¿Qué es un channel manager? Guía integral de la gestión de canales en la industria hotelera

  Publicado en Recursos

¿Qué es un channel manager?

Un channel manager o gestor de canales, es una solución tecnológica para un problema que afecta a muchos hoteleros en el mercado actual donde predomina internet.

Al promocionar las habitaciones del hotel a través de diferentes canales online y la página web del propio establecimiento, es muy fácil caer en la pesadilla de tener que actualizar y ajustar las tarifas manualmente y de forma constante. Es en estos casos donde un channel manager marca la diferencia.

Definición completa de un gestor de canales para hotel: 

Un channel manager es una herramienta que permite vender al mismo tiempo todas las habitaciones en todos los sitios en los que estén conectados. Actualiza de forma automática la disponibilidad en tiempo real en todos los canales cuando se efectúe una reserva, se cierre la venta de una habitación o cuando se cambia el inventario en lotes. 

En los últimos años se ha observado el auge de los viajeros que prefieren reservar online y el aumento de agencias de reservas en línea, como Booking.com y Expedia. Los channel managers se han concebido para ayudar a los hoteleros a negociar en el mercado sin que sufran la pérdida de huéspedes o ingresos. De hecho, un buen gestor de canales puede aumentar de forma considerable la capacidad de atracción de reservas de un hotel y maximizar el beneficio.

Este blog ofrece un resumen completo sobre los channel managers, que incluye, entre otros, las definiciones, los usuarios, las ventajas y los proveedores. 

Table of contents

Channel manager hotel 

Por un lado, un channel manager en el sector hotelero puede hacer referencia al simple hecho de usar una herramienta para anunciar y gestionar el inventario en diferentes canales de reservas.

Por otro, se puede relacionar con la estrategia de gestión de los canales en los que se oferta el hotel, cómo se analiza el rendimiento de los canales principales y cómo se pueden optimizar las conexiones para que el hotel obtenga más ingresos.

Si nos centramos en la definición simple, la gestión de canales es el proceso que se emplea para vender el inventario a través de la distribución de canales en línea a nivel mundial. Entre estos canales se pueden incluir las OTA (agencias de viajes en línea), como Expedia, las agencias de viajes minoristas, los motores de metabúsqueda (Google), los sistemas centrales de reservas o los canales directos (la página web del hotel y sus páginas en las redes sociales).

La funcionalidad se facilita a través de un solo panel de control que permite acceder al instante a los ratios del ciclo de vida y a la disponibilidad sin tener que acceder a varias extranets. En este contexto, la gestión de canales es un proceso que se emplea para simplificar y acelerar la forma en la que se venden los productos, en concreto, las habitaciones del hotel y los productos complementarios.

Estragía de distribución de un hotel

La gestión de canales también permite poner en práctica estrategias comerciales y publicitarias efectivas. Uno de los objetivos principales puede ser el aumento de las reservas y los ingresos y, en consecuencia, del beneficio. Para lograrlo en el escenario actual, se necesita una red de ventas que incluya una gama amplia de canales de reservas que atraigan huéspedes internacionales al hotel.

La tecnología de la gestión de canales permite la creación de esta red para el establecimiento. El empleo de prácticas manuales se traduce en que solo se puede abarcar el uso de un par de canales para poder mantener la exactitud en tiempo y forma. La gestión de diez canales, por ejemplo, de forma manual es insostenible. Además, ocasiona la pérdida de muchas oportunidades de reserva lucrativas. Un gestor de canales permite conectarse a todos los canales que se quieran sin aumentar la carga de trabajo.

El simple hecho de adoptar más canales para vender es una estrategia, aunque se tiene que valorar cuáles son los que merecen la pena. Por ejemplo, entre las OTA (agencias de viajes en línea) asociadas puede que haya una que produzca un número buen promedio de reservas, pero las cancelaciones son más habituales a través de este sitio o genera muchas reservas, pero la duración media de la estancia es inferior al del resto de asociados.

La recopilación y el análisis de este tipo de datos es muy importante, ya que se pueden tomar decisiones sobre cuáles asociaciones merece la pena mantener y cuáles se pueden terminar en favor de las opciones más rentables.

