ses invités, avec un chariot à cocktails circulant entre 17h et 19h.

Parfois, il vous suffit de proposer un seul article unique et les invités seront plus intéressés par l’ensemble de votre menu et seront enclins à dépenser plus pour une expérience spéciale.

2. Améliorer les processus et l’efficacité

Parfois, le succès de votre room service dépend de la qualité de son exécution. Si vous parvenez à améliorer la rapidité de vos prestations, la qualité de la présentation des commandes et la réactivité face aux demandes et aux requêtes, vous constaterez une amélioration de vos performances.

La première chose à laquelle vous pourriez penser est de décentraliser votre service de chambre, c’est-à-dire de le séparer de votre cuisine principale et de dédier une équipe distincte pour le superviser, peut-être même avec des garde-manger individuels ou des zones de préparation à chaque étage si vous êtes un grand hôtel.

En utilisant une application d’hôtel pour gérer le service en chambre ou disposer de tablettes dédiées en chambre pour faciliter la commande et la communication est une autre recommandation forte.

Cela améliorera le confort du client, ce qui est un facteur important étant donné que 68 % des personnes qui commandent un service en chambre le font pour des raisons de commodité. Cela garantit également que les commandes sont traitées avec précision et qu’il y a moins de retards.

3. Mettez le « service » dans le room service

Lorsque le service en chambre ne fonctionne pas, vous vous retrouvez avec des commentaires comme celui-ci sur TripAdvisor :

« J’ai commandé un plat en chambre vers 23 heures, il est arrivé froid dans la chambre. Il était évident pour moi qu’il avait été congelé auparavant et qu’il n’avait pas été réchauffé correctement. C’était incroyablement décevant. Lorsqu’un autre plat a finalement été préparé et servi à la bonne température, il manquait une fourchette. J’ai alors appelé pour en demander une, et au lieu d’une fourchette, on m’a donné des oreillers. »

Il est essentiel que vous accordiez au service en chambre autant d’attention qu’au service au restaurant. Posez-vous quelques questions pour bien faire les choses :

• La commande est-elle rapide et facile ?
• La communication est-elle simple et les demandes de renseignements reçoivent-elles une réponse trop rapide ?
• La nourriture et les boissons sont-elles livrées sans déversement et à la bonne température ?
• Le personnel est-il sympathique et serviable lors de la livraison ?
• Etes-vous prêt à proposer des commandes personnalisées à vos invités ? Par exemple, c’est peut-être leur anniversaire et vous pouvez ajouter quelque chose de spécial dessus
• Vos éléments de menu permettent-ils une personnalisation ?
• La nourriture et les boissons sont-elles présentées avec la qualité d’un restaurant ? Sont-elles appétissantes et « instagrammables » ?
• Vos produits sont-ils en phase avec votre marque et votre thème ?

Le fait d’offrir un service de chambre au-delà de la chambre augmentera également le sentiment de confort des clients. Par exemple, ils pourraient commander un service de chambre pour la piscine, le spa, la salle de jeux ou d’autres endroits similaires de l’établissement.

4. Faites la promotion de votre room service plus efficacement

Peut-être que vos revenus de service en chambre souffrent simplement parce que vous ne sensibilisez pas suffisamment vos clients ou ne les enthousiasmez pas.

Une fois que vous avez audité et révisé votre menu et vos processus, vous devez lancer une campagne, ou au moins mettre en place certaines initiatives pour garantir que les clients savent à quel point votre service en chambre est excellent.

Voici quelques façons de procéder :

• Si vous avez votre propre application, faites-y la promotion de vos offres de room service
• Placez des échantillons de vos articles dans votre hall d’entrée ou dans d’autres zones très fréquentées de votre propriété
• Faites de la publicité avec des dépliants ou des affiches dans votre ascenseur ou vos cages d’escalier
• Inclure des notes de bienvenue et Codes QR dans la chambre
• Consacrez une partie de votre collecte de commentaires au service de chambre et partagez certains des commentaires les plus positifs sur les réseaux sociaux
• L’une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire est peut-être de faire connaître vos offres de service en chambre pendant le processus de réservation via votre moteur de réservation en ligne.

Lorsque les clients choisissent leur chambre et sélectionnent des options ou des extras, c’est l’occasion de vendre votre service de chambre. Cela peut se faire en proposant un service de chambre gratuit s’ils surclassent leur chambre, en proposant des articles particuliers à l’arrivée, en proposant le petit-déjeuner via le service de chambre chaque matin ou en proposant d’autres forfaits et offres avec service de chambre.

L’adoption de la technologie de réservation et des technologies numériques telles que les applications contribuera grandement à rationaliser votre service en chambre et vous donnera davantage d’opportunités de maximiser vos revenus.

C’est encore mieux si vous pouvez centraliser autant de choses que possible sur une seule plateforme, afin que vous puissiez gérer votre propriété à partir d’un seul endroit.