Il divario tra gli hotel in grado di soddisfare le esigenze di ospiti moderni e quelli che non lo sono è in costante aumento. Ciò è dovuto agli ospiti stessi, viaggiatori esperti in prima linea nel cambiamento comportamentale e tecnologico, e alla riluttanza di alcune strutture ad adottare nuove soluzioni tecnologiche di front e backend.
Il divario è più evidente tra gruppi/catene e marchi indipendenti. I gruppi sono stati i primi ad adottarle, mentre molti operatori indipendenti vi hanno rinunciato per via dei costi percepiti, del timore del cambiamento e della convinzione che i metodi obsoleti della gestione immobiliare siano ancora validi.
Queste preoccupazioni sono in definitiva infondate. Infatti, gli investimenti in stack tecnologici riducono sia i costi che la complessità. E il cambiamento? Il mondo ha dovuto adottarlo di tanto in tanto.
Per avere successo in futuro, gli albergatori devono porre le proprie attuali convinzioni al vaglio delle aspettative dei viaggiatori di oggi e rispondere di conseguenza.
Questo blog illustrerà alcune delle richieste più comuni degli ospiti, spiegando come la tua struttura possa soddisfarle.
Contenuti
Richieste degli ospiti nel 2022 e oltre
Gli ospiti hanno standard più elevati
I venti del cambiamento erano già in piena azione, ma la pandemia globale ne ha solo accelerato l’impatto. Il rapporto di SiteMinder, The Dynamic Traveller, ha rilevato che il 52% dei viaggiatori globali ha ora aspettative più elevate per quanto riguarda gli standard di sistemazione, con particolare attenzione a:
- Comodità
- Personalizzazione
- Sicurezza
- Esperienza
Gli ospiti desiderano flessibilità
Ciò è evidente dalle risposte di quasi 1 viaggiatore su 3, che cita la possibilità di annullare o modificare liberamente il viaggio come una delle due priorità principali e più del 30% prevede di lavorare durante un viaggio imminente.
Queste esigenze e desideri si coniugano al fatto che i viaggiatori di oggi sono:
- Persone esperte di prenotazioni che rintracciano le migliori offerte ed esperienze di prenotazione
- Ricercatori appassionati, che valutano attentamente le opzioni
- Sono molto consapevoli dell’ampia gamma di scelte a loro disposizione durante la pianificazione di un viaggio
- Sono decisamente concentrati su esperienze positive e memorabili, sia all’interno che all’esterno della sistemazione
- Viaggiatori consapevoli dell’ambiente e della società, che attribuiscono priorità ad aziende responsabili
- Sempre più utenti di dispositivi mobili, che si tratti di pianificare, ricercare, fare acquisti o cogliere momenti autentici
- Raramente disposti a dare una seconda possibilità a esperienze scadenti
- Entusiasti delle tecnologie che migliorano il loro viaggio dall’inizio alla fine
Come dice il proverbio, “la maggioranza vince”, e anche i viaggiatori più anziani stanno diventando sempre più esperti nel campo dei social media e dei dispositivi mobili, due considerazioni fondamentali per gli albergatori.
Gli ospiti vogliono il controllo
L’ultima cosa che i viaggiatori desiderano, come del resto gli albergatori, è il controllo. Se si percorrono lunghe distanze per molto tempo, è naturale desiderare di avere il controllo di tutta l’esperienza per assicurarsi che sia soddisfacente.
In questo modo, l’esperienza di acquisto si è evoluta su Internet in ogni settore. È diventata semplice e diversificata, caratterizzata da un’esperienza in modalità “carrello della spesa”, che consente agli acquirenti di scegliere esattamente ciò che desiderano semplicemente muovendo un dito.
In generale, negli hotel la personalizzazione è stata ridotta al minimo, per rendere più agevole la gestione del processo di prenotazione, ma gli ospiti stanno stimolando un cambiamento. Dopo tutto, quanto è probabile che si sia soddisfatti al 100% di un’esperienza di “menu fisso”?
Gli hotel possono rispondere con esperienze rinnovate per gli ospiti e investimenti tecnologici
Forse è ovvio, o forse è un fattore trascurato, ma devi pensare come il tuo cliente. Se sei sempre al corrente delle richieste dei clienti, è probabile che sarai un passo avanti rispetto ai concorrenti senza nemmeno concentrarti sul problema.
Come stabilire una “nuova norma” per gli ospiti
È importante valutare l’esperienza del tuo hotel in modo olistico, tenendo in considerazione i cambiamenti del comportamento di cui abbiamo già discusso.