Sin embargo, la obtención de resultados no siempre es fácil y rápida y mensualmente hay que dedicarle tiempo al análisis minucioso de los datos. Un channel manager facilita esta estrategia porque registra y almacena todos los datos relacionados con la reserva y los coteja en informes mensuales según se requiera. Según crezca la red de distribución, esta herramienta práctica se convierte en una parte vital para la gestión del negocio del hotel.

Channel manager agencia: Quién lo vende?

La tecnología, en especial en el sector del alojamiento, se desarrolla con rapidez y actualmente existen cientos de opciones viables para la gestión de canales que se pueden usar.

Aunque estas empresas no ofrecen una solución polivalente. La dimensión y la estructura del hotel marcan la diferencia a la hora de decidir cuál es el channel manager apropiado.

Depende de factores, como:

  • El número de habitaciones
  • Los diferentes tipos de habitaciones que se tienen
  • Con cuántos canales se quiere conectar
  • El público al que se quiere llegar
  • Las otras aplicaciones que ya estén en uso, como el motor de reservas o el sistema de gestión del establecimiento
  • El presupuesto

SiteMinder es una empresa mundial líder en channel management, idónea para prestar servicio a hoteles independientes con más de veinte habitaciones y a grupos y cadenas hoteleras grandes.

Con más de 400 sitios de reservas y una integración a más de 250 sistemas de gestión hotelera (PMS), es el channel manager más potente de la industria.

Si el establecimiento es pequeño y cuenta con un presupuesto ajustado, también hay empresas especializadas en servicios de alojamiento y desayuno, hoteles boutique pequeños, moteles, pensiones y otros alojamientos pequeños. Muchos de estos gestores de canales forman parte de un sistema todo en uno, como el que ofrece Little Hotelier.

En líneas generales, las empresas más grandes que se encuentran cuando se hace una investigación sobre este servicio son las más fiables y las que probablemente satisfarán las necesidades cuando se tome la decisión de hacer la inversión. Llevan más tiempo en el negocio y operan con la tecnología más sofisticada y segura y ofrecen asistencia global.

Gestión de canales de distribución

La distribución en línea se ha hecho necesaria y también las agencias de viajes se han convertido en un «mal» necesario para los hoteleros que ya no puede sobrevivir con las reservas telefónicas o presenciales.

Las OTA (agencias de viajes en línea) son un ejemplo de un canal de distribución en internet para hoteles: una cadena de intermediarios por los que pasa una habitación de hotel antes de que llegue al huésped. El sitio web del hotel también es un canal, aunque uno corto porque implica que se efectúa una venta directa al viajero. Los canales más grandes pueden implicar que se transfieran las habitaciones a través de mayoristas, metabuscadores o agencias de viajes minoristas que puede que usen un sistema central de reservas (SCR).

Más información sobre:

  • Las agencias de viajes online

Como ejemplo, se puede incluir Booking.com, Expedia o Hotels.com. Normalmente son los canales más costosos para los hoteles que emplean sus servicios, aunque también son los más efectivos. Generan una exposición enorme para el hotel, le dan visibilidad a los viajeros, que es posible que no lo hubieran conocido de otra forma. También son muy populares entre los usuarios de dispositivos móviles y, de hecho, también pueden dirigir el tráfico a la página web del hotel en el que las visitas se pueden convertir en una reserva directa. Si una reserva se efectúa en la OTA (agencia de viajes en línea), normalmente se puede esperar que el establecimiento abone una comisión entre el 15 % y el 25 %.

  • Mayoristas

Los mayoristas establecerán contratos con los hoteles para comprar habitaciones, que les venderán a las agencias de viajes. Básicamente ejercen de intermediarios.

  • Metabúsqueda

Un motor o un sitio web de metabúsqueda permite que los viajeros comparen las tarifas de las habitaciones de los hoteles entre varias OTA (agencias de viajes en línea) y otros sitios de reservas en un solo lugar. Entre los metabuscadores más populares se puede incluir Google Hotel Ads, Tripadvisor, Kayak y Trivago. Un huésped potencial puede usar estos sitios para buscar los precios y comprar las habitaciones entre varias opciones de reserva al mismo tiempo.

