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Cómo liderar y gestionar el personal de tu hotel

  Publicado en Gestión hotelera

La contratación, formación y gestión del personal supone un gran esfuerzo, especialmente para las empresas medianas y grandes como los grupos hoteleros, las cadenas o incluso los establecimientos independientes de mayor tamaño.

Teniendo en cuenta el tiempo y los recursos que se necesitan para que todo funcione correctamente, es imprescindible elegir bien a los trabajadores, formarlos adecuadamente y conseguir que permanezcan en la empresa a largo plazo.

Esto puede ser complicado en sectores de alta rotación como el de la hostelería, donde puede alcanzar hasta el 70 %, pero tu empresa puede hacer frente a este desafío siguiendo una serie de recomendaciones y a través de un esfuerzo coordinado.

En este artículo explicamos todo lo que necesitas saber sobre la contratación, formación y gestión del equipo.

Contenido

La contratación en el sector hotelero: cómo seleccionar al personal adecuado

Todo comienza con la contratación: hay que atraer a profesionales a los que les apasione la hostelería, que posean las cualidades necesarias para distinguirse y que quieran desarrollar su trayectoria profesional en el sector y en tu negocio.

Revisar un montón de solicitudes y elegir a los mejores candidatos no es tarea sencilla. Por ello, debes tener unos objetivos claramente definidos para poder identificar rápidamente a quién merece la pena entrevistar. Redactar las descripciones de los puestos de trabajo para que atraigan a los candidatos adecuados es todo un arte.

Consejos para atraer buenos candidatos

  • Especifica claramente el cargo, las responsabilidades, las expectativas e incluso el salario.
  • Publica los anuncios allá donde se encuentren los candidatos adecuados, como las bolsas de trabajo del sector de la hostelería.
  • Busca primero a nivel interno para ver si alguien de la plantilla puede recomendar a alguien: los candidatos recomendados por los empleados suelen ser personas de confianza y con buena disposición.
  • Crea tu propia lista de competencias y requisitos para poder valorar rápidamente y con precisión el potencial de los candidatos.
  • Considera pedir a los candidatos que graben un vídeo respondiendo a preguntas y presentándose. Esto te permitirá hacerte una idea rápida de cómo podrían encajar en tu empresa.
  • Da prioridad a los candidatos con buenas habilidades sociales, ya que la personalidad no se puede enseñar y es decisiva a la hora de relacionarse con los clientes.
  • Recurre a los centros educativos de la industria o a los programas de formación profesional siempre que sea posible.
  • Utiliza las redes sociales para buscar candidatos: puedes publicar una vacante en tu página de empresa de Facebook de forma gratuita.
  • Evita las descripciones genéricas: personaliza la descripción de cada cargo para mostrar claramente los requisitos y asegurarte de que atraigan a los mejores candidatos.

Puedes enfocar la contratación del personal igual que la captación de clientes. Dirígete al público adecuado mostrando los beneficios de trabajar en tu empresa e incorpora la identidad de marca en tu publicidad. Echa un vistazo a ejemplos como este de un hotel de Hawái.

Cómo hacer la entrevista

Cuando hayas encontrado a las personas que quieres entrevistar, debes formular las preguntas adecuadas y prestar mucha atención a cómo las responden.

Trata de hacerte una idea general de su personalidad, ya que esto te ayudará a tomar una decisión, pero también es importante saber cómo piensan y cómo abordarían el puesto.

Pregúntales sobre las funciones a desempeñar, como por ejemplo:

  • Cómo llevarían las responsabilidades del día a día en la empresa.
  • Cómo reaccionan ante las adversidades, como los problemas operativos.
  • Cómo resolverían los conflictos entre trabajadores.
  • Cómo reaccionarían ante las quejas de los huéspedes.
  • Qué sugerencias tienen para mejorar los resultados.
  • Cómo se han esforzado por atender bien a un cliente en el pasado.

Dependiendo del puesto, es posible organizar una segunda ronda de entrevistas para evaluar cualquier detalle que se te haya pasado por alto o para poner alguna prueba concreta. Por ejemplo, si en la primera entrevista te centraste principalmente en las habilidades y la experiencia, la segunda entrevista podría servir para determinar si los candidatos encajan bien en la cultura del equipo. Pregúntales qué les gusta hacer en su tiempo libre, qué aficiones tienen y qué les gusta del trabajo en equipo.

Cómo preparar a los empleados para tener éxito: 9 consejos para aplicar en tu hotel

Cuando consideres que has encontrado a la persona adecuada para incorporarse al equipo, el trabajo no acaba ahí. Sabemos que el abandono del personal es un problema importante. Por ejemplo, en Australia, el sector de la hostelería es el que presenta el mayor índice de rotación, con un 17,9 % anual.

Teniendo en cuenta que cada trabajador que se marcha en menos de dos años en el puesto probablemente te esté costando dinero (en los recursos gastados en publicidad, contratación y formación), tienes que darles todas las oportunidades posibles para que prosperen en la empresa.

