Marketing hoteleiro 2022: Guia Completo

O marketing hoteleiro engloba uma grande variedade de tópicos, competências e estratégias que um hoteleiro deve não só conhecer, como também dominar, para otimizar o sucesso do seu negócio e atrair o maior número de hóspedes possível.

Uma estratégia de marketing hoteleiro eficaz deverá garantir que potenciais hóspedes e clientes são expostos à sua marca, onde quer que efetuem a sua pesquisa, plano ou reserva de viagem.

Atualmente, o vasto leque de experiências de compra dos viajantes torna cada vez mais essencial definir claramente o seu mercado-alvo. O Brasil hoje tem mais de 116 milhões de utilizadores de Internet, 64,7% da população do país, enquanto em Portugal este número chega a três em cada quatro pessoas. Estes valores têm crescido de ano para ano, principalmente devido à consolidação do smartphone como principal meio de acesso à Internet. É difícil encontrar alguém que não possua um perfil no Facebook, Instagram ou WhatsApp.

Este artigo irá ajudá-lo a compreender a amplitude das categorias do marketing hoteleiro. Delinearemos estratégias concretas e apresentaremos exemplos claros para impulsionar o seu negócio este ano, ultrapassar a concorrência e chegar mais rapidamente a potenciais hóspedes.

Marketing hoteleiro

Existem vários fatores a ter em consideração ao desenvolver um plano de marketing hoteleiro. Na atual conjuntura, a esfera de oportunidades é enorme. Quais os canais off-line úteis que ainda estão disponíveis? Quais os canais on-line que deve priorizar? Como otimizar as ferramentas que já usa? Como monitorizar e medir os resultados para potenciais ajustes? Quais os colaboradores que o ajudam a alcançar o seu potencial?

Todas estas questões são válidas. No entanto, primeiro, deverá responder a duas questões cruciais:

1. Qual a mensagem da sua marca?
2. Qual o seu principal mercado-alvo?

Se não sabe a mensagem que quer passar ou a quem a deseja transmitir é improvável que o seu negócio cresça. Estes dois pontos fulcrais estão intrinsecamente ligados e influenciarão todas as suas estratégias de marketing hoteleiro. A mensagem de marca que escolher irá influenciar o tipo de hóspedes que atrai.

Por exemplo, se deseja que o seu hotel siga as tendências e seja inovador, deverá focar o seu marketing em viajantes e casais jovens. Outros fatores também são influentes, tais como a localização do seu hotel, dimensão, tarifas, orçamento dos viajantes e propósito da sua viagem.

É importante que conheça o seu mercado-alvo, de modo a personalizar a sua estratégia de marketing e as mensagens para os seus potenciais clientes.

Tendo em conta as seguintes categorias de viajantes, determine quais seriam os hóspedes mais adequados para o seu hotel:

1. Os viajantes à procura de ofertas
   Querem tirar o melhor proveito da sua viagem. Muitas vezes, viajam com crianças pequenas, têm um rendimento médio e estão entre os 25 e os 34 anos. Dependem grandemente dos comentários on-line para ajudá-los a encontrar o que precisam, de preferência uma viagem perto da praia, e, geralmente, fazem a pesquisa num smartphone.
2. Os viajantes de luxo
   Estão à procura de diversão e dispostos a gastar mais para obtê-la. Muitas vezes, viajam em casais, e estão entre os 25 e os 49 anos. Procuram cidades quentes e costeiras, e costumam ser leitores atentos dos comentários on-line.
3. Os viajantes sociais
   Gostam de partilhar e relacionar-se com outros, normalmente viajam em grupos de amigos ou família. Os seus grupos, muitas vezes, incluem crianças e por isso apreciam serviços de babysitting ou semelhantes. Como têm um rendimento médio-alto, confiam muito no boca-a-boca e nas recomendações de outros viajantes. Normalmente, pertencem à faixa etária dos 25 aos 49 anos.
4. Os viajantes independentes
   Gostam de ter o controlo da sua viagem e, portanto, adoram viajar a sós, à procura de aventuras e experiências culturais em qualquer clima. São geralmente jovens, com rendimentos baixos ou altos, e é bastante provável que partilhem comentários e sejam utilizadores ativos das redes sociais.
5. Os pesquisadores
   Têm um objetivo muito específico quando reservam uma viagem; querem ter a certeza de que a sua experiência será a melhor possível. Não só pesquisam a fundo o seu destino e alojamento, como também restaurantes e atividades turísticas, na maioria das vezes utilizando dispositivos móveis. Normalmente, têm um rendimento alto, viajam em casais e têm entre 25 e 49 anos. Cada etapa da viagem geralmente é decidida por recomendações de outros consumidores, através de sites como o TripAdvisor.
6. Os viajantes habituais
   Pretendem simplicidade e conveniência nas suas viagens, por isso costumam ir várias vezes aos mesmos destinos. Valorizam mais o relaxamento do que as atividades, estão na faixa etária dos 35 a 64 anos. Na sua maioria, são homens e tendem a ser viajantes com rendimentos mais baixos.

O tipo de hotel que gere – de preços baixos, boutique, de luxo, independente ou uma cadeia – fará uma grande diferença no modo como o promove e junto de quem, logo a pesquisa e análise que realiza são extremamente importantes.

Após determinar a mensagem da sua marca e o mercado-alvo, aí sim, deverá focar a sua atenção nos detalhes específicos de marketing do seu hotel e em torná-lo numa opção visível e viável para os viajantes.