  • Sistema central de reservas

Un sistema central de reservas (Central Reservations Systems en inglés) es un canal entre los usuarios que reservan los viajes y los proveedores, como los hoteles y otros proveedores de alojamiento. Comunica la información sobre el ciclo de vida del producto, el precio y la disponibilidad a las agencias de viajes y a los motores de reservas en línea y permite las operaciones automáticas. El CRS se usa a menudo para acceder al mercado de los viajes de empresa, porque tiene la capacidad de presentar los hoteles, los vuelos y los alquileres de vehículos en una interfaz sencilla que resulta cómoda. Muchas empresas organizan los viajes de su personal con el SCR como método de reserva preferido.

Cuando se empiezan a usar varios canales para facilitar el acceso a nuevos mercados y aumentar las reservas, se requiere una buena gestión y estrategia.

Se tiene que decir:

  • Cuál es el conjunto idóneo de canales
  • Cuántos canales se quieren usar
  • Cómo optimizar el perfil del establecimiento
  • Cada cuánto tiempo se quieren ajustar las tarifas
  • Qué promociones se quieren llevar a cabo
  • Los extras que se ofrecen en los canales directos
  • Cómo luchar contra la competencia

Determinar qué es lo más adecuado para cada hotel y ocuparse de esta tarea pueden traer grandes quebraderos de cabeza, así que cuando llegue el momento de poner en práctica las estrategias es mejor evitar los procesos largos o difíciles. Parte de la estrategia debe incluir cómo se ejecutan los planes y qué herramientas se necesitan.

Este es el motivo por el que los channel managers se han convertido una parte esencial de las estrategias de distribución en línea de los hoteles. Por ejemplo, cuando se decida un nuevo plan de tarifas, puede que la implementación en varias extranets de los canales vinculados tarde horas. Un gestor de canales facilita la consecución de este proceso en pocos clics. 

Channel management en la industria hotelera

Es importante aplicar los principios de la gestión de canales de la forma que sea más adecuada para cada establecimiento.

Para ayudar a simplificar lo que hemos tratado hasta ahora y el conocimiento que se haya adquirido, vamos a profundizar en los distintos channel managers. A continuación, se detallan los aspectos principales que se tienen que tener en cuenta cuando se hace referencia a la gestión de canales en la industria hotelera:

  1. Un channel manager es una herramienta que permite vender todas las habitaciones al mismo tiempo en todos los sitios a los que el hotel esté conectado
  2. Además, puede aumentar considerablemente la capacidad del hotel para atraer reservas y maximizar el beneficio
  3. Entre los canales de distribución en internet se pueden incluir las OTA (agencias de viajes en línea), como Expedia, agencias de viajes minoristas, motores de metabúsqueda (Google), sistemas centrales de reserva o canales directos (el sitio web del hotel y sus páginas en las redes sociales)
  4. La tecnología de los channel managers permite la creación de una red de ventas amplia para el establecimiento
  5. Actualmente existen muchas, puede que cientos, de opciones viables para la gestión de canales que los hoteles pueden usar aunque estas empresas no ofrecen una solución polivalente
  6. Los channel managers se han convertido en una parte esencial de las estrategias de distribución en línea de los hoteles

Para qué sirve un hotel channel manager?

Un channel manager hace mucho más que facilitar el proceso de actualización de las tarifas y la disponibilidad.

Se puede emplear para efectuar muchas tareas relacionadas con la gestión del hotel y las ventajas que ofrece se duplican a la hora de establecer estrategias para aumentar el beneficio; además permite la planificación del negocio a largo plazo.

Echemos un vistazo a esta lista integral que describe cómo se puede usar un channel manager en beneficio del hotel.

  1. Aumento de las reservas online

Con la disminución de las reservas telefónicas y presenciales y el aumento de las reservas online, un channel manager posiciona al establecimiento en el mejor lugar para aprovechar al máximo este nuevo hábito de reserva de los viajeros. Permite conectarse a más canales en línea en los que cada vez más viajeros cierran sus estancias.

  1. Aumento del beneficio del hotel

Como un channel manager muestra las tarifas en vigor y la disponibilidad en tiempo real en todos los canales al mismo tiempo y se actualiza de forma automática, se pueden aceptar las reservas mucho más rápido y prácticamente se elimina la posibilidad de que se dupliquen. Además, la información que se puede analizar con el gestor de canales puede ayudar a asegurar que las tarifas estén siempre optimizadas y que se estén empleando los canales más rentables.

