Qu’est-ce qu’un Channel Manager ?
Un channel manager est un système qui permet à votre hôtel de répertorier simultanément l’inventaire des chambres sur tous les canaux de réservation connectés et d’éviter le risque de double réservation.
Lorsqu’une réservation est effectuée, y compris sur un site de réservation directe, le channel manager mettra automatiquement à jour la disponibilité en temps réel sur tous les sites. Cette automatisation en temps réel se produit également lors de la clôture d’une chambre à vendre ou lors de modifications massives de l’inventaire de l’hôtel.
Alors que de plus en plus de voyageurs préfèrent réserver leurs séjours en ligne, notamment via des agences de voyages en ligne telles que Booking.com et Expedia Group, un channel manager vous aidera à gérer facilement ce marché très fréquenté, tout en augmentant le taux d’occupation et les revenus.
Ce blog vous donnera un aperçu complet des channel managers hôteliers, y compris les définitions, les utilisations, les avantages, les fournisseurs, etc.
Contenu
Définition du channel management
Une définition simple est que le channel management est la stratégie consistant à gérer les canaux sur lesquels vous choisissez de répertorier votre inventaire, la manière dont vous analysez les canaux les plus performants et la manière dont vous optimisez vos connexions pour générer plus de revenus pour votre entreprise.
C’est le processus par lequel vous vendrez votre inventaire via des canaux de distribution en ligne dans le monde entier. Ces canaux peuvent inclure des agences de voyages en ligne (OTA) comme Expedia, des agents de voyages détaillants, des métamoteurs de recherche (Google), des systèmes de distribution globale (GDS) ou des canaux directs (votre site web et vos pages de réseaux sociaux).
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Qu’est-ce que le Channel Management dans l’industrie hôtelière ?
Le channel management dans l’industrie hôtelière fait référence à la fonction simple consistant à utiliser un système de channel manager pour répertorier et gérer vos chambres d’hôtel sur une variété de canaux de réservation.
Ceci est facilité par un tableau de bord unique, vous permettant d’accéder instantanément aux tarifs et à la disponibilité en direct sans avoir besoin d’accéder à plusieurs extranets individuels. Le channel management est un processus par lequel vous pouvez simplifier et accélérer la façon dont vous vendez vos chambres d’hôtel et les offres annexes que vous y attachez.
Comment travaille un Channel Manager dans un hôtel ?
Un channel manager fonctionne en automatisant et en mettant à jour l’inventaire de votre hôtel en temps réel, en partageant les données de réservation de manière bidirectionnelle entre les canaux de réservation et votre système de gestion hôtelière (PMS).
Cela signifie que lorsqu’une chambre est réservée sur Booking.com, par exemple, le channel manager enverra ces données à votre PMS et mettra également à jour votre inventaire sur vos autres canaux connectés, tels qu’Expedia Group ou Agoda.
Grâce à ce processus, l’inventaire de votre hôtel sera toujours précis et à jour, réduisant considérablement votre risque de double réservation et éliminant les erreurs humaines. Vous pourrez également contrôler toutes les mises à jour et analyser les performances à partir d’un tableau de bord central.
Comment un Channel Manager hôtelier peut-il être utilisé pour améliorer votre entreprise ?
Un channel manager permettra non seulement de vendre plus rapidement et plus facilement les chambres de votre hôtel et de gérer votre inventaire, mais il fournira également des rapports de performances clés que vous pourrez utiliser pour éclairer vos stratégies de marketing et de vente.
Jetez un œil à cette liste complète de la manière dont un channel manager peut être utilisé au profit de votre entreprise hôtelière.
1. Augmentez les réservations en ligne
Avec des réservations par téléphone et sans rendez-vous en forte baisse et des réservations en ligne en hausse constante, un channel manager vous place dans la meilleure position pour tirer parti des habitudes de réservation en ligne des voyageurs.
2. Augmenter les revenus de l’hôtel
Étant donné qu’un channel manager affiche les tarifs en direct et la disponibilité sur tous vos canaux en même temps, et se met à jour automatiquement dès réception des réservations, vous pouvez accepter les réservations plus rapidement et éliminer presque le risque de doubles réservations.
De plus, les données que vous pouvez analyser à partir de votre channel manager peuvent garantir que vos tarifs et vos connexions aux canaux sont toujours optimisés.
3. Réduire le risque de surréservation
Sans channel manager, vous êtes obligé de diviser votre inventaire entre les canaux et risquez des doubles réservations ou de ne pas atteindre la pleine occupation. L’inventaire mutualisé et les mises à jour automatisées de la disponibilité et des tarifs en temps réel signifient que les clients ne peuvent réserver qu’une chambre réellement disponible.