Qual o passo seguinte?

Marketing para hotel

Hoje em dia, é inegável que o marketing digital está imiscuído nas vidas diárias dos viajantes. A maior parte das nossas interações é feita através do nossos smartphones, redes sociais e e-mail.

É natural que isto se reflita também na escolha das nossas férias ou na marcação de viagens de negócios. Somos criaturas de hábitos e o conforto de pesquisar e reservar viagens através do smartphone é bastante apelativo. Até mesmo os que demoraram mais tempo A adaptar-se, a geração “baby boomer”, por exemplo, foram empurrados nessa direção. Os relatórios demonstram que as reservas on-line representam 60 % de todas as reservas. Metade destas são realizadas através de um dispositivo móvel. As vendas de viagens on-line para residentes no Brasil, por exemplo,  continuam a ganhar terreno em comparação com as vendas de viagens off-line, pois os Brasileiros incorporaram cada vez mais o hábito de fazer compras on-line, especialmente devido ao uso crescente da Internet para comunicar ofertas com preços mais baixos.

Todos estes números são esmagadores e indicam o risco que corre ao não ter uma estratégia de marketing digital para atrair e converter hóspedes.

Uma das razões pelas quais as pessoas adotam tecnologia e recursos on-line é o facto de estes simplificarem e acelerarem as suas tarefas e experiências. Deve ter estas virtudes em mente ao criar o website do seu hotel ou um anúncio on-line. Umas das vantagens da Internet é que proporciona múltiplas formas de chegar aos viajantes. De acordo com as atuais estatísticas, é essencial ter uma forte presença nas redes sociais, bem como uma estratégia de marketing de vídeo.

Devido à variedade de plataformas dentro dos meios digitais, existe um grande potencial para criatividade no marketing de hotel, o que permite conectar-se com muito mais clientes. Pode ser a única forma de chegar a clientes no outro lado do mundo ou a mercados específicos, como o dos viajantes chineses. Alguns viajantes são atraídos por imagens belas, outros por vídeos e alguns preferem mergulhar num artigo bem escrito. Os meios digitais permitem ao seu hotel criar todo este conteúdo em simultâneo, refletindo a sua marca. Pense nas características únicas de oferta do seu hotel e na melhor forma de as comunicar ao seu público.

Acima de tudo, deve personalizar tudo o que comunica, sempre que possível. Isto significa que a sua comunicação e oferta devem ser adequadas à sua demografia específica. Se o público-alvo são as jovens empresárias, deverá saber o que uma jovem empresária deseja e comunicá-lo adequadamente. A personalização é algo que os hóspedes apreciam e, no mercado atual, não a proporcionar é um perigo para a sua classificação on-line e o regresso dos hóspedes.

Ideias para promover o seu hotel

Atualmente, o marketing hoteleiro é realizado maioritariamente on-line, visto que os consumidores já não necessitam de depender da publicidade off-line, tal como, painéis publicitários, cartazes ou anúncios de rádio e televisão.

No passado, a equação era muito mais simples, mas nos últimos anos o grau de complexidade tem vindo a aumentar exponencialmente. Basta pensar no próprio conceito de publicidade hoteleira on-line e na miríade de formas de explorar esta opção e executar estratégias.

Por esta razão, e ainda que não exista uma ´fórmula “mágica” para promover através destes vários canais, podemos oferecer-lhe conselhos sobre onde o seu hotel deve aparecer para atrair hóspedes e algumas táticas para otimizar a sua experiência.

Social media hotel

Com as redes sociais a tornarem-se cada mais importantes no dia-a-dia dos consumidores, não há dúvida de que as mesmas representam uma oportunidade significativa para os hotéis captarem a atenção de potenciais hóspedes.

Percorrer o feed das redes sociais faz parte da rotina da maioria das pessoas, independentemente de onde estejam e do que estejam a fazer. Nem todo o conteúdo captará a atenção dos utilizadores mas conteúdo relacionado com viagens é provavelmente que o faça, dado o seu estímulo à imaginação. Utilizado de forma criativa, o conteúdo sobre viagens nas redes sociais pode transportar os utilizadores para o local publicitado e inspirá-los a levar a cabo a sua própria viagem.

As redes sociais também oferecem ao seu negócio hoteleiro um leque de opções para distribuição de conteúdo, o que significa que é fundamental uma utilização estratégica e direcionada. Vamos analisar algumas tendências-chave das redes sociais e demonstrar como o seu hotel pode beneficiar das mesmas.

Promova o seu hotel no Facebook

Interagir com os viajantes no Facebook nunca foi tão fácil ou tão importante. Tenha em conta as seguintes estatísticas:

• 52 % dos utilizadores de redes sociais declararam que fotos das viagens de amigos inspiraram os seus próprios planos de viagem
• 76 % publicam as fotos das suas férias nas redes sociais
• Durante as suas pesquisas, 55 % gostou de páginas relacionadas com a viagem que estavam a planear
• 69 % dos anúncios utilizam imagens, enquanto 18 % utilizam vídeos.

Por exemplo, no Brasil, 122 milhões de pessoas estavam ativas nas redes sociais em 2017, o que representa 87,7 % de todos os utilizadores da Internet no país. Antes de conseguir influenciar os viajantes no Facebook, deverá aumentar os seus seguidores. Pode acelerar este processo através da publicidade paga mas deverá procurar aumentar a sua audiência de forma “orgânica” o mais possível.

