Os hóspedes do seu hotel são obviamente o fator mais importante para o sucesso do seu negócio. Embora, a longo prazo, possam ser representados como números numa página ou numa conta bancária; as suas métricas nunca atingirão os níveis que deseja se olhar para os clientes desta forma.
É crucial saber e compreender exatamente quem está hospedado no seu hotel durante todo o ano. Cada informação para além do nome de um hóspede que possa recolher ajudará a dar-lhe a conhecer as suas motivações, preferências e finalidade. Isto permite-lhe segmentar – agrupar os seus clientes com base em características comuns. É vital que construa perfis de clientes no seu hotel se quiser tirar o máximo partido de cada reserva recebida.
Este blogue vai mostrar-lhe o porquê de ser tão importante desenvolver uma compreensão robusta dos segmentos de hóspedes de hotel e de como pode tirar partido dos dados que reúne.
Conteúdo
Porque é importante concentrar-se nos segmentos de clientes de hotéis
Segmentar os hóspedes que ficam no seu hotel vai ajudar tanto o seu negócio como os seus clientes. Em termos de negócios, permite-lhe identificar quem são os grupos mais comuns que estão a fazer reservas no seu hotel e delinear quais os grupos que poderá querer alcançar mais exaustivamente. Também irá fundamentar as suas estratégias de marketing, facilitando a aquisição dos valiosos hóspedes que procura.
Para os hóspedes, significará uma oferta e um serviço mais personalizado que responde diretamente às suas preferências antes e durante a estadia. Quando sentem que estão a ser acolhidos por alguém que os conhece e que lhes dá o que precisam, a motivação para gastar é maior. Ora aí está outro benefício para o seu negócio.
Eis uma lista dos benefícios de segmentar e traçar o perfil dos hóspedes do seu hotel:
- Compreender as necessidades do cliente significa que pode implementar pacotes e ofertas mais atraentes
- Compreender as necessidades do cliente significa que pode prestar um melhor serviço
- Prestar um melhor serviço aumenta as avaliações positivas e incentiva o marketing de boca a boca
- Conhecer o seu cliente permite-lhe tomar melhores decisões e adaptar-se mais rapidamente quando necessário
- Terá mais informações sobre quais os canais de reserva a privilegiar, melhorar, ou remover
- A previsão, orçamentação e venda são muito mais fáceis
- O desempenho do hotel é impulsionado com o aumento da ocupação e das receitas esperadas, ao utilizar estratégias baseadas em dados dos hóspedes
Como identificar os perfis dos hóspedes do hotel que ficam no seu estabelecimento
Há uma série de perguntas a que precisa de responder para construir uma base de conhecimentos dos clientes do seu hotel e começar a traçar o perfil deles de uma forma que ajude as suas decisões de marketing e comerciais. Algumas destas respostas também o ajudarão a ver mais claramente o seu próprio hotel.
Por exemplo, o que é que se passa no seu hotel que está a fazer com que os hóspedes o escolham em vez dos seus concorrentes? Responder a esta pergunta permitir-lhe-á compreender o que os seus hóspedes procuram numa estadia num hotel e também quais são os maiores pontos fortes do seu estabelecimento.
Talvez o seu hotel seja:
- o que tem o melhor valor
- o que oferece comodidades superiores
- o que tem a localização mais conveniente
- ótimo em ofertas e pacotes
- indicado para famílias ou grupos
- adequado para animais de estimação
- único ou peculiar
Quanto mais hóspedes puder incluir e descobrir porque o escolheram, melhor. É claro que este é apenas um fator que pode ter em conta ao segmentar os seus clientes. Encontrará muito mais no blogue.
Recolher os dados dos hóspedes
- Alguns dados podem ser obtidos simplesmente a partir dos detalhes da reserva dos seus hóspedes – tais como as informações básicas, que extras ou upgrades compram e que pedidos fazem.
- Alguns podem ser recolhidos pela forma como se comportam durante a estadia – encomendam serviço de quarto? O que é que encomendam? Utilizam o bar e o restaurante? Passam mais tempo dentro ou fora do hotel?
- Outros dados terão de ser solicitados – através de inquéritos ou avaliações de clientes. Não fique à espera até o hóspede ter feito o check-out. Informe-se junto dos hóspedes durante a estadia. De acordo com a Airbnb, 70% dos hóspedes deixam as avaliações para que as suas perguntas não sejam desperdiçadas.
Procurar e analisar o feedback é extremamente importante.
Fatores a considerar ao identificar os tipos de hóspedes-alvo que são valiosos para o seu hotel
Definir o perfil do hóspede é um primeiro passo importante no caminho para voltar a ter um hotel cheio e uma conta bancária recheada. Sem conhecer a demografia particular que provavelmente irá viajar para
o seu destino, não pode desenvolver estratégias ou ofertas eficazes. O seu hóspede ideal pode agora ser diferente do que era há um ano, especialmente com os viajantes internacionais a serem menos abundantes.
