Qu’est-ce que l’enregistrement mobile dans un hôtel ?
L’enregistrement mobile dans les hôtels est un processus technologique qui permet aux clients de s’enregistrer dans leur chambre d’hôtel à l’aide de leurs appareils mobiles, sans avoir à faire la queue à la réception. Ce service innovant fait généralement appel à l’application ou au site Web mobile de l’hôtel, où les clients peuvent confirmer leur arrivée, choisir leur chambre et, dans certains cas, même accéder à leur chambre à l’aide d’une clé numérique.
L’enregistrement en ligne a complètement transformé le secteur aérien. Jusqu’à présent, le secteur de l’hôtellerie a mis du temps à suivre le mouvement. L’une des raisons était le manque de besoins commerciaux forts, mais aussi la complexité du projet. Mais comme les clients le demandent, de plus en plus d’hôtels adoptent cette technologie.
Chaque hôtel est unique et il existe de nombreux fournisseurs de PMS. Il est donc très difficile pour l’hôtelier de commencer à planifier sa transformation numérique.
Dans ce blog, nous vous donnerons un aperçu de la manière de sélectionner la meilleure solution d’enregistrement pour votre propriété.
Contenu
Avant l’enregistrement mobile
Du point de vue de vos clients, le processus d’enregistrement à l’hôtel est le même depuis très longtemps :
- Arrivée à l’hôtel
- Attendre dans la file d’attente
- Payer
- Remplir la carte d’inscription
- Obtenez la clé
- Va dans ta chambre
Tout cela peut prendre beaucoup de temps, et si vos invités ont fait un long voyage pour arriver jusqu’à votre propriété, ce n’est pas ce qu’ils voudront. Peu importe que vous ayez les plus beaux sourires de la ville. Ils veulent juste entrer dans leur chambre.
Dans le scénario idéal, les clients n’auront qu’à saisir leurs coordonnées avant d’arriver à l’hôtel, afin d’éviter cette expérience fastidieuse. Ensuite, l’hôtel leur fournira tous les détails nécessaires, comme les modalités de petit-déjeuner, les règles de sécurité et l’accès aux portes.
Mais dans notre nouvelle réalité, les clients préfèrent cette option. Pour eux, c’est une question de commodité, de rapidité du processus, de sécurité et de liberté de choisir le moment de le faire.
Selon Oracle, 70% des hôtels adoptent déjà ou prévoient d’adopter la technologie sans contact pour l’enregistrement, la commande de nourriture, les services de conciergerie et plus encore.
Pour les hôtels, il s’agit de réduire les coûts, mais aussi d’augmenter la satisfaction des clients. La gestion manuelle de chaque client est un processus qui demande beaucoup de travail et qui, aux heures de pointe, peut représenter de nombreuses heures de travail.
Pourquoi votre hôtel devrait autoriser l’enregistrement mobile
Adopter l’enregistrement mobile est une décision judicieuse pour tout hôtel qui souhaite s’adapter à son époque et offrir à ses clients ce qu’ils souhaitent vraiment. Il s’agit de rendre les choses simples et rapides : les clients peuvent éviter les tracas de la réception et se rendre directement dans leur chambre, tandis que votre équipe a plus de temps pour apporter ces touches personnelles qui rendent leur séjour spécial. De plus, cela montre que vous êtes au courant des tendances technologiques, ce qui est toujours positif aux yeux des voyageurs férus de technologie.
Étapes à suivre pour mettre en place un processus d’enregistrement mobile dans un hôtel
Mettre en place un processus d’enregistrement mobile efficace dans un hôtel peut sembler complexe et écrasant.
Cependant, avec les bons outils, la bonne technologie et les bons processus, il est simple de mettre en place cet aspect crucial de votre expérience de réservation. Voici par où commencer :
Comme pour tout projet, vous devez définir vos objectifs en fonction de ce que l’enregistrement mobile doit faire pour vous. Que souhaitez-vous accomplir ?
- Collectez les données des clients pour accélérer le processus d’enregistrement
- Besoin de collecter les détails de la carte de crédit pour le paiement
- Possibilité de surclasser la chambre ou d’autres services
- Ouvrir les portes ou distribuer les codes clés
En examinant chaque étape séparément, nous pouvons commencer à comprendre quelle solution est la plus adaptée à votre hôtel, car chaque fonctionnalité comporte des réserves et des coûts. Ensuite, nous examinerons chaque composant clé séparément pour faciliter la compréhension du projet.
Intégration PMS
Pour que l’enregistrement mobile fonctionne, les données des clients doivent être enregistrées dans le PMS en temps voulu et de manière correcte. Cela signifie que la solution doit être capable d’obtenir des données du PMS et, idéalement, de les renvoyer.