4. Améliorer la reconnaissance de la marque
Un puissant channel manager fournira un accès bidirectionnel illimité à des centaines de canaux de réservation grâce auxquels les voyageurs qui n’auraient jamais entendu parler de vous pourront désormais effectuer des réservations dans votre établissement. Cela rend également les agences de voyages en ligne (OTA) plus susceptibles d’accepter votre annonce, car elles peuvent être sûres que votre inventaire sera toujours exact.
5. Boostez les réservations directes
De nombreux voyageurs découvriront d’abord votre propriété via une agence de voyages en ligne (OTA), mais souhaitent en savoir plus sur vous avant de réserver. Souvent, ils visiteront votre site web et prendront ensuite la décision de réserver leur séjour. Vous obtenez donc une vente directe, mais elle est née sur le site OTA – ce qui entraîne un profit plus important pour votre hôtel. C’est ce qu’on appelle l’effet panneau d’affichage.
6. Supprimez les processus manuels
La saisie manuelle des données prend du temps et est frustrante, mais un channel manager supprime cette friction et vous permet d’être plus productif. Tout ce qui devait auparavant être mis de côté peut désormais être priorisé pour améliorer votre entreprise.
7. Créez une pile technologique transparente et intégrée
Au lieu d’être obligé de mettre à jour les informations dans plusieurs extranets, un channel manager peut s’intégrer à votre système de gestion hôtelière, système central de réservation ou système de revenue management ainsi qu’à votre moteur de réservation pour créer un système de contrôle central pour l’ensemble des opérations de votre hôtel.
Certains channel managers, comme SiteMinder, disposent également d’une connexion unique à Airbnb.
8. Transformez-vous en une puissante plateforme commerciale
Un bon channel manager permet une transparence totale des données sur tous les systèmes et canaux, ce qui signifie que vous pouvez utiliser les informations reçues pour voir quels canaux ou chambres fonctionnent le mieux. Cela signifie que vous pouvez constamment mettre à jour votre stratégie commerciale. Consultez des rapports tels que le rendement des canaux, l’analyse des canaux et les tendances de vos réservations pour voir où les choses vont bien – ou mal !
9. Réduire le recours aux canaux de réservation traditionnels
Rien ne suggère que vous devriez abandonner les méthodes traditionnelles telles que la prise de réservations par téléphone ou via des arrivées sans réservation (walk-in). Il peut être très rentable de conserver une partie de votre inventaire pour ces méthodes. Cependant, en utilisant un channel manager, vous n’aurez pas à vous soucier de remplir vos chambres de cette manière. La connexion à un nombre important de sites de réservation en ligne garantira que votre occupation reste toujours stable.
10. Gardez tout le monde sur la même longueur d’onde
Les channel managers de qualité sont très faciles à utiliser et les hôtels auront régulièrement plusieurs membres du personnel utilisant le système. Si l’utilisateur principal s’absente ou n’est pas disponible pour effectuer des mises à jour, il peut facilement marquer les dates importantes dans le système afin que tout le monde sache s’il doit modifier un tarif ou fermer une chambre, etc. Par exemple, il peut marquer les vacances scolaires afin que les tarifs puissent être augmentés pendant ces heures de pointe.
Grégoire Benoît,
Cofondateur et Directeur des Opérations
Edgar Suites
Avantages d’un système de channel management hôtelier
Une légère augmentation du taux d’occupation et des revenus résultant de l’utilisation d’un channel manager dépasse de loin le coût, même lorsque vous recevez de nombreuses réservations de la part des OTA.
Même si vous êtes un petit hôtel n’exploitant que quelques chambres, un channel manager aidera néanmoins considérablement votre entreprise en simplifiant votre gestion quotidienne des stocks.
Lorsqu’il s’agit de décider si votre hôtel a besoin d’un système de channel management, demandez-vous si ces résultats sont précieux pour votre entreprise :
- Ne passez plus de temps sur plusieurs extranets
- Beaucoup moins de temps pour mettre à jour les données d’inventaire
- Aucune erreur humaine lors de la saisie ou de l’ajustement des tarifs et de la disponibilité
- Visibilité mondiale et reconnaissance de la marque accrues
- Une augmentation du taux d’occupation et des revenus
- Transparence autour des données de réservation et des performances des canaux
- Mises à jour automatiques des canaux en temps réel
- Intégration bidirectionnelle puissante avec les systèmes hôteliers existants
- Établissez une plateforme de distribution unique, fiable et stable qui permet à votre entreprise d’évoluer
Bien sûr, il existe quelques trucs et astuces pour tirer le meilleur parti de votre channel manager…
Comment utiliser efficacement un channel manager
Pour voir les meilleurs résultats de votre channel manager, assurez-vous de :
- Vous connecter à plus de cinq canaux
- Générer et analyser des rapports de performances tels que le mix-clientèle
- Booster les données de votre channel manager avec un outil de business intelligence afin de pouvoir produire des rapports de rythme des réservations
- Vous intégrer à un moteur de réservation en ligne pour gérer de manière transparente vos réservations directes ainsi que les réservations tierces
- Vous intégrer avec votre système de gestion hôtelière (PMS) pour vous aider à centraliser et automatiser bon nombre de vos opérations quotidiennes
Intégration du channel manager
L’intégration du channel manager consiste à combiner de manière transparente votre channel manager avec d’autres systèmes pour améliorer l’efficience et l’efficacité.