Aquí tienes 9 consejos para que los nuevos empleados empiecen con buen pie:

  1. Asegúrate de que los nuevos empleados se sientan parte de la familia desde el principio.
  2. Crea un programa de incorporación destinado a formar plenamente a los empleados, antes de empezar en el puesto.
  3. Adapta el proceso de incorporación a cada departamento de la empresa.
  4. Aborda cualquier problema potencial desde el principio: contrarresta las desventajas de trabajar en el sector de la hostelería mostrando claramente todos los aspectos positivos.
  5. Asegúrate de que la estructura directiva es la adecuada: la mayoría de los empleados dejan la empresa por los jefes, no por los puestos de trabajo.
  6. Establece una cultura de trabajo saludable, divertida y atractiva.
  7. Indica a los empleados dónde pueden dirigirse para plantear dudas, buscar ayuda o adquirir nuevos conocimientos.
  8. Procura ofrecer un salario justo, la posibilidad de conciliar la vida laboral y familiar y unas condiciones de trabajo adecuadas.
  9. Reconoce y valora los primeros logros, aunque solo se trate de completar la formación.

Preparar a los empleados para tener éxito hará que la capacitación sea mucho más fácil, lo que a su vez les permitirá prosperar en la empresa y quedarse a largo plazo.

Cómo formar al personal de tu hotel

La formación es uno de los factores más importantes para poder tener éxito, no se puede esperar un rendimiento de alto nivel sin una formación previa.

Es importante establecer estándares altos en tu hotel y exigir que el personal los cumpla, pero solo tras haberlos formado adecuadamente. Para implantar un programa de formación eficaz hay que tener en cuenta tanto lo que se debe hacer como lo que no se debe hacer.

Aquí tienes algunas ideas para empezar a formar al personal.

Recomendaciones:

  • Comparte tu visión y tus ideas con los empleados: podrán aportar más si conocen el objetivo general de su trabajo.
  • Pide su opinión: es importante conocer el punto de vista de los trabajadores sobre el proceso de formación para así poder mejorarlo si es necesario.
  • Colabora con otras empresas del sector: al ver cómo otros negocios hoteleros forman a sus empleados, podrás saber qué funciona y determinar qué es lo más importante.
  • Capacita a todos los empleados por igual: incluso quienes ya cuenten con experiencia en un puesto similar podrían beneficiarse de un repaso o quizá deban aprender procesos específicos de la empresa.
  • Asegúrate de que los días de formación sean estimulantes: incluye descansos y oportunidades para moverse durante la formación, ya que esto les ayudará a mantener la motivación y a procesar la información.
  • Presenta el material en varios formatos: cada persona aprende de forma diferente, por lo que hay que intentar adaptarse a quienes aprenden de forma visual y auditiva.
  • Repasa lo aprendido: cuando los empleados hayan completado la formación, comenta lo que han aprendido y cómo pueden aplicarlo a su puesto.

Procura evitar:

  • Tratar la formación como algo que se hace una vez: la formación debe ofrecerse de forma continua.
  • Sobrecargar el programa de formación: los nuevos empleados tendrán que asimilar mucha información, por lo que hay que dar tiempo y espacio para que puedan procesarla adecuadamente.
  • Aislar a los nuevos empleados: si es posible, lleva a cabo la formación en grupos para que los nuevos empleados aprendan a la vez y se genere un ambiente de equipo.
  • Olvidar los ejemplos prácticos: no hay nada más instructivo que dar ejemplos reales de lo que se está explicando.
  • Caer en lo abstracto: es importante definir la misión, pero también debes asegurarte de que la formación esté fundamentada. Por ejemplo, si tu establecimiento aspira a ser el hotel de referencia para huéspedes con mascotas, muestra a los empleados algunas de las formas de conseguirlo.

Recuerda siempre que la fase de formación es también una buena oportunidad para conocer a tus empleados a nivel personal y establecer relaciones positivas desde el principio. Si se esfuerza por invertir en su personal, ellos le corresponderán con creces.

¿Cómo gestionar el personal con éxito?

Algunas personas tienen capacidad de liderazgo de manera natural, pero incluso quienes no lo son a menudo ocupan puestos de gestión y dirección. Cualquiera puede llegar a dirigir bien a un equipo con un poco de trabajo y práctica.

Gestionar bien al personal supone encontrar el equilibrio entre sus necesidades y las de la empresa para lograr los resultados deseados. El día a día puede ser complicado, por lo que hay que prepararse bien para liderar a un equipo de manera eficaz.

Es importante ser consciente de tus puntos fuertes y débiles e intentar ser razonable al interaccionar con el personal, especialmente en los momentos de tensión.

Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a gestionar a la plantilla con eficacia:

  • Mantén la puerta abierta: es importante mostrarse accesible y que los trabajadores sepan que pueden dirigirse a ti para plantear dudas o pedir ayuda cuando lo necesiten.
  • Comunicate con precisión: el personal rendirá más cuando reciban indicaciones claras. Por ejemplo, si hay un problema con el servicio de atención al cliente, especifica lo que hay que mejorar para que todo el equipo pueda abordar el problema.
  • No intentes controlarlo todo: es algo evidente pero fundamental para el buen funcionamiento del negocio. Cuando asignes tareas al personal, debes confiar en su capacidad para llevarlas a cabo.
  • Muéstrate disponible para ayudar, pero no vigiles cada uno de sus movimientos.
  • Promueve un ambiente de equipo: siempre es bueno alcanzar objetivos y celebrarlos con los demás, así que asegúrate de que los logros se compartan con todo el equipo.
  • Asume tu responsabilidad: cuando algo va mal, es fácil señalar con el dedo a los demás, pero los líderes deben ser lo suficientemente humildes como para reconocer cuando no han estado a la altura de las expectativas.
  • Personaliza las directrices: todos los miembros del equipo deben trabajar al unísono, pero cada persona tiene su propia personalidad y su propia función, por lo que debes comunicarte a nivel personal.
  • Mide y comunica los resultados: a nadie le gusta trabajar a ciegas sin saber si sus esfuerzos están sirviendo de algo. Comparte los resultados con frecuencia y deja claro a los empleados que se valora su trabajo.
  • Fomenta la transparencia: siempre habrá que llevar cuidado con algunos temas, pero por lo general, los empleados sabrán cuándo se les está ocultando información. Trata de comunicar abiertamente y con sinceridad para aliviar la tensión o las dudas del personal cuando se trate de algo que les pueda afectar.

Ya hemos repasado lo que tienes que hacer, pero ¿qué tipo de persona debes ser? Independientemente de la industria o del contexto, los mejores líderes presentan algunos rasgos característicos.

Estas son algunas de las características en las que debes centrarse para asegurarte de que tu personal esté a gusto en tu empresa:

  • Predica con el ejemplo.
  • Escucha activamente y acepta las ideas de los demás.
  • Comunícate y toma decisiones con claridad y seguridad.
  • Sé flexible y no te dejes llevar por los nervios cuando las cosas se compliquen.
  • Trabaja la creatividad y anímate a probar cosas nuevas.

Uno de los aspectos más importantes es que las mejores empresas no tratan el compromiso con el personal como un concepto de moda, sino que saben que es una parte fundamental para tener éxito.

Cómo mantener motivado al personal de tu hotel

La motivación es esencial si quieres que tus empleados ofrezcan siempre lo mejor de sí. Si la motivación disminuye, el rendimiento también bajará.

Algunos empleados son más fáciles de motivar que otros. Están los que disfrutan de su trabajo y les basta con ir a trabajar todos los días. Otros son más ambiciosos y quieren progresar rápidamente en su trayectoria profesional. Otros simplemente quieren ver que sus esfuerzos sirven para algo que merece la pena.

Hay que tener todas estas situaciones en cuenta para mantener a los empleados motivados. Considera estas recomendaciones:

  • Ofrece al personal suficientes oportunidades para ampliar sus conocimientos y adquirir nuevas experiencias.
  • Facilita el acceso a actividades formativas como cursos, seminarios web, podcasts,, talleres, etc.
  • Dedica tiempo a reconocer el esfuerzo de los trabajadores, incluso cuando no haya grandes logros que celebrar: a veces el mejor trabajo se hace en los momentos difíciles.
  • A medida que el personal adquiera experiencia, dales más responsabilidad para que puedan sentirse orgullosos de su progreso.
  • Sé flexible cuando los empleados necesiten algún tipo de asistencia o tengan alguna petición: todo el mundo tiene una vida fuera del trabajo.

También conviene no pasar nunca por alto lo obvio. Si no tienes claro qué es lo que motiva a los miembros del equipo, pregúntales directamente sobre lo que les ha incentivado en anteriores puestos o lo que les motiva en su vida personal.

10 estrategias para mantener al personal

Todo lo anterior se traduce en la capacidad de retener al personal durante el mayor tiempo posible. Reducir la rotación es muy beneficioso para tu empresa, tanto desde el punto de vista financiero como de la marca. Si cuentas con empleados que llevan mucho tiempo en la empresa, podrán establecer una mejor relación con los clientes y contribuir a su fidelización, ya que los huéspedes sabrán que disfrutarán de una experiencia personalizada cada vez que vayan.

Cuantos más empleados de larga duración tengas, más se inculcarán los valores de la marca y menos tendrás que invertir en la contratación y formación de nuevos empleados. También te permitirá seguir operando a un alto nivel con las mínimas interrupciones.

En resumen, estas son las mejores estrategias para mantener al personal de tu hotel:

Dedica tiempo y esfuerzo a la contratación.

Invierte los recursos adecuados para preparar a tu personal para tener éxito.

  1. Forma a los trabajadores adecuadamente.
  2. Ofrece al personal oportunidades para progresar y ampliar sus conocimientos.
  3. Aprende a liderar con eficacia.
  4. Fomenta el compromiso del personal con la misión de tu marca.
  5. Reconoce y celebra el esfuerzo de tus empleados.
  6. Busca formas de mantener la motivación del personal.
  7. Confía en tu personal y delega responsabilidades.
  8. Muéstrate accesible y flexible para que el personal esté a gusto.

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