¿Qué es un channel manager?
Un channel manager o gestor de canales es un sistema que permite a tu hotel mostrar la disponibilidad de las habitaciones en todos los canales de reservas conectados al mismo tiempo y evita el riesgo de reservas dobles.
Cuando se realiza una reserva, incluso en un sitio de reservas directas, el channel manager actualizará automáticamente la disponibilidad en tiempo real en todos los sitios. Esta automatización en tiempo real también ocurre al cerrar una habitación para la venta o al realizar cambios masivos en el inventario del hotel.
Con más viajeros prefiriendo reservar sus estancias en línea, especialmente a través de agentes de reservas como Booking.com y Expedia, un channel manager te ayudará a gestionar fácilmente el mercado, al tiempo que aumenta la ocupación y los ingresos.
Este blog te ofrecerá un resumen completo de los gestores de canales para hoteles, incluyendo las definiciones, usos, beneficios o proveedores.
Contenido
¿Cuál es la definición de gestión de canales?
Una definición simple es que la gestión de canales es la estrategia de elegir en qué canales publicar tu inventario, cómo analizar los canales de mejor rendimiento y cómo optimizar tus conexiones para generar más ingresos en tu negocio.
Es el proceso mediante el cual vendes tu inventario a través de los canales de distribución en línea en todo el mundo. Estos canales pueden incluir OTAs (Expedia), agentes de viajes minoristas, motores de metabúsqueda (Google), sistemas de distribución global (GDS) o canales directos (tu sitio web y páginas en redes sociales).
¿Qué es la gestión de canales en la industria hotelera?
La gestión de canales en la industria hotelera se refiere a la función simple de usar un sistema de gestión de canales para publicar y gestionar las habitaciones de tu hotel en una variedad de canales de reserva. Esto se facilita a través de un único panel de control, que te permite acceder instantáneamente a tarifas y disponibilidad en tiempo real sin necesidad de ingresar en varios extranets individuales. La gestión de canales es un proceso que permite simplificar y agilizar la venta de tus habitaciones de hotel y las ofertas adicionales asociadas a ellas.
La gestión de canales moderna va más allá de simplemente publicar las habitaciones en múltiples plataformas. Involucra análisis continuo de performance por canal, optimización de tarifas según demanda y audiencia, y coordinación estratégica entre canales directos e indirectos. Los hoteles que dominan esta disciplina logran mayor rentabilidad por habitación disponible y reducen significativamente su dependencia de cualquier canal individual.
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¿Cómo funciona un channel manager en un hotel?
Un channel manager funciona automatizando y actualizando el inventario de tu hotel en tiempo real, compartiendo datos de reservas de manera bidireccional entre los canales de reservas y tu sistema de gestión de propiedades (PMS). Esto significa que cuando se reserva una habitación en Booking.com, por ejemplo, el channel manager enviará estos datos a tu PMS y también actualizará tu inventario en otros canales conectados, como Expedia o Agoda.
Mediante este proceso, el inventario de tu hotel siempre estará preciso y actualizado, reduciendo drásticamente el riesgo de reservas dobles y eliminando errores humanos. También podrás controlar cualquier actualización y analizar el rendimiento desde un panel central.
¿Cómo puede un channel manager mejorar tu negocio hotelero?
Los impactos medibles de un channel manager van desde métricas operativas inmediatas hasta transformaciones estratégicas de largo plazo. En el corto plazo, los hoteles experimentan reducción de más del 90% en tiempo de gestión de inventario y eliminación casi completa de overbookings. A largo plazo, el acceso a los datos unificados permite optimización de revenue management y desarrollo de estrategias de pricing más sofisticadas que mejoran profitability.
Aquí tienes una lista completa de cómo un gestor de canales puede beneficiar a tu hotel:
Aumenta las reservas en línea
Con la caída de las reservas telefónicas y presenciales y el aumento constante de las reservas en línea, un channel manager te coloca en la mejor posición para aprovechar los hábitos de reserva en línea de los viajeros.
Aumenta los ingresos del hotel
Dado que un channel manager muestra tarifas y disponibilidad en vivo en todos tus canales al mismo tiempo, y actualiza automáticamente al recibir reservas, puedes aceptar reservas más rápido y casi eliminar la posibilidad de reservas dobles. Además, los datos que puedes analizar desde tu gestor de canales aseguran que tus tarifas y conexiones de canales siempre estén optimizadas.