Certains systèmes que vous utilisez déjà peuvent bénéficier d’une connexion au channel manager ou même amplifier l’efficacité du channel manager. L’intégration entre les systèmes est très importante pour maintenir la précision et le bon fonctionnement du back-end de votre propriété.
Voici plus de détails sur les systèmes qui peuvent être utilisés en conjonction avec un channel manager pour améliorer les résultats commerciaux :
Système de gestion hôtelière (PMS)
Votre système de gestion hôtelière couvre toute l’administration de votre hôtel, y compris la gestion des réservations, l’enregistrement/départ, les profils des clients, le ménage, la maintenance, la disponibilité/occupation, etc.
Lorsque votre système de gestion hôtelière est intégré à un channel manager, il permettra une communication bidirectionnelle, ce qui signifie que toute information que vous modifiez devra uniquement être reconnue par le channel manager et il alertera tous les sites de réservation tiers et vos canaux directs.
Il en va de même si les informations sont envoyées dans l’autre sens. Sans cette intégration, vous auriez besoin de saisir les mêmes informations plusieurs fois sur différents systèmes.
Moteur de réservation
Un moteur de réservation en ligne facilite l’acceptation des réservations en ligne directement depuis votre site web ou vos pages de réseaux sociaux, y compris le bouton très important « réserver maintenant » afin que les clients sachent exactement où effectuer leur réservation.
Lorsque vous utilisez un channel manager, votre moteur de réservation peut être traité de la même manière que n’importe quel site tiers avec lequel vous êtes partenaire, afin que vous puissiez suivre les performances, mettre à jour facilement les tarifs et maintenir une disponibilité précise.
Outil de veille concurrentielle
Vous pouvez utiliser un logiciel de business intelligence hôtelière pour vous assurer que vos tarifs sont optimisés et que vos revenus sont maximisés. Il est utilisé pour suivre les concurrents et les changements sur le marché en fonction de l’offre et de la demande.
Vous pouvez également définir des alertes afin de ne jamais manquer l’opportunité d’augmenter les prix pour générer plus de revenus ou de les baisser pour garantir la sécurité des réservations. La raison pour laquelle il est très utile de l’utiliser en collaboration avec un channel manager est que les tarifs que vous fixez seront plus ou moins comparables à ceux de vos concurrents.
Une sous-vente entraînera une baisse de vos revenus, tandis qu’une survente entraînera une réduction des réservations. Les prévisions à long terme sont également essentielles pour garantir à quel niveau fixer vos tarifs et, surtout, à quel moment. Sans données de marché en temps réel, cela est impossible.
Exemples et solutions de channel management
Si vous cherchez à investir en matière de solution de channel management, il existe d’innombrables exemples sur le marché, pour tous les types d’hôtellerie.
Que vous soyez une petite entreprise d’hébergement, un hôtel indépendant de taille moyenne à grande ou un groupe, le channel manager idéal est à votre disposition.
Cependant, vous devez être conscient de certains facteurs qui influenceront votre décision.
Sociétés de channel managers hôteliers communs
Voici des exemples de la façon dont la taille et la configuration de votre hôtel font une différence lorsqu’il s’agit de décider quel channel manager serait le mieux adapté :
- Combien de chambres avez-vous
- Combien de types de chambres différents avez-vous ?
- À combien de canaux vous souhaitez vous connecter
- Le public que vous souhaitez atteindre
- Les autres applications que vous utilisez déjà, comme votre moteur de réservation ou votre système de gestion hôtelière
- Votre budget
SiteMinder est une société de channel management leader mondial, parfaitement adapté à la desserte des hôtels indépendants de 20 chambres et plus ainsi que des grands groupes et chaînes hôtelières.
La société se connecte à plus de 450 sites de réservation et s’intègre à plus de 250 systèmes de gestion hôtelière, ce qui en fait le channel manager le mieux connecté du secteur.
