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Como é que os hotéis podem satisfazer as exigências crescentes dos hóspedes

  Publicado em Comércio hoteleiro

O fosso entre os hotéis que estão equipados para satisfazer as exigências dos hóspedes modernos e os que não estão, tem vindo a crescer de forma constante. Isto está a ser impulsionado pelos próprios hóspedes – que são viajantes experientes na vanguarda da mudança comportamental e tecnológica – e pela relutância de alguns estabelecimentos em adotar novas soluções de tecnologia front-end e back-end.

A divisão é mais óbvia entre grupos/cadeias e marcas independentes. Há muito que os grupos são pioneiros da adoção, enquanto muitos operadores independentes são condicionados pelos custos, pelo medo da mudança e pela crença de que os métodos obsoletos de gestão de estabelecimentos continuam a ter valor.

Estas preocupações acabam por ser infundadas. Na verdade, o investimento na inovação tecnológica reduzirá tanto os custos como a complexidade. E quanto à mudança? É algo que o mundo teve de aceitar vezes sem conta.

Para terem sucesso no futuro, os hoteleiros têm de largar as suas crenças em prol das expetativas que os viajantes têm na atualidade, e dar uma resposta à altura.

Este blogue irá revelar algumas das exigências mais comuns dos hóspedes e como o seu estabelecimento pode dar resposta às mesmas.

Conteúdo

Exigências dos hóspedes em 2022 e em diante

Os hóspedes têm padrões mais elevados

Os ventos da mudança já estavam a ganhar fôlego, mas a pandemia global apressou o impacto. O próprio relatório da SiteMinder, intitulado The Dynamic Traveller, revelou que 52% dos viajantes a nível mundial têm agora maiores expetativas no que toca aos padrões de alojamento, especialmente em termos de:

  • Conveniência
  • Personalização
  • Segurança
  • Experiência

Os hóspedes querem flexibilidade

Isto é evidenciado por quase 1 em 3 viajantes, que indicam que a capacidade de cancelar ou alterar livremente as viagens é uma das suas duas principais prioridades, além disso mais de 30% planeiam incluir o trabalho durante uma próxima viagem.

Estes desejos e necessidades juntam-se ao facto de os viajantes de hoje serem:

  • Clientes experientes que estão a par das melhores ofertas e experiências de reserva
  • Investigadores ávidos que ponderam cuidadosamente as opções
  • Conscientes do vasto leque de escolhas que estão disponíveis no planeamento de uma viagem
  • Altamente centrados em experiências positivas e memoráveis, dentro e fora das paredes do alojamento
  • Conscientes ambiental e socialmente, privilegiando os negócios responsáveis
  • Cada vez mais móveis, quer seja para planear, pesquisar, comprar ou capturar momentos autênticos
  • Raramente dispostos a dar segundas hipóteses a experiências medíocres
  • Entusiastas das tecnologias que melhoram a jornada do início ao fim

Como diz o ditado “a maioria governa” e até mesmo os viajantes mais velhos estão cada vez mais à vontade no que diz respeito às redes sociais e aos dispositivos móveis, duas considerações fundamentais para os hoteleiros.

Os hóspedes querem controlo

Por último, o que os viajantes querem – e os hoteleiros também – é o controlo. Se alguém vai percorrer uma longa distância e passar uma quantidade significativa de tempo, é natural que queira sentir-se no controlo de toda a experiência para garantir a satisfação.

Isto faz parte da forma como a experiência de compra evoluiu na internet em todos os sectores. Tornou-se simples e diversificada, caracterizada por uma experiência de “carrinho de compras” que permite aos compradores escolher exatamente o que desejam com o movimento de um dedo.

De forma geral, a personalização foi mantida ao mínimo nos hotéis para facilitar a gestão do processo de reserva, mas os hóspedes estão a fazer pressão para que isso mude. Afinal de contas, qual é a probabilidade de uma pessoa ficar 100% satisfeita com uma experiência de “ementa fixa”?

Os hotéis podem responder com novas experiências para os hóspedes e investimento tecnológico

Talvez seja óbvio, ou talvez seja negligenciado, mas temos de pensar como o cliente. Desde que esteja ciente daquilo que os seus clientes pretendem, é provável que esteja à frente da concorrência, mesmo que não se foque nisso.

Como estabelecer um “novo normal” para os hóspedes

É importante avaliar holisticamente a experiência atual do seu hotel, tendo em conta as mudanças de comportamento que já discutimos.