Reduce el riesgo de sobreventas
Sin un channel manager, estás obligado a dividir tu inventario entre los distintos canales y corres el riesgo de reservas dobles o de no alcanzar la ocupación total. El inventario compartido y las actualizaciones automáticas de disponibilidad y tarifas en tiempo real aseguran que los huéspedes solo puedan reservar una habitación que realmente esté disponible.
Mejora el reconocimiento de marca
Un channel manager potente ofrece un acceso bidireccional sin restricciones a cientos de canales de reserva donde viajeros que no habrían encontrado tu establecimiento de otra manera ahora pueden hacer reservas. También aumenta la probabilidad de que las OTAs acepten tu listado, ya que pueden confiar en que tu inventario siempre será preciso.
Impulsa las reservas directas
Muchos viajeros descubrirán tu propiedad primero en una OTA, pero querrán saber más antes de reservar. A menudo, visitarán tu sitio web y luego decidirán reservar directamente, lo que resulta en una mayor ganancia para tu hotel. Esto se conoce como el “efecto cartelera.”
Elimina los procesos manuales
La entrada de datos manual es un proceso que consume tiempo y es frustrante, pero un gestor de canales elimina esta fricción y te permite ser más productivo. Cualquier cosa que antes tenía que posponerse, ahora puede priorizarse para mejorar tu negocio.
Crea un sistema tecnológico integrado y fluido
En lugar de actualizar la información en varias extranets, un channel manager puede integrarse con tu sistema de gestión de propiedades, sistema de reservas central o sistema de gestión de ingresos, además de tu motor de reservas, para crear un sistema de control central para todas las operaciones de tu hotel. Algunos gestores de canales, como SiteMinder, también tienen una conexión única con Airbnb.
Transforma tu negocio en una potente plataforma empresarial
Un buen gestor de canales permite una transparencia completa de datos en todos los sistemas y canales, lo que significa que puedes utilizar la información recibida para ver qué canales o habitaciones están funcionando mejor. Esto te permite actualizar constantemente tu estrategia comercial. Observa informes como el del rendimiento de los canales, análisis de canales y las tendencias de reservas para ver dónde las cosas funcionan bien o mal.
Reduce la dependencia de los canales de reserva tradicionales
No se sugiere que dejes atrás los métodos tradicionales como las reservas telefónicas o presenciales. Puede ser muy rentable reservar algo de inventario para estos métodos. Sin embargo, el uso de un channel manager garantizará que no tengas que preocuparte por llenar tus habitaciones de esta manera. Conectarse a una gran cantidad de sitios de reservas en línea asegurará que tu ocupación se mantenga siempre estable.
Mantén a todos en la misma página
Los gestores de canales de calidad son muy fáciles de usar y los hoteles suelen tener varios miembros del personal utilizando el sistema. Si el usuario principal se va o no estará disponible para realizar actualizaciones, puede marcar fácilmente fechas importantes en el sistema para que todos sepan si necesitan cambiar una tarifa o cerrar una habitación, etc. Por ejemplo, pueden marcar períodos de vacaciones escolares para aumentar las tarifas en estos momentos de alta demanda.
¿Cómo calcular el retorno (ROI) al invertir en un channel manager?
El ROI de un channel manager se calcula comparando costos de software contra ahorros operativos y revenue incremental generado. Los factores clave incluyen: tiempo de staff liberado para actividades de mayor valor, reducción de costos por overbookings, y aumento en ocupación promedio por mayor visibilidad online. La mayoría de hoteles recuperan la inversión en los primeros 3-6 meses, especialmente cuando se integra con motores de reserva directa para reducir comisiones.
Un pequeño aumento en la ocupación y los ingresos que se derivan del uso de un channel manager supera con creces el costo, incluso si obtienes muchas reservas a través de OTAs.
Incluso si eres un hotel pequeño que opera sólo unas pocas habitaciones, un gestor de canales te ayudará significativamente simplificando la gestión diaria de inventario.