En règle générale, les plus grandes entreprises que vous rencontrez au cours de vos recherches sont les plus fiables et sont plus susceptibles de répondre à vos besoins si vous décidez d’envisager d’investir. Ils sont dans le jeu depuis plus longtemps et exploitent la technologie la plus sophistiquée et la plus sécurisée, avec un support mondial.
Stratégie de channel management : meilleures pratiques pour votre hôtel
Le développement d’une solide stratégie de channel management repose sur la compréhension de la distribution en ligne et sur la façon de travailler avec les OTA et d’autres canaux en ligne pour maximiser le succès.
Les agences de voyages en ligne (OTA) sont un exemple de canal de distribution en ligne pour les hôtels, qui fait référence à une chaîne d’intermédiaires par laquelle passe une chambre d’hôtel avant d’atteindre le client. Le site internet de votre hôtel est également un canal, quoique court car il s’agit d’une vente directe au voyageur. Les canaux plus longs peuvent impliquer de faire passer vos chambres par l’intermédiaire de grossistes, de métamoteurs ou d’agents de voyages détaillants qui peuvent utiliser le système de distribution globale (GDS).
Un peu plus sur certains d’entre eux :
Agences de voyages en ligne (OTA)
Les exemples comprennent Booking.com, Expedia Group ou Hotels.com. Ce sont généralement les canaux les plus coûteux à utiliser pour les hôtels, mais l’un des plus efficaces. Ils génèrent une énorme visibilité pour votre hôtel, vous rendant visible auprès des voyageurs qui ne vous auraient peut-être pas trouvé autrement.
Ils sont également très populaires auprès des utilisateurs mobiles et peuvent en fait générer du trafic vers le site web de votre hôtel, où vous pourrez peut-être convertir les voyageurs en réservation directe. Si une réservation est effectuée sur l’OTA, vous pouvez généralement vous attendre à payer une commission comprise entre 15 et 25 %.
Grossistes
Les grossistes concluront des contrats avec des hôtels pour acheter des chambres, qu’ils revendront à leur tour à des agences de voyages. Essentiellement, cela en fait un intermédiaire.
Métamoteur
Un métamoteur ou site web permet aux voyageurs de comparer les tarifs des chambres d’hôtel de diverses agences de voyages en ligne (OTA) et d’autres sites de réservation en un seul endroit. Des exemples populaires de métarecherche incluent Google Hotel Ads, Tripadvisor, Kayak et Trivago. Un client potentiel peut utiliser ces sites pour connaître les prix des chambres et acheter des chambres à partir de plusieurs options de réservation en même temps.
Système de distribution globale (GDS)
Un GDS est un canal mondial entre les organisateurs de réservations de voyages et les fournisseurs, tels que les hôtels et autres prestataires d’hébergement. Il communique en direct les données sur les produits, les prix et la disponibilité aux agents de voyages et aux moteurs de réservation en ligne, et permet des transactions automatisées.
Le GDS est souvent utilisé pour exploiter le marché des voyages d’affaires car il a la capacité de présenter les hôtels, les vols et les locations de voitures dans une interface simple et pratique. De nombreuses entreprises organisant des voyages pour leur personnel utiliseront le GDS comme méthode de réservation privilégiée.
Lorsque vous commencez à utiliser ces différents canaux pour atteindre de nouveaux marchés et augmenter vos réservations, cela nécessite beaucoup de gestion et de stratégie.
Vous devez décider :
- Quel est votre mix-clientèle idéal
- Combien de canaux souhaitez-vous utiliser
- Comment optimiser votre profil
- À quelle fréquence souhaitez-vous ajuster vos tarifs
- Quelles promotions vous souhaitez lancer
- Les extras que vous proposez sur vos canaux directs
- Comment combattre vos concurrents
Déterminer ce qui est juste sera unique à chaque hôtel et résoudre tout cela peut être un casse-tête en soi.
C’est pourquoi les channel managers constituent un élément essentiel des stratégies de distribution hôtelière en ligne. Par exemple, lorsque vous décidez d’un nouveau plan tarifaire, la mise en place de celui-ci sur les différents extranets de vos canaux connectés peut prendre des heures. Un channel manager rend ce processus réalisable en quelques clics.
Il est important que vous suiviez et analysiez régulièrement les performances, vérifiiez le comportement du marché et gardiez un œil sur vos concurrents pour tirer le meilleur parti de votre stratégie de channel management.
Comment choisir le channel manager en ligne de votre hôtel
Choisir un channel manager pour votre hôtel consiste à s’assurer que les besoins et exigences individuels de votre hôtel sont satisfaits.