  1. Reducción del riesgo de overbookings

Si no se usa un channel manager, se tiene que dividir el inventario entre los canales y se corre el riesgo de duplicar las reservas o de no lograr la plena ocupación. La consolidación del inventario y las actualizaciones automáticas de la disponibilidad y las tarifas en tiempo real se traduce en que los huéspedes solo pueden reservar una habitación que realmente esté disponible.

  1. Mejora del reconocimiento de la marca

Un channel manager potente proporciona acceso bidireccional sin restricciones a cientos de canales de reservas en los que los viajeros, que nunca hubieran conocido el establecimiento de otra forma, pueden reservar. También aumenta la posibilidad de que las OTA (agencias de viajes en línea) acepten las ofertas del establecimiento, ya que siempre pueden estar seguras de la exactitud del inventario.

  1. Aumento de las reservas directas

Aunque parezca ilógico es un hecho. Muchos viajeros primero descubrirán el establecimiento en la OTA (agencia de viajes en línea) y querrán obtener más detalles sobre él antes de reservar. A menudo visitarán su sitio web y tomarán la decisión sobre la reserva de la estancia. Así que el resultado es una venta directa, aunque se haya generado en el sitio de la OTA (agencia de viajes en línea) que le proporciona mayor beneficio al hotel. Esto se conoce como «efecto billboard».

  1. Eliminación de los procesos manuales

Como todos sabemos, la introducción manual de los datos es frustrante y requiere mucho tiempo. Con el uso de un gestor de canales y la eliminación de este inconveniente, se puede conocer el nivel de productividad real que se puede lograr. Todo lo que se haya puesto en espera se podrá priorizar para mejorar el negocio.

  1. Creación de una pila tecnológica óptima e integrada

En lugar de que sea necesario actualizar la información en varias extranets, un channel manager se puede integrar en el sistema de gestión del establecimiento, el sistema central de reservas o de gestión de ingresos y también en el motor de reservas para crear un sistema de control centralizado para todas las operaciones del hotel.

Algunos gestores de canales, como SiteMinder, también tienen una conexión exclusiva con Airbnb. Aunque los hoteles boutique ya llevan un tiempo usando Airbnb, no les ha supuesto una solución para gestionar este canal junto con otras asociaciones, como las agencias de viajes en línea, hasta la asociación con SiteMinder.

  1. Transformarse en una plataforma empresarial potente

Un buen channel manager permite la completa transparencia de los datos en todos los sistemas y canales; en consecuencia, se puede usar para recibir la información que servirá para detectar cuáles son los canales o las habitaciones que tienen mejor rendimiento. Por lo tanto, la estrategia comercial se puede actualizar de forma continua. Evaluar los informes, como la rentabilidad del canal, el análisis del canal y las tendencias de las reservas para saber si el negocio va bien o mal.

  1. Reducción de la dependencia de los canales tradicionales de reservas

Ciertamente, no hay una razón absoluta que indique que se tengan que abandonar los métodos tradiciones, como aceptar reservas por teléfono o presenciales. Reservar parte del inventario con estos métodos puede resultar muy rentable. Aunque el uso de un channel manager garantizará que no haya que preocuparse por ocupar las habitaciones de esta forma. Conectarse a un número importante de sitios de reservas en línea asegurará el mantenimiento de la estabilidad de la ocupación.

  1. Compaginación del personal

Los buenos gestores de canales son muy fáciles de usar y los hoteles normalmente tienen a varios miembros del personal trabajando con el sistema. Si el usuario principal se ausenta o no se encuentra disponible para hacer las actualizaciones, el resto de los usuarios puede fácilmente importar los datos en el sistema para que todos sepan si tiene que cambiar una tarifa, cerrar una habitación, etc. Por ejemplo, pueden marcar los períodos de las vacaciones escolares para que las tarifas aumenten en las épocas de temporada alta.

Otros sistemas que puedes usar con channel manager hoteles

Un channel manager puede ayudar a conformar parte de un centro completo de control centralizado para el hotel.

Es posible que algunos de los sistemas que ya estén en uso se puedan beneficiar de la conexión con un channel manager o incluso aumentar la eficacia del gestor de canales. La integración de los sistemas es muy importante para mantener el perfecto funcionamiento y la eficacia del modo administrador del establecimiento.