Existem várias coisas que pode fazer para o seu hotel obter mais “likes” no Facebook, através de tráfego orgânico. Tome nota destas dicas rápidas:

1. Convide contactos e amigos
   As pessoas que já conhece terão todo o prazer em apoiá-lo e pode aumentar os seus likes rapidamente desta forma. Além disso, pode utilizar a ferramenta “Público Personalizado” e importar os seus contactos de e-mail e convidá-los a curtir da sua página.
2. Adicione links para o Facebook no seu website e e-mails
   Isto é uma forma simples de dar maior visibilidade à sua página de Facebook, especialmente para potenciais hóspedes. Certifique-se sempre de que os seus links estão corretos e funcionais.
3. Utilize sinalização
   É tão simples como pôr pequenos expositores nas mesas, na receção ou nos quartos a convidar os hóspedes a gostar da sua página no Facebook. Pode até acrescentar o link no final dos seus recibos.
4. Ofereça incentivos e organize concursos
   Algo tão prosaico como um café grátis encorajará os hóspedes a visitar a sua página. Isto irá dar-lhes a oportunidade de ver as suas publicações e gostar da sua página. No que toca a concursos, certifique-se que gostar da sua página é uma das condições de participação.
5. Publique bons conteúdos consistentemente
   Siga a regra de 80/20: 80 % das suas publicações devem ser sobre a área local e 20 % sobre o hotel. Utilize a ferramenta “Estatísticas do Público” para ver o tipo de conteúdo que os seus fãs apreciam e publique entre três a 10 vezes por semana.
6. Promova a sua página em outras redes sociais
   Se tem contas para o seu hotel no Instagram, Twitter, Pinterest ou outras redes sociais, publique frequentemente apelos à ação para os utilizadores dessas plataformas passarem também a gostar da sua página de Facebook.
7. Preencha o seu perfil com informações pesquisáveis
   Adicione o máximo de informação possível à sua página de perfil e o maior número de categorias relevantes. Esta informação auxiliará o Facebook a sugerir a sua página a pessoas de várias formas no site. É também importante para a otimização dos motores de pesquisa (SEO), logo deve utilizar bastantes palavras-chave relevantes.
8. Mensagens de agradecimento
   Quando as pessoas subscrevem o seu guia de turismo local ou preenchem um formulário de contacto, redirecione-os para uma página a agradecer-lhes por entrarem em contacto. Nesta altura, enquanto tem a sua atenção, adicione algum texto e um botão para o Facebook e peça-lhes que gostem da sua página.
9. Interaja com publicações que mencionam o seu negócio
   Se outro negócio ou organização local mencionar o seu hotel numa publicação, na sua página do Facebook, e identificar a sua página, agradeça o gesto, goste do comentário e junte-se à conversa. O Facebook é uma comunidade, de forma que uma mentalidade partilhada irá trazer-lhe benefícios e ao seu hotel.

Após estas ações básicas poderá começar a experimentar os anúncios pagos do Facebook. Comece com um orçamento reduzido e organize uma campanha de likes de página focada nos utilizadores que visitaram o seu website nos últimos 30 dias, que também vão ao encontro dos seus outros critérios, como idade ou sexo. Aqui também poderá utilizar a ferramenta “Público Personalizado”.

Quando tiver estabelecido uma página do Facebook credível e uma quantidade de seguidores respeitável, pode começar a utilizar táticas publicitárias para angariar mais reservas através desta plataforma. Também temos bastantes conselhos úteis nesta área.

Para começar, o Facebook possui um número de ferramentas concebidas especificamente para o auxiliar a promover o seu negócio e explorar o potencial de conversão do Facebook. As pessoas passam cinco vezes mais tempo no Facebook do que em aplicações, sites e pesquisas relacionadas com viagens. Mais de 50 % dos participantes de um inquérito descobriram ideias de viagens enquanto utilizavam o Facebook, é, sem dúvida, o local ideal para conquistar hóspedes.

Os anúncios dinâmicos de viagens (DAT) permitem-lhe interagir com os utilizadores que já visitaram o seu website, mas que ainda não estão totalmente convertidos. Os viajantes são rastreados através do navegador para que lhes seja apresentada uma oferta da sua marca enquanto navegam noutros sites. Este tipo de redirecionamento é bastante útil para assegurar reservas de viajantes que ainda estão indecisos.

Vá mais além com os anúncios dinâmicos de viagens para público vasto, uma função criada especificamente para anúncios hoteleiros. Esta função permite-lhe alcançar pessoas com intenção de viajar – mesmo que ainda não tenham visitado o seu website ou aplicação. Necessitará de implementar um Pixel do Facebook no seu website e utilizar anúncios dinâmicos para eventos de viagens, de modo a saber quais são os estabelecimentos do seu catálogo que estão a ser pesquisados, visualizados ou comprados.

A intenção de viajar pode ser utilizada para priorizar a apresentação do seu conteúdo a pessoas que planeiam viajar. Este público tem a intenção geral de viajar, mas ainda não decidiu um destino específico. Ao contrário dos DAT para público vasto, estes anúncios não são dinâmicos, recorrem a um anúncio criativo estático selecionado por si, em vez de a um desenho de um catálogo.

Juntamente com estas técnicas, concentre-se neste cinco passos:

• Defina corretamente o público-alvo do seu hotel
• Utilize o conteúdo adequado para esse público
• Dirija-se a públicos “parecidos” – aqueles com perfis semelhantes aos do seu público já existente
• Use ferramentas de redirecionamento
• Use o seu melhor conteúdo para indicações com o maior potencial

Mas como aumentar as reservas diretas de hotel através do Facebook?

