Housekeeping na hotelaria: guia completo para a limpeza de quartos de hotel

O que é o housekeeping na hotelaria?

O housekeeping (ou serviço de andares) é o departamento hoteleiro encarregue da limpeza, arrumação e organização do hotel. É responsável por manter a estética da propriedade e criar um ambiente mais seguro e acolhedor para os hóspedes.

A dimensão e o formato do departamento de housekeeping de um hotel dependerão da dimensão e formato do próprio hotel. Os hotéis maiores terão vários departamentos, cada um dedicado a uma determinada área ou tarefa. Os hotéis mais pequenos terão um único departamento, ou talvez apenas um ou dois empregados de limpeza, encarregues de limpar e manter toda a propriedade.

Os produtos de limpeza são geralmente armazenados em carrinhos de housekeeping dedicados, que contêm tudo o que um membro da equipa pode precisar para limpar um quarto. É também comum distinguir os funcionários de limpeza com um uniforme próprio, para que os hóspedes saibam a quem se dirigir se precisarem de assistência com a limpeza.

Se está pronto para aprofundar os seus conhecimentos sobre housekeeping, este artigo cobre tudo, desde checklists de limpeza de quartos a dicas e software para apoiar a sua equipa.

Porque é que a limpeza dos quartos de hotel é tão importante?

A limpeza dos quartos de hotel é importante porque é fundamental para a experiência do hóspede. Um quarto desarrumado ou sujo nunca pode ser compensado, por mais incrível que seja o resto da estadia de um hóspede no hotel.

A limpeza de quartos é uma área relativamente “preto no branco”: ou se faz bem (e desfruta-se do silêncio satisfeito dos hóspedes) ou se faz mal (e lida-se com reclamações). E quando se faz mal, o custo da reparação é elevado e medido no impacto de uma avaliação negativa e na perda de confiança de um cliente que poderá nunca mais voltar. Mesmo as avaliações relativamente neutras podem causar arrepios a potenciais hóspedes quando a classificação de limpeza especificada é inferior à média.

Com apenas uma oportunidade para acertar, o housekeeping é uma atividade diária que tem o poder de fazer ou desfazer a experiência de um hóspede e coloca em destaque os processos da sua equipa, bem como a atenção aos detalhes.

Na procura por processos perfeitos e uma política de limpeza adequada, os hoteleiros podem recorrer a checklists, a governantas experientes e a software, com o objetivo de impulsionar a eficiência a par da excelência.

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O que faz o departamento de housekeeping num hotel?

O papel principal do housekeeping é a limpeza diária dos quartos de hotel, a qual, dependendo da taxa de ocupação, pode ter de ser “espremida” em poucas horas a meio do dia. Mas o departamento é responsável por outras áreas também: lobbies, corredores e salões, bares e restaurantes no local, e outras áreas comuns. Frequentemente, uma equipa noturna limpará as áreas comuns do hotel para minimizar a perturbação aos hóspedes.

As funções que compõem o departamento de housekeeping variam consoante o tamanho do hotel. Hotéis maiores podem ter pessoal encarregue de deveres específicos, enquanto outros terão pessoal de limpeza geral que trata de todas as tarefas como parte de uma única função.

Alguns cargos que aparecem frequentemente nos departamentos de housekeeping incluem:

• Governanta Geral (Cleaning manager)
• Assistente de Governanta
• Supervisora de Andares
• Supervisora de Áreas Públicas
• Supervisora de Rouparia
• Empregada de Andares ou Camareira (Room attendant)
• Empregado de Limpeza de Áreas Públicas
• Roupeira
• Lavandeira

O que deve incluir a sua política de limpeza de quartos?

Uma política de limpeza de quartos deve incluir informações tanto gerais como específicas, desde uma descrição do “ambiente” geral que o seu hotel está a tentar alcançar (e como a limpeza do quarto contribui para isso), até aos produtos específicos a utilizar, processos a seguir e checklists para ajudar no rigor e consistência.

