Os dados dos hotéis estão em todo o lado e podem ser um catalisador de toda a sua estratégia comercial. É particularmente importante priorizar os dados enquanto ferramenta na atual era do comércio hoteleiro, em que as exigências dos viajantes são mais altas do que nunca.
Consoante a sua localização, se receber viajantes nacionais ou internacionais ou se o seu hotel se destinar a hóspedes de negócios e de lazer, os dados destes podem dar-lhe as informações de que precisa para aumentar o sucesso do seu estabelecimento.
Estes dados podem ajudar a identificar um grande número de tendências do mercado, as quais pode utilizar para tomar decisões informadas no âmbito do seu estabelecimento. Desta forma, conseguirá atrair mais hóspedes e, ao mesmo tempo, gerar mais receitas com cada um, porquanto os compreende melhor.
Vamos então ver de que dados precisa, como os utilizar e onde os obter.
Conteúdo
Principais dados de hóspedes nos quais se concentrar e por que são importantes
A primeira coisa a ter em conta é que os hóspedes podem revelar-lhe muito mesmo antes de chegarem ao seu estabelecimento. Os comportamentos de reserva dão-lhe informações sobre eles, sobre a eficácia das suas estratégias, sobre o desempenho dos seus canais de distribuição, entre outras.
Por exemplo:
- Veja os períodos de reserva e os dispositivos com que os hóspedes efetuam as reservas – estas informações permitem saber que tipo de hóspedes estão a efetuar reservas e ajudar a segmentar em conformidade, para que os possa alcançar eficazmente
- Veja os canais de reservas e os códigos de promoções dos hóspedes – conseguirá ver que canais e ofertas são rentáveis
- Veja o número de hóspedes por reserva e a duração da estadia – estes dados permitem criar ofertas mais personalizadas antes e durante as estadias, para maximizar as receitas de cada reserva
- Veja as horas de check-in dos hóspedes – mais uma vez, estes dados podem ser utilizados para personalizar as estadias. Muitas vezes, as horas de check-in e os pedidos podem determinar como é que os viajantes chegam ao seu hotel e a distância que percorreram até chegarem ao mesmo. Alguns hóspedes poderão estar cansados e querer ir rapidamente para o quarto, ao passo que outros poderão estar à espera de uma bebida gratuita à chegada.
- Veja os dados demográficos – dados como idade, localização e número de filhos podem ajudar as suas iniciativas de marketing e a receção a fazer recomendações mais relevantes
- Veja os motivos da viagem – saber se os hóspedes estão no seu hotel em trabalho, lazer ou para algum tipo de evento pode ajudar a personalizar a experiência dos mesmos
- Veja as tendências sazonais – estas permitem determinar se atrai determinados hóspedes durante determinadas alturas do ano, tomar decisões informadas em termos de publicidade e promoções sazonais e saber como maximizar as reservas durante as épocas de pico
Claro que, talvez, os dados mais importantes que pode ter de um hóspede são as informações pessoais, como um endereço de e-mail. Com o endereço de e-mail, terá acesso direto aos hóspedes, comunicando de forma mais personalizada por e-mail desde a reserva ao check-out, o que aumentará a interação e as conversões. Para determinar estas métricas, pode utilizar outros dados, como os comentários do pessoal relativamente às interações com os hóspedes e avaliações no TripAdvisor, nos canais de reservas ou no Google. Afinal de contas, os dados não são apenas números e os dados qualitativos podem ser tão úteis quanto dados quantitativos.
Aproveite todo o valor dos pedidos dos hóspedes, por exemplo. Os pedidos especiais permitem recolher informações cruciais de cada hóspede e assegurar que as necessidades específicas dos mesmos são satisfeitas. Quando voltarem a ficar hospedados no seu hotel, estará perfeitamente preparado e eles elogiarão o seu serviço.
Os exemplos incluem:
- Hóspedes que pedem extras particulares no quarto – ficará a saber que gostam mais de vinho do que de champagne ou mais de chocolate do que de fruta
- Hóspedes que pedem conselhos ou bilhetes para atividades – ficará a saber se gostam de estar ativos ou se preferem teatro
- Hóspedes que perguntam por opções que aceitem animais – pode ter esta informação em conta para os seus planos de marketing ou de desenvolvimento do estabelecimento
- Hóspedes com pedidos de dieta especiais – pode criar um menu especial para esses hóspedes e outros que sofram das mesmas alergias ou preferências
- Hóspedes com pedidos únicos, como mais almofadas – pode criar um perfil para todos os hóspedes e tomar notas das preferências dos mesmos
- Hóspedes que efetuam a reserva por motivos específicos, como eventos desportivos ou musicais – pode criar uma lista dos hóspedes que participam em eventos regulares e gerar reservas repetidas
Combine estas informações com o comportamento de compra dos hóspedes, como as comodidades que reservam ou o que encomendam do menu. Imagine como um hóspede ficaria deliciado se, depois do check-out, recebesse um e-mail de acompanhamento com a receita dos seus muffins ou uma amostra dos produtos que utilizou no spa.
Como pode aceder e controlar facilmente os dados dos hóspedes?
A chave para recolher os dados dos hóspedes e ter os mesmos preparados de forma a serem utilizados reside na pilha tecnológica e nas funcionalidades que está a utilizar no seu estabelecimento. As principais soluções nas quais pode obter os dados dos hóspedes incluem:
- Gestor de canais – poderá ver o período entre a data de efetuação da reserva e a data de check-in, a duração da estadia, o número de hóspedes por reserva, entre outros
- Motor de reservas – poderá ver os extras comprados, o desempenho dos códigos promocionais, pedidos e endereços de e-mail
- Website – poderá ver as fontes de tráfego, informações dos dispositivos, dados geográficos e taxas de conversão
- Integração do PMS – poderá ver e gerir reservas, criar perfis de hóspedes, adicionar notas, recolher feedback do pessoal e obter informações do Ponto de Venda
Contudo, há sempre o risco de se ficar assoberbado pela quantidade de dados que precisa de analisar ou baralhado porque esses dados estão em tantos sítios.
Quando fragmentados, os dados não têm grande utilidade, o que significa que é realmente importante garantir que a sua tecnologia está perfeitamente integrada. A melhor forma de o fazer é gerir tudo a partir de uma interface, na qual pode não só controlar tudo, mas também clicar em várias informações rapidamente.
Esta integração significa que também pode combinar dados de diferentes fontes e criar análises ainda mais robustas. Por exemplo, se o gestor de canais, o motor de reservas e o PMS comunicarem bilateralmente e em tempo real, terá acesso rápido e preciso aos dados de todas as reservas de hóspedes num único local.
Foi esta capacidade que se tornou necessária para dominar o comércio hoteleiro na era moderna. Os hóspedes exigem padrões mais elevados e níveis superiores de personalização e flexibilização. A sua capacidade de as disponibilizar depende de poder aceder e analisar dados precisos rapidamente, para que possa tomar as decisões certas no momento certo.
Este nível de clareza e controlo só é possível através de tecnologia aberta para hotéis, como a plataforma de comércio hoteleiro líder de mercado da SiteMinder.
Tudo a postos para utilizar os dados e ajudar a expandir o seu hotel?