Verifica i tuoi processi di prenotazione e poniti domande quali:
- Quale prima impressione hanno i viaggiatori della tua struttura sulle OTA o sul tuo sito Web?
- Le offerte e le promozioni sono facili da trovare e comprendere?
- Effettuare una prenotazione è semplice?
- Il processo di prenotazione prevede sufficienti opzioni o personalizzazioni?
- Il processo è coinvolgente a livello personale?
Nella tua struttura pensa ai seguenti fattori:
- Qual è l’atmosfera che ti accoglie quando varchi la porta per la prima volta?
- Con quale rapidità puoi fare il check-in, arrivare in camera e conoscere la struttura?
- Hai la sensazione di una buona accoglienza all’arrivo?
- Quanto è semplice fare una richiesta e con quale tempestività viene accolta?
- Il personale si è preparato in modo adeguato per farti sentire come un ospite, non solo come un cliente?
Sicuramente si devono valutare diversi elementi per promuovere la soddisfazione degli ospiti e non c’è dubbio che farlo bene richieda tempo, ma quello che se ne ricava è potenzialmente enorme se gli ospiti diventano i promotori del tuo marchio.
Soddisfare queste sfide ci porta a…
Il passaggio a soluzioni tecnologiche moderne
Offrire le esperienze che gli ospiti desiderano dipende innanzitutto dalla capacità degli hotel di abbandonare i sistemi tradizionali e passare a una modalità operativa centralizzata e più snella.
Gli hotel devono essere “sempre disponibili” per vendere l’inventario in scadenza, garantire la soddisfazione degli ospiti, incrementare i ricavi e gestire l’amministrazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Cercare di fare tutto questo senza uno stack tecnologico che dia priorità alla semplicità, al controllo e alla connettività diventa particolarmente arduo e lo è ancora di più nel momento in cui molti concorrenti si stanno già adattando a una mentalità agile di cui hanno bisogno.
Con la tecnologia adeguata, gli hotel avranno la possibilità di attirare più viaggiatori e riconfigurare i servizi per gli ospiti per instaurare relazioni più strette con gli ospiti. L’utilizzo di un’unica potente piattaforma come SiteMinder offre agli albergatori la libertà di soddisfare le richieste chiave degli ospiti:
Essere visibili in ogni punto di contatto degli ospiti tramite soluzioni di gestione del canale e metaricerca
- Raggiungere più viaggiatori e rendere possibili opportunità di guadagno nelle prime fasi del percorso di prenotazione
Semplificare e personalizzare il processo di prenotazione diretta con i motori di prenotazione online
- Ridurre l’abbandono delle prenotazioni e aumentare i profitti ricavati da ogni ospite
Pubblicare e vendere facilmente promozioni sui siti Web degli hotel
- Convertire più visitatori in acquirenti
Migliorare l’upselling, la comunicazione e l’esperienza degli ospiti tramite le app più recenti
- Aumentare i ricavi, la fiducia e la fidelizzazione
Elaborazione di pagamenti sicuri in passaggi rapidi e semplici
- Consente a te e ai tuoi ospiti di risparmiare tempo e rende le parti fastidiose del viaggio facili e senza intoppi
Analizzare il mercato con la business intelligence
- Essere in vantaggio sulla concorrenza con le intuizioni chiave per adottare una strategia sulla base di informazioni approfondite
Implementare prezzi strategici con rapporti avanzati sulle prestazioni
- Attribuisci un prezzo giusto al tuo hotel, ogni volta
L’utilizzo di una piattaforma di commercio alberghiero consente di essere in molti posti contemporaneamente, senza stress. Offre agli albergatori il controllo e la libertà necessaria per concentrarsi sulla parte più importante della gestione di un hotel: l’ospite.
È un fattore abilitante che ti consente di offrire agli ospiti ciò che desiderano, tra cui:
- Check-in, ingresso in camera, servizio in camera e così via contactless
- Packaging creativo, shopping in un unico luogo e accessori esclusivi
- Esperienze di siti Web ottimizzate per i dispositivi mobili, informazioni chiare e precise e navigazione semplice
- Reattività 24 ore su 24, servizio intuitivo ed esperienze personalizzate
- Rapporto qualità/prezzo, opportunità di creare ricordi e un motivo per condividere storie
- Tecnologia intelligente per migliorare l’esperienza in camera, lusso tramite l’automazione e lusso tramite la scelta