Uma política de limpeza estabelece a base para todas as atividades relacionadas com o housekeeping. Geralmente inclui:

A visão, que proporciona uma oportunidade de alinhamento com a marca e objetivos do hotel
• Padrões específicos da casa, tais como produtos utilizados
• Diretrizes de conduta, incluindo a interação com hóspedes e a comunicação de avarias
• Procedimentos para áreas públicas e back of house (bastidores) por frequência
• Checklists por tipo de quarto para limpeza durante a estadia de um hóspede, serviço de abertura de cama (turn-down) e rotação entre hóspedes (turnovers).

A formação aprofundada sobre as políticas aborda cenários mais invulgares e fornece orientação geral para alinhar as ações da equipa de limpeza com os valores do hotel.

Quando um serviço de limpeza de quartos é subcontratado, a política de limpeza pode fazer parte do acordo entre o hotel e a empresa de limpeza, definindo procedimentos operacionais padrão claros.

O que deve constar numa checklist de housekeeping?

Quer esteja a escrever uma lista de verificação para os seus quartos standard ou para as suas suites, a abordagem geral será provavelmente a mesma: de cima para baixo e remover coisas antes de repor. Isto significa começar a limpar pelo topo e terminar no chão.

Os procedimentos e checklists são frequentemente segmentados pelas duas áreas separadas a limpar.

Checklist de limpeza de quarto de hotel:

1. Abrir as janelas.
2. Remover lençóis, lixo ou detritos.
3. Limpar o pó das superfícies, começando pelos pontos mais altos (para que qualquer pó que caia possa ser limpo do chão mais tarde).
4. Arrumar e criar ordem, como cabides no armário, menus nas secretárias e tábuas de engomar devolvidas ao seu local.
5. Limpar e desinfetar superfícies, incluindo maçanetas e puxadores.
6. Fazer a cama.
7. Repor amenities (produtos de acolhimento).
8. Verificar se os aparelhos estão a funcionar, incluindo lâmpadas.
9. Terminar com toques de assinatura.
10. Aspirar ou lavar o chão.
11. Olhar final (e fechar a janela).

Checklist de limpeza de casa de banho de hotel:

1. Remover toalhas, tapetes, lixo ou detritos.
2. Arrumar e criar ordem, como secadores de cabelo limpos e bem guardados.
3. Limpar e desinfetar superfícies, incluindo toalheiros, puxadores de armários e portas, chuveiros, banheiras, lavatórios e ralos.
4. Limpar e desinfetar sanita e bidé.
5. Repor amenities, incluindo toalhas, papel higiénico e produtos de higiene pessoal.
6. Verificar se os equipamentos estão a funcionar, incluindo a água quente.
7. Terminar com toques de assinatura.
8. Lavar o chão.
9. Olhar final.

Quais são as melhores dicas de limpeza de quartos que precisa de saber?

Por mais experiente que seja uma equipa de limpeza de hotel, há sempre mais dicas, truques e táticas a utilizar. Aqui estão algumas das mais eficazes:

• Defina os seus ‘toques de assinatura’: pode ser tão simples quanto um chocolate com a marca do hotel na mesa de cabeceira ou tão detalhado quanto uma nota de boas-vindas personalizada no espelho.
• Crie eficiências através da clareza: as diferenças entre limpar o quarto de um hóspede alojado (stayover) em oposição a uma saída completa (checkout) devem ser claras, resultando em hóspedes felizes e menos tempo gasto.
• Tenha checklists claras para tipos de quartos especiais. Isto pode incluir instruções sobre como limpar ou manter equipamentos especiais, como banheiras de hidromassagem ou equipamento de ginásio.
• Preveja os tempos de limpeza e o pessoal com base no nível de ocupação. Isto começa por saber quanto tempo demora uma preparação completa de quarto e quantos estão agendados para o dia.
• Preste atenção aos prazos de validade ao repor amenities ou refrescos. Ninguém quer encontrar uma saqueta de chá de camomila expirada ao lado da sua Nespresso.
• Use produtos de limpeza que não tenham um cheiro distinto ou muito forte.
• Agende verificações regulares de todos os aparelhos, mudança de filtros de ar condicionado ou limpeza de condutas. Estes podem ser mais demorados, mas compensam muito quando comparados com hóspedes a reclamar sobre funcionalidade, ruído ou maus cheiros.
• Padronize a organização dos seus carrinhos de housekeeping e certifique-se de que são fáceis de mover pelos corredores e alcatifas.
• Agende limpezas profundas regulares de janelas, alcatifas, quartos de hóspedes, áreas públicas e back of house.
• Atualize as checklists quando forem adicionadas novas amenities.
• Recompense a sua equipa com reconhecimento e dê-lhes autonomia para falar sobre problemas recorrentes ou emergentes. É muito melhor saber que um toalheiro está solto através de um membro da equipa do que através de um hóspede.
• A última das nossas dicas: vá até aos andares com a sua equipa e experiencie como é uma rotação de rotina no seu hotel.