De nombreux fournisseurs de PMS prennent en charge les connexions avec des systèmes tiers. Cela se fait généralement via une API. Plus l’API est performante et ouverte, plus vous aurez le choix entre plusieurs solutions.
Malheureusement, de nombreux fournisseurs de PMS (en particulier ceux sur site) manquent d’interfaces adaptées. Cela signifie que même si vous souhaitez continuer à mettre en œuvre l’enregistrement mobile, vous ne pourrez pas le faire. Avoir un PMS fermé peut vous empêcher de moderniser votre hôtel.
Questions à poser lors de la mise en œuvre du PMS
- Mon PMS dispose-t-il d’une API ouverte ?
- Les fournisseurs d’enregistrement peuvent-ils renvoyer des données à mon PMS ?
- Y a-t-il des frais pour utiliser l’API ?
- Tous les fournisseurs peuvent-ils s’intégrer ?
Conseil de pro :Si votre rôle dans votre hôtel vous oblige à être constamment en ligne, à jongler entre différentes tâches et à garder plusieurs dossiers en l’air, alors un PMS comme Little Hôtelier pourrait être parfaitement adapté pour vous. Son application mobile est conçu spécifiquement pour aider ces hôteliers qui doivent porter assez de casquettes pour remplir un dressing, leur permettant de rester au cœur de l’action, que ce soit à la réception, dans le bureau, à la banque ou lors de rencontres avec des investisseurs.
Formulaire d’enregistrement
Les hôtels ont des besoins différents lorsqu’ils collectent des données auprès de leurs clients. Ces besoins peuvent inclure :
- Vérification que la réservation est correcte
- À des fins d’analyse
- Le gouvernement l’exige
- Fins de marketing
- Vente incitative
En tant qu’hôtelier, vous souhaiterez probablement convertir le formulaire papier existant en formulaire numérique. Cela signifie que l’éditeur de formulaire d’enregistrement doit être hautement personnalisable afin que vous puissiez créer n’importe quel champ dans votre formulaire d’enregistrement.
Sinon, vous ne pourrez pas remplacer complètement les processus actuels sans faire de compromis ou aller à l’encontre de la législation gouvernementale.
Recherchez des fournisseurs dont les options de personnalisation ne vont pas limiter ce que vous pouvez réaliser.
Questions clés à prendre en compte lors de l’ajout d’un formulaire d’enregistrement à l’enregistrement mobile de votre hôtel :
- Puis-je personnaliser tous les champs ?
- Le design correspondra-t-il à ma marque ?
- Puis-je inclure une option d’inscription marketing ?
- Les invités peuvent-ils signer numériquement l’enregistrement ?
- Les invités peuvent-ils fournir des scans de leurs passeports/cartes d’identité ?
- Peuvent-ils également enregistrer les invités accompagnants ?
Conseil de pro : Le moteur de réservation de SiteMinder a été conçu en tenant compte de ces questions, et la réponse à toutes est « oui ». Un moteur de réservation fiable est essentiel pour une expérience de réservation fluide, alors assurez-vous d’étudier vos options avec SiteMinder ici.
Paiement
Les réservations des clients peuvent être payées à l’avance, mais dans de nombreux cas, elles sont partiellement payées ou le client doit payer entièrement sur place.
Même si le paiement est effectué dans son intégralité, vous souhaiterez peut-être obtenir les informations de la carte de crédit du client s’il commande des services ou casse accidentellement quelque chose. Cela signifie que l’obtention des informations de la carte de crédit du client est indispensable dans de nombreux cas.
Mais le terme « paiement par carte de crédit » peut avoir différentes significations :
- Demander les détails de la carte à l’aide d’un formulaire
- Vérifier que la carte de crédit est valide
- Réserver des fonds à l’avance
- Effectuer le paiement réel
Essayez de décider de ce que vous souhaitez réaliser avant de contacter différents fournisseurs, car lorsque vous acceptez un paiement, vous payez également une commission aux passerelles de paiement et, dans de nombreux cas, au fournisseur d’enregistrement.
Questions à prendre en compte :
- L’enregistrement mobile sera-t-il disponible uniquement pour les clients payants ?
- Mes invités doivent-ils effectuer des paiements ?
- Quelle est la commission de la passerelle de paiement ?
- Le fournisseur d’enregistrement prend-il une commission ?
Conseil de pro :Nous savons que la dernière chose à laquelle vous souhaitez faire face en tant qu’hôtelier, ce sont des problèmes de paiement. SiteMinder Pay, notre module de paiement bien nommé, vous permet de facturer aussi facilement que possible ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, à qui vous en avez besoin, le tout automatiquement.