Tendo em conta que uma recomendação de um amigo vale por mil anúncios (e é mais barata), foque-se primeiro em estratégias de divulgação boca-a-boca. Proporcionar a um só viajante a melhor experiência possível pode resultar em milhares de euros de rendimento adicional, se o impressionar o suficiente para que ele recomende o seu hotel ao seu círculo social. Isto pode ser desencadeado por algo tão simples como uma mensagem ou comentário que faça ao cliente e que o deixe impressionado com o seu serviço.

Convencer os clientes com o fator exclusividade pode aumentar o seu número de seguidores e interação no Facebook, basta tratar a sua página como um “clube exclusivo”. Ofereça promoções e descontos que apenas estão disponíveis a quem tenha gostado da sua página. Aqui tem um exemplo simples:

Deve ainda tentar conferir ao seu hotel um estatuto de guia de viagens ao:

• Publicar comentários
• Oferecer conselhos e dicas de viagens
• Manter uma lista atualizada dos eventos locais
• Usar imagens e vídeos cativantes para proporcionar informações e direções ao viajante

Desta forma:

Para realmente gerar reservas diretas através do Facebook terá de disponibilizar a opção de reserva instantânea. Com o sistema de reservas on-line certo pode conectar o seu sistema de reservas à sua página de Facebook, para que os utilizadores possam efetuar a sua compra sem terem de visitar o seu website. O Facebook oferece ainda a capacidade de criar um separador “Reserve agora” nos seus anúncios e publicações, como um apelo à ação, que poderá fazer toda a diferença. É tão simples quanto isto:

Por último, lembre-se sempre de interagir com os seus seguidores leais e recompensá-los. Todas as opiniões, quer negativas ou positivas, devem receber uma resposta. Responda aos comentários e mensagens num tom cordial. Os novos visitantes avaliarão o modo como lida com os comentários dos seus clientes e estudarão as opiniões deixadas. Uma maneira eficaz de gerir isto é migrar a sua comunicação para o Messenger do Facebook e encorajar os seus seguidores a contactá-lo desta forma. Assim, qualquer negatividade ou hostilidade pode ser resolvida em privado.

Promova o seu hotel no Instagram

No atual panorama digital e social, o Instagram é uma das plataformas de marketing disponível para hoteleiros mais eficaz. A rede social conta com mais de mil milhões de utilizadores.

Oferece um feed simples e claro, é completamente móvel e faz com que tudo pareça incrível.

E a boa notícia é que é extremamente popular entre viajantes e turistas. Cerca de ¼ dos millennials antes de pesquisar on-line o destino que pretende visitar, vai ao Instagram em busca de imagens. A conta de Instagram do Marriott Hotels tem 287 000 seguidores, enquanto o Hilton Hotels & Resorts conta com 226 000 e a marca IHG InterContinental com 146 000.

Algumas considerações relativas ao Instagram:

• Está disponível publicidade para marcas
  Recentemente, assistiu-se ao lançamento de perfis comerciais no Instagram. Muitas páginas já têm botões para “Contactar”, “E-mail” e “Indicações”. Agora perfis comerciais seletos poderão incluir “Reservar”, “Obter Bilhetes”, “Marcar” ou “Começar a encomendar”. No que toca a mensagens diretas, as empresas podem ver mensagens importantes de novos clientes na sua caixa de entrada principal, em vez de na pasta pendente. Podem ainda marcar mensagens com uma estrela e filtrar conversas, de modo a tornar mais fácil gerir os pedidos.
• Um algoritmo semelhante ao do feed the notícias do Facebook
  Longe vão os dias em que o feed to Instagram era puramente baseado na ordem em que o conteúdo era publicado, graças a um algoritmo altamente complexo que determina que conteúdo o Instagram considera que o utilizador deseja ver, agora pode ver primeiro os momentos mais importantes para o utilizador. Isto é baseado
  1. na probabilidade de que o conteúdo será do seu interesse;
  2. na sua relação com a pessoa que o publicou;
  3. na intemporalidade da publicação;
  Se os hotéis proporcionarem o conteúdo inspirador de alta qualidade que os utilizadores do Instagram procuram, este algoritmo pode ser muito vantajoso.
• O Instagram está a crescer em popularidade junto de utilizadores mais velhos.
  Não assuma que os utilizadores de Instagram não pertencem ao seu mercado-alvo. Embora os utilizadores tendam a ser jovens, a plataforma está a ter um impacto crescente junto de grupos etários mais velhos.

Apresentamos algumas ideias simples para o ajudar a criar publicações para o seu hotel dignas de Instagram.

1. Destaque as instalações do seu hotel

O Instagram permite-lhe criar um estilo de vida associado ao seu hotel. Certifique-se que cada publicação faz parte da história que criou para a sua marca. Partilhe conteúdo que promova a imagem citadina do seu estabelecimento ou que valide o seu hotel enquanto retiro pacífico. Destaque as suas instalações mas mantenha o conteúdo atraente e cativante, para apresentar a vida dinâmica do seu hotel e capturar a sua atmosfera.