Al decidir si tu hotel necesita un sistema de gestión de canales, pregúntate si estos resultados son valiosos para tu negocio:
- No más tiempo en múltiples extranets
- Mucho menos tiempo actualizando datos de inventario
- Sin errores humanos al ingresar o ajustar tarifas y disponibilidad
- Mayor visibilidad global y reconocimiento de marca
- Aumento en la ocupación y los ingresos
- Transparencia en torno a los datos de reservas y rendimiento de los canales
- Actualizaciones automáticas en tiempo real de los canales
- Integración bidireccional potente con sistemas hoteleros existentes
- Un sistema de distribución único, confiable y estable que permite a tu negocio escalar
Por supuesto, existen también algunos consejos y trucos para aprovechar al máximo tu channel manager.
Cómo usar un channel manager de manera efectiva
Para obtener los mejores resultados de tu channel manager, asegúrate de cumplir los siguientes requisitos:
- Conectar con más de cinco canales
- Generar y analizar informes de rendimiento, como el mix de canales
- Potenciar los datos de tu gestor de canales con una herramienta de inteligencia empresarial para generar informes del ritmo de reserva
- Integrar un motor de reservas en línea para gestionar sin problemas tus reservas directas junto con las de terceros
- Integrar con tu sistema de gestión de propiedades (PMS) para centralizar y automatizar muchas de tus operaciones diarias
Integración del channel manager
La integración del channel manager es el proceso de combinar sin problemas tu gestor de canales con otros sistemas para mejorar la eficiencia y efectividad.
Algunos sistemas que ya usas pueden beneficiarse de una conexión con el channel manager o incluso potenciar su efectividad. La integración entre sistemas es muy importante para mantener la precisión y el buen funcionamiento del backend de tu propiedad.
Aquí tienes más detalles sobre los sistemas que se pueden usar junto con un channel manager para mejorar los resultados comerciales:
Sistema de gestión de propiedades (PMS)
Tu PMS cubre toda la administración del hotel, incluyendo gestión de reservas, check-in/out, perfiles de huéspedes, limpieza, mantenimiento, disponibilidad/ocupación, etc.
Cuando tu PMS está integrado con un gestor de canales, permite la comunicación bidireccional, lo que significa que cualquier cambio de información solo necesita ser reconocido por el channel manager, y este alertará a todos los sitios de reserva de terceros y tus canales directos.
Lo mismo aplica si la información se envía en sentido contrario. Sin esta integración, tendrías que ingresar la misma información en varios sistemas.
Motor de reservas del hotel
Un motor de reservas en línea facilita la aceptación de reservas directamente desde tu sitio web o redes sociales, incluyendo el importante botón de “reservar ahora” para que los huéspedes sepan dónde hacer su reserva.
Al usar un gestor de canales, tu motor de reservas puede tratarse de la misma manera que cualquier sitio de terceros, permitiéndote rastrear el rendimiento, actualizar tarifas fácilmente y mantener la disponibilidad precisa.
Herramienta de inteligencia empresarial (business intelligence)
Puedes usar un software de inteligencia empresarial para hoteles para asegurarte de que tus tarifas estén optimizadas y maximizar tus ingresos. Se usa para monitorear a la competencia y los cambios en el mercado en función de la oferta y la demanda.
También puedes configurar las alertas para aumentar los precios y obtener así más ingresos o reducirlos para aumentar el número de reservas. Esto es muy útil en conjunto con un channel manager, ya que las tarifas que estableces estarán alineadas con las de tus competidores.
Una tarifa demasiado baja reducirá tus ingresos, mientras que una demasiado alta disminuirá las reservas. La previsión a largo plazo es vital para saber a qué nivel establecer tus tarifas y, especialmente, cuándo hacerlo. Sin datos de mercado en tiempo real, esto es imposible.
¿Qué tipos de channel managers existen en el mercado?
El mercado de los channel managers se divide en tres categorías principales: soluciones independientes especializadas, módulos integrados en PMS, y plataformas all-in-one que incluyen multiples funciones hoteleras. Cada tipo ofrece diferentes niveles de conectividad, customización y pricing models. La elección depende del tamaño del hotel, el presupuesto para tecnología y la estrategia de distribución específica.
Empresas comunes de channel manager para hoteles
Ejemplos de cómo el tamaño y la configuración de tu hotel pueden influir en la elección del canal manager más adecuado incluyen:
- Cuántas habitaciones tienes
- Cuántos tipos de habitaciones diferentes tienes
- Cuántos canales deseas conectar
- El público al que quieres llegar
- Las otras aplicaciones que ya usas, como tu motor de reservas o sistema de gestión de propiedades
- Tu presupuesto
SiteMinder es una empresa líder mundial en channel manager, muy adecuada para atender hoteles independientes de 20 habitaciones o más, así como grandes grupos y cadenas hoteleras.