Faça uma auditoria aos seus próprios processos de reserva e questione-se sobre os seguintes aspetos:

  • Que primeiras impressões estão os viajantes a receber do seu estabelecimento nas agências de viagens online ou no seu próprio website?
  • As ofertas e promoções são fáceis de encontrar e compreender?
  • É simples fazer uma reserva?
  • Há escolha ou personalização suficiente no processo de reserva?
  • Sente-se empenhado a nível pessoal?

No estabelecimento físico pense no seguinte:

  • Qual é o ambiente quando entra pela porta pela primeira vez?
  • Com que rapidez consegue fazer o check-in, chegar ao seu quarto e familiarizar-se com o estabelecimento?
  • Sente-se bem recebido e reconhecido à chegada?
  • Quão simples é fazer um pedido e com que rapidez é confirmado?
  • Será que a equipa foi preparada adequadamente para fazê-lo sentir-se como um hóspede e não apenas como um cliente?

Há certamente muitos aspetos a avaliar no que diz respeito à satisfação dos hóspedes, e não há dúvidas de que encontrar o caminho certo demora tempo, mas a recompensa pode ser enorme se os hóspedes se tornarem defensores da sua marca.

Responder a estes desafios leva-nos a…

A mudança para soluções tecnológicas modernas

Proporcionar as experiências que os hóspedes querem depende, em primeiro lugar, de os hotéis serem capazes de largar os sistemas antigos e mudar para um modo operacional centralizado e mais dinamizado.

Os hotéis enfrentam o desafio de estarem “sempre abertos”, seja a vender o inventário prestes a expirar, a garantir que os hóspedes estão satisfeitos, a aumentar as receitas ou a fazer a gestão do estabelecimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Fazer com que isto resulte sem utilizar inovação tecnológica que dê prioridade à simplicidade, ao controlo e à conectividade é uma batalha difícil – ainda mais quando muitos concorrentes já se estão a adaptar a esta mentalidade ágil.

Com a tecnologia certa implementada, os hotéis terão a oportunidade de atrair mais viajantes e reconfigurar os serviços para criar relações mais próximas com os hóspedes. A utilização de uma plataforma única e poderosa, como a SiteMinder, dá aos hoteleiros a liberdade de responder às principais exigências dos hóspedes através de:

Ter visibilidade em cada ponto de contacto com o hóspede através de soluções de gestão de canais e metapesquisa

  • Chegar a mais viajantes e abrir oportunidades de receitas mais cedo no processo de reserva

Simplificar e personalizar o processo de reserva direta com os sistemas de reservas online

  • Reduzir o abandono da reserva e aumentar o lucro com cada hóspede

Publicar e vender facilmente promoções em sites de hotéis

  • Converter mais curiosos em clientes com reserva

Melhorar as vendas incitativas, a comunicação e a experiência do hóspede através das aplicações mais recentes

  • Aumentar as receitas, a confiança e a fidelização

Processar pagamentos seguros em passos rápidos e simples

  • Permite-lhe a si e aos hóspedes poupar tempo e torna as partes aborrecidas da viagem simples e descomplicadas

Analisar o mercado com inteligência empresarial

  • Bater a concorrência com informações-chave para delinear uma estratégia melhor

Implementar preços estratégicos com relatórios de desempenho avançados

  • Definir o preço ideal para o hotel em qualquer ocasião

A utilização de uma plataforma de comércio hoteleiro desbloqueia a capacidade de estar mais facilmente em muitos lugares em simultâneo. Oferece o controlo e a liberdade que os hoteleiros necessitam para se poderem concentrar na parte mais importante do funcionamento de um hotel: os hóspedes.

Isto permite dar aos hóspedes aquilo que eles mais querem, incluindo:

  • Check-in, entrada no quarto e serviço de quarto sem necessidade de contacto
  • Embalagens criativas, compras com serviço completo e comodidades complementares exclusivas
  • Experiências em websites adaptados para dispositivos móveis, informações claras e precisas e navegação fácil
  • Capacidade de resposta durante 24 horas, serviço intuitivo e experiências personalizadas
  • Boa relação qualidade/preço, a oportunidade de criar memórias e um motivo para partilhar histórias
  • Tecnologia inteligente para aprimorar a experiência no quarto, luxo através da automatização e luxo através da escolha

A principal plataforma de comércio hoteleiro do mundo.

Saiba mais

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