Accès à la porte
Le plus grand défi pour tous les fournisseurs d’enregistrement mobile est la façon dont les clients ouvrent la porte. De nombreux hôtels du monde entier utilisent des systèmes de portes, avec lesquels très peu de systèmes peuvent s’intégrer. Pire encore, ils utilisent des clés physiques. Cela signifie que les solutions numériques ont du mal à rendre le processus complètement sans contact.
Idéalement, les serrures de porte devraient également être modernisées, mais il existe des moyens de passer au numérique même sans mises à niveau coûteuses.
De nombreux établissements commencent la modernisation de leur système d’accès par un seul étage ou par une seule catégorie de chambre. Cela signifie que tous les clients qui utilisent l’enregistrement en ligne se retrouveront toujours là. Ensuite, progressez lentement à partir de là et modernisez l’ensemble de l’établissement.
De plus, de nombreuses options peuvent être combinées, de sorte que vous disposiez par exemple d’une carte-clé avec le code PIN.
Voici quelques exemples d’accès que vous pourriez envisager avec l’enregistrement mobile de votre hôtel.
Cartes-clés
La solution la plus couramment utilisée dans les hôtels. Le problème avec ces solutions est qu’elles n’offrent que des options de connectivité limitées avec des systèmes externes et qu’elles sont coûteuses.
ASSA Vingcard, très populaire, propose sa propre application pour l’accès aux portes. Si vous souhaitez opter pour cette option, vous devez soit remettre les clés physiquement à la réception, soit disposer d’un kiosque qui distribue les cartes.
Module Bluetooth
Une autre solution consiste à équiper les serrures existantes d’un module compatible Bluetooth, afin de pouvoir exécuter le système existant basé sur une carte-clé en parallèle.
Cela signifie que vous pouvez offrir la commodité de l’ouverture de porte sans contact sans avoir à effectuer des mises à niveau coûteuses telles que le changement des serrures ou même des portes, tout en conservant votre configuration de carte-clé existante.
Les portes peuvent ensuite être ouvertes à l’aide d’une application sur le téléphone du client ou via une application Web centralisée capable d’ouvrir les portes.
Verrouillage par goupille
Cette option est largement utilisée dans les auberges de jeunesse et les locations de vacances. L’option PIN permet aux clients d’entrer dans la chambre même si leur téléphone est à plat ou s’ils ont perdu la carte-clé.
Ces codes PIN sont gérés via le Wi-Fi et fonctionnent de la même manière qu’une carte-clé. Un code PIN est attribué à une porte pour une durée de vie. Cela signifie que les clients précédents ne pourront pas entrer dans la chambre après leur date de départ. Vous pouvez également attribuer un code maître au personnel de l’hôtel.
Clés physiques
De nombreuses petites propriétés utilisent encore des clés physiques et il n’y a aucun avantage commercial réel à les changer. Vous pouvez utiliser des boîtes de rangement avec accès par code pour stocker les clés. Ce n’est pas une solution idéale, mais c’est une bonne étape intermédiaire.
Si votre propriété est petite, vous pouvez préparer les clés dans une enveloppe ou un coffre-fort à code PIN et donner des instructions par e-mail.
Solutions d’enregistrement d’hôtel mobiles
Nous examinons ici les différents types de solutions disponibles. Naturellement, chaque fournisseur a ses propres nuances. Il existe de nombreuses solutions différentes. Chacune d’entre elles a ses avantages et ses inconvénients.
Solutions basées sur le Web
Il s’agit de solutions qui ne nécessitent aucune installation de la part de l’utilisateur. Un simple clic depuis le courriel et tout fonctionne.
L’avantage des solutions Web est que vous pouvez les mettre en place et les exécuter très facilement, et le coût initial en termes de temps et d’argent est considérablement inférieur.
De nombreux fournisseurs de PMS disposent déjà d’un certain degré de fonctionnalités dans ce domaine, mais vous pouvez faire appel à des tiers spécialisés dans ce domaine.
La mise en œuvre de solutions d’enregistrement mobile dans les hôtels présente de nombreux avantages. Tout d’abord, elles sont faciles à mettre en œuvre et ne nécessitent pas de formation approfondie ni de refonte majeure de vos systèmes existants. Elles constituent donc une option rentable pour les hôtels qui cherchent à moderniser l’expérience de leurs clients sans se ruiner.
La convivialité de ces solutions constitue un autre avantage non négligeable : les clients les trouvent très faciles à utiliser, ce qui contribue à une arrivée fluide et sans tracas. De plus, ces systèmes sont conçus pour être universellement compatibles, éliminant ainsi les problèmes d’incompatibilité des appareils ou des logiciels.
Il y a cependant quelques points à prendre en compte. L’un des inconvénients majeurs est que sans mise à niveau, ces systèmes peuvent avoir du mal à faciliter l’entrée sans clé dans les chambres, ce qui est une attente croissante parmi les clients. De plus, la nécessité d’utiliser les courriels des clients pour faciliter l’enregistrement mobile peut constituer une limitation, en particulier dans les cas où les clients préfèrent ne pas partager leurs adresses e-mail.