2. Envie o seu pessoal em missões selfie

Vá até aos bastidores para dar aos seus seguidores a oportunidade de espreitarem o trabalho árduo do pessoal responsável por proporcionar aos hóspedes uma estadia sem stress e divertida. Partilhe imagens de novos pratos preparados na cozinha, do pessoal a interagir com os hóspedes ou dos hóspedes a desfrutarem da sua estadia (peça autorização primeiro). Encenar locais para selfies é bastante popular e oferece aos seus hóspedes uma opção fácil para tirarem fotografias e partilharem as suas próprias imagens.

3. Não se limite ao seu hotel

Promova o seu destino ao partilhar conteúdo sobre a sua localidade, paisagens e atrações, para proporcionar uma impressão geral das áreas em redor do seu hotel. Interaja com publicações de outros operadores turísticos da área Ao carregar imagens, certifique-se de que utiliza a ferramenta do mapa nas fotografias e especifica a localização das mesmas, para que sejam pesquisáveis.

4. Utilize hashtags

As hastags tornarão os seus conteúdos pesquisáveis, já que o Instagram não permite adicionar links às publicações. Os utilizadores do Instagram frequentemente usam hashtags de marcas, na esperança de obter uma maior resposta. Pesquise por pessoas a utilizar a hashtag do seu hotel, goste e comente para criar uma conversa. Crie hashtags para o seu hotel e campanhas e inclua-as nas suas publicações. Comece com três ou quatro por publicação e vá aumentando gradualmente.

Aqui tem alguns exemplos perfeitos de como ser bem sucedido no Instagram.

 

Para mais conselhos rápidos e dicas sobre o marketing em redes sociais, consulte esta página:

Vídeo marketing hotel

Não é preciso consultar as estatísticas a fundo para determinar que o vídeo é um meio de promoção cada vez mais popular entre os hóspedes. É cativante, fácil de apreender e de partilhar com outros.

Para o marketing hoteleiro, deve ser considerado uma prioridade no momento de criar estratégias para angariar reservas. Basta olhar para o Youtube e para o mil milhão de pessoas que assistem a mais de seis mil milhões de horas de vídeo por mês para comprovar a popularidade dos vídeos.

O ser humano é bastante emocional e a melhor forma de cativá-lo é através de vídeos. As pessoas lembram-se de 20 % do que ouvem, 30 % do que veem, mas aquilo veem e ouvem em simultâneo é recordado em cerca de 70 %. Algumas razões para adotar os vídeos de marketing:

• A probabilidade de o seu site aparecer na primeira página de resultados do Google aumenta 53 vezes ao acrescentar um vídeo ao seu website
• É 10 vezes mais provável que as pessoas interajam com vídeos e partilhem esse conteúdo
• 20 % dos utilizadores leem texto enquanto 80 % irão assistir a um vídeo com o mesmo conteúdo
• Em 2017, 74 % de todo o tráfego da Internet foram vídeos. Em dois anos, este número aumentou para 80 %
• É 67 % mais provável receber reservas se o site do seu estabelecimento tiver disponível uma visita guiada das instalações em vídeo
• A taxa de cliques para e-mails introdutórios que incluem um vídeo aumenta em 96 %
• 76 % dos utilizadores de redes sociais partilhará um vídeo se o considerar interessante

Os viajantes adoram encontrar inspiração através de vídeos: cerca de 65 % assiste a vídeos quando pensa em viajar e está escolher o seu destino, e 54 % utiliza vídeos para escolher alojamento.

No entanto, precisa de fazer mais do que criar um conjunto bonito de slides com uma música de fundo, se quer verdadeiramente que o seu conteúdo tenha impacto. Utilize as capacidades narrativas do vídeo para passar uma mensagem genuína. As emoções têm um papel crucial, logo deve focar-se neste aspeto. Tente inspirar a sua audiência com os seus vídeos para alcançar novos hóspedes, promover o tráfego no seu site e partilhar a história do seu hotel.

Website otimizado para celular

O dicionário define a palavra tendência como algo que está a “desenvolver-se, a mudar ou na moda”. Durante muito tempo as reservas através de dispositivos móveis podiam ser descritas com todas as anteriores expressões.

Ao longo dos últimos cinco anos têm-se dedicado inúmeros livros brancos, blogues, webinários e seminários a prever a adoção por parte dos hóspedes da reserva de hotéis através do pequeno ecrã. A Google anunciou recentemente que as pesquisas realizadas em smartphones ultrapassaram as realizadas através de computador, como a maioria dos tipos de pesquisas. Isto levou à introdução de uma iniciativa de indexação móvel, o que significa que o Google usará as versões móveis de um domínio para indexação e cache nos resultados de pesquisa e, consequentemente, para classificação.

Os hoteleiros independentes devem fazer o possível para adaptar as suas estratégias de marketing e priorizar os dispositivos móveis para angariar hóspedes globais.

Tudo deve começar com o website móvel do hotel. A experiência proporcionada aos hóspedes ainda antes de terem reservado um quarto é extremamente importante e a forma como o website do seu hotel se integra com dispositivos móveis é essencial para o sucesso do marketing móvel. Apresentamos alguns aspetos do seu website que deve ter em atenção para proporcionar uma boa experiência móvel:

• Os utilizadores não devem ter de apertar, percorrer ou ampliar para ver a informação
• O tipo de letra deve ser legível e o conteúdo conciso
• A utilização do Adobe Flash e de janelas instantâneas deve ser limitada
• A funcionalidade “Clique para nos contactar” deve estar ativada
• O Google Maps deve estar integrado para que os utilizadores possam encontrar o percurso de ida e vinda para o seu hotel
• O seu logótipo deve estar ligado, de modo a proporcionar um regresso rápido à página inicial
• Deve existir uma barra de pesquisa facilmente acessível e um calendário
• Os formulários são preenchidos automaticamente para visitantes que regressam
• Deve existir um contraste entre imagens e cores que tornem o seu site visualmente atraente

Tudo isto assegura uma utilização fácil e rápida, algo que o Google valoriza bastante.