Estos son algunos de los sistemas que se pueden usar junto con un gestor de canales para mejorar los resultados del negocio:

  • El sistema de gestión hotelera

El sistema de gestión del establecimiento abarca toda la administración del hotel, incluida la gestión de las reservas, la entrada y la salida de los huéspedes, la limpieza, el mantenimiento, la disponibilidad, la ocupación, etc. Cuando se integra el PMS (sistema de gestión hotelera) con un channel manager, este permitirá la comunicación bidireccional: el channel manager reconocerá toda la información que se introduzca en el PMS y la comunicará a todos los sitios externos de reservas y a los canales directos. Esto se efectúa con la información que se recibe, comunicación bidireccional. Sin esta integración se tiene que introducir la misma información más de una vez en varios sistemas.

Un motor de reservas en línea simplifica la aceptación de reservas directamente desde la página web del hotel y de sus páginas en las redes sociales, incluido el importantísimo botón «Reservar ahora» para que los huéspedes sepan exactamente dónde hacer las reservas. Cuando se usa un channel manager, el motor de reservas se puede tratar de la misma forma que cualquiera de los sitios de terceros con los que se esté asociado para que se pueda controlar el rendimiento, actualizar fácilmente las tarifas y mantener la exactitud de la disponibilidad.

  • Herramienta de inteligencia de precios

Se puede emplear un software de inteligencia empresarial para asegurar que las tarifas estén optimizadas y los ingresos maximizados. Esta herramienta se utiliza para seguir lo que hacen los competidores y los cambios en el mercado en función de la oferta y la demanda. Se pueden establecer alertas para asegurar que no se pierden oportunidades para aumentar los precios y obtener más ingresos o para disminuirlos y asegurar las reservas. La razón por la que es muy útil usarla junto con un gestor de canales es que las tarifas que se establecen están más o menos a la par de la competencia. Vender a la baja se traduciría en una disminución de los ingresos y vender al alza en una reducción de las reservas. La previsión a largo plazo también es fundamental para determinar el nivel en el que se establecen las tarifas y, lo más importante, cuándo. Sin información del mercado en tiempo real, esto es imposible.

La conectividad es fundamental. El primer motivo para usar un channel manager es facilitar las cosas, pero si los sistemas que están en uso no se pueden comunicar, realmente se genera más carga de trabajo. Este es otro de los aspectos que hace que las empresas de gestores de canales más grandes sean fiables, ya que cuentan con la mayor integración y la conectividad más sólida.

Las ventajas del channel manager software

Es muy buena pregunta. Se puede pensar que pagar la cuota de suscripción para la tecnología de gestión de canales y la comisión de las OTA (agencias de viajes en línea), junto con cualquier coste de adquisición que se genere para asegurar las ventas directas es demasiado complejo. Sin embargo, se ha comprobado que incluso un ligero aumento de la ocupación y los ingresos que resultan del uso de un gestor de canales supera con creces el coste, aunque se obtengan un montón de reservas a través de las OTA (agencias de viajes en línea).

Supongamos que hablamos de un hotel que opera con pocas habitaciones, un channel manager ayudará significativamente al negocio con la simplificación de la gestión diaria del inventario.

A la hora de decidir si el hotel necesita un software de gestión de canales, hay que plantearse si estas ventajas le aportan valor al negocio:

  • Dejar de dedicarle tiempo a diferentes extranets
  • Disminución importante del tiempo que se emplea para actualizar la información del inventario
  • No se producen errores humanos a la hora de introducir o ajustar las tarifas y la disponibilidad
  • Aumento de la visibilidad global y del reconocimiento de la marca
  • Aumento de la ocupación y de los ingresos
  • Transparencia de los datos de las reservas y del rendimiento de los canales
  • Actualización automática de los canales en tiempo real
  • Integración bidireccional potente con los sistemas que ya existen en el hotel
  • Establecimiento de una sola plataforma de distribución fiable que permite que el negocio prospere

Como elegir el mejor channel manager para tu hotel

Como hemos mencionado anteriormente, existen muchos gestores de canales en el mercado. Algunos son idóneos para establecimientos pequeños y otros son lo suficientemente potentes como para controlar hasta las cadenas grandes.

Aunque hay determinadas cualidades comunes, cuando se valoran las opciones de compra estas tienen que cumplir ciertos requisitos. No es tan simple como elegir el primero que se vea. 