Pour compléter l’expérience d’enregistrement mobile, ces solutions peuvent être efficacement associées à un kiosque proposant une solution Web, offrant une méthode d’enregistrement alternative pour les clients et ajoutant à l’efficacité globale du processus.
Kiosques d’enregistrement
De nombreux hôtels optent pour des kiosques en raison de leur attrait physique et les clients sont habitués à les utiliser dans les aéroports. Vous les placez dans le hall, vous demandez aux clients de les utiliser et elles fonctionnent généralement bien.
Les kiosques d’enregistrement dans les hôtels présentent leurs propres avantages et inconvénients. Elles sont particulièrement utiles pour distribuer des cartes-clés, offrant ainsi un moyen traditionnel mais efficace de garantir aux clients un accès physique à leur chambre.
Elles sont également plus accessibles aux clients qui n’ont pas d’adresse e-mail ou qui préfèrent ne pas utiliser de solutions d’enregistrement numérique. De plus, la présence d’une kiosque permet à l’hôtel de vérifier la présence physique du client dans l’établissement, ajoutant ainsi un niveau de sécurité et une touche personnelle au processus d’enregistrement.
Il existe cependant certains inconvénients à prendre en compte. Du point de vue du client, à moins qu’il n’y ait plusieurs kiosques disponibles, le facteur de commodité peut ne pas être significativement plus élevé que celui des processus d’enregistrement traditionnels, en particulier si des files d’attente se forment aux heures de pointe. Le coût de mise en œuvre de la technologie des kiosques peut être assez élevé, compte tenu de l’investissement initial en matériel et en logiciel.
De plus, les coûts de maintenance continus peuvent être plus élevés par rapport à des solutions numériques plus simples, nécessitant un entretien régulier pour garantir un fonctionnement fluide. Ces facteurs doivent être soigneusement évalués par rapport aux avantages potentiels pour déterminer la faisabilité des kiosques pour un hôtel particulier.
Avec les kiosques d’enregistrement, les hôteliers bénéficient des avantages, mais pas les clients. Ils doivent toujours attendre dans le hall, et les kiosques constituent un autre point de contact que les clients voudront éviter.
Solutions basées sur des applications mobiles
Le marché regorge de fournisseurs qui permettent aux clients de s’enregistrer, de vendre des services supplémentaires ou de donner leur avis sur leurs applications. Les applications d’enregistrement mobiles des hôtels ont l’avantage supplémentaire de fonctionner hors ligne et d’offrir une expérience très visuelle.
Une enquête de JD Power a révélé qu’un nombre significatif des clients (38 %) n’utilisent même pas les applications pendant leur séjour à l’hôtel,
Mais il y a un problème clé : les invités doivent télécharger l’application.
Les solutions mobiles d’enregistrement à l’hôtel basées sur des applications offrent une expérience dynamique et interactive aux clients, renforçant leur engagement avec l’hôtel dès le départ. Ces applications sont souvent dotées de fonctionnalités hors ligne, garantissant une fonctionnalité même dans les zones où la connexion Internet est faible.
Un avantage supplémentaire est la possibilité pour ces applications de permettre une entrée sans clé, permettant aux clients d’utiliser leur téléphone pour déverrouiller les portes de leur chambre, ce qui ajoute une couche de commodité et de modernité à leur séjour.
Les solutions basées sur des applications présentent toutefois quelques difficultés. L’un des principaux obstacles est l’installation de l’application, qui doit être téléchargée par les clients, ce qui peut dissuader ceux qui hésitent à installer un nouveau logiciel sur leurs appareils. En outre, des problèmes de compatibilité téléphonique peuvent survenir, car tous les clients ne disposent pas forcément de smartphones capables d’exécuter l’application efficacement.
Le processus de configuration de ces systèmes est également plus complexe que celui d’autres solutions numériques, tant pour l’hôtel en termes de mise en œuvre que pour le client en termes d’utilisation. Ces facteurs doivent être soigneusement pris en compte pour décider si une solution d’enregistrement basée sur une application est le bon choix pour un hôtel.
Cela représente un obstacle important, mais cela ne signifie pas que c’est une mauvaise idée. Si votre chaîne hôtelière est importante et que vous avez beaucoup de clients fidèles, il peut être judicieux pour vous d’avoir une application mobile d’enregistrement.
Il existe de nombreux types de solutions différentes avec des gammes de prix différentes. Et parfois, le facteur limitant peut être complètement différent, comme le manque d’options de connectivité de votre PMS ou le fait que les serrures de porte sont obsolètes.