No que toca a reservas móveis, existem quatro momentos-chave para o consumidor que um hoteleiro deve ter em conta. Pesquisas conduzidas pelo Google demonstraram que deve focar-se nestas motivações dos viajantes se quer angariar hóspedes.

1. Momento de pesquisa

Quase metade (49 %) dos Brasileiros que acedem à Internet, hoje, fazem-no somente através do smartphone, 4 % somente pelo computador e 47 % em ambos.

Os hotéis devem estar presentes nos sítios oportunos. Ao pesquisar perguntas comuns sobre viagens, poderá verificar se o seu estabelecimento está presente em algum dos resultados e otimizar a sua classificação nos motores de busca a partir daí. Em grupos da geração millennial, até 50 % dizem ter descoberto uma nova marca de viagens ao pesquisar no telemóvel.

2. Momento de planeamento

Quando um plano se começa a formular, a maioria dos viajantes normalmente pesquisa por preços, comentários sobre hotéis e fotografias, duração dos voos e atividades disponíveis nos destinos. 69 % dos viajantes acha que não conseguirá encontrar o melhor preço e duvida das suas escolhas. No entanto, 85 % declara que a informação encontrada através do seu smartphone ajuda-os a tomar decisões.

Seja generoso com a informação que faculta para as pesquisas móveis. Embora deva simplificar as coisas, também deverá proporcionar ao utilizador toda a informação para que ele opte pelo seu hotel em vez de um hotel concorrente.

3. Momento de reservar

Nesta fase os viajantes ainda estão um pouco relutantes em confiar nos dispositivos móveis. Apenas 23 % estão confiantes de que conseguem encontrar a mesma informação nos seus smartphones do que nos computadores ou portáteis.

Pode aliviar as preocupações dos seus hóspedes ao possibilitar o cancelamento das reservas móveis sem lhes ser cobrada uma taxa. Deve ainda eliminar o máximo de “obstáculos”, facilitando o contacto por dispositivo móvel. Por exemplo, pode adicionar um link ou botão “Clique para nos contactar”

4. Momento de exploração

Os viajantes também utilizam o telemóvel durante a viagem. Cerca de 85 % decide que atividades irão realizar depois de chegarem ao seu destino e cerca de 9 em 10 esperam que o seu operador turístico ou hotel lhes forneça a informação relevante sobre a área. Procuram informações sobre o tempo, os transportes públicos, taxas de câmbio e atualizações de trânsito, juntamente com outras notícias relevantes.

Dado que 67 % dos viajantes sentem maior fidelidade por marcas que partilham informações úteis durante a sua viagem, é uma boa ideia oferecer aos visitantes dicas sobre o que fazer ou onde comer durante a sua visita.

DICA BÓNUS: Pode parecer simples, mas ficaria surpreso com a quantidade de negócios que não usa um sistema de reservas adequado aos seus websites móveis. Os sistemas de reservas atuais são extremamente potentes e conseguem integrar-se diretamente com o seu website e com a sua solução de gestão de canais, através de integração bidirecional. Isto garante que todas as reservas diretas são recebidas e registadas automaticamente, o que faz com que o inventário e as tarifas estejam sempre atualizados.

Ao implementar um motor inteligente, reduzirá o tempo gasto a atualizar o seu inventário manualmente e terá mais tempo para se ocupar com outras prioridades.

Google SEO

Se existe algo que pode complicar e interferir com a viagem de reserva de um hotel é a constante mudança no panorama dos motores de busca.

Tendo em conta que a primeira página dos resultados de pesquisa recebe 90 % de todo o tráfego, para o seu hotel ser encontrado no Google deve dar prioridade a componentes essenciais de otimização dos motores de pesquisa. A primeira página do Google é um campo de batalha tão competitivo que o seu hotel tem de fazer tudo para ser avistado pelos potenciais hóspedes.

Com o Google a atualizar constantemente algoritmos e estratégias, com tráfego a chegar de vários dispositivos, e com práticas de SEO inconsistentes por parte de websites de viagens, é difícil para os hotéis obterem uma imagem clara do que funciona e do que precisa de ser alterado para aumentar tráfego e o número de conversão de reservas no futuro.

Como ser encontrado no Google:

1. Planear as suas palavras-chave eficazmente

Para tal, é necessário abordar a questão da perspetiva do hóspede. Pense no que é que os hóspedes pesquisariam no Google ao planear a viagem e ao procurar hotéis para reservar na sua área.

Após refletir sobre isso, pode elaborar uma lista de palavras-chave que pretende espalhar pelo seu website e analisar o tráfego que geram, antes de as implementar. Uma lista de 10 é sempre um bom começo. Desta forma, torna-se não só mais fácil para se investigar e avaliar a sua eficácia como é mais rápido integrá-las no seu site.

2. Criar uma conta “Google My Business”

O “Google My Business” é uma ficha de empresa gratuita que otimiza toda a informação do seu hotel nos campos certos, tornando-se mais fácil para os hóspedes obter os detalhes que pretendem. Incluindo o endereço e número de telefone do hotel, marcador de localização no Google Maps, fotografias do hotel, comentários de hóspedes e outras informações relevantes, tais como comodidades.