Tenha em conta estes fatores e muito mais ao compilar dados para a segmentação dos seus hóspedes:
- Quem são? De onde vêm?
- O que os leva a viajar? Trabalho? Lazer? Saúde? Luto? Uma mistura? Dentro disso pode segmentar mais. Os clientes de lazer são turistas que vão gastar mais dinheiro ou viajantes que exploram tendo por base um orçamento? Quem viaja em trabalho escolhe o hotel ou são representantes de empresas com os preparativos feitos para eles?
- Por quanto tempo ficam? Quais as atividades em que participam? Parecem clientes capazes de voltar?
- O que é que querem da sua estadia? O que é que não querem?
- Como planeiam e reservam as viagens e alojamento?
- Factos/características de bónus – o que é único ou definidor sobre eles?
Quando tiver informação suficiente, poderá criar os perfis dos seus hóspedes atuais para identificar se existe um grupo dominante ou uma combinação de alguns. Poderá também decidir se existem outros segmentos valiosos que pensa que pode e quer atrair.
Depois disto, pode concentrar-se na melhor forma de atrair os segmentos-alvo escolhidos. O que será apelativo para eles. Não se esqueça de transferir o nosso livro de trabalho para ver mais conselhos!
Exemplos de segmentos de hóspedes de hotel
Com base na informação que recolhe pode criar personalidades que representem os segmentos dos seus hóspedes atuais e até novos segmentos em que se quer concentrar. Dê-lhes os seus nicknames próprios ou utilize grupos predefinidos que correspondam ao que está a ver no seu hotel.
Alguns exemplos que poderá ver habitualmente e que são apresentados no nosso livro de trabalho com mais detalhes incluem:
- Aventureiros
- Amantes do luxo
- Pessoas influentes/influenciadas pelas redes sociais
- Famílias
- Geração zen
- Pessoas socialmente/politicamente conscientes
- Viajantes em busca de bem-estar
- Nómadas digitais
- Baby boomers
- Profissionais de negócios
- Viajantes solitários
Mesmo dentro de alguns destes segmentos tão amplos existem subsecções que pode aprofundar. Por exemplo, em vez de viajantes solitários – mulheres viajantes solitárias. Ser mais específico permite-lhe apontar melhor para os alvos e prestar um serviço ainda melhor.
A tecnologia para o ajudar a obter reservas e receitas do seu tipo de viajante escolhido
Há dois elementos de tecnologia vitais que todos os hotéis precisam na sua retaguarda: um gestor de canais e um sistema de reservas online. Em conjunto, estas ferramentas vão ajudá-lo a atrair mais hóspedes que deseja, aumentar as receitas e os lucros, e gerir o seu negócio mais facilmente.
Gestor de canais
Uma vez que um gestor de canais automatiza e acelera tanto o seu trabalho através de um modelo de inventário partilhado eintegração PMS, pode ligar-se a cada vez mais agentes de viagens online sem aumentar a sua carga de trabalho.
Isto coloca o seu hotel perante milhões de viajantes a mais do que poderia ter alcançado sem estas ligações. Isto significa que pode facilmente promover os seus quartos em todos os canais em que os seus segmentos-alvo são capazes de reservar e ter mais hipóteses de obter reservas dos viajantes que realmente deseja que fiquem no seu estabelecimento.
Sistema de reservas online
O seu sistema de reservas é o equivalente a um carrinho de compras para o seu hotel. Os hóspedes podem decidir que quartos, pacotes e ofertas querem e finalizar a compra diretamente no seu website ou mesmo nas suas páginas de redes sociais utilizando um sistema de reservas.
Vai querer usar o seu sistema de reservas para criar ofertas apelativas que são adaptadas aos segmentos de hóspedes que escolheu. O melhor é que as suas reservas serão livres de comissões!
Segmentos de hóspedes de hotel: Principais pontos a reter
- É crucial saber e compreender exatamente quem está hospedado no seu hotel durante todo o ano.
- Fundamentará as suas estratégias de marketing, facilitando a aquisição daqueles hóspedes valiosos que procura.
- Quando os hóspedes sentem que estão a ser acolhidos por alguém que os conhece e que lhes dá o que precisam, a motivação para gastar é maior.
- Há uma série de perguntas que precisa de responder para construir uma base de conhecimentos dos clientes do seu hotel.
- Alguns dados podem ser obtidos a partir dos detalhes da reserva enquanto outras informações precisam de ser adquiridas.
- Mesmo dentro de segmentos amplos, há subsecções que pode aprofundar.
- Há dois elementos de tecnologia vitais que todos os hotéis precisam na sua retaguarda: um gestor de canais e um sistema de reservas online.