La empresa se conecta a más de 450 sitios de reserva y se integra con más de 250 sistemas de gestión de propiedades, lo que la convierte en el canal manager mejor conectado de la industria.
Si tienes una propiedad más pequeña y un presupuesto limitado, también existen empresas especializadas en B&Bs, pequeños hoteles boutique, moteles y casas de huéspedes, y otros alojamientos pequeños. Muchos de estos channel managers vienen como parte de un sistema todo en uno, como el proporcionado por Little Hotelier.
Por lo general, las empresas más grandes que encuentres en tu investigación son las más confiables y es más probable que satisfagan tus necesidades si decides hacer una inversión. Estas han estado en el mercado más tiempo y operan con tecnología sofisticada y segura, con soporte global.
Matthias Gerber,
Co-owner
Town Hotel
¿Cuáles son las mejores prácticas para optimizar tu mix de canales?
La optimización del mix de canales requiere un análisis continuo de tres métricas clave: coste de adquisición por canal, valor del tiempo de vida de los huéspedes según origen, y beneficios netos después de comisiones. Las mejores prácticas incluyen la segmentación de inventario por tipo de huésped, implementación de estrategias de paridad tarifaria, y uso de revenue management data para negociar mejores términos con las OTA. El objetivo es maximizar los ingresos totales, y no solo la ocupación.
Algunos datos adicionales sobre sus opciones:
Agencias de viajes en línea (OTAs)
Algunos ejemplos incluyen Booking.com, Expedia o Hotels.com. Son comúnmente los canales más caros para los hoteles, pero también uno de los más efectivos. Generan una gran exposición, haciendo que tu hotel sea visible para viajeros que de otro modo no habrían encontrado tu alojamiento. También son muy populares entre los usuarios móviles y pueden dirigir el tráfico a tu sitio web, donde podrías convertir a los viajeros en reservas directas. Generalmente, si se realiza una reserva en la OTA, deberás pagar una comisión de entre el 15% y el 25%.
Mayoristas (wholesalers)
Los mayoristas establecen contratos con hoteles para comprar habitaciones, que luego venden a agencias de viajes, actuando como intermediarios.
Metabuscadores (metasearch)
Un metabuscador permite a los viajeros comparar tarifas de habitaciones de hotel de diversas OTAs y otros sitios de reserva en un solo lugar. Ejemplos populares incluyen Google Hotel Ads, Tripadvisor, Kayak y Trivago.
Sistema de distribución global (GDS)
Un GDS es un canal mundial que conecta a los proveedores de viajes, como hoteles, con agentes de viajes y motores de reservas en línea, y permite transacciones automatizadas. El GDS es útil para llegar al mercado corporativo de viajes, ya que presenta hoteles, vuelos y alquileres de autos en una interfaz conveniente.
Cuando comienzas a usar estos canales para alcanzar nuevos mercados y aumentar tus reservas, se requiere mucha gestión y estrategia.
Debes decidir:
- Cuál es tu mezcla ideal de canales
- Cuántos canales quieres usar
- Cómo optimizar tu perfil
- Con qué frecuencia ajustar tus tarifas
- Qué promociones quieres ofrecer
- Los extras que ofreces en tus canales directos
- Cómo enfrentar a tu competencia
Determinar lo correcto será único para cada hotel, y trabajar en todo esto puede ser un desafío.
Es por eso que los channel managers son una parte esencial de las estrategias de distribución hotelera en línea. Por ejemplo, al decidir sobre un nuevo plan de tarifas, podría llevar horas implementarlo en los diferentes extranets de tus canales conectados. Un channel manager hace que este proceso sea posible en pocos clics.
Es importante que rastrees y analices el rendimiento con regularidad, observes el comportamiento del mercado y monitorees a tu competencia para aprovechar al máximo tu estrategia de gestión de canales.
¿Qué criterios evaluar al seleccionar un channel manager?
Elegir un channel manager para tu hotel se trata de asegurarte de que se cumplan las necesidades y requisitos específicos de tu hotel.