Desde que preencha a sua ficha de empresa corretamente, com as características acima indicadas, o “Google My Business” torna o website do seu hotel imediatamente mais acessível aos viajantes que pesquisam no Google.

3. Ponderar a utilização dos anúncios Google Hotel Ads

Embora os anúncios Google Hotel Ads seja um serviço pago, é uma forma eficaz de dar nas vistas no Google e no Google Maps e permite aos hóspedes começar de imediato o processo de reserva. A outra vantagem é que apenas paga quando o seu anúncio gerar um clique ou uma reserva e só aparecerá quando os viajantes estão a pesquisar algo que vá ao encontro dos dados específicos do seu estabelecimento.

Isto permite aos viajantes filtrar os resultados para as suas necessidades específicas, o que significa que a taxa de reservas obtida por clique provavelmente será superior, logo compensará o seu investimento.

4. Monitorizar os dados de procura e pesquisa

SEO não é uma estratégia que se configure e assim fique para sempre. Os hoteleiros devem estar sempre atentos para garantir que mantêm a sua classificação. Ao acompanhar as tendências de pesquisa e procura da sua cidade, pode tomar decisões mais inteligentes relativamente aos conteúdos do seu website.

Não se esqueça de que a sazonalidade desempenha um papel importante nas pesquisas dos viajantes, pelo que é essencial alterar as suas palavras-chave, refletindo as atualizações dos seus pacotes/promoções ou das suas publicações no blogue. Isso significa também que está a definir corretamente as suas tarifas.

5. Tratar o conteúdo como uma peça essencial

Os conteúdos de alta qualidade vão sempre agradar aos algoritmos do Google e aumentar também as suas hipóteses de transformar meros visitantes do site em reservas efetivas. Ter um blogue é a melhor forma de levar a cabo esta estratégia, certificando-se sempre de que os seus conteúdos são novos. Pondere fazer uma publicação pelo menos uma vez por semana, partilhando-a nas suas páginas das redes sociais e também enviando e-mails à sua base de dados.

Conteúdo também significa conteúdos visuais. Imagens de alta qualidade na sua ficha de empresa ajudarão a atrair a atenção para o seu website e impressionarão os visitantes. Lembre-se também de que pode anexar palavras-chave às suas imagens. Deve ponderar investir num fotógrafo profissional para criar uma visita guiada de 360 graus ao seu estabelecimento. Isto aparecerá na sua ficha de empresa do Google como «Ver por dentro».

Quanto mais conteúdos tiver, mais ligações inversas e ligações externas poderá utilizar para reforçar o seu apelo perante o algoritmo do Google e aumentar a quantidade de tráfego no seu website.

6. Dar prioridade aos comentários on-line

Ninguém vai reservar um hotel com base apenas na informação fornecida pelo mesmo. Pode promover o seu estabelecimento à vontade, mas, no geral, os viajantes irão sempre confiar mais nos hóspedes anteriores do que em si. Pelo menos antes da primeira estadia.

É por isso que precisa de comentários verificados visíveis nos motores de pesquisa e nos sites de metapesquisa, preferencialmente avaliações de cinco estrelas. Para atribuir ao seu hotel elevada credibilidade, deve responder ao maior número possível de comentários, especialmente os negativos. Os hóspedes querem ter a certeza de que se importa com a sua experiência e que o hotel se esforça para melhorar o seu serviço e interagir com os seus hóspedes.

Não há uma solução rápida para a sua estratégia de SEO e classificações do Google, e há muitas outras táticas que pode utilizar para além das que já indicámos. É necessária uma vigilância e uma atualização da sua parte para manter as suas classificações no Google.

É importante que utilize o Google Analytics para recolher dados e aprender com o que estes revelam. Esta análise é importante para qualquer estratégia que implemente no seu hotel. Ao obter mais informação sobre o tipo de viajantes que procura hotéis com as características do seu, assim como o conteúdo que lhes interessa pode começar a otimizar os vários aspetos do seu website.

O Google Analytics pode ajudar o seu pessoal a:

• Avaliar o volume de tráfego de palavras-chave
• Medir as visitas ao conteúdo das suas páginas
• Registar de onde surge o tráfego
• Descobrir que tipo de dispositivos os visitantes utilizam
• Compreender quais as fontes de tráfego com as maiores taxas de conversão.

Email marketing hotel

A crescente concorrência nos negócios on-line exige estratégias de marketing e distribuição mais diversificadas para os hoteleiros. Embora seja importante para os hoteleiros e os gestores de receitas considerar oportunidades tradicionais e emergentes, os custos associados à comercialização do seu hotel através de múltiplos canais podem tornar-se elevados.

É aqui que entra o marketing de e-mail – um dos métodos mais viáveis e rentáveis para alcançar hóspedes e aumentar as reservas diretas. O marketing de e-mail é crucial para a indústria hoteleira: estima-se um retorno de 34 euros por cada 0,89 cêntimos de euro gastos, o que significa que é o canal com melhor retorno de investimento.

Assim como os viajantes agora podem planear a sua viagem usando as inúmeras informações oferecidas on-line, inclusive através do Google, os hotéis também podem procurar passos simples para planear a chegada dos seus hóspedes.