Pour l’essentiel, vous voulez vous assurer que votre channel manager a accès aux canaux auxquels vous souhaitez vous connecter, qu’il peut s’intégrer à votre système de gestion hôtelière et à votre moteur de réservation, qu’il fonctionne en temps réel, qu’il peut produire des rapports de performances et qu’il est entièrement pris en charge. Vous n’aurez jamais à subir de temps d’arrêt.
Voici quelques questions à poser aux fournisseurs potentiels de channel managers, quelle que soit la taille de votre propriété :
- Offrent-ils une intégration complète avec votre système de gestion hôtelière ?
- Prend-il en charge les connexions de canaux mondiaux, intégrées à une connexion XML fiable ?
- L’interface est-elle conviviale ?
- Un soutien et une formation adéquats sont-ils proposés, notamment dans votre langue maternelle ?
- Utilisent-ils un modèle d’inventaire mutualisé ?
- Des rapports complets font-ils partie du système ?
- Vont-ils s’intégrer à votre moteur de réservation en ligne ?
- Est-ce qu’ils automatisent et se mettent à jour en temps réel ?
- Combien de temps faut-il pour mettre en œuvre la technologie ?
- Le logiciel est-il conforme à la norme PCI DSS ?
- Existe-t-il des possibilités de commentaires sur les produits ?
- Le produit peut-il prendre en charge plusieurs utilisateurs ?
- Existe-t-il un essai gratuit disponible ?
- Le modèle de tarification est-il par canal, par réservation ou par forfait ?
Cette liste n’est en aucun cas exhaustive mais c’est un bon point de départ ! Pourquoi pas regardez une démo du channel manager de SiteMinder pour voir si ça vous convient ?
Investir dans la technologie de channel management pour les hôtels
C’est une bonne idée de savoir à quoi vous devez vous attendre lorsque vous investissez dans une technologie de channel management. En étant préparé, vous serez en mesure de reconnaître une bonne expérience d’une mauvaise et de comprendre quand demander de l’aide.
Voici quelques éléments que vous devez savoir sur le prix, la configuration, la formation et l’assistance :
Tarification et configuration de votre plan de channel management hôtelier
Dans la plupart des cas, la technologie sera rentabilisée en termes de résultats, mais il est toujours important de savoir dans quoi vous vous engagez avec votre nouveau logiciel. Les modèles de tarification peuvent varier. Certains peuvent être basés sur des frais par commission, similaires aux OTA, tandis que d’autres peuvent vous facturer pour chaque canal auquel vous vous connectez.
Un autre modèle, préférable, consiste à payer un forfait mensuel pour l’utilisation du système. Cela signifie que vous savez exactement comment établir votre budget chaque mois puisque le prix de votre logiciel ne changera pas. Cela signifie également que vous pouvez connecter autant de canaux et effectuer autant de réservations que vous le souhaitez, sans payer de frais supplémentaires.
Un abonnement mensuel sera idéalement libre de tout contrat, vous pourrez donc cesser d’utiliser un channel manager à tout moment, et ainsi cesser de facturer. Si cela ne vous dérange pas de signer un contrat, vous devez au moins vous attendre à une réduction pour le faire.
Pour être satisfait, vous souhaiterez également une expérience aussi proche que possible du « plug and play ». Étant donné que la plupart des bons channel managers proposent une période d’essai gratuite, la configuration fera partie de ce processus, donc au moment où il s’agira de payer pour le produit, aucune configuration n’est requise.
Formation en channel management
Vous pouvez vous attendre à ce que quelques membres du personnel dévoués vous guident tout au long de votre configuration et de votre formation. De cette façon, vous savez exactement à qui s’adresser en cas de problème. La formation peut être dispensée en groupe ou individuellement en fonction de votre situation spécifique. Cela ne devrait pas prendre plus de quelques jours pour être opérationnel.
Prise en charge des procédures de channel management
Comme pour l’installation et la formation, le temps n’attend personne. Si quelque chose doit être résolu dans votre propriété, cela doit arriver rapidement. Une assistance 24 heures sur 24 est vitale, tout comme la nécessité de disposer d’un personnel d’assistance qui parle votre langue et comprend les circonstances de votre propriété. Être capable de contacter un véritable être humain à tout moment lorsque vous avez besoin d’aide est vital.
Vous ne voulez pas avoir à enregistrer un ticket ou à déposer une demande, puis à attendre des heures ou des jours pour obtenir une réponse à un problème réellement urgent pour votre propriété. Votre propriété est toujours allumée, votre fournisseur de technologie doit donc le prendre pleinement en charge.