Estas son algunas de las preguntas que se les pueden hacer a los proveedores de gestores de canales, independientemente del tamaño del establecimiento:

  • ¿Ofrecen total integración con el sistema de gestión de establecimiento?
  • ¿Admiten conexiones a canales globales, integradas con una conexión XML fiable?
  • ¿La interfaz del usuario es fácil de usar?
  • ¿Ofrecen la asistencia y la formación adecuadas, especialmente en el idioma nativo?
  • ¿Usan un modelo de inventario consolidado?
  • ¿El sistema genera informes completos?
  • ¿Efectúan la integración con el motor de reservas en línea?
  • ¿Automatizan y actualizan en tiempo real?
  • ¿Cuánto tiempo se necesita para implementar la tecnología?
  • ¿Es compatible con el software PCI DSS?
  • ¿Cuenta con vías de realimentación del producto?
  • ¿El producto admite varios usuarios?
  • ¿Hay un período de prueba gratis?
  • ¿El modelo de precios es por canal, reserva o una cuota fija?

No es un cuestionario exhaustivo, pero es un buen punto de partida.

Sistema channel manager

A la hora de plantearse la inversión en un sistema de gestión de canales para el hotel, hay algunos obstáculos potenciales que se tienen que evitar.

Estos son algunos de los aspectos que se tienen que confirmar antes de dar el paso y hacerse cliente de un channel manager.

Precio

En el caso de los hoteleros independientes, el presupuesto obviamente tiene un peso importante a la hora de tomar decisiones. En la mayoría de los casos la tecnología se amortizará por sí sola, pero aún es importante conocer qué implica la adopción del nuevo software.

Los modelos de precios pueden variar. Algunos se pueden sustentar en una tarifa por comisión, parecida a las de las OTA (agencias de viajes en línea) y otros pueden cobrar por cada canal al que se conecte. Otro modelo, el más preferible, consiste en pagar una cuota fija por el uso del sistema. Así se conoce exactamente cómo presupuestarlo todos los meses, ya que el precio del software no cambia. También supone que se puede conectar con muchos canales y aceptar todas las reservas que se quieran sin tener que pagar tarifas adicionales.

En el mejor de los casos, una cuota mensual no estará supeditada a un contrato, así que se puede dejar de usar el gestor de canales en cualquier momento y, por lo tanto, cancelar la facturación. Si se firma un contrato, como mínimo se puede esperar un descuento.

Configuración y formación

Para que la adquisición sea satisfactoria, lo ideal es que el proceso de implementación sea lo más parecido a una «instalación automática». Como la mayoría de los gestores buenos de canales ofrecen un período de prueba gratis, la configuración y la formación serán parte de este proceso, así que cuando llegue el momento de pagar el producto la configuración ya no será necesaria.

Se puede esperar que se asignen a un par de miembros del personal del proveedor para que ejerzan de guías durante la configuración y la formación. De esta forma, se conoce con quién hay que ponerse en contacto para tratar cualquier inquietud. La formación se puede llevar a cabo en grupos o de forma individual en función de la situación específica. La puesta en marcha no debería llevar más de unos días.

Asistencia

Al igual que con la configuración y la formación, el tiempo es invaluable. Si algo se tiene que solucionar en el establecimiento, se tiene que hacer rápido. La asistencia de 24 horas es vital y también la necesidad de que se disponga de personal que hable el idioma adecuado y que comprenda las circunstancias del establecimiento.

Aspectos principales para recordar 

  • Un channel manager es la herramienta más importante para las ventas online
  • Los canales en línea pueden incluir las agencias de viajes en línea, los motores de metabúsqueda y el sitio web del hotel y sus páginas en las redes sociales
  • La gestión efectiva de canales requiere tecnología y estrategia
  • Hay muchas empresas de gestión de canales que ofrecen servicio a establecimientos de todos los tamaños
  • Los gestores de canales se tienen que integrar con los sistemas existentes
  • Es de esperar que los buenos resultados se reflejen en un aumento de las reservas, la ocupación, los ingresos y también en los informes de rendimiento
  • No hay que olvidar preguntarle al posible proveedor sobre las prestaciones principales y la funcionabilidad
  • También hay que asegurarse de que el gestor de canales que se elija cumpla las expectativas sobre el precio, la implementación y la asistencia

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