O primeiro passo para o marketing de e-mail é otimizar as suas listas de envio. Deve certificar-se de que tem um conjunto alargado de potenciais clientes, mas também que está recheado de indicações promissoras. Consultar as suas listas atuais e analisar resultados anteriores oferecerá uma boa indicação de como deve aumentar a sua lista. Facilite este processo ao incluir um formulário simples no seu website ou pedir aos seus hóspedes em pessoa, durante a sua estadia.

Após ter uma considerável base de dados, utilize as seguintes dicas para a sua estratégia de marketing de e-mail:

1. Faça com que os seus hóspedes regressem

Não só é mais fácil conseguir que clientes regressem ao seu hotel do que atrair novos clientes, como também é menos dispendioso; as estatísticas mostram que atrair novos hóspedes pode custar-lhe cinco a oito vezes mais do que conservar os clientes existentes.

Porque não oferecer aos clientes que regressam pacotes promocionais e programas de recompensas de período limitado, para aumentar a sua receita?

2. Aproveite os períodos de temporada alta

É mais provável que os hóspedes procurem quartos no período anterior à temporada alta. Use esse período para lhes lembrar que o seu hotel é a escolha ideal e envie e-mails sobre férias, descontos especiais e ofertas personalizadas. Conte com os dados recebidos no seu PMS (Sistema de gestão hoteleira) para identificar picos na ocupação dos quartos, a fim de enviar e-mails direcionados e sazonais – especialmente aos hóspedes mais gastadores. É durante esses períodos de alta temporada que tem mais probabilidade de atrair novos hóspedes.

Identifique o seu mercado-alvo; isto torna o direcionamento muito mais simples e eficiente.

3. Arquive os dados dos hóspedes

Hoje em dia, todos os clientes que reservam um quarto de hotel on-line entendem que devem estar dispostos a fornecer o seu e-mail (para receber o e-mail de confirmação e outras informações importantes do hotel). Recolha e arquive esses dados no momento da reserva ou do check-in e utilize-os para contactar os seus clientes, quando for necessário. Por exemplo, enviando-lhes e-mails com promoções exclusivas e ofertas de tempo limitado, pode ainda promover serviços adicionais para aumentar as receitas.

A personalização é essencial. Compreender melhor os seus assinantes e segmentá-los de acordo com essa informação permite-lhe criar campanhas de marketing mais relevantes.

4. Planeie bem os horários de envio

Personalize e envie e-mails que se relacionam diretamente com as necessidades e preferências dos seus hóspedes. Tenha em conta o fuso horário em que estão e envie-os quando é mais provável que estejam receptivos. Embora a pesquisa da Experian demonstre que os e-mails enviados às sextas-feiras têm a maior taxa de cliques (CTR) e aqueles enviados às segundas-feiras geram a maior receita, é importante experimentar dias e horas diferentes, para determinar quais são mais eficazes para a sua estratégia.

Ao explorar o poder do software de automatização de marketing, pode analisar a sua proporção de cliques (CTR) e outras métricas para ajustar o timing das suas campanhas de e-mail.

5. Linhas de assunto curtas e diretas

Para tornar os e-mails do seu hotel mais atraentes, escreva linhas de assunto curtas e diretas com benefícios claros, para que os clientes sejam tentados a abrir o seu e-mail e descobrir o seu conteúdo. Ao usar uma ferramenta de automatização de marketing, pode facilmente testar linhas de assunto diferentes e medir a proporção de cliques para comparar o desempenho de diferentes campanhas de marketing.

6. Use imagens cativantes nos seus e-mails

As pessoas lembram-se de cerca de 80 % daquilo que veem e apenas de 20 % do que ouvem; não hesite em chamar a sua atenção com imagens impressionantes do seu hotel e do destino. Isto irá aumentar o seu interesse e atrair a sua atenção para o conteúdo.

7. Recorra a um apelo à ação (CTA) e incentive respostas

Os e-mails de marketing mais eficazes envolvem o leitor com CTA e incentivos, como por exemplo:

• Convites para reservar diretamente no seu website em troca de vales e outros incentivos.
• Solicitações de comentários em troca de descontos ou da possibilidade de participar num sorteio.
• Ofertas personalizadas de tempo limitado e recompensas que incentivam os hóspedes a agir rapidamente.

Um apelo à ação amigável combinado com uma mensagem personalizada encoraja cliques e respostas.

O e-mail de marketing deve ser uma parte importante da estratégia de marketing global e contínua do seu hotel. Lembre-se de que com cada e-mail está a construir a relação com o seu cliente. Ao dedicar tempo a enviar mensagens personalizadas e relevantes, os hóspedes irão sentir-se valorizados e mais recetivos a reservar no seu hotel.

Principais tópicos

• A mensagem da marca e os mercados-alvo chave devem ser a sua prioridade – As pessoas apenas prestam atenção ao que lhes é relevante, logo certifique-se de está a falar com a pessoa certa.
• O marketing digital é o método dominante – É inegável que deve ter uma presença on-line para promover o seu hotel eficazmente.
• As redes sociais oferecem uma vasta gama de opções ao seu hotel – Deve usar no mínimo o Facebook e o Instagram para incentivar os seus hóspedes a interagir e reservar no seu hotel.
• O conteúdo de vídeo é rei – Conteúdos de qualidade transmitidos através de vídeos têm um grande impacto e são mais partilhados entre amigos e familiares.
• Aposte no móvel – As reservas em dispositivos móveis estão a aumentar e a pesquisa em smartphones já é uma preferência entre viajantes.
• Não se esqueça do e-mail – O e-mail pode ser um método de marketing mais “tradicional”, mas não deixa de ser um dos mais úteis!