Principalmente, tienes que asegurarte de que el channel manager tenga acceso a los canales con los que deseas conectarte, pueda integrarse con tu sistema de gestión de propiedades y motor de reservas, opere en tiempo real, pueda generar informes de rendimiento y esté completamente respaldado para que nunca experimentes inactividad.
Aquí tienes algunas preguntas para hacer a los proveedores de channel managers, sin importar el tamaño de tu propiedad:
- ¿Ofrecen integración completa con tu sistema de gestión de propiedades?
- ¿Soportan conexiones globales de canales, integradas con una conexión XML confiable?
- ¿Es la interfaz fácil de usar?
- ¿Ofrecen soporte y capacitación adecuados, especialmente en tu idioma nativo?
- ¿Usan un modelo de inventario compartido?
- ¿El sistema incluye informes completos?
- ¿Se integran con tu motor de reservas en línea?
- ¿Automatizan y actualizan en tiempo real?
- ¿Cuánto tiempo lleva implementar la tecnología?
- ¿El software cumple con la normativa PCI DSS?
- ¿Existen vías para recibir opiniones sobre el producto?
- ¿El producto admite múltiples usuarios?
- ¿Ofrecen una prueba gratuita?
- ¿El modelo de precios es por canal, por reserva o tarifa fija?
Esta lista no es exhaustiva, pero es un buen punto de partida. ¿Por qué no ver una demostración del channel manager de SiteMinder para ver si es adecuado para ti?
¿Debería tu hotel invertir en tecnología de gestión de canales?
La decisión de invertir debe basarse en el análisis de tres factores críticos: complejidad operativa actual, objetivos de crecimiento, y capacidad del equipo para gestión manual. Hoteles que manejan múltiples canales manualmente enfrentan risks exponenciales de errors y missed revenue opportunities. La inversión se justifica cuando el costo de oportunidad de no tener channel manager supera significativamente el investment, especialmente considerando que la tecnología permite optimización de estrategias de ingresos que serían imposibles de implementar manualmente.
Aquí tienes algunos puntos clave sobre el precio, la configuración, la capacitación y el soporte:
Precios y configuración para tu plan de gestión de canales
En la mayoría de los casos, la tecnología se pagará sola a través de los resultados, pero es importante entender en qué te estás metiendo con tu nuevo software. Los modelos de precios pueden variar. Algunos pueden basarse en una tarifa por comisión, similar a las OTAs, mientras que otros pueden cobrarte por cada canal al que te conectes.
Un modelo preferible es pagar una tarifa mensual fija por el uso del sistema, lo cual te permite presupuestar cada mes sin sorpresas en el costo del software. Esto también significa que puedes conectar todos los canales y recibir tantas reservas como desees sin cargos adicionales.
Idealmente, la tarifa mensual debería ser sin contrato, para que puedas descontinuar el uso del channel manager en cualquier momento y dejar de facturar. Si no te importa firmar un contrato, espera al menos un descuento por hacerlo.
Para una experiencia óptima, busca un sistema que sea lo más cercano a «plug and play» (conectar y usar) posible. Dado que los buenos channel managers suelen ofrecer un período de prueba gratuito, la configuración será parte de este proceso, por lo que para cuando tengas que pagar el producto, la configuración ya estará lista.
Capacitación en gestión de canales
Puedes esperar que un par de miembros dedicados del equipo te guíen en la configuración y capacitación. Así sabrás exactamente a quién contactar para resolver inquietudes. La capacitación puede realizarse en grupo o individualmente según tu situación específica, y no debería llevar más de unos pocos días para comenzar a operar.
Soporte para los procedimientos de gestión de canales
Al igual que la configuración y capacitación, el tiempo es clave. Si algo necesita resolverse en tu propiedad, debe ocurrir rápidamente. El soporte las 24 horas es esencial, al igual que tener personal de soporte que hable tu idioma y comprenda las circunstancias de tu propiedad. Poder contactar a una persona real siempre que necesites ayuda es vital.
No querrás tener que registrar un ticket o solicitud y luego esperar horas o días para obtener una respuesta en un tema urgente para tu alojamiento. Tu alojamiento está siempre operativo, por lo que tu proveedor de tecnología debe estar siempre disponible para resolver cualquier problema que pueda surgir.