Principais conclusões:

• Crie listas de verificação distintas para aberturas de cama, saídas completas e quartos especiais com equipamento único.
• Padronize os seus carrinhos para eficiência, selecione produtos de limpeza com aromas neutros e verifique sempre as datas de validade ao repor amenities.
• Conheça o seu tempo médio de limpeza para prever as necessidades de pessoal com base nos níveis de ocupação. Inclua limpezas profundas regulares e manutenção preventiva; resolver isto proativamente evita reclamações de hóspedes mais tarde.
• Dê autonomia à sua equipa através do reconhecimento e encoraje-os a reportar problemas emergentes antes que os hóspedes notem. Trabalhe regularmente ao lado da sua equipa para entender os seus desafios, refinar processos e aperfeiçoar os toques de assinatura que tornam os quartos especiais.

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João Tavares,

Diretor de Vendas e Marketing

The Beautique Hotels

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Que software de housekeeping deve usar para facilitar a limpeza?

O software de housekeeping pode reduzir significativamente algumas das dores de cabeça e desafios das tarefas de limpeza diárias. Isto inclui desde software de gestão de avaliações que destaca problemas recorrentes, até ferramentas de gestão de equipas e horários que garantem que cada quarto recebe a atenção que merece.

Hoje em dia, talvez as melhores dicas de limpeza de quartos de hotel já não venham sob a forma de listas de papel, mas sim como recomendações tecnológicas. Mesmo fontes inesperadas, como o software de gestão de avaliações, podem permitir a um hotel identificar um problema com o cheiro nos elevadores — simplesmente organizando uma nuvem de palavras baseada nos termos mais mencionados nas avaliações. Para além de identificar problemas, criar eficiências e excelência através de processos simplificados parece simples até que inúmeros outros fatores impactem as operações diárias de um hotel e um hóspede ligue a pedir um late check-out.

Enquanto a sua equipa prossegue a sua dança diária de equilibrar procedimentos padrão com requisitos emergentes dos hóspedes, faz sentido investir em tecnologia que poupa tempo. Isto não só pode resultar numa poupança de custos quando a necessidade de pessoal é projetada com precisão, mas também pode facilitar a comunicação entre equipas e fornecer a visibilidade tão necessária.

Um exemplo de software que pode ajudar com o housekeeping é o HKeeper na App Store da SiteMinder, que também oferece uma oportunidade para gerir outras tarefas, como manutenção, tarefas pendentes, comunicação interna e gestão geral de funcionários. O software de housekeeping que se integra com o PMS do hotel usa dados de inventário e reservas para projetar necessidades de pessoal, prever quando os quartos estarão prontos e garantir que o tempo da sua equipa é gasto onde mais importa.

Próximos passos:

1. Deixe o software fazer o trabalho pesado. Escolha ferramentas que se integrem com o seu PMS para extrair dados de reservas em tempo real, prever necessidades de pessoal e estimar horas de prontidão dos quartos.
2. Explore as suas avaliações para correções que não consegue ver numa checklist. Use análises de avaliações para detetar problemas recorrentes como odores ou limpezas lentas, para que possa agir antes que as reclamações aumentem.
3. Mantenha as equipas sincronizadas. Use a gestão de tarefas e horários para atribuir trabalho, lidar com late check-outs em tempo real e centralizar a manutenção, para que as camareiras gastem tempo onde é mais